THESE PROFESSIONNELLEFabien FOURNILLON« L’entreprise connectée, sociale et collaborative :comment tendre vers une relation...
Levine, Locke, Searls &Weinberger. Thèses 52et 53 « The CluertainManifesto/LeManifeste desÉvidences » 1999« LA PARANOÏA TU...
Jeff BEZOS«NOUS METTONS TOUT EN ŒUVRE POUR REMPLIR LAMISSION QUE NOUS NOUS SOMMES FIXÉS : PLACERLE CLIENT AU CŒUR DE NOS P...
BIENVENUE©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012¡ Usages et comportements duconsommateur : un nouveauparadigme¡...
« USAGES ET COMPORTEMENTS DUCONSOMMATEUR » : UN NOUVEAUPARADIGME POUR L’ENTREPRISE©fidzup©Fabien Fournillon - Thèse Profes...
TOUT EST PARTIDES USAGESISSUS LA SPHÈREPUBLIQUE !¡  52% des européens sur les Réseaux Sociaux !¡  30 millions de françai...
TOUT EST PARTIDES USAGESISSUS LASPHÈREPUBLIQUE !¡  Plus de temps passé sur les RéseauxSociauxToutescatégoriesconfondues16...
DES USAGESFACILITÉS PARLESPROGRÈSTECHNOLOGIQUES¡  La révolution du Social Computing©Fabien Fournillon - Thèse Professionn...
LECOMPORTEMENTDUCONSOMMATEURA CHANGÉ¡  Poids des interactions sociales Clients/Entreprise : 2% en 2012 et 8% en 2014¡  U...
LECOMPORTEMENTDUCONSOMMATEURA CHANGÉ¡  Plus d’exigence, plus de proximité = relationde plus en plus individualiséeSource ...
LECOMPORTEMENTDUCONSOMMATEURA CHANGÉ¡  Plus de transparence, plus de réactivité*Source : sondage de l’AACC Customer Marke...
LECOMPORTEMENTDUCONSOMMATEURA CHANGÉ¡  Le poids du P2P ou de la recommandationSource : FEVAD Juillet 2012 et Nielsen’s Co...
LES DÉFIS À RELEVER©Chuck Warnock©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
UN NOUVEAUPARADIGMEPOURL’ENTREPRISE¡  Croissance des interactions sociales et Big Data70% desdonnées sontnonstructuréesVo...
UN NOUVEAUPARADIGMEPOURL’ENTREPRISE¡  Surmonter des défis internes : « Halte aux Silos ! »© LEADERSHIP PERSPECTIVESMarket...
UN NOUVEAUPARADIGMEPOURL’ENTREPRISE¡  Mettre fin aux Silos c’est …Social BusinessConvergence de lavision Client : visionC...
COMMENT S’Y PRENDRE ?©Automotivmarketing©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
1EVALUER SON DEGRÉ D’OUVERTUREET DE « MATURITÉ SOCIALE »EN FONCTION DU CONTEXTE©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle ...
1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’ent...
1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’ent...
L’URBANISATION DU SI (1)Marketing /CommunicationventesSupport ClientTechnique /R&DSuspectProspectInfluenceurTransactionPos...
1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’ent...
1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’ent...
1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’ent...
1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’ent...
1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’ent...
27 PRINCIPES POUR S’OUVRIR SURLES CLIENTS©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
27 PRINCIPESPOURS’OUVRIR SURLES CLIENTSL’ouverture vers l’externe non subie parl’entrepriseL’ouverture est l’affaire de to...
3QUELLES SOLUTIONS CHOISIR ?©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
3CHOIXDES SOLUTIONS¡  7 familles d’acteurs proposant desfonctionnalités différentes : l’outiluniversel n’existe pas !¡  ...
Matrice solutions RSE 2013 Quelques clés pour bienchoisir…CHOIX DES SOLUTIONS (3)Quels objectifs ?Contexte de l’entreprise...
4OPTIMISER LES INTERACTIONSSOCIALES DES COMMUNAUTÉSMÉTIER SUR L’ENSEMBLE DUPARCOURS CLIENT : « BIENVENUEDANS L’ÈRE DU SOCI...
4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCI...
4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCI...
4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCI...
4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCI...
PARCOURS CLIENT : INTERACTIONS SOCIALESINTERNES/EXTERNES (4)TWELPFORCE©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCI...
ET DEMAIN ?©PaMutamorphosis©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
ET DEMAIN ?¡  La VRM : vers un nouveau paradigme de la relationclient ?¡  L’internet des objets : un nouveau défi pour l...
Pour accéder àmon blog, ilvous suffit descanner ce QRcodeLA RÉFLEXION CONTINUESURHTTP://WWW.NOUVEAUMARKETEUR.FR/&HTTP://WW...
MERCI DE VOTREATTENTION !©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
?QUESTIONS©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation client 2.0

7,919

Published on

Présentation de thèse professionnelle. Comment optimiser les interactions sociales entre communautés internes et externes de l'entreprise afin d'optimiser la relation client ? Vous y trouverez des bonnes pratiques et une matrices vous permettant d'évaluer le degré de maturité social de votre entreprise ou organisation. J'aborde également dans ce support de nombreux points relatifs au Social CRM, la circulation des données, l'architecture d'un Système d'lnformation "idéal" qui intègre ce nouveau paradigme de la relation client. Vous pouvez obtenir l'ensemble de mon travail de recherche en vous rendant sur la page de mon blog : http://nouveaumarketeur.fr/category/these/ ainsi que sur mon blog dans lequel je traite des nouveaux enjeux de la profession avec un angle décalé. N'hésitez pas à me suivre sur Twitter @FFournillon et vous rendre également sur la page Facebook du blog Le Nouveau Marketeur : http://www.facebook.com/LeNouveauMarketeur dans laquelle je partage des sujets d'actualité que vous ne retrouverez pas nécessairement sur mon blog. Bonne lecture et n'hésitez pas à me contacter !

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
7,919
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
19
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation client 2.0

  1. 1. THESE PROFESSIONNELLEFabien FOURNILLON« L’entreprise connectée, sociale et collaborative :comment tendre vers une relation client 2.0 ? »©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  2. 2. Levine, Locke, Searls &Weinberger. Thèses 52et 53 « The CluertainManifesto/LeManifeste desÉvidences » 1999« LA PARANOÏA TUE LE DIALOGUE. CEST SON BUT.MAIS LE MANQUE DE DIALOGUE PEUT TUER UNEENTREPRISE. » […]« IL Y A DEUX SORTES DE DIALOGUES EN COURS. UNÀ LINTÉRIEUR DE LENTREPRISE. UN AVEC LEMARCHÉ. »©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  3. 3. Jeff BEZOS«NOUS METTONS TOUT EN ŒUVRE POUR REMPLIR LAMISSION QUE NOUS NOUS SOMMES FIXÉS : PLACERLE CLIENT AU CŒUR DE NOS PRÉOCCUPATIONS (…) »©Parismatch.com©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  4. 4. BIENVENUE©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012¡ Usages et comportements duconsommateur : un nouveauparadigme¡ Les défis à relever¡ Tendre vers une relation client2.0 : comment s’y prendre ?¡ Et demain ?
  5. 5. « USAGES ET COMPORTEMENTS DUCONSOMMATEUR » : UN NOUVEAUPARADIGME POUR L’ENTREPRISE©fidzup©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  6. 6. TOUT EST PARTIDES USAGESISSUS LA SPHÈREPUBLIQUE !¡  52% des européens sur les Réseaux Sociaux !¡  30 millions de français sur les Réseaux Sociaux !1 milliard+ 200 millionsactifs+ 135 millionsactifs200 millions1,4 milliard utilisateurs d’uneplate-forme sociale en 201242 millions1 350 000 articles800 millionsd’utilisateurs25 millions400millions deTweets parjour72 heuresde vidéouploadéeschaqueminute700 vidéosYouTubepartagéeschaqueminute4 milliardsde vidéosYouTubevisionnéespar jour2 milliardsde « check-in »en 2012400 000com-mentairessur lesblogs parjourSource : eMarketer, blogging.org, YouTube, Wikipedia,blog du modérateur, Médiamétrie, Eurostat (2012)©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  7. 7. TOUT EST PARTIDES USAGESISSUS LASPHÈREPUBLIQUE !¡  Plus de temps passé sur les RéseauxSociauxToutescatégoriesconfondues16/24 ansSource :  6ème vague Social Wave 2012 –The business of social | Social media tracker 2012 ©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  8. 8. DES USAGESFACILITÉS PARLESPROGRÈSTECHNOLOGIQUES¡  La révolution du Social Computing©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012Tauxd’équipementSmartphones2012 France59,1%(GFK)20% du traficinternet surmobile enFrance en2012(E-marketer)Phablettes =5% du marchédes terminauxmobiles dansle monde en2012 (WMC)Nombre demobinautesFrance +24%en 2012(Médiamétrie)Vente detablettes+267% monde2016(IDC)Utilisation desapplicationscommunautairesen France (2012) :75% via mobile90% via tablette(Médiamétrie)SOCIALCOMPUTINGSocialMediaMobinaute
  9. 9. LECOMPORTEMENTDUCONSOMMATEURA CHANGÉ¡  Poids des interactions sociales Clients/Entreprise : 2% en 2012 et 8% en 2014¡  Un client « multifacette » : 3000combinaisons possibles de parcours clientsen 2012Source : Markess international et Google et Shopper 2012©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  10. 10. LECOMPORTEMENTDUCONSOMMATEURA CHANGÉ¡  Plus d’exigence, plus de proximité = relationde plus en plus individualiséeSource : « Services Client de American Express 2012 »è42% ont interrompu unetransaction commerciale en raisond’un mauvais service clientè55% les entreprises nerépondent pas à leurs attentes enmatière de service clientè44% ont dépensé plus en raisondune bonne expérience du serviceclient©The Didiblog©Le Blogbuster©WebDesign-maroc©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  11. 11. LECOMPORTEMENTDUCONSOMMATEURA CHANGÉ¡  Plus de transparence, plus de réactivité*Source : sondage de l’AACC Customer Marketing 2012(échantillon représentatif de 1 000 personnes)©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  12. 12. LECOMPORTEMENTDUCONSOMMATEURA CHANGÉ¡  Le poids du P2P ou de la recommandationSource : FEVAD Juillet 2012 et Nielsen’s Consumer Trust (France)è64% recherchent un produit en consultantles avis et notes des internautesè61% partagent des avis / notes / recommandationssur les produits achetés (+ 5% Vs 2011)è77% tiennent compte des avis / notes laissés pard’autres internautesèEn cas de mauvaise expérience : 60% des clients enfont part à chaque fois à 15 personnes environèEn cas de bonne expérience ils sont seulement 39% àdéclarer en discuter avec 8 autres personnes©Paperblog©E.Vansnick©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  13. 13. LES DÉFIS À RELEVER©Chuck Warnock©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  14. 14. UN NOUVEAUPARADIGMEPOURL’ENTREPRISE¡  Croissance des interactions sociales et Big Data70% desdonnées sontnonstructuréesVolume desdonnées nonstructuréesX 2 tous lesdeux moisCroissancedu nombrede terminaux+150% (2015)(15 milliards)1,2Zettaoctet /an+45% (2020)Source : Intel, Directeur informatique, IDC, Gartner (2012)©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012VariétéVolumeVitesse
  15. 15. UN NOUVEAUPARADIGMEPOURL’ENTREPRISE¡  Surmonter des défis internes : « Halte aux Silos ! »© LEADERSHIP PERSPECTIVESMarketing /CommunicationventesSupport Client /SAVTechnique /R&DDSI©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012Client
  16. 16. UN NOUVEAUPARADIGMEPOURL’ENTREPRISE¡  Mettre fin aux Silos c’est …Social BusinessConvergence de lavision Client : visionCross Data (360)Remise en question etamélioration continueCapitalisation surl’ensemble desexpertisesPartage d’objectifscommuns« Satisfaction Client »ProductivitéRéponse aux besoinsdu marché en tempsréel « Synchronisation »Fabien Fournillon Thèse Professionnelle - 2012Marketing /CommunicationventesSupport Client /SAVTechnique /R&DDSI
  17. 17. COMMENT S’Y PRENDRE ?©Automotivmarketing©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  18. 18. 1EVALUER SON DEGRÉ D’OUVERTUREET DE « MATURITÉ SOCIALE »EN FONCTION DU CONTEXTE©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  19. 19. 1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’entreprisesur ses communautés externes (Client)© Fabien Fournillon 2013©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 201214
  20. 20. 1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’entreprisesur ses communautés externes (Client)© Fabien Fournillon 2013Degré de maturité du SIFortMoyenFaible©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 201241
  21. 21. L’URBANISATION DU SI (1)Marketing /CommunicationventesSupport ClientTechnique /R&DSuspectProspectInfluenceurTransactionPost-achatAmbassadeurCommunityManagement( Monitoring)©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  22. 22. 1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’entreprisesur ses communautés externes (Client)© Fabien Fournillon 2013Culture d’EntrepriseIncitativeProhibitivePermissive©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 201225
  23. 23. 1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’entreprisesur ses communautés externes (Client)© Fabien Fournillon 2013Sensibilité du secteur d’ActivitéPeu sensibleMoyennement sensibleTrès sensible©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 201263
  24. 24. 1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’entreprisesur ses communautés externes (Client)© Fabien Fournillon 2013Degré de maturité sociale vsRéseaux sociauxPionnièrePrudenteRécalcitrante©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 201214
  25. 25. 1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’entreprisesur ses communautés externes (Client)© Fabien Fournillon 2013Degré de maturité digitaledes collaborateursDécomplexé & Digital NativesObjecteurDébutantDécomplexé & Digital NativesDécomplexé & Digital NativesFormé & SensibiliséRéticent©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 201225
  26. 26. 1EVALUER SONDEGRÉD’OUVERTUREET DE« MATURITÉSOCIALE »EN FONCTIONDU CONTEXTE¡  Conditions préalables à l’ouverture de l’entreprisesur ses communautés externes (Client)Degré d’ouverturesur le Client-Exploitation industrialiséeMédias Sociaux--Client impliqué danstoutes les fonctions clésde l’Entreprise-Démarche relationnelleconversationnelle viaMédias Sociaux-Relation Client intégrée(Silos) et faibleindustrialisation-Pas de démarcheconversationnelle active-Pas de vision stratégique-Expérimentation MédiasSociaux en mode Push etpassif-Aucune initiative sur lesMédias SociauxStratégiqueEngagéeConnectéeExpérimentalePrésociale© Fabien Fournillon 2013Degré d’ouverture sur le clientStratégiqueExpérimentalePré-socialeDécomplexé & Digital NativesDécomplexé & Digital NativesEngagéeConnectée©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 201236
  27. 27. 27 PRINCIPES POUR S’OUVRIR SURLES CLIENTS©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  28. 28. 27 PRINCIPESPOURS’OUVRIR SURLES CLIENTSL’ouverture vers l’externe non subie parl’entrepriseL’ouverture est l’affaire de tousL’ouverture vers l’externe : échange« gagnant-gagnant »« Confiance rime avec transparence »Communautés internes/clients : même combatLa gouvernance doit trouver un juste milieu :sécurité et bonnes pratiquesUne ouverture vers l’externe doit s’intégrer ausystème d’information : Urbanisation du SI© Istockphotos1234567©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  29. 29. 3QUELLES SOLUTIONS CHOISIR ?©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  30. 30. 3CHOIXDES SOLUTIONS¡  7 familles d’acteurs proposant desfonctionnalités différentes : l’outiluniversel n’existe pas !¡  Un marché qui reste à prendre : pas encorede leaderEditeurs généralisteshistoriques Editeurs spécialisésRéseaux Sociaux« publics » Acteurs issus du CRMActeurs issus del’ERP Acteurs Open source Acteurs de niche©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  31. 31. Matrice solutions RSE 2013 Quelques clés pour bienchoisir…CHOIX DES SOLUTIONS (3)Quels objectifs ?Contexte de l’entreprise (PME/Grandeentreprise …)Typologie de l’Editeur (type d’éditeur,origine, taille, etc…)En fonction du SI existant©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  32. 32. 4OPTIMISER LES INTERACTIONSSOCIALES DES COMMUNAUTÉSMÉTIER SUR L’ENSEMBLE DUPARCOURS CLIENT : « BIENVENUEDANS L’ÈRE DU SOCIAL BUSINESS »©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  33. 33. 4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCIALBUSINESS »¡  Parcours client : interactions sociales internes/externesSocialMediaSocialMedia/PRMSocialMediaSocial Media+ CRM =SRMSocial Media+ CRM =SRMSocial Media+ CRM =SRMActivité ActivitéActivitéActivité Activité ActivitéPointdecontactPointdecontactPointdecontactPointdecontactPointdecontactPointdecontactType dedonnéesType dedonnéesType dedonnéesType dedonnéesType dedonnéesType dedonnéesROIMarketing/ ComVenteSupportClientTechnique/R&DObjectifKPIMode d’interaction sociale Externe/Interne©Fabien Fournillon 2013©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  34. 34. 4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCIALBUSINESS »¡  Parcours client : interactions sociales internes/externesLes WOOBEES deBouygues Telecom« Une centained’experts internesissus de tous lesmétiers quiinteragissent avecles clients ! »Marketing / ComVente Support ClientTechnique/R&D-Taux derésolution-Once & Done-Améliorationdélai de réponse-Nombre deproblèmesdétectés-Nombre deproblèmesanticipés-Taux defidélisation-Progressionpanier moyen-Taux deconversionSuspect/prospect& prospect/client-Améliora-tion Taux desatisfaction-Améliorationimage de marque(E-réputation)-Taux engagement-Net PromoterScore-Earned media-Diminution des coûts duservice client (call center)-Gains de productivité (auto-résolution des problèmes etbase de connaissancerésolution de problèmes)-Meilleure connaissanceclient (voix du clientpartagée, historisation desconversations et CRM)-Création d’une communautéd’ambassadeursROIKPIs©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  35. 35. 4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCIALBUSINESS »¡  Parcours client : interactions sociales internes/externesMarketing / ComVente Support ClientTechnique/R&D-Taux derésolution desproblèmes-Améliorationdélai de réponse-Taux defidélisation-Progressionpanier moyen-Taux deconversionprospects/clients-AméliorationTaux desatisfaction-Améliorationimage de marque(E-réputation)-Tauxd’engagement-Net PromoterScore-Earned media-Amélioration productivité globale-Fédérer une communauté declients et de partenaires-Gain de parts de marché-Augmentation satisfaction client-Progression du CA de 5% à 25%-Meilleur rentabilisation du parc dematériel-- + d’opportunités de cross- sellinget à terme d’Up-selling : service + +commercialisé-Vision partagé du client(historisation et CRM qualifié)ROIKPIsMyKiloutou Extranet « Le client vientse connecterdirectement auSI qui estdigitalisé à100% ! »©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  36. 36. 4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCIALBUSINESS »¡  Parcours client : interactions sociales internes/externesMarketing / ComVente Support ClientTechnique/R&D-Taux derésolution desproblèmes-Améliorationdélai de réponse-Nombre dequestions traitées-Taux deconversionprospects/clients(trafic magasin etSite marchand)-Taux defidélisation-AméliorationTaux desatisfaction-Améliorationimage demarque (E-réputation)-Tauxengagement-Net PromoterScore-Earned media-Une communauté de 2500collaborateurs fédérée autour deses clients-Gain de parts de marché-Augmentation satisfaction client-Baisse du coût du SAV,désengorgement plate-formetéléphonique (5 millions $ / an )-Mesure des campagnes entemps réel (offrescommerciales , etc.)ROIKPIsLa TWELP FORCEde Best Buy #« 2 500vendeurs enmagasinsinteragissentavec les clientset prospects »©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  37. 37. PARCOURS CLIENT : INTERACTIONS SOCIALESINTERNES/EXTERNES (4)TWELPFORCE©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  38. 38. 4OPTIMISER LESINTERACTIONSSOCIALES DESDIFFÉRENTESCOMMUNAUTÉSMÉTIER TOUT AULONG PARCOURSCLIENT« BIENVENUE DANSL’ÈRE DU SOCIALBUSINESS »¡  Parcours client : interactions sociales internes/externesMarketing / ComVente Support ClientTechnique/R&D-Taux deconversionprospects/clients-Taux defidélisation--Taux decroissance duCA-AméliorationTaux desatisfaction-Amélioration imagede marque-Nombred’Ambassadeursgagnés(E-réputation)-Earned media : UGC-Net Promoter ScoreROIKPIsB&You, Raidlight,Procter & Gamble,Dell, Auchan, HomeDépôt, Beauty Talk,Casino …« Co-créationavec lesclients »-Nombre d’idéesmises en œuvre/nombre idéesreçues-Durée de cyclede dvpt produit-Une force de vente à moindre coût « lesclients Co-créateurs sont les meilleursvendeurs »-Diminution des coûts de R&D-Amélioration des produits et services àmoindre coût-Des débouchés « assurés »-De créer du Buzz directement avec lesutilisateurs-Amélioration Business Intelligence sansavoir recours à des études coûteuses-Diminutionnombre deréclamations©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  39. 39. ET DEMAIN ?©PaMutamorphosis©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  40. 40. ET DEMAIN ?¡  La VRM : vers un nouveau paradigme de la relationclient ?¡  L’internet des objets : un nouveau défi pour leSocial Business ?©Orange+20,6%X 100PopulationObjetsconnectés +45%par an(1,2 Zo)Data©B2C CommunityCRM VRM©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  41. 41. Pour accéder àmon blog, ilvous suffit descanner ce QRcodeLA RÉFLEXION CONTINUESURHTTP://WWW.NOUVEAUMARKETEUR.FR/&HTTP://WWW.SCOOP.IT/T/ANNONCEUR-2-0ET SUR TWITTER BIENSÛR ! @FFOURNILLON©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  42. 42. MERCI DE VOTREATTENTION !©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  43. 43. ?QUESTIONS©Fabien Fournillon - Thèse Professionnelle - 2012
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×