Sección 1 preparación v1.0 corregida

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Sección 1 preparación v1.0 corregida

  1. 1. Temas relevantes por sección Fundamentos de ITIL versión 3 Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  2. 2. Introducción ITIL Conjunto de bunas prácticas para administrar Servicios de TI FUENTES DE BUENAS PRACTICAS Estándares Prácticas de la Industria Investigación académica Capacitación y Educación Experiencia Interna Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  3. 3. INTRODUCCIÓN Servicio Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados. UTILIDAD¿Mejora Desempeño? O Adecuado al ¿Elimina restricciones? propósito Creación de Y Valor GARANTIA ¿Capacidad? Adecuado al uso ¿Continuidad? ¿Disponibilidad? Y ¿Seguridad? Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  4. 4. INTRODUCCIÓNActivos usados para entregar servicios Servicio: Correo electrónico CAPACIDADES RECURSOS Administración: Liderazgo Capital Financiero: Presupuesto Organización: Estructura organizacional Infraestructura: Servidores, redes Procesos: Admón. de Incidentes Aplicaciones: MS Exchange® Conocimiento: Operación del Información: Perfiles de usuario Servicio Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  5. 5. INTRODUCCIÓN Características de Procesos MEDIBLE Ej. % de Incidentes abiertos RESULTADO ESPECÍFICO Ej. Entregar una solución RESPONDEN A UN EVENTO Ej. Llamada reportando una falla CLIENTE Ej. Enfocado a dar una solución al cliente Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  6. 6. INTRODUCCIÓN Indicadores TIPOS DE MÉTRICAS: Ej. % de uso de disco Métricas Técnicas duro Ej. Disponibilidad del Métricas de Servicio Servicio de Internet Ej. % de Cambios Métricas de Proceso exitosos TIPOS a) Cuantitativos b) Cualitativos Definen si se alcanzó CATEGORIAS a) Valor CSF KPIs b) Calidad c) Desempeño d) Cumplimiento Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  7. 7. INTRODUCCIÓN Funciones y Roles FUNCIÓN ROL Área dentro de una Conjunto de responsabilidades organización, dentro de la otorgadas a una persona cual se asignan roles Se documentan en FUNCIONES EN ITIL Centro de Servicio al Usuario Administración Técnica Administración de Aplicaciones Administración de Operaciones de TI MATRIZ RACI Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  8. 8. ESTRATEGIA DE SERVICIO Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  9. 9. Fase de Estrategia del Servicio CATÁLOGO DE SERVICIOS Catálogo de Servicios del Negocio Proceso de Proceso de Proceso de Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS SERVICIOS CATÁLOGO DE SERVICIOS Servicio A POTENCIALES Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E SERVICIOS EN SERVICIOS EN SERVICIOS TRANSICIÓN OPERACIÓN RETIRADOS Servicios de Soporte Hardware Software Applicaciones Datos Knowledge translated into results Catálogo de Servicios Técnicos Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  10. 10. Fase de Estrategia del Servicio GESTIÓN DE RIESGOS Análisis de Riesgos Mitigación de Riesgos Identificar y evaluar nivel de Selección de contramedidas riesgo justificables CASO DE NEGOCIO DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS • Introducción • Métodos y Supuestos Ayuda a sustentar porqué • Impactos al Negocio pasar un Servicio definido • Riesgos y Contingencias en la estrategia a la siguiente • Recomendaciones fase (Diseño del Servicio) Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  11. 11. Fase de Estrategia del Servicio GESTIÓN DE LA DEMANDA PATRONES DE ACTIVIDAD DEL FORMAS DE INFLUENCIAR NEGOCIO (PBAs) • Cargo Diferencial: Asignar distintos precios a Comportamiento/estacionalidad que los Servicios para fomentar su uso en horarios presenta cada uno de los procesos del con menor demanda negocio con base en su naturaleza • Restringir acceso: No permitir el uso de ciertos Servicios en horario donde la demanda es mayor (ej. reportes/respaldos durante la noche) OBJETIVO Entender e influenciar la demanda de clientes por los Servicios, optimizando el uso de la capacidad administrando las cargas de trabajo Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  12. 12. Fase de Estrategia del Servicio ADMINISTRACIÓN FINANCIERA CONCEPTOS PRESUPUESTO Con base en la demanda futura sobre los ServiciosCONTABILIDADRegistro de los gastos/inversiones COBRANZA Esquema de ‘charge-back’ para recuperar los costosVALUACIÓN DEL SERVICIODefinir un valor para los Servicios que OBJETIVOel Negocio perciba como justo Proveer al Negocio y a TI la cuantificación financiera del valor de los Servicios Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  13. 13. DISEÑO DEL SERVICIO Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  14. 14. Fase de Diseño del Servicio PROPÓSITO Diseño de un Servicio nuevo o modificado OBJETIVOS • Diseñar Servicios para satisfacer los objetivos del Negocio •Diseñar procesos eficientes y efectivos • Diseñar la infraestructura, aplicaciones y ambientes • Diseñar métricas y métodos de medición VALOR AL NEGOCIO •Menor Costo Total de Propiedad (TCO) • Mejoras en la calidad de los Servicios • Implementación más sencilla Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  15. 15. Fase de Diseño del Servicio CONCEPTOS BÁSICOS SLA CLIENTE TI CONTRATO (UC) OLA OLA OLA PROVEEDOR Infraestructura ÁREAS INTERNAS Desarrollo RRHH Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  16. 16. Fase del Diseño del Servicio LAS CUATRO P PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO (SDP) PERSONAS • Detalla los aspectos del Servicio y sus requisitos a lo PROCESOS PRODUCTOS largo de las etapas posteriores PROVEEDORES del ciclo de vida • Se genera para • Servicios nuevos ASPECTOS DE DISEÑO DEL SERVICIO • Cambios importantes a Servicios • Eliminación de un Servicio 1. Diseño de las soluciones del Servicio • Cambios al SDP 2. Diseño de las herramientas 3. Diseño de las arquitecturas 4. Diseño de los procesos 5. Diseño de los sistemas de medición Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  17. 17. Fase del Diseño del Servicio ADMINISTRACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS CATÁLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO Muestra la relación entre los Servicios y OBJETIVO los procesos de Negocio Crear y actualizar el Catálogo de Servicios CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICOS Muestra la relación entre los Servicios JERARQUIA DE SERVICIOS y la tecnología Servicios para el cliente ej. Servicio de Internet Servicios de Soporte ej. Servicio de Respaldos Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  18. 18. Fase del Diseño del Servicio ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO OBJETIVOS ALCANCE• Asegurar que el Servicio se entrega de • Documentar y administrar los SLAsacuerdo a lo establecido en el SLA • Revisar los Contratos (UCs) con el• Definir, documentar, acordar, medir e proceso de Administración deinformar el nivel de Servicios Proveedoresproporcionado • Generar reportes de los Servicios• Asegurar que todas las partes • Promover el Programa de Mejoracomprenden el nivel de Servicio acordado del Servicio (SIP) CONCEPTOS CUADRO SLAM Gráfica que muestra en tiempo real el SLA BASADO EN SERVICIO cumplimiento de los Servicios en Cuando un SLA cubre un Servicio para relación al SLA todos los clientes de ese Servicio SLA MULTI-NIVEL Se define a nivel corporativo, cliente y Servicio Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  19. 19. Fase del Diseño del Servicio ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES OBJETIVOS • Administrar a los proveedores y los Servicios que suministran, asegurando que Base de Datos de se obtiene valor por el dinero Proveedores • Asegurar que los Contratos (UCs) están SCD alineados con los SLAs CONCEPTOS ESTRATEGIA Y POLÍTICA DE PROVEEDORES SCD Para definir la forma en la que se Contiene un registro de todos los seleccionan los proveedores y su nivel de Contratos (UCs), datos de los participación a lo largo del ciclo de vida del proveedores y tipo de Servicio que Servicio proporcionan CATEGORIZACIÓN DE PROVEEDORES Ej. Definir Proveedores estratégicos, operativos, de una sola ocasión, etc. Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  20. 20. Fase del Diseño del Servicio ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN OBJETIVOS SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN• Alinear la seguridad de TI con la ISMSseguridad del Negocio Contiene cinco elementos que son:• Proteger la información contra daños 1) Controlarresultantes de Confidencialidad, 2) PlanificarIntegridad y Disponibilidad 3) Implementar 4) Evaluar CONCEPTOS 5) Mantener MARCO DE TRABAJO DE SEGURIDAD Definir las políticas, estrategia, POLITICA DE SEGURIDAD Ej. Definir Proveedores estratégicos, operativos, de una sola ocasión, etc. Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  21. 21. Fase del Diseño del Servicio ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD OBJETIVOS CONCEPTOS• Asegurar que el nivel de disponibilidad ACTIVIDADES REACTIVASentregado cumple o excede con las Monitoreo y administración de Incidentes ynecesidades acordadas con el negocio Problemas relacionados con disponibilidad• Crear y mantener actualizado el Plan de SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LADisponibilidad ADMINISTRACIÓN DE LA ACTIVIDADES PROACTIVAS DISPONIBILIDAD Planificación, diseño y mejora de• Ayudar en el diagnóstico y solución de disponibilidadlos Incidentes y Problemas de AMISdisponibilidad Sistema que almacena estadísticas de DISPONIBILIDAD DE COMPONENTE Y DE• Asegurar la implementacióndisponibilidad de Servicio y de de medidas SERVICIOproactivas para mejorar la disponibilidad para su análisis componentes CONFIABILIDADsi se justifica en cuanto a su costo Tiempo que un Servicio o componente puede realizar su función sin interrupción DISPONIBILIDAD Característica de un Servicio o componente de FUNCIÓN VITAL DEL NEGOCIO (VBF) Elemento considerado como critico dentro de un desempeñar su función acordada cuando se proceso de Negocio (ej. En un cajero automático, requiere el proceso crítico es el retiro) Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  22. 22. Fase del Diseño del Servicio ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD OBJETIVOS • Asegurar que siempre existe una capacidad SUBPROCESOS de TI justificable en cuanto a costo y que coincide con las necesidades actuales y ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL futuras del negocio NEGOCIO • Crear y actualizar un Plan de Capacidad Traducir las necesidades y planes del • Ayudar con el diagnóstico y solución de negocio en requerimientos Incidentes y Problemas relacionados con capacidad y desempeño ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL • Asegurar la implementación de medidas SERVICIO Control del desempeño y capacidad de los proactivas para mejorar el desempeño de Servicios de TI de punta a punta los Servicios siempre que se justifique su costo ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DE CONCEPTOS LOS COMPONENTES Control del desempeño y capacidad de los BALANCE DE COSTOS CONTRA RECURSOS componentes de infraestructura que soportan los Servicios BALANCE DE ENTREGA CONTRA DEMANDA Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  23. 23. Fase del Diseño del Servicio ADMINISTRACIÓN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI CONCEPTOS OBJETIVOS LOS REQUERIMIENTOS SE DEFINEN DENTRO • Soportar el proceso de Administración DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO de la Continuidad del Negocio asegurando que las instalaciones de TI pueden recuperarse en los tiempos SE DEBEN REALIZAR PRUEBAS PERIODICAS acordados con el Negocio AL PLAN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS • Mantener actualizado y probado un Plan de Continuidad de Servicios de TI IDENTIFICAR FUNCIONES CRITICAS DEL • Realizar periódicamente Análisis de NEGOCIO MEDIANTE EL BIA Impacto al Negocio (BIA) • Analizar y administrar los riesgos • Negociar los contratos necesarios con proveedores para contar con capacidades de recuperación Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  24. 24. TRANSICIÓN DEL SERVICIO Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  25. 25. Fase del Transición del Servicio PROPÓSITO VALOR AL NEGOCIO Coordinar la liberación de un Servicio •Capacidad de respuesta a nuevo o los Cambios a Servicios requerimientos del Negocio existentes • Soporte para fusiones y transferencia de Servicios OBJETIVOS • Incrementar el éxito de los • Clarificar cómo el cliente puede Cambios utilizar el Servicio para habilitar sus • Mayor comprensión del riesgo procesos de Negocio durante y después del Cambio •Reducir los Errores Conocidos y riesgos asociados con la transición MODELO DIKW • Minimizar el impacto imprevisto sobre los Servicios que están en producción Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  26. 26. Fase del Transición del Servicio ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES OBJETIVOS CONCEPTOS • Controlar los componentes del Servicio, ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (CI) así como mantener información sobre los Componente de Infraestructura que está o estados históricos, planeados y actuales de estará bajo el control del proceso de los componentes y los Servicios Configuraciones •Soportar al resto de los procesos proporcionando información sobre la LINEA BASE DE CONFIGURACIONES configuración para la toma de decisiones Configuración de un Servicio o componente de Infraestructura que captura la estructura y detalles de los CIs MODELO LÓGICO (CMDB) Mapa de la configuración de los Servicios dentro RELACIONES de la Base de Datos de Configuraciones Vínculo entre dos CIs que identifica la dependencia entre ellos DML Biblioteca segura en la cual están almacenadas las versiones definitivas autorizadas de software Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  27. 27. Fase del Transición del Servicio ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES ACTIVIDADES SISTEMA DE GESTIÓN DE 1. ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN Asignar roles y responsabilidad y crear CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (CMS) plan de proyecto 2. IDENTIFICACIÓN Levantar el inventario de los CIs Generar la primer línea base 3. CONTROL Altas, bajas y cambios a la CMDB 4. CONTABILIDAD E INFORME DE ESTADOS Generar reportes sobre estados previos y actual que tiene un CI 5. VERIFICACIÓN Y AUDITORIA Comparar lo que se tiene en la CMDB contra la realidad Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  28. 28. Fase del Transición del Servicio ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS OBJETIVOS TIPOS DE CAMBIOS • Responder a los requerimientos de CAMBIO NORMAL cambio del negocio Todo aquel Cambio que sigue el flujo • Reducir los Incidentes y re-trabajos completo del proceso ocasionados por Cambios MODELO DE CAMBIOS CAMBIO ESTÁNDAR (PREAPROBADO) Cambio previamente probado y de bajo Pasos predefinidos a seguir para riesgo implementar cierto tipo de Cambios COMITÉS DE CAMBIOS CAMBIO DE EMERGENCIA COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS - CAB Cambio que se debe implementar Grupo de personas que apoya en la inmediatamente y por lo general se salta las evaluación de los Cambios pruebas dentro del flujo del proceso COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS DE EMERGENCIA - ECAB Entidad que autoriza la implementación de los Cambios de Emergencia Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  29. 29. Fase del Transición del Servicio ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS 7 R’s DE CAMBIOS ¿Quién REQUIERE el Cambio? ¿RAZÓN del Cambio? ¿RESULTADOS del Cambio? ¿RIESGOS del Cambio? ¿RECURSOS involucrados en el Cambio? ¿RESPONSABLES del Cambio? ¿RELACIÓN con otros Cambios? ACTIVIDADES Coordinar Revisar y Registrar Revisar RFC Evaluar Autorizar Planificar implementación cerrar RFC RFC ¿Completo? 7 R’s ¿Impráctico? ¿Repetido? CAB u otra figura dependiendo del Cambio Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  30. 30. Fase del Transición del Servicio ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES E IMPLEMENTACIÓN OBJETIVOS • Implementar los Cambios en producción para poder entregar el Servicio a la fase de Operación • Crear planes claros y completos para la liberación de los Cambios • Asegurar que el Servicio nuevo o modificado cubre el requerimiento del CONCEPTOS Negocio UNIDAD DE LIBERACIÓN Parte del Servicio que generalmente se libera al mismo tiempo POLÍTICA DE LIBERACIÓN Incluye las definiciones de Unidad de Liberación, roles, horarios y frecuencia de las Liberaciones Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  31. 31. Fase del Transición del Servicio ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO OBJETIVOS Sistema de Administración • Habilitar a la organización a mejorar la delcalidad en la toma de decisiones, asegurando Conocimiento del Servicio SKMS que existe información fiable y segura a lo largo de todo el ciclo de vida Sistema de que el proveedor de Servicios de • Asegurar Administración de la Configuración - CMS TI tiene información respecto a: • Quién está actualizando los Servicios • Estados actuales de consumo • Restricciones en la entrega del Servicio Base de Datos de Administración de Configuraciones CMDB Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  32. 32. OPERACIÓN DEL SERVICIO Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de PinkElephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  33. 33. Fase de Operación del Servicio PROPÓSITO Coordinar y ejecutar las actividades y procesos requeridos para entregas los Servicios cumpliendo con los SLAs OBJETIVOS • Administrar los procesos para las operaciones diarias de los Servicios •Monitorear el desempeño del Servicio, promoviendo actividades de mejora • Cumplir con el SLA, OLA y Contratos VALOR AL NEGOCIO Desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde se percibe el valor real que entrega el Servicio Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  34. 34. Fase de Operación del Servicio EVENTO Cambio de estado importante para la administración de un CI o Servicio EVENTO ALERTA Advertencia de que : • Se alcanzó un umbral ALERTA • Algo Cambio • Ocurrió una falla INCIDENTE Interrupción no planeada de un Servicio o la INCIDENTE reducción en la calidad del Servicio PROBLEMA La causa desconocida de uno o más Incidentes PROBLEMA ERROR CONOCIDO Un Problema con la causa raíz y solución ERROR temporal documentada CONOCIDO Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  35. 35. Fase de Operación del Servicio SOLICITUD DE SERVICIO Requerimiento de información, asesoría o acceso a un Servicio Administración de Problemas BASE DE DATOS DE ERRORES la crea y administra CONOCIDOS (KEDB) KEDB Almacena conocimiento de soluciones y errores que pueden Administración de agilizar el diagnóstico y solución de Incidentes y Problemas futuros Incidentes la utilizan PRIORIDAD = IMPACTO + URGENCIA PRIORIDAD Identifica la importancia relativa de un Incidente, Solicitud de Servicio, Problema o Cambio IMPACTO Grado de afectación sobre el Negocio Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  36. 36. Fase de Operación del Servicio ADMINISTRACIÓN DE EVENTOS OBJETIVO Brindar la capacidad de detectar Eventos, comprenderlos y determinar las acciones correspondientes TIPOS DE EVENTOS OPERACIÓN REGULAR Ej. Notificación de que un respaldo terminó de manera exitosa OPERACIÓN INUSUAL PERO NO EXCEPCIONAL Ej. Notificación de que hubo un pico de 5 segundo por encima del umbral máximo de uso de un disco duro UNA EXCEPCIÓN Ej. Notificación de que un servidor se apagó de manera no planeada Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  37. 37. Fase de Operación del Servicio ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES OBJETIVO Restaurar la operación normal del Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del Negocio CONCEPTOS BÁSICOS ESCALAS DE TIEMPO Tiempos pre-establecidos para el manejo de los Incidentes a lo largo de su ciclo de vida NOTA MODELO DE INCIDENTE Un Incidente (mayor o no) siempre Pasos pre-definidos para el manejo de los Incidentes será un Incidente, nunca se convierte por su categoría en Problema INCIDENTES MAYORES Incidentes de Impacto alto que resultan en una interrupción importante para el Negocio Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  38. 38. Fase de Operación del Servicio ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTESAdministración de Desde Llamada Notificación vía Administración de Desde la Interfaz Incidentes Telefónica del correo Eventos Web Usuario electrónico Resolución y Cierre del Investigación y ¿Escalación Prioridad Diagnóstico Clasificación Identificación del ¿Incidente Registro del ¿Solicitud de 1.0 Identificación del Incidente Recuperación Incidente Diagnóstico Jerárquica? delServicio? Incidente Inicial Funcional? Incidente Mayor? Incidente 2.0 Registro del Incidente 3.0 Clasificación del Incidente 4.0 ¿Solicitud de Servicio S Para Cumplir Solicitud Propiedad, 5.0 13.0 Prioridad del Incidente Monitoreo, Seguimiento y Propiedad, Procedimientos 6.0 Monitoreo, de Incidentes ¿Incidente Mayores Mayor? Seguimiento yComunicaciones 7.0 Diagnóstico Inicial Comunicación 8.0 Escalación ¿Escalación S Funcional de Nivel Funcional? 2/3 Procedimientos 9.0 de Escalación Jerárquica Escalación. 10.0 Investigación y Diagnóstico 11.0 Resolución y Recuperación 12.0 Cierre del Incidente Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Fin Elephant Inc. ® derechos de reproducción la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina Operación del Servicio, página 8 Unidos de Norteamérica. Crown ITIL es una Marca Registrada de 2007 Reproducida con la autorización de la OGC, Figura 4.2 de Patentes y Marcas de los Estados
  39. 39. Fase de Operación del Servicio CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES OBJETIVOS • Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten acceso a los Servicios • Entregar componentes de los Servicios (ej. licencias, impresoras, aplicaciones) • Proporcionar información a los usuarios sobre la disponibilidad de los Servicios y los procedimientos para obtenerlos • Ayudar con la información general, quejas y reconocimientos MODELO DE SOLICITUD Pasos pre-definidos para el manejo de las Solicitudes de Servicio dependiendo de su categoría Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  40. 40. Fase de Operación del Servicio ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS OBJETIVOS MODELO DE PROBLEMA • Evitar que ocurran Problemas y los Pasos pre-definidos para el manejo Incidentes resultantes de un Problema dependiendo de su • Eliminar los Incidentes recurrentes categoría • Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar (ej. documentando soluciones temporales) Causa Raíz Solución Error + + Temporal = Conocido Problem Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  41. 41. Fase de Operación del Servicio ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS Centro de Administración Servicio al Administración Administración Proveedor o Proactiva de de Eventos de Incidentes Usuario Problemas Contratista Creación del Registro Investigación y Clasificación ¿Problema Detección ¿Solución ¿Cambio Registro Resolución Prioridad Cierre Fin 1.0 Detección Detección del Problema del Problema de Errores Conocidos delMayor? Diagnóstico Necesario? Temporal? Problema 2.0 Registro Registro del Problema del Problema 3.0 Categorización Clasificación del Problema del Problema 4.0 Priorización Prioridad Investigación y 5.0 Investigación y CMDB Diagnóstico Diagnóstico 6.0 ¿Solución ¿Solución Temporal? Temporal? S 7.0 Creación del Registro Creación del Registro Base de Datos de de Errores Conocidos de Errores Conocidos Errores Conocidos 8.0 ¿Cambio Administración S ¿Cambio Necesario? de Cambios Necesario? 9.0 Resolución Resolución 10.0 Cierre Cierre Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducido con la autorización de la OGC 11.0 S Figura 4.4 Operación del Servicio, página 60 ¿Problema ¿Problema Revisión de Mayor? Mayor? Problema Mayor Knowledge translated into Fin Fin results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  42. 42. Fase de Operación del Servicio ADMINISTRACIÓN DE ACCESOS OBJETIVOS DERECHOS • Proporciona el derecho para que los Nivel de privilegios otorgados a un usuario usuarios puedan utilizar un Servicio o grupo sobre un Servicio (ej. lectura, escritura, de Servicios ejecución, etc.) • Consiste en la ejecución de las políticas y acciones definidas en la Administración de la Seguridad y de la Disponibilidad CONCEPTOS ACCESO Nivel de funcionalidad de un Servicio que el usuario tiene derecho a utilizar IDENTIDAD Información del usuario que lo distingue como individuo y que verifica su estado dentro de la organización Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  43. 43. Fase de Operación del Servicio FUNCIÓN - CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO OBJETIVOS •Constituye el Punto Único de Contacto para VIRTUAL los usuarios de TI en el día a día, Para las personas que llaman parece estar en encargándose de manejar los Incidentes y una sola ubicación, pero en realidad se Solicitudes de Servicio encuentra geográfica disperso • Restaurar la operación normal del Servicio lo más pronto posible SIGUIENDO AL SOL TIPOS DE CENTRO DE SERVICIO (FOLLOW THE SUN) Las organizaciones globales pueden combinar dos de sus Centros de Servicio al Usuario o LOCAL más que están geográficamente dispersos Se ubica en el mismo sitio que la comunidad para brindar un servicio las 24 horas de usuarios a la que brinda sus servicios CENTRALIZADO Localizado en una ubicación física centralizada para todas las ubicaciones o sitios de los usuarios Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  44. 44. Fase de Operación del Servicio FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN TÉCNICA ROL • Custodio del conocimiento y experiencia técnicos relacionados con la Administración de la Infraestructura de TI • Proporciona los recursos capacitados para diseñar, crear, realizar la transición, operar y mejorar la tecnología que se requiere para entregar y soportar los Servicios de TI OBJETIVO Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para soportar los procesos de negocio Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  45. 45. Fase de Operación del Servicio FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES ROL • Es el custodio del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la Administración de Aplicaciones •Proporciona los recursos para soportar el Ciclo de Vida de la Administración de Servicios de TI relacionado con las aplicaciones OBJETIVO Soportar los procesos del negocio al ayudar a identificar los requisitos funcionales y de administración para las aplicaciones, y posteriormente ayudar con el diseño y la implementación de esas aplicaciones, así como con el soporte y mejora continuos Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  46. 46. Fase de Operación del Servicio FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE TI ROL SUBCONJUNTOS DE LA ADMINISTRACIÓNEjecutar las actividades y procedimientos que DE OPERACIONESse requieren para gestionar y mantener laInfraestructura de TI necesaria para entregar ysoportar el Servicio de TI conforme a los CONTROL DEniveles acordados OPERACIONES DE TI Supervisa la ejecución y el OBJETIVOS monitoreo de las•Mantener el ‘status quo’ para conseguir la actividades y eventos enestabilidad de los procesos y actividades la Infraestructuradiarias de la organización•Escrutinio y mejoras regulares paraconseguir un mejor Servicio a un menor ADMINISTRACIÓN DEcosto INSTALACIONES Se refiere a la•Aplicación rápida de las habilidades para Administración deldiagnosticar y resolver cualquier fallo que entorno físico de TIocurra en las operaciones de TI Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  47. 47. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
  48. 48. Fase de Mejora Continua del Servicio MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO PROPÓSITO OBJETIVOS Alinear y re-alinear continuamente los •Revisar, analizar y hacer recomendaciones Servicios de TI a las necesidades cambiantes sobre las oportunidades de mejora en cada del negocio mediante la identificación e fase del Ciclo de Cida del Servicio implementación de mejoras a los Servicios de •Revisar y analizar los resultados del logro TI que soportan los procesos del negocio del Nivel de Servicio •Identificar e implementar actividades LÍNEA BASE individuales para mejorar la calidad de los Permite que una organización defina si un Servicios de TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos programa de mejora tuvo éxito. En caso de que no se genere una línea base inicialmente, •Asegurar que se utilizan métodos la primera vez que se mida un Servicio o aplicables de administración de la calidad proceso, se convertirá en su línea base inicial para soportar las actividades de mejora continua Knowledge translated into results Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.

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