De Klant als Concurrentiewapen

630 views
551 views

Published on

In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
630
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

De Klant als Concurrentiewapen

  1. 1. De Klant alsConcurrentiewapen! Presentatie {klantorganisatie} maandag 4 juni 2012 11:00 - 12:00 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162
  2. 2. Even voorstellenWaarom CRMWaarom SugarCRMHoe beginnenVragen
  3. 3. Even voorstellen ...
  4. 4. Over Fabrice
  5. 5. Directeur OutdarePassie voor mensen enfan van interoperabelesystemenKennis en ervaring vanopen standaarden enopen source softwareEigenwijze vent!
  6. 6. Over Outdare
  7. 7. Opgericht in april 1998Eerste SugarCRM partner inWest Europa (eind 2004)Klein team van specialistischeCRM-consultantsSterk in realiseren van integratiesmet SugarCRMOnderdeel van de Ictivity Groepvoor omvang en expertise
  8. 8. Over SugarCRM
  9. 9. 8000+ klanten wereldwijdAls internetdienst, on-premise, publiccloud en private cloudOpen standaarden, open sourcesoftware en open koppelvlakkenBeschikbaar op smartphone, tablet,offline-online modus en devicemanagement
  10. 10. Waarom CRM
  11. 11. CRM is een logischgevolg van allerleiontwikkelingen ...
  12. 12. ✔ klanten worden veeleisender ✔ klantentrouw wordt minder ✔ individuele vraag, individueel aanbod ✔ te veel producten en te weinig klanten ✔ diensten overstijgen producten ✔ producten leven korterTiggelaar, B. (1999) Internet Strategie - Concurrentievoordeel in de digitale economie
  13. 13. ✔ markten worden transparanter ✔ informatisering van het product ✔ digitalisering van producten en diensten ✔ werknemers worden autonome flexwerkers ✔ convergentie van technologieen ✔ netwerkende organisatiesTiggelaar, B. (1999) Internet Strategie - Concurrentievoordeel in de digitale economie
  14. 14. De belangrijkste marktontwikkelingenvoor CRM
  15. 15. individualisering (h)erkenning en bediening van individuele klant van marktsegmenten endoelgroepen naar 1-op-1 marketing persoonlijke benadering, gemak en eenvoud op een zelfgekozen moment
  16. 16. toenemende concurrentiedoor globalisering, branchevervaging, marktregulering ennieuwe technologische ontwikkelingenkortere levenscycli producten (kopie concurrent)eenvoudige overstap naar concurrentonderscheid steeds minder opproduct, prijs en kwaliteitmeer aandacht voor wensenen behoeften individuele klant
  17. 17. ontwikkelingen ICTopkomst breedband internet, mobielinternet, chiptechnologie,internettelefonie, e-mail, chat, socialnetworks en communitysvoortschrijdende digitalisering vanproducten en dienstenICT als strategisch instrument voorontwikkeling producten en dienstentoegesneden op de individuele klant
  18. 18. van marktaandeel naar (het juiste) klantaandeel
  19. 19. 5% meer klantbehoud resulteert in 25% tot 95% meer winstReichfeld, F.F. (2007). The Loyalty Effect - The hidden force behind growth, profits and lasting value
  20. 20. Curry, J., Wurtz, W. en Thys, G. (1998) De Customer Marketing Methode
  21. 21. … ofwel een klein deel van uw klanten zorgt voor hetgrootste deel van uw winst
  22. 22. … ofwel een klein deel van uw klanten zorgt voor hetgrootste deel van uw winst ... terwijl grootste deel vancommerciele inspanningen wordt besteed aan kleine klanten
  23. 23. sturen opklantwaarde
  24. 24. Wat levertCRM op?
  25. 25. omzet- en winstvergroting klantbehoud, klantaanwas en klantopbrengst afstemming op waarde van de individuele klant op prijs en dienstverleningkostenverlagingstroomlijning processenmarketing, verkoop,service, productie endistributie
  26. 26. Waarom SugarCRM
  27. 27. klantenservice marketingrelatiebeheer sales
  28. 28. klantenserviceCase managementE-mail managementKennisbankSelf-service KlantportaalBug Tracking
  29. 29. marketingCampaign management Web to lead capture Email marketing Social media ROI meten
  30. 30. relatiebeheerBeheer klantcontactContactgeschiedenisVerrijking klantgegevens(social media)Controle klantgegevens(validatie-plugins)
  31. 31. sales Salesprocessen automatiserenForecasting en flexibele sales stages Producten, offertes en contracten Teamrollen en permissies
  32. 32. U heeft de controle✔ Geen limieten op CRM-database✔ Keuze in wijze van uitrol van de software✔ Geen vendor lock-in✔ Data is uw eigendom✔ Geen dure extra sofware nodig
  33. 33. Aanpasbaar en flexibel✔ Modulair en uitbreidbaar ✔ Programmeren wordt configureren✔ CRM-Database oneindig ✔ Rapportagefuncties en integraties uit te breiden ✔ Workflows inrichten
  34. 34. Integraties met SugarCRM✔ DMS (vb Documentum) ✔ VOIP (vb Cisco)✔ CMS (vb Drupal) ✔ Office (vb MS Office)✔ ERP (vb SAP) ✔ Aanvullende plugins …✔ Mail/Agenda (vb MS Exchange)
  35. 35. Hoe beginnen
  36. 36. Stap 1registreer klantgegevens enklantcontactmomenten(relatiebeheer)registreer suspects,prospects en maak offertesaan in CRM (sales)start campagnes en volgleadconversie (marketing)
  37. 37. Stap 2codificeer de gewensteCRM-dataricht rapportages in voor uwCRM-database
  38. 38. Stap 3evalueer proces en systeemmbt relatiebeheer, sales enmarketingstuur bij op proces en paseventueel het systeem aan
  39. 39. Vragen
  40. 40. Meer informatieOutdare BVwww.outdare.nlinfo@outdare.nlDe Ictivity Groepwww.ictivity.nlinfo@ictivity.nl
  41. 41. De Klant alsConcurrentiewapen! Presentatie {klantorganisatie} maandag 4 juni 2012 11:00 - 12:00 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162

×