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  • 1. Tips para contestar las preguntas del examen de ITIL Fundamentos V3
  • 2. INTRODUCCIÓN SERVICIO Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados. ¿Mejora Desempeño? ¿Elimina restricciones? ¿Capacidad? ¿Disponibilidad? ¿Seguridad? ¿Continuidad? Y Y UTILIDAD GARANTIA Adecuado al propósito Adecuado al uso Creación de Valor O
  • 3. INTRODUCCIÓN INDICADORES TIPOS DE MÉTRICAS: Métricas Técnicas Métricas de Servicio Métricas de Proceso Ej. % de uso de disco duro Ej. Disponibilidad del Servicio de Internet Ej. % de Cambios exitosos KPIs CSF Definen si se alcanzó
    • TIPOS
    • Cuantitativos
    • Cualitativos
    • CATEGORIAS
    • Valor
    • Calidad
    • Desempeño
    • Cumplimiento
  • 4. INTRODUCCIÓN FUNCIONES Y ROLES FUNCIÓN Área dentro de una organización, dentro de la cual se asignan roles ROL Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona Se documentan en MATRIZ RACI R = Ejecuta A = Rinde Cuentas C = Se le pregunta I = Se le comunica FUNCIONES EN ITIL Centro de Servicio al Usuario Administración Técnica Administración de Aplicaciones Administración de Operaciones de TI
  • 5. FASES Y FUNCIONES ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Definir qué Servicios ofrecer y a quién Estudio de Mercado Análisis de la Competencia Cuales son más rentables
    • Crear la arquitectura del Servicio considerando
    • las 4Ps:
    • Procesos
    • Productos
    • Personas
    • Proveedores
    Identificar Espacios de Mercado OBJETIVO Habilitar a TI para entregar un desempeño superior que la competencia OBJETIVO Diseñar un Servicio nuevo o modificar uno existente
    • Cinco aspectos de Diseño:
    • Solución del Servicio
    • Sistemas de Gestión
    • Arquitectura Tecnológica
    • Procesos
    • Sistemas de Medición
    OBJETIVO Coordinar y ejecutar los Cambios sin afectar la estabilidad de los Servicios
    • Participa en:
    • Fusiones y adquisiciones
    • Transferencia de Servicios
    • Liberación de Servicios
    • Retiro de Servicios
    Modelo DIKW OBJETIVO Entregar el valor al cliente a través del Servicio de TI cumpliendo los SLAs
    • SPOC
    • Tipos:
    • a) Centralizado b) Local
    • c) Virtual d) Siguiendo el Sol
    1. CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO
    • Conocimiento y recursos relacionados con la infraestructura
    2. GESTIÓN TÉCNICA
    • Conocimiento y recursos relacionados con las aplicaciones
    3. GESTIÓN DE APLICACIONES
    • Control de Operaciones: Monitoreo, Respaldos, programación de jobs
    • Gestión de Instalaciones: Administrar las instalaciones físicas
    4. GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI Portafolio de Servicios
    • Servicios Potenciales:
    • (empresa de telecom)
    • Enlaces
    • Larga Distancia
    • Telefonía celular
    • Internet
    • Televisión por cable
  • 6. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
    • PBA – Patrón de Actividad del Negocio
    • Perfiles de Usuario
    • ¿ Por qué un cliente debe comprar estos Servicios?
    • ¿Por qué los compraría de mi?
    • ¿Cuáles son los modelos de precio?
    • ¿Cuáles son mis fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos?
    • ¿Cómo debería asignar mis recursos?
    1. DEMANDA
    • Presupuesto
    • Contabilidad
    • Cobranza
    • Valuación del Servicio
    2. FINANCIERA
    • Catálogo de Servicios del Negocio
    • Catálogo de Servicios Técnicos
    3. CATÁLOGO DE SERVICIOS
    • SLAs basados en Servicio, Cliente y Multinivel
    • Plan de Mejora (SIP)
    • Cuadro SLAM
    • OLA
    4. NIVELES DE SERVICIO
    • Alinear UCs con SLAs
    • SCD – Base de Datos de Suplidores
    • Estrategia y Política de Suplidores
    • Categorización
    5. SUPLIDORES
    • CIA
    • Política de Seguridad
    • ISMS – Sistema de Gestión de Seguridad de la Información
    6. SEGURIDAD
    • Disponibilidad de Componentes y Servicios
    • VBF – Función Vital
    • Confiabilidad
    • AMIS – Sistema de Disp.
    7. DISPONIBILIDAD
    • Desempeño
    • Subprocesos:
    • - Negocio
    • - Servicio
    • - Componente
    • Plan de Capacidad
    8. CAPACIDAD
    • Alinear con estrategia de Continuidad del Negocio
    • BIA – Análisis de Impacto al Negocio
    • Gestión de Riesgos
    • Plan de Continuidad de Servicios de TI
    9. CONTINUIDAD
    • CMDB – Modelo Lógico
    • CIs – Relaciones
    • CMDB – CMS – SKMS
    • DML – Librería de SW
    • Línea Base
    10. CONFIGURACIONES 11. CAMBIOS
    • EJECUTAR CAMBIOS
    • Política de Liberaciones
    • Unidad de entrega – Paquete de Entrega
    12. ENTREGA Y DESPLIEGUE
    • COORDINAR CAMBIOS
    • Tipos (RFC):
    • - Normal
    • - Emergencia
    • - Estándar = preaprobado
    • Modelo de Cambios
    • CAB – ECAB – Roles
    • 7 R’s
    • Modelo DIKW – Datos / Información / Conocimiento / Sabiduría
    13. CONOCIMIENTO 14. EVENTOS 15. INCIDENTES 17. PROBLEMAS 18. ACCESOS
    • Detectar eventos y tomar la acción correspondiente
    • Tipos :
    • - Operación regular
    • - Inusual, no excepcional
    • - Excepción
    • Restaurar Servicio ASAP
    • Incidentes Mayores
    • Modelo de Incidentes
    16. CUMPLIM DE SOLIC.
    • Modelo de Solicitud
    • Análisis de Causa Raíz
    • Error Conocido
    • Modelo de Problemas
    • Ejecuta las políticas definidas por Seguridad y Disponibilidad
    • Derechos
    • Identidad
  • 7. MODELO DE CSI MODELO PDCA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Planificar_____ Plan del Proyecto Definir alcance/objetivos Hacer Asignar roles Ejecutar Proyecto Verificar Medir y revisar Actuar Nuevas mejoras ¿Cuál es la visión? Mejora del Servicio y Proceso Objetivos medibles Evaluaciones de la línea base ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos ahí? ¿Llegamos? Mediciones y métricas Visión, misión, metas y objetivos del negocio ¿Dónde estamos ahora? ¿Cómo hacemos que el momento continúe?