Manejo de conflictos
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Manejo de conflictos Manejo de conflictos Presentation Transcript

    • Comprendiendo el conflicto.
    TALLER DE MANEJO DE CONFLICTOS
  • Conozcamos sobre el Conflicto….. La existencia de conflictos es normal e incluso en muchos casos este es bueno, por lo que se puede decir que existen: Conflictos Positivos Conflictos Negativos Y
  • Conozcamos sobre el Conflicto…..
    • El conflicto es inevitable.
    • El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajo, y nosotros mismos.
    • Son parte de nuestra vida cotidiana.
    • El conflicto puede llevar a la negociación y colaboración.
    Y
  • Conozcamos sobre el Conflicto…..
    • Nadie puede garantizar que todo conflicto podrá ser resuelto, pero se pueden implementar actitudes y técnicas que permitan abordarlos eficientemente.
    Y
  • CONFLICTO Los conflictos siempre obedecen a causas. Lo importante es determinar cuales son y con la mayor exactitud posible. Existen personas que dejan que la tormenta se forme (pasivas) y quienes preparan la nave para afrontar el temporal en la mejor forma posible (proactivas). Y
  • ¿Qué es un conflicto? Dinámica
  • Contraposición de los objetivos, deseos, formas de actuar, pensar y sentir de dos o mas personas. ¿Qué es un conflicto? No requiere que objetivamente existan intereses contrapuestos. Simplemente, la percepción subjetiva de tal incompatibilidad puede acarrear al desencadenamiento de un conflicto. Y
  • Importante El análisis del conflicto requiere no solo atender el asunto que lo origina, sino también profundizar en la relación entre las partes y en el significado que para cada una de ellas tiene la disputa. Y
  • ¿Cuál es la base del conflicto? Componente racional Componente emocional Y
  • ¿Qué debemos hacer? Centrarnos en : Los argumentos o los contenidos Equilibrio entre lo racional y emocional Los sentimientos que acompañan los argumentos y contenidos Y
  • INTERCAMBIO DE CONFLICTOS Dinámica
    • Disputa de valores.
      • Diferencias de Percepción.
        • Necesidad o deseo no satisfecho
    [ CAUSAS DE CONFLICTOS ] Y
  • [ CAUSAS DE CONFLICTOS ]
    • Poca información.
        • Expectativas muy bajas o muy altas.
            • Diferencias en estilos de personalidad, raza y género .
  • EL CONFLICTO PUEDE SER DESTRUCTIVO CUANDO …
    • Controla toda la atención.
    • Destruye el auto concepto.
    • Divide personas y reduce la cooperación.
    • Aumenta la diferencias.
    • Conduce a un comportamiento destructivo.
    Y
    • Resulta en la clarificación de problemas y controversias.
    • Resulta en la solución de problemas.
    • Involucra personas para resolver controversias.
    • Causa una comunicación auténtica.
    • Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
    • Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros.
    • Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.
    EL CONFLICTO PUEDE SER CONSTRUCTIVO CUANDO … Y
  • Y TIPOS DE SUPERVISIONES QUE CAUSAN PROBLEMAS EN EL AMBIENTE DE TRABAJO
    • Pobre comunicación
      • Sorpresas
      • Dificultad para entender la razón de las decisiones.
      • Desarrollo de rumores
    • Recursos involucrados
      • Desacuerdo con la persona que hace las cosas.
      • Tensión por la carencia o por lo inadecuado de recursos.
  • Y
    • Conflicto de valores y acciones
      • A menudo disgusta de otros lo que nos disgusta de nosotros.
      • Cuando nos anclamos en nuestra manera de pensar.
    • Problema de liderazgo
      • Inconsistencia
      • Carencia
      • Inflexibilidad
  • Y ESTRATEGIAS DE SUPERVISIÓN PARA MINIMIZAR EL CONFLICTO
    • Revisar constantemente la descripción del trabajo.
    • Periódicamente reunirse con sus supervisados.
    • Regularmente realizar informes que incluyan: logros, controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos.
    • Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las necesidades del personal
    • Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientos.
    • Regularmente realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas y estatus del programa.
    • Considerar buzón de sugerencias.
  • MANEJO DE CONFLICTOS CON UNO
    • Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo:
      • Identificar el conflicto
      • Discute la controversia con una persona de confianza o escribe la situación.
      • Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento.
      • Tome acción.
    Y
  • MANEJO DE CONFLICTOS CON OTROS
    • Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros”.
    • Contrólese usted.
    • Discuta en un lugar privado si es posible.
    • Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique.
    • Verifique lo que escucho y entendió.
    • Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo.
    • Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona.
    • Si es posible identifique una posible acción.
    • De las gracias a la otra persona por trabajar con usted en el manejo del conflicto.
    • Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o busque a una persona que funja como mediador/a.
    Y
  • CONFLICTOS MÁS COMUNES…
  • Maneras en que las personas manejan el Conflicto Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando
  • ¿ Qué hacer ?
    • Considerar los conflictos como algo natural.
    • Abordar los conflictos cuanto antes.
    • Tratar en primer lugar de comprender el problema y en segundo lugar de hacerse entender.
    • Reconocer las reacciones emocionales como un elemento válido.
    • Mantener una actitud abierta para encontrar soluciones creativas.
    • Determinar los puntos de acuerdo y realizar el seguimiento.
    ¿ Qué hacer ?
  • Al momento de vivir un conflicto, recuerde … “ Si intenta resolver un conflicto, atacando a la persona, posiblemente gane la batalla, pero pierda la guerra.” (Fisher 1991) Separar los problemas de las personas
  • Al momento de vivir un conflicto, recuerde … Mantenerse dispuesto a observar y escuchar los puntos de vista de los demás, y los propios mostrarlos con objetividad. Inventar opciones para obtener beneficios mutuos
  • Al momento de vivir un conflicto, recuerde … Grado de información de cada parte. Cuanto más conocimiento aporte al conflicto, más posibilidades tendrá de resolverlo satisfactoriamente.
  • Al momento de vivir un conflicto, recuerde … Voluntad de comunicación Dedicar un tiempo a establecer lazos de empatía (tratar de comprender al otro, sin sacar conclusiones apresuradas) Si tiene tendencia a interrumpir, respire profundo durante 3 segundos, esto le ayudará a establecer una mejor comunicación al ser consciente de lo que trata de decir
  • Dinámica
    • Construir una Torre:
      • Alta
      • Firme
      • Bonita
  • Manejo de Conflictos “ Trabajo en Equipo”
  • ¿Qué es un equipo de trabajo? Conjunto de personas reunidas con
    • Un fin común,
    • Sentimiento de pertenencia al equipo y
    • Conciencia de sus deberes y responsabilidades
  • Trabajo en Equipo
    • Una importante ventaja que un equipo tiene por sobre un individuo es la diversidad de sus recursos, conocimientos, e ideas.
    • Sin embargo, la diversidad también produce el conflicto.
  • RESOLUCIÓN
    • Confrontación y aceptación del problema.
    • Crear condiciones para escuchar todas las posiciones.
    • Buscar las mejores alternativas de solución:
    • Ganar- Ganar
  • EQUIPO DE TRABAJO
    • Las personas realizan un trabajo en equipo cuando:
    • Conocen sus objetivos y metas,
    • Contribuyen de manera responsable y entusiasta a la realización de la tarea,
    • Se apoyan mutuamente y desarrollan un espíritu de colaboración,
    • Las actividades que desarrollan son interdependientes .
  • ¿CUÁNDO EL EQUIPO DE TRABAJO, NO RESULTA?
  • Cuando…..
    • Muchas personas trabajan en lo mismo y compiten entre sí.
    • Se evitan las responsabilidades que deben asumir, pasándose los asuntos de uno a otro.
    • Defienden argumentos cerrados
    • Se fuerza una homogeneidad en las personas para que se "adapte" al líder.
    • El trabajo en equipo no es un proceso espontáneo y por más que se canalicen recursos o se esfuercen y pongan los cinco sentidos, es muy frecuente que cada persona empuja diferentes paredes de la caja que llamamos “ nuestra organización ¨.
    Conflictos en un equipo de trabajo
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • La mayoría de nosotros venimos escuchando hablar del trabajo en equipo desde niños. Ahora, en la actualidad, en las entrevistas de selección de personal siempre existe la pregunta a los candidatos de cuáles son sus puntos fuertes, y la respuesta consiste en proclamarse como integrante de un equipo.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Sin embargo, en la realidad hace falta algo más que buenas intenciones para ser capaz de colaborar eficazmente con los demás.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Se deben dominar técnicas interpersonales imprescindibles para trabajar con nuestros semejantes.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Sigue existiendo la creencia en algunas organizaciones que su personal sabrá, por instinto, construir buenas relaciones de profesionales con los compañeros de trabajo, además de identificar los problemas y de resolver cualquier conflicto que se produzca.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Pero en la realidad, hay circunstancias que hacen que el trabajo en equipo sea un desafió a veces insuperable.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Los cambios en el trabajo, por ejemplo, someten al individuo a una enorme tensión; las pesadas cargas de trabajo y los horarios interminables que provocan fatiga y frustración , suelen ser causa de que en ocasiones la gente diga cosas que en condiciones normales no las diría.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • También es posible que se asignen actividades que se deben realizar con un compañero con el que no se lleven bien; o quizás se tenga un jefe difícil de satisfacer.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Tarde o temprano se encuentran situaciones interpersonales que no se sabe cómo manejar de un modo eficaz.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Personalizar cualquier conflicto es el primer paso hacia la destrucción de una relación.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • El saber cómo crear un equipo y cómo colaborar con los compañeros de trabajo constituye la base de unas buenas relaciones profesionales.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Si el jefe no ataca los conflictos como es debido, entonces la tendencia es la destrucción del trabajo en equipo. Se menoscaba la confianza entre los compañeros y se perjudican a la organización y al público al que se presta la atención o los servicios.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Cuando el trabajo en equipo se rompe y se entra en conflicto con algunos de los miembros, se muestra una clara tendencia a echar la culpa a la personalidad o la incompetencia. Llegado a este punto, el solucionar la situación suele ser prácticamente imposible.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • En la administración de cualquier organización, se dice que desde el momento en el que se diagnostica que la causa de un conflicto se relaciona con la personalidad o incompetencia de un tercero, entonces se están sentando las bases de un dialogo explosivo.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Algunas conversaciones se ¨calientan¨ tanto que la relación entre las dos personas implicadas acaba muchísimo peor de lo que estaba antes de empezarlas. El daño está hecho.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Esto normalmente es una lección más de los peligros de hablar con el corazón y no con la cabeza.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Piense siempre dos veces antes de hablar cuando se esté enojado.
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • Para ejercitar esto se sugiere realizar las siguientes actividades:
  • Conflictos en un equipo de trabajo
      • Piense en una situación en la que haya dicho cosas que hubieses preferido no decir
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • ¿Cómo influyó en su relación con las otras personas?
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • ¿ Cómo influyó en su capacidad para trabajar con ellas?
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • ¿Qué ha hecho usted a raíz de esos incidentes?
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • ¿Ha aprendido a hablar con más propiedad?
  • Conflictos en un equipo de trabajo
    • ¿Ha decidido mantener la boca cerrada?
  • CÓMO ALCANZAR EL ÉXITO
    • Tener una meta.  
    • Conocer al equipo y a uno mismo.  
    • Fomentar la comunicación y la retroalimentación.  
  • Manejo de Conflictos Manejando el Conflicto
  • ¿Cómo criticar de manera constructiva?
  • ¿En qué consiste? “ Proceso mediante el cual comunicamos lo que nos disgusta de otras personas, con el propósito de que cambie dicha actitud o conducta negativa, sin interferir con su comportamiento positivo o adecuado”. La crítica persigue el objetivo de mejorar el desempeño de la persona criticada.
  • Saber cuándo dar crítica constructiva Saber cómo dar crítica constructiva Saber cómo recibir la crítica constructiva Antes de enunciar una crítica ¿Qué debemos saber?
  • ¿Qué hay que tener presente al momento de hacer una crítica constructiva?
    • Elegir el momento oportuno para plantearlas.
    • No criticar en presencia de terceros.
    • No dirigirla como un ataque a la persona.
    • Reforzar la autoestima.
    • Realizar sugerencias a la persona, una vez que esta haya aceptado la crítica.
  • ¿ Cómo expreso mi crítica ?
    • Sea descriptivo.
    • No use clasificaciones.
    • No exagere.
    • No juzgue.
    • Hable por si mismo.
    • Hable primero de sí mismo, no acerca de la otra persona.
  • ¿Qué hago si es a mí a quien critican? Respirar Escuchar cuidadosamente Hacer preguntas para clarificar Reconocer la crítica constructiva Reconocer los puntos válidos Tomar tiempo para interpretar lo que escuchamos
  • Y…. ¿Qué hago con la rabia? Reconocerla como una emoción natural y aceptarla como tal. Modularla, de acuerdo, a las situaciones y los hechos concretos que suceden. Identificar su verdadera causa. Orientarse a la búsqueda de soluciones concretas que disminuyan su intensidad.
  • ¿Cómo expresar mi rabia o malestar ?
    • Expresar el enojo de manera constructiva hablando en primera persona, expresando lo que uno siente, sin descalificaciones, acusaciones o generalizaciones.
    • Separar en lo posible a la persona del problema.
  • ¿Cómo expresar mi rabia o malestar ?
    • Evitar plantear el problema cuando se está muy cargado emocionalmente.
    • Ir al fondo del asunto, expresando razones y consecuencias generadas por el problema.
    • Buscar resultados.
  • Crítica Constructiva Empatía Asertividad
  • Asertividad
  • Una definición...
    • La conducta asertiva implica la expresi ó n directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos leg í timos, u opiniones, sin sentir ansiedad por hacerlo, y sin amenazar o violentar los derechos de otras personas.
  • Componentes de la conducta asertiva
    • Poder dar a conocer y sostener los puntos de vista propios.
    • Poder reconocer y manejar las propias limitaciones y errores.
    • Poder reconocer y expresar aciertos ajenos.
    • Poder manifestar disenso con opiniones ajenas.
    • Poder expresar las propias emociones, tanto positivas como negativas.
  • Objetivos de la conducta asertiva No es obtener lo que se quiere, sino comunicar claramente lo que se pretende. Poder comunicar, tener respeto por los otros y uno mismo, y conseguir respeto. Poder aceptar el disenso de otros y con otros. Esto lleva a que se ampl í en las probabilidades de lograr los propios objetivos.
  • Asertividad y Conflicto
    • La expresi ó n leg í tima de desacuerdos válidos tambien puede acarrear conflictos.
    • Si bien la inhibici ó n de una expresi ó n válida puede, en el corto plazo, evitar conflictos, a largo plazo suele generar conflictos aún mayores.
  • Uno con los otros
    • El darse cuenta sobre uno mismo consiste en mirar dentro para saber lo que se quiere, antes que mirar a los demás para saber que pretenden estos de uno y para uno.
    • Y cuando se reconoce lo que quiere, se consideran las consecuencias de los propios actos.
  • EMPATÍA
  • La Empatía Tenemos empatía cuando nos colocamos en el lugar de la otra persona. Es una habilidad que nos permite comprender y ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva.
  • Empatía De esta manera estamos comunicando que somos conscientes de los pensamientos, sentimientos y experiencias del otro. Por lo tanto, para el desarrollo de la empatía tenemos que ser capaces de salir de nosotros mismos e intentar entrar en el mundo del otro .
    • La comunicación fluye mejor.
      • Se desprende confianza, respeto y comprensión.
        • Herramienta que nos ayuda a resolver problemas.
    Con la empatía ……
  • ¿Cómo demostrar Empatía?
    • Nos disponemos física y psicológicamente.
    • Mantenemos la cordialidad, sin evadir los temas de la conversación.
    • Le expresamos que entendemos su mensaje.
    • Prestamos atención a su respuesta.
    • En todo momento nos cuidamos de no evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo.
  • Atención Física
    • Cara a cara.
    • Postura abierta.
    • Acercamiento al otro.
    • Buen contacto visual.
    • Relajado y cómodo.
  • Actitudes que se deben tener para desarrollar la empatía..
    • Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios.
    • Hacer silencio.
    • Ser pacientes y respetar el ritmo de la otra persona.
    • Registrar los mensajes verbales y corporales.
    • Retroalimentar.
    • Habilidad de descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y logros de los demás.
    Estar presente aquí y ahora.