O documento descreve como a MJV Geramos soluções de inovação para negócios usando design de serviços, focando na colaboração e tangibilização de ideias para produzir respostas inovadoras. Dois casos de projeto são apresentados: 1) traduzir a comunicação de seguradoras para humanizá-la e 2) otimizar o atendimento de call centers de seguradoras por meio de múltiplos canais.

1. O design de serviços aplicado a
projetos de inovação

2. A MJVGeramos soluções inovadoras
e customizadas para negócios com
nossas três unidades de atuação.
CONSULTORIA
DE INOVAÇÃO
INTEGRADORA
MOBILE
CONSULTORIA
EM TECNOLOGIA

3. NOSSA
ABORDAGEM
Centramos no
aspecto humano.
Focamos na colaboração e
tangibilização de pensamentos,
processos e oportunidades que
produzem respostas inovadoras
para negócios.
Usuário
Necessidade
tecnologia
Viabilidade
negócio
Valor

4. e onde entra o
design de serviços?

5. criar
experiências
e aplicar
valores
a produtos,
processos
e serviços
por meio de
diferentes
interações
e canais
soluções
integradas
e sustentáveis

6. e em projetos?

7. Case #1
Tradução
do segurês

8. Como humanizar e simplificar a
comunicação das seguradoras afim de
estabelecer um círculo de confiança
e empatia entre elas e seus clientes?
Desafio
Case #1
TRADUÇÃO DO SERGURÊS

9. Ponto de alavancagem:
impacto x custo x tempo
Quais canais? mídias?
como dirigir
o resultado?
Case #1
TRADUÇÃO DO SERGURÊS
compra
renovação
sinistro
assistência
vigência
emissão
cotação
cotação

10. Fase do
conhecimento
Cultural probe
PersonasEntrevista contextual Mapa de influência
ShadowingArqueologia do artefato

11. resultados
Case #1
TRADUÇÃO DO SERGURÊS

12. Case #2
Inovação
no atendimento

13. Desafio
Como reduzir os custos com telefonia
do call center, otimizando o uso de
outros canais através de uma ótima
experiência de atendimento?

14. Atendimento online (chat)
Telefone
E-mail
Correio
Site institucional
SMS
Canais efetivamente utilizados
Empresa
PRESTADORCORRETOR
SEGURADO
como chegar lá?
Área logada

15. INFORMAÇÃO SERVIÇO
E-MAIL
INTERNET
SMS
Atendimento online (chat)
Telefone
E-mail
Correio
Site institucional
SMS
Canais efetivamente utilizados
Empresa
PRESTADORCORRETOR
SEGURADO
como chegar lá?
Área logada

16. CRIAÇÃO
DE SOLUÇÕES

17. INÍCIO
• Fica no aguardo das
informações • Escolhe o produto
• Efetua pagamento
AQUISIÇÃO
• Fica no aguardo da liberação
• Liga para fazer a liberação
LIBERAÇÃO
• É atendido pelo prestador
PROCEDIMENTO
• Recebe a quantia
designada
PAGAMENTO
• Infoma-se sobre prévia
• Entra em contato para solicitar
• Entra em contato para saber status
REEMBOLSO
• Pesquisa sobre sua cobertura
• E/ou sobre Rede Referenciada
INFORMAÇÃO
• Primeiro contato com o prestador
• Informa-se sobre os procedimentos
necessários
USO
EMISSÃO
• Recebe o material
via correio
BOAS-VINDAS
• Acionar assistência
• Procedimento
NECESSIDADE
• Entra em contato para
saber o porquê
• Reage à negativa
NEGATIVA
• Pagamento
• Rescisão
• Manutenção
CONTINUIDADE
JORNADA DO SEGURADOjornada do segurado
Brainstorm
Cocriação
!
!
!
!

18. resultados

19. ?
“Preciso usar
meu seguro,
e agora?”
MAS...
!

20. ? !
“Preciso usar
meu seguro,
e agora?”
MAS...
Nova área
logada
O que você procura?
Meu plano
Portal
Gestor PME Minha empresa Segurados
UTILIZAÇÃO DO SEGURO GESTÃO FINANCEIRO
HISTÓRICO
DE USO
INTERNAÇÕES
FARMÁCIAS
COM DESCONTO
VALIDAÇÃO PRÉVIA
DE PROCEDIMENTO
PARA DEMITIDOS
E APOSENTADOS
MANUTENÇÃO
DO PLANO
BUSCA DE
REDE REFERENCIADA
PREVISÃO PARA
INCLUSÃO DE PESSOAS
IMPOSTO
DE RENDA
CARTA DE
PERMANÊNCIA
REEMBOLSO
LIVRETO
DA REDE
MINHA
COBERTURA
SEGUNDA VIA
DA CARTEIRINHA
SIMULADOR DE
MUDANÇA DE PLANO
SIMULAÇÃO DE
VIGÊNCIA
SEGURADOS
REMIDOS
HISTÓRICO DE
FATURAMENTO
PAGAMENTO
POR SEGURADO
MOVIMENTAÇÕES
NA FATURA
SEGUNDA VIA
DO BOLETO
FALE
CONOSCO SUGESTÕES CARÊNCIA
PAGAMENTO
ONLINE
1
1
Sua fatura de abril vence dia 10/03
Sua fatura de março vence dia 10/03
Fique atento ao IR
Seu plano sofrerá reajuste
Ver anteriores
MENSAGENS E AVISOS
JAN
FEV
MAR
ABR
Desenvolvimento
ágil
Card
sorting

21. ?
“Preciso usar
meu seguro,
e agora?”
MAS...
!
Status
por e-mail
Desenvolvimento
ágil
Protótipo
de serviço

22. ?
“Preciso usar
meu seguro,
e agora?”
MAS...
!
Busca de rede referenciada
Fazer a busca de rede referenciada é simples! Basta acessar o site
www.sulamerica.com.br e seguir os passos a seguir:
Acesse o menu Para Você, na parte
superior da página inicial;
Na página Para Você, entre no portal
Saúde, através do submenu ou na parte
inferior da página;
No menu Rede referenciada, selecione
seu plano: Individual ou Familiar,
Coletivo Empresarial ou Coletivo
por Adesão;
Você será direcionado a um arquivo que
contém todos os planos SulAmérica.
Selecione seu produto e clique no
número da coluna Código de Registro
do Produto na ANS correspondente ao
seu plano.
O seu código de registro na ANS pode
ser encontrado no verso do seu cartão
de identificação.
Por fim, basta preencher os campos
indicando localização, categoria e
Busca de médicos
e hospitais
Desenvolvimento
ágil
Protótipo
de serviço

23. ?
“Preciso usar
meu seguro,
e agora?”
MAS...
!
Busca de médicos
por SMS
Protótipo
de serviço

24. Obrigado!
Fabio Calzavara
Gerente de Inovação
fabio.calzavara@mjv.com.br
São Paulo +55 11 3045-0536
Rio de Janeiro +55 21 2532-6423
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