KPIs - Indicadores Chave de Performance

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Workshop sobre iniciativa de Gestão por Desempenho com implantação de Indicadores-Chave de Performance (KPIs - Key Performance Indicators).

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KPIs - Indicadores Chave de Performance

  1. 1. Gestão – Indicadores de Performance Dez 08
  2. 2. • Objetivos • RIs e KPIs – definições • Riscos & cuidados • 9 lições básicas • Ferramenta atual: Reports Online • Gestão à vista: divulgação • Modelos de KPIs • Exemplos: Corporativo & Marca Própria • Dever de casa & próximos passos: aprofundamento com equipe agenda 3
  3. 3. • fomentar uma cultura de planejamento, com projeção de metas quantitativas, vinculação com premissas (investimentos e budget) • definir, consensualizar, projetar e acompanhar um conjunto de Indicadores de Performance (aka KPIs – Key Peformance Indicators para cada área de negócio) e Planos de Ação de curto e médio prazos, integrados à estratégia • estruturar ampla divulgação para conhecimento e comprometimento de todos na empresa objetivos Proprietário e Confidencial © 4
  4. 4. • Representam um conjunto de medidas que enfocam nos aspectos de performance organizational mais críticos para o sucesso corrente e futuro da corporação Key indicators Proprietário e Confidencial © 5 • 6 características: 1. Medidas não apenas financeiras (não apenas em Reais, Euros, mas tb. em número de licenças, assinantes, tarifações, % de chamados atendidos em 5 mins, etc). 2. Mensuração frequente (diária ou 24 x 7); 3. Monitoradas e vistas pelo CEO e gerência sênior 4. Correta compreensão da medição e de ações corretivas (action-triggered behavior) 5. Vinculada a um indivíduo ou time (accountability) 6. Impacto significativo (ou m ou mais perspectivas BSC) e positivo (afeta outras medidas de forma positiva)
  5. 5. • Indicators RIs x KPIs Proprietário e Confidencial © 6 Result Key Performance Result Key Performance • RIs: • mostram como foi o resultado em perspectiva (passado); • ideal para Conselho de Negócios (board): Governança; • horizonte de tempo mensal / quinzenal; • dashboard com máx. 10 RIs; • KPIs: • mostram pontos críticos de performance: orientado a futuro; • ideal para Gestores de Negócio: Gerência; • Horizonte diário / 24 x 7; • BSC com 20 medidas;
  6. 6. KPIs Proprietário e Confidencial © 7 • Exemplo: velocímetro do carro; • KRI: velocidade (!); • KPIs: marcha, RPM, torque, tipo de piso / terreno, condições de vento e chuva, potência do motor, peso, consumo, temperatura; • Estudo de caso: British Airways: vôo com atraso. • Limite: 30 mins. • Diretor de Ops. informado, em qq.lugar do mundo, sempre que um vôo estourava o limite. • Gerente do aeroporto sabia que ia receber uma ligação pessoal do Diretor :: career-limiting phone call • Impactos: • Aumento de custos (taxas aeroportuárias, acomodação passageiros e combustível para corrigir atrasos); • Insatisfação no embarque e esperas na chegada; • Qualidade do serviço na agenda e relacionamento com fornecedores: limpeza, alimentação; • Stress dos funcionários: clientes em estado de nervos;
  7. 7. Principais riscos
  8. 8. riscos & cuidados • Burocracia / indisponibilidade / inacurácia dos dados • Falta de visibilidade / divulgação / comunicação interna, bem como enfoque em cobrança / demissão • Acompanhamento & monitoração constantes • Desvinculação com o planejamento estratégico & avaliação de performance • Compreensão dos líderes sobre o que (e sobre o que NÃO É) um processo de KPIs: mudança de cultura.
  9. 9. 9 lições básicas
  10. 10. lições Proprietário e Confidencial © 11 1. Encontre um facilitador. 2. Envolva os decisores. 3. Foque nos Fatores Críticos de Sucesso. 4. Siga a regra 10/80/10 5. Forme um time pequeno. 6. “Just do it”. 7. Use sistemas existentes nos 12 meses iniciais. 8. Junte todas as infos em uma base de dados e torne-as disponíveis. 9. Gráficos de KPIs são uma forma de arte, não uma ciência.
  11. 11. 1. Facilitador • sugestão clássica: contratação de um facilitador externo com experiência pregressa. • opção por dedicação exclusiva de um gestor sênior para indicadores (KPIs). • auto-capacitação & bibliografia
  12. 12. 2. Decisores 13 • 1o passo: este workshop ! • alinhamento • distribuição de tarefas ! • premissas: • tempo para entrevistas e avaliação • alocação áreas de apoio: RH, Mkt, Design, Financeiro, TI, braços direitos de cada Gestor • engajamento: compreensão, comprometimento, priorização, discurso e prática • KPIs como ferramenta para um melhor entendimento e gestão da organização x … • … bando de gráficos coloridos na parede ou no report da MIH; • .. perda de tempo e canseira para ficar medindo e analisando números que incomodam …
  13. 13. 3. Fatores Críticos de Sucesso 14 • Perspectivas de KPIs: • Financeira • Foco no Cliente • Processos Internos • Aprendizado & Crescimento • Clima Organizacional • Ambiente e Comunidade
  14. 14. 4. Regra 10/80/10 15 • sugestão “original”: 10 RIs, 80 PIs e 10 KPIs  • abordagem realista Cnt: • 9 RIs a priori • prioridade Level 2, com enfoque Ultramob • sensibilização dos Gestores para as infos críticas dos seus respectivos Produtos & Áreas de Negócios • interface com TI para geração de relatórios de PI e KPIs
  15. 15. 5. Forme um pequeno time 16 • responsável: Fábio Póvoa • Mkt :: Luciana Tonin: mkt interno / divulgação viral / consolidação de infos / orquestração do processo e envolvidos. • Design :: Guilherme Pires: layout visual e acabamento; • Financeiro :: Regina Santos: infos financeiras: custos, faturamentos, repasses; • TI :: ???: relatórios / sistemas legados / medições / TI em geral; • RH :: Sandra Sofner: newsletter / avaliação performance, divulgação / afixação / Intranet / quadros;
  16. 16. 6. Simplesmente faça… 17 • não vai sair perfeito da 1a vez: o importante é começar • planeje, informe, alinhe, obtenha os dados, grude na parede, gere buzz, acompanhe sua evolução; • incorpore ajustes e novos indicadores NÃO ANTES dos primeiros 3 meses
  17. 17. 7. Use sistemas legados nos 12 meses iniciais 18 • não gaste dinheiro com bobagens novas e sistemas de TIs com gráficos coloridos • use o que já tem dentro de casa (se é que tem) • (ab)use de PPTs, XLSs, SharePoint e Intranets; • realidade cnT: http://reports.ti.comperantime.com
  18. 18. 8. Junte tudo em uma BD e disponibilize… 19 • fontes: • Reports Online • Financeiro • consolidação (output) : • XLS na Intranet; • Gráficos nos quadros espalhados pela empresa; • não esperamos utilizar quaisquer BDs diferentes destas em M+12. Novas features: • assinaturas por email em M+2 (final Fev 09); • Alertas / trhesholds em M+4 (final Abr 09);
  19. 19. 9. Relatórios são uma forma de arte 20 • padrões comuns: linhas, barras e pizzas; • RIs: timing MENSAL. • Revisão da lista de RIs em Mar 09 (M+3). • Publicação offline apurada. • PIs / KPIs: • Listar necessidades; • Analisar Reports Online; • Criticar / validar / solicitar ajustes; • TI: alocação e desenvolvimento; • Gestores (pós-Budget): projeção futura quantitativa (RIs); • Extração de KPIs com base online, diária ou semanal :: a partir de Mar 09.
  20. 20. Ferramentas atuais
  21. 21. Reports On Line (http://kpis.comperantime.com)
  22. 22. Divulgação
  23. 23. importância 27 • visibilidade e accountability é chave ! Efeito platéia. • quadro: • na parede, visível, palpável ! • vide exemplos SCRUM • locais-alvo: 1. próximo do time de Desenvolvimento 2. ao lado do respectivo Gestor / Responsável • mídias: • emails: indiscriminados e bloqueáveis via regra Outlook • Intranet: sob demanda e visível apenas qdo / se acessada • não tem hoje serviços essenciais que garantam acesso.
  24. 24. Modelos de Indicadores Genéricos
  25. 25. templates livro
  26. 26. templates livro
  27. 27. templates livro
  28. 28. Indicadores 1st approach
  29. 29. Mitigando riscos
  30. 30. riscos & cuidados • Burocracia / indisponibilidade / inacurácia dos dados • Falta de visibilidade / divulgação / comunicação interna, bem como enfoque em cobrança / demissão • Acompanhamento & monitoração constantes • Desvinculação com o planejamento estratégico & avaliação de performance • Compreensão dos líderes sobre o que (e sobre o que NÃO É) um processo de KPIs: mudança de cultura.
  31. 31. riscos & cuidados • Compreensão dos líderes sobre o que (e sobre o que NÃO É) um processo de KPIs: mudança de cultura. Contexto • Qual NÃO é o trabalho de Gestão de KPIs ? • … correr atrás de dados … por favor, Gestores, falem comigo … • “… estou ocupado, liga pra alguém da equipe .” • … faz um gráfico bonito e põe no PPT / quadro / report do Board … • … estabelecer um plano de ação pq. o KPI caiu / subiu … (o KPI é um espelho da performance de um Produto / Área / Profissional) Mitigação • Planejamento • Delegação de responsabilidades • Utilização de ferramentas
  32. 32. riscos & cuidados Proprietário e Confidencial © 37 • Burocracia / indisponibilidade / inacurácia dos dados Mitigação • Análise preliminar dados atuais na ferramenta Reports: Gestores e equipe :: existência, acurácia • Implementação de rotinas / BDs / gráficos e interfaces by TI: Flávio Stecca
  33. 33. riscos & cuidados Proprietário e Confidencial © 38 • Falta de visibilidade / divulgação / comunicação interna, bem como enfoque em cobrança / demissão Mitigação • Comunicação preliminar:  Email introd. Fábio KPIs (Marcelo) e reunião geral (Fabrício)  Email Fábio -> Gestores e reuniões de feedbacks • email geral Fábio:: convite à interação com Gestores e leitura • teasers via email e quadros café (mkt) • Divulgação: • Reports, na Intranet (XLS) e nos quadros • Cultura: • Uso intensivo nas reuniões gerenciais & G8 • Enfoque: alinhamento RH • Futuro • Assinaturas por email / RSS • Alerts SMS de Thresholds • Vinculação com BSC e Avaliação de Performance / Remuneração (RH)
  34. 34. riscos & cuidados • Acompanhamento & monitoração constantes Mitigação • Cultura: • Uso intensivo nas reuniões gerenciais & G8 • Melhorias TI: • Assinaturas por email / RSS • Alertas SMS de Thresholds • Ferramenta para vinculação de Estratégia, com Ações Estratégicas, com Atividades, com Performance e com Avaliação pessoal & Remuneração.
  35. 35. riscos & cuidados Proprietário e Confidencial © 40 • Desvinculação com o planejamento estratégico & avaliação de performance
  36. 36. planej. estratégico Proprietário e Confidencial © 41
  37. 37. planej. estratégico Proprietário e Confidencial © 42
  38. 38. planej. estratégico Proprietário e Confidencial © 44 • contar com uma consultoria externa • alta gerência e disseminação interna • Intensivo externo e desconectado: uma semana fora do escritório • comecar do começo: missão, visão e valores • adotar uma metodologia formal: BSC & mapas estratégicos • Planej. estratégico formal – 13, 14 e 15 Jan 09:: ir além do Budget
  39. 39. bibliografia recomendada Proprietário e Confidencial © 45 • livro online Amazon (leitura digital) • vídeo Endeavor: “ Turnaround: virando a mesa”, Francisco Valim, NET • vídeo indicação MIH: “Learn how to implement key performance indicators to improve corporate performance”
  40. 40. Dever de casa
  41. 41. Passo 1: Reports On Line • Entrar, conhecer, pesquisar Relatórios • Verificar se seu produto / área de negócio / plataforma se encontra listado nos Relatórios • Validar acurácia dos dados listados e confrontar TI
  42. 42. Passo 2: “Toró de parpites” (aka brainstorm) • 1a reunião de trabalho hands on com equipe: mín. 3, máx. 6 pessoas) • Dever de casa preliminar (Gestor) • leitura caps. 1 (10 págs) do livro online • opcional vídeos bibliografia (slide final) • listagem indicadores & preenchimento planilha • Mini-workshop (2 hs) com este conteúdo condensado • (45 min) Passos iniciais: o que é / desmistificar temores / mostrar divulgação / ensejar participação / vincular responsabilidades • (30 min) Tipos de indicadores e gráficos
  43. 43. Passo 2: “Toró de parpites” (aka brainstorm) • Ação (45 mins) • Listagem de indicadores que reflitam a performance da área, do produto e do profissional em si • Não julgar se é … • … bom ou ruim • … fácil ou difícil de ser obtido • Balancear entre passado, presente e chave (RIs, PIs e KPIs)
  44. 44. Passo 2: “Toró de parpites” (aka brainstorm) • Consolidar indicadores correlatos • Atingir máx. 9 RIs, 10 PIs e 5 KPIs • Estruturar indicador: • Nome, tipo (RI/PI/KPI), accountability, mensuração, freq., perspectiva BSC, origem, tipo de gráfico, forma de cálculo. • Definir quais / quem irá acompanhar e periodicidade • Plano de ação para KPIs • (futuro) projeção de previsto / realizado • Preencher planilha consolidada
  45. 45. Pendências • TI: • Definir ferramenta: Reports Online ou MS Reporting Services. • Respon. Stecca. Prazos a serem definidos. • Help Desk • Criação usuários e senhas para empresa TODA. • Tutorial de uso nos moldes do FTP. • Resp. JR. Prazos a serem definidos. • Mkt • Planej. pré-divulgação: emails teasers + mural + quadro. • Locais de afixação. • Respon. Luciana. Prazos a serem definidos.
  46. 46. Pendências • Fábio • Consolidação & aprovação Indics. Board • Gráficos visuais para Ris • Especif. TI: PIs e KPIs • Financeiro: receitas e custos cfme Indics.consolidados em bases MENSAIS • TI: prazo Reports Online: PIs e KPIs • Gestores • Projeção premissas 2009 • FUTURO • Thresholds: especif. (Fábio) e desenv. (TI) : prazos e implantação • Estratégia (Fev): vinculação BSC + Indicadores • RH: avaliação performance 2009 quantitativo com KPIs • Promoção / aumento salário / stock options
  47. 47. Fábio R. Póvoa fabpovoa@gmail.com

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