Klantcontact in 2014

611 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
611
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Klantcontact in 2014

  1. 1. Klantcontact in 2014IT Culinairwoensdag 3 oktober 2012Fabrice Mousfabrice.mous@outdare.nl+31 648585162
  2. 2. KlantgerichtheidDatamanagementKlantbeeldKlant Contact Center (Referentie)Waar te beginnen?Vragen
  3. 3. Klantgerichtheid
  4. 4. Focus op klantBeste totaaloplossingVoordurende aanpassing aanbod aan klantwensenFocus op het procesBetrouwbare diensten/producten en serviceScherpe prijzenFocus op het productVoordurende innovatieSnel commercialiseren van ideeen
  5. 5. Het tijdperk van de klant
  6. 6. De nieuwe klant ….…. is mondiger en kritischer…. vraagt niet om gelijke behandeling,maar individueel maatwerk…. heeft steeds meer manieren om te communiceren…. heeft een hoge verwachting tav informatiesynchronisatie…. is ongeduldig en eist inzicht
  7. 7. Instant Reaction
  8. 8. “ … Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb iknog geen bevestiging gekregen ...”“… Ik heb een uur geleden gebeld en ik zouteruggebeld worden, maar dat is tot nog toe nietgebeurd ...”“… Ik las in de folder dat .... , maar op uwwebsite was dat niet terug te vinden ...”
  9. 9. Deze nieuwe generatieklanten kunnen we nietnegeren!
  10. 10. klantprocesvswerkproces
  11. 11. Neem het proces van afsluiten van een water/energieklantBetrokken afdelingen• Facturatie• Klant Contact Center• Servicemonteur• Leidingen / Transport• Marketing / PR• Externe Partijen• Incassobureau• Schuldhulpverlener
  12. 12. marketinglogistiekoperationsfacturatieservicesales
  13. 13. Bij zoveel aparte werkprocessen:Hoe groot is de kans dat allesnetjes bij elkaar komt?Organisaties organiseren hunactiviteiten op basis vanbedrijfsfuncties waar een klantweet van moet hebben in hetcontact met de organisatie.
  14. 14. KlantMarketing Sales Service
  15. 15. KlantMarketing Sales Service
  16. 16. Datamanagement
  17. 17. Klantdata is overalaanwezig, maar ligtmeestal opgeslagen inverschillende systemen
  18. 18. Verlies van informatieDubbele informatieMeervoudig uitvragenGeen verrijking dataIssue?
  19. 19. ECMDMSCRMERPhorizontale applicaties
  20. 20. ECMDMSCRMERP
  21. 21. CRM alsuniversele stekkerdoos
  22. 22. Klantbeeld
  23. 23. klantgerichtheidzonder goedinformatiemanagementleidt tot eenslecht klantbeeld
  24. 24. Redenen waarom het klantbeeldontbreektGeen betrokkenheid top van het managementGebrek aan alignment in de organisatieWordt gezien als IT-onderwerp en zo geenbusiness owner en partnershipGeen change management benaderingInflexibele of onvolwassen technologie
  25. 25. Bij gebruik klantbeeldVan reactief naar proactiefVan administratief naar interactiefVan opslaan naar analyseren
  26. 26. Klant Contact Center(Rijswijkse Referentie)
  27. 27. Dutch government delegation in New YorkImpressed by city customer contact centerCCC reachable and recognizable via phone (311)2005
  28. 28. Eén contactcenter voorde overheid… realiseren van eentoegankelijke, informatieve endienstverlenende overheid
  29. 29. gelegen aan zuidkantvan Den Haag ennoordrand van Delftoppervlakte van 14 km²47.000 inwoners en circa40.000 arbeidsplaatsenklantpotentieel +/- 90.000
  30. 30. hoog ambitieniveau voordienstverleningEénmalige uitvraag gegevensklant, overeenkomstiguitgangspuntenEGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-NUPop basis van het landelijkeProgramma Antwoord ©komst Klant Contact Centerper 1 februari 2012 obvProgramma Antwoord ©
  31. 31. “... er ontbreekt een “schil”voor het ontsluiten vaninformatie vanuit hetbackoffice naar het KCC...”
  32. 32. “... een slimme oplossing diein staat is om onder waterallerlei koppelingen te makenmet onze gemeentelijke enlandelijke systemen ...”
  33. 33. klantstaat centraal(niet vraag of zaak)
  34. 34. opbouwencompleetklantbeeld
  35. 35. Rijswijkse e-architectuur (2008)eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uitbackofficesystemen op basis van open standaarden en opensource software
  36. 36. GBA/GBA-VKvKGOPPDCVACzakenmagazijnDMSQMatic
  37. 37. … een flexibelen openKlant Contact Systeemop basis van CRMResultaat?
  38. 38. Lancering KCC Rijswijkop 1 februari
  39. 39. Waar te beginnen?
  40. 40. Bepaal hoe centraal de klant staat(mate van klantgerichtheid).Dit bepaalt je behoefte aan klantdataen de benodigde databronnen.Integreer deze benodigde databronnen opeen zinvolle manier.Presenteer de verzamelde klantdatain het gewenste klantbeeld.Bepaal het gebruik (org.niveau +klantprocessen) van het klantbeeld.
  41. 41. Kijk eens van buiten naar binnen hoeje het klantcontact binnen jouworganisatie kunt vormgeven!Truth or(out)Dare
  42. 42. Vragen
  43. 43. Meer informatieOutdare BVwww.outdare.nlinfo@outdare.nlFabrice Mousfabrice.mous@outdare.nl
  44. 44. Klantcontact in 2014IT Culinairwoensdag 3 oktober 2012Fabrice Mousfabrice.mous@outdare.nl+31 648585162

×