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Sistema De GestióN De Calidad Para El Servicio
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Sistema De GestióN De Calidad Para El Servicio

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  • 1. Sistema de Gestión de Calidad para el Servicio Farmacéutico Instituto de Capacitación UNISALUD Auxiliar en Servicios Farmacéuticos
  • 2. REFLEXION
    • “ Si sigues haciendo
    • lo que siempre has hecho,
    • Seguirás obteniendo
    • lo que siempre has obtenido”
    • Lair Rivero
  • 3.  
  • 4. OBJETIVOS:
    • Definir la importancia de la calidad en el sector salud y dentro de este en el servicio farmacéutico.
    • Dar lineamentos generales que sirvan como base para implementar el servicio farmacéutico con un enfoque de sistema de gestión de calidad.
  • 5. DEFINICIÓN:
    • SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: es la estructura de la empresa evaluando las actividades que se realizan en esta, de manera que se permitan detectar errores, corregirlos oportunamente y estar siempre en busca de la mejora.
  • 6. INTRODUCCIÓN
    • En Colombia el derecho a la salud es un tema que se contempla legalmente en la Constitución Política de Colombia, aunque para los usuarios no era muy claro en que consistía (aún se presenta este problema) y como se accedería al sistema, lo que estaba muy claro era la responsabilidad de la Nación frente a ella.
  • 7. INTRODUCCIÓN
    • La constitución Política en los siguientes artículos implica el derecho a la salud
    • ARTÍCULO 11
    • El Derecho a la Vida es Inviolable
    • ARTÍCULO 46
    • El estado garantizará los servicios de seguridad social integral y subsidio alimentario en caso de indigencia a personas de la tercera edad.
    • ARTÍCULO 48.
    • La Seguridad Social es un servicio público de carácter obligatorio que se prestará bajo la dirección, coordinación y control del Estado.
    • ARTÍCULO 49
    • La atención de la Salud y el Saneamiento Ambiental son servicios públicos a cargo del estado.
    • ARTÍCULO 78
    • La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios
    • ARTÍCULO 366
    • El bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de la población son finalidades sociales del estado. Será objetivo fundamental de su actividad la solución de las necesidades insatisfechas de salud, de educación, de saneamiento ambiental y de agua potable
  • 8. INTRODUCCIÓN
    • Después aparece la Ley 100 de 1993 Sobre el Sistema de Seguridad Social Integral que esta dividida en cuatro libros de los cuales para el sector salud nos interesa el Libro Segundo llamado: “Sistema general de Seguridad Social en Salud (SGSSS)”
    • EL Sistema General de Seguridad Social en Salud se define como: sistema que, por medio de normas, instituciones y procedimientos le permite a todos los colombianos tener acceso a los servicios de salud independientemente de su capacidad de pago a través de entidades públicas, privadas o mixtas, buscando mejorar la calidad de vida. Como principal ente de dirección vigilancia y control para el SGSSS esta el Ministerio de la Protección Social.
  • 9. INTRODUCCIÓN
    • Con la aparición de esta ley los usuarios del sistema de salud obtienen claridad en la forma de acceder al sistema de salud y aunque después de su aplicación se han escuchado muchas criticas, esta ley se ha reformado buscando cumplir con los principios fundamentales como equidad, universalidad y calidad, con este ultimo vemos la aparición de la palabra calidad en la reglamentación relacionada con la salud y entre otros la vemos en los siguientes aspectos de la ley:
  • 10. INTRODUCCIÓN
    • Objetivos
    • - Servicios de Salud con Calidad. ART.152 LEY 100/93
    • Principios
    • - Garantizar a los usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional. ART.153 LEY 100/93
    • Nación
    • - Evalúa la calidad de los servicios
    • Departamento
    • Controlar la calidad de medicamentos y alimentos.
  • 11. INTRODUCCIÓN
    • En el año 2003 en Colombia se crea La Política Farmacéutica Nacional (PFN) coordinada por el Ministerio de la protección social con la finalidad de resolver dificultades en el uso adecuado de los medicamentos, controlar la calidad y mejorar el acceso y el desarrollo de los servicios farmacéuticos como la estrategia de mejoramiento continuo.
  • 12. INTRODUCCIÓN
    • En el año 2003 se realiza El Monitoreo de la Situación Farmacéutica en Colombia que busca a través de indicadores medir el estado de la situación farmacéutica con el fin de establecer soluciones a las fallas encontradas e implementar estrategias para lograr el uso correcto, acceso y calidad de los medicamentos.
  • 13. INTRODUCCIÓN
    • Podemos ver desde la Constitución Colombiana en 1991 hasta hoy como se ha estructurado el sistema de salud y el tema de los medicamentos, más específicamente en la calidad que se debe mantener hasta después de que este es entregado al paciente. La mejor manera de lograr este objetivo es enmarcando el servicio farmacéutico en un sistema de gestión de calidad y esto lo propone el decreto 2200 de 2005 que nace para Regular los Servicios Farmacéuticos y limitar la responsabilidad de cada uno de los actores del sistema de salud en este aspecto, en el articulo 3 define:
  • 14. INTRODUCCIÓN
    • Gestión del servicio farmacéutico como: “ conjunto de principios, procesos, procedimientos, técnicas y prácticas asistenciales y administrativas esenciales para reducir los principales riesgos causados con el uso innecesario o inadecuado y eventos adversos presentados dentro del uso adecuado de medicamentos, que deben aplicar las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud públicas y privadas, establecimientos farmacéuticos y personas autorizadas, respecto al o los procesos autorizados en la prestación del servicio farmacéutico. Es característica fundamental del modelo de gestión del servicio farmacéutico la efectividad, el principio de colaboración y el compromiso de mejoramiento continuo, y su contenido será básicamente el determinado en el modelo de gestión del servicio farmacéutico, donde se desarrollarán los criterios y requisitos establecidos en este decreto ” .
  • 15. Sistema de Gestión de la Calidad
    • Todo el servicio farmacéutico debe adoptar un sistema de gestión de calidad que debe ser liderado por el director del servicio (Químico Farmacéutico o Regente de Farmacia), motivo que nos lleva a definir criterios que ayuden al profesional del servicio farmacéutico a lograr este objetivo:
  • 16. Sistema de Gestión de la Calidad
    • La calidad no es un arte es un habito (Aristóteles)
    • · Calidad es el conjunto de características de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implícitas
    • · Se entiende por Calidad el grado en el que un conjunto de características (inherentes o asignadas, cualitativas, cuantitativas, físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas o funcionales entre otras), propias del producto o servicio, cumplen con los requisitos (NTC ISO 9000:2000)
    • · La Calidad se entiende como un camino que nos conducirá de forma continua a la mejora progresiva de todos los aspectos que conforman el Sistema de Gestión de una empresa
  • 17. Sistema de Gestión de la Calidad
  • 18. Sistema de Gestión de la Calidad
    • UN SISTEMA ES…
    • “ El conjunto de elementos mutuamente relacionados, o que interactúan entre si”
    • GESTIÓN ES…
    • “ El conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”
    • EL SGC ES
    • La integración armónica de los elementos requeridos para desarrollar una gestión enfocada en cumplir los acuerdos establecidos con los clientes, al igual que los requisitos y la legislación aplicable.
  • 19. Sistema de Gestión de la Calidad
    • Es la forma como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad y sirve como medio para alcanzar expectativas como
    • • Previene la generación de fallas y riesgos, y se tiene un enfoque proactivo que apunte hacia las causas de falla.
    • • Mejora continuamente el desempeño.
    • Mejorar la productividad
    • Mantener la calidad del servicio.
    • Permanencia en el mercado
    • Satisfacción del cliente
  • 20. Sistema de Gestión de la Calidad
    • Es la forma como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad y sirve como medio para alcanzar expectativas como
    • • Previene la generación de fallas y riesgos, y se tiene un enfoque proactivo que apunte hacia las causas de falla.
    • • Mejora continuamente el desempeño.
    • Mejorar la productividad
    • Mantener la calidad del servicio.
    • Permanencia en el mercado
    • Satisfacción del cliente
  • 21. Sistema de Gestión de la Calidad
    • El SGC Sirve para
    • • Formular y asumir un compromiso ante los clientes y la misma empresa.
    • • Concretar el compromiso con objetivos, metas y acciones específicas.
    • • Lograr los objetivos y metas previstas.
    • El SGC se fundamento en
    • • Visión: Es lo que aspira ser la organización a largo plazo, de manera realista, creíble y atractiva.
    • • Misión: Es la razón por la cual existe la organización.
    • • Política: El servicio farmacéutico debe contribuir al logro de la política de la institución y la política de las instituciones de salud deben contribuir al logro de la Política Farmacéutica Nacional que:
    • • Constituye una guía para la acción.
    • • Tiene Objetivos principales en cuanto a medicamentos:
    • • Acceso
    • • Calidad
    • • Uso Racional
  • 22. Sistema de Gestión de la Calidad
    • • Valores: son los principios que rigen la institución y en el sector salud son.
    • • Continuidad
    • • Eficacia
    • • Eficiencia
    • • Accesibilidad
    • • Humanización
    • • Imparcialidad
    • • Integralidad
    • • Oportunidad
    • • Seguridad
    • Objetivos: para el servicio farmacéutico son
    • · Promoción
    • · Prevención
    • · Suministro De Medicamentos e Información
    • · Atención Farmacéutica
  • 23. Sistema de Gestión de la Calidad
    • El SGC consta de
    • Estructura organizacional: En la estructura organizacional el servicio farmacéutico debe depender de la parte asistencial de la institución y no de la administrativa como funciona en muchas organizaciones.
    • Documentación: el sistema de gestión de calidad es de la institución debe tener por escrito: Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones Técnicas (instructivos), instrucciones de fabricantes, cualquier tipo de normas, el servicio farmacéutico debe de documentar todos sus procesos
    • Manual de Calidad: Es l a presentación y descripción de la empresa (localización, personal, organigrama, etc.), la misión y visión, las líneas generales que se plantea como estrategia sobre la que se definen objetivos, en fin, todo aquello que constituye la política de calidad de la empresa; también se incluyen los procedimientos de Calidad. El Manual de Calidad debe ser un documento de presentación de la empresa
  • 24. Sistema de Gestión de la Calidad
    • Procedimientos : descripción exacta de como se hacen las cosas en la empresa, para el caso del servicio farmacéutico desde como se hace la selección de medicamentos y dispositivos médicos hasta la dispensación, incluye controles que permiten detectar, evitar y corregir errores. Cada institución tiene libertad para elaborar sus procedimientos, pero recordemos que si se aprueba el manual del modelo de gestión, es nuestro deber seguir sus parámetros.
    • Registros del Sistema de Calidad: constituye la información técnica sobre la que se basan algunos de los procedimientos de la empresa. Aquí están incluidos todos los (formularios de listado básico de medicamentos, de compras internas, recepción, almacenamiento, distribución, dispensación, registro de actividades de promoción del uso racional e informe de resultados de métodos preventivos de corrección de errores, etc.) Estos registros son la evidencia escrita de todas las actividades que se realizan.
    • Procesos: conjunto de actividades relacionadas entre si que interactúan para transformar entradas en salidas
    • Además todo lo que se considere necesario para satisfacer al cliente que en nuestro caso el final será el paciente.
  • 25. Sistema de Gestión de la Calidad
    • PIRÁMIDE DOCUMENTAL
  • 26. Sistema de Gestión de la Calidad
    • Modelo de SGC
  • 27. Sistema de Gestión de la Calidad
    • Principios del SGC:
  • 28. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
    • ¿COMO SERVICIO FARMACÉUTICO QUE DEBO DE HACER PARA TRABAJAR CON ENFOQUE DE SGC?
    • Aplicando estos 8 principios y apoyados en el proyecto manual del modelo de gestión del servicio farmacéutico es posible estructurarse con enfoque de sistema de gestión se deben seguir estos pasos:
  • 29. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
    • Defina los principios del servicio farmacéutico :
    • A continuación se muestran los principios o valores principales del sector salud, contemplados en la reglamentación, los cuales se debe adaptar a los servicios farmacéuticos y a las instituciones de salud.
  • 30. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
  • 31. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
    • Establezca los procesos y procedimientos del servicio farmacéutico
    • En la siguiente grafica se muestran los procesos generales del servicio farmacéutico con sus entradas y salidas que son la base para estructurar los procedimientos.
  • 32. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
  • 33. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
  • 34. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
  • 35. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
  • 36. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
  • 37. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
    • Después de tener establecidos los procesos se debe elaborar el procedimiento para cada uno de ellos, por requisitos mininos de habilitación todos los procedimientos deben estar documentados, pero generalmente en las instituciones se documentan procesos que no aplican a la realidad y que no cumplen con los criterios de lo que debe contener un procedimiento que se desarrolla bajo un sistema de calidad, a continuación ofrecemos un formato que contiene los ítems necesarios para que un procedimiento aplique a un sistema de gestión de calidad:
  • 38. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
  • 39. Sistema de Gestión de la Calidad para el SF
    • Una vez documentados todos los procesos y procedimientos, se deben aplicar y definir indicadores para medir el proceso, estos indicadores se deben elaborar de acuerdo a las necesidades de la institución y que le permitan tomar decisiones.
    • Con los procedimientos se establecen las actividades y variables que se deben medir y sobre las cuales se debe llevar registros y controles.
    • Por ejemplo en el procedimiento de cadena de frío, en alguna parte debe decir “control de temperatura” en este momento aplica entonces un registro para la toma de ese temperatura, esto con el fin de evaluar el resultado y tomar acciones respecto a ese dato.
    • La institución debe programar auditorias internas, que son actividades que consisten en evidenciar el cumplimiento de los procesos tal y como estén documentados y evaluar de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios acordados, esta actividad es desarrollada por los auditores internos que se forman en la institución. Dentro del plan de auditorias internas de la institución se deben programar auditorias para el servicio farmacéutico y de acuerdo a los resultados que estas arrojen definir acciones para corregir las dificultades encontradas y para mejorar aquellas que lo necesiten.
  • 40. Trabajo en equipo
  • 41. Gracias

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