Implementar outsourcing v040811

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  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. These must be the same across all IT. You can have differences at the procedure or work instruction level but not at the activity. If you don’t do this, the first day you go live, everything you did to get here will be lost.
  • Introduction to COBIT v1.3Essentials V 7.0 Workbook only: Rephrase the narrative below: Highlight that as we have just explained the business strategy & related objectives drive IT Governance. IT Governance objectives include the provision of information to the business. The information needs to meet a set of criteria – effectiveness etc which we shall discuss later. This criteria is known as business requirements or information criteria. The information will be managed via a set of processes. These processes are grouped into 4 domains. Plan & Organize etc. These domains represent the end-to-end lifecycle of IT of Plan, Build, Run and Monitor. The processes will use a number of resources. Resource utilization needs to be optimized through effective processes in order to deliver information that meet the criteria. Resources include all elements from hardware, software, people etc. We shall discuss the resources in more detail.
  • the main activities, methods and techniques of this process and how it relates to the Service Lifecycle including evaluation of new suppliers (SD 4.7.5 up to SD 4.7.5.2, SD 4.7.5.3, SD 4.7.5.4, SD 4.7.5.5)
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • Implementar outsourcing v040811

    1. 1. Outsourcing de TI Cómo a través de un esquema de Administración de Servicios TI se puede manejar eficientemente un Outsourcing Pink Elephant Iberoamérica
    2. 3. Índice <ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Ciclo de Vida del Outsourcing </li></ul><ul><li>Principales Áreas de Aportación de ITIL </li></ul><ul><li>Principales Relaciones con ITIL </li></ul><ul><li>El Proceso de Gestión de Proveedores </li></ul>
    3. 4. 1. Introducción ¿Cuál es el reto de las Organizaciones?
    4. 5. 1.1 Outsourcing y las TI ESTRATEGICO TACTICO OPERACIONAL Externalización de unidades operativas estratégicas Gestión de la Producción (Infraestructura, Aplicaciones) , Desarrollo Externalización de unidades operativas específicas Help Desk, Ofimática, Operación de la Infraestructura, Operación de Aplicaciones, etc.. Externalización de Funciones Técnicas específicas Admón. Bases de Datos, Admón. Comunicaciones, Admón. Sistemas Unix, etc. SLA SLA SLA Mayor Expertise técnico, Reducción de Costos, Proveer Servicios Mejores y más Rápidos, Reducción de Riesgos TI GATILLADORES GATILLADORES (fuente: 2004, the IT Governance Institute)
    5. 6. 1.2 Objetivo
    6. 7. 1.3 Las Unidades de TI “Torres de Servicio” Seguridad Desarrollo Operación Sistemas Comunicaciones <ul><li>Los procesos ITIL gestionan todas las actividades operativas de TI. </li></ul><ul><li>Se observa que en la Industria se están agrupando actividades de servicio afines. </li></ul><ul><li>Estas agrupaciones se han denominado “ Torres de Servicio de TI ”. </li></ul>. . . . . . . . . . Procesos ITIL Torres de Servicio de TI
    7. 8. 1.3 Las Unidades de TI “Torre Gestión de Servicio” <ul><li>La implantación de ITIL tiene como objetivo fundamental realizar una gestión de servicios integrada contemplando: </li></ul><ul><ul><li>La gestión del servicio extremo a extremo de forma transparente para el usuario final </li></ul></ul><ul><ul><li>Prestación de Servicio de calidad, basado en la relación costo-eficiencia </li></ul></ul><ul><li>Por este motivo vamos a definir una torre específica denominada “ GESTION DE SERVICIO DE TI ” </li></ul>Torres Servicio Operativas de TI Gestión de Servicio TI Torre Gestión de Servicio de TI Elemento vertebrador entre la gestión por procesos y las torres operativas Procesos ITIL Torre de Servicio 2 Torre de Servicio 3 Torre de Servicio 4 Torre de Servicio 5 Torre de Servicio 6 Torre de Servicio 1
    8. 9. 1.3 Las Unidades de TI “La Gerencia de TI y el Negocio” Gestión de Servicios TI La Torre de Gestión de Servicios es el elemento que gestiona la prestación y eficiencia del servicio con la Gerencia TI. NEGOCIO - CEO GERENCIA TI- CIO El equipo de Gerencia del CIO es el encargado de gestionar la relación con el negocio, tanto la relacionada con las prestaciones de Servicio (Calidad, finanzas, recursos, etc.) como la de Alineamiento de TI con el Negocio Torre de Servicio 2 Torre de Servicio 3 Torre de Servicio 4 Torre de Servicio 5 Torre de Servicio 6 Torre de Servicio 1
    9. 10. 1.4 Modelo de Outsourcing Orientado a Procesos NEGOCIO - CEO Gerencia TI - CIO Grupo de Procesos Relacionados con Estrategia de Servicios Grupo de Procesos Relacionados con Diseño de Servicios Grupo de Procesos Relacionados con Transición de Servicios Grupo de Procesos Relacionados con Mejora de Servicios El Modelo ITIL a aplicar para utilizar Outsourcing, está compuesto mediante la combinación de “Torres de Servicio” y “Procesos de Gestión del Servicio”. Estrategia Grupo de Procesos Relacionados con Operación de Servicios Torre de Servicio 2 Torre de Servicio 3 Torre de Servicio 4 Torre de Servicio 5 Torre de Servicio 6 Gestión de Servicios TI Torre de Servicio 1 Procesos de TI Torres de Servicio
    10. 11. 2. Ciclo de Vida del Outsourcing Fuente: Governance of Outsourcing
    11. 12. 2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL Kick-off Equipo y Plan de Trabajo Levantamiento Información Go/ No Go Propuesta Contrato Contrato Definición de equipo de trabajo conjunto y multidisciplinar Elaboración conjunta de Plan de Proyecto Elaboración de Business Case por proyecto <ul><li>Levantamiento de la situación del cliente </li></ul><ul><ul><ul><li>Servicios propios o con terceros </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Políticas, Procesos y procedimientos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Calculo de TCO </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>RRHH </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Assessment de Procesos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Contratos con terceros </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Valoración de activos </li></ul></ul></ul>Definición conjunta de los servicios y SLAs de negocio y específicos para el cliente Acuerdo de modelo de gestión de las actividades y de relación con el cliente. Acuerdo de matriz de responsabilidades con Cliente Acuerdo Global y Firma de NDA Duración de contrato Estructura Proyecto Aprobación de proyecto (Alta Administración) Entrada
    12. 13. 2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL Due Diligence Transferencia Realización del Due Diligence Transferencia de activos Transferencia de infraestructura Transferencia de RRHH Transferencia de servicios Transferencia de contratos con terceros Capacitación Migración de procesos Gestión del Proyecto Puesta en servicio del modelo de relacionamiento, reportes y servicios Transición Entrada
    13. 14. 2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL Operación Gestión de contratos con terceros Gestión de servicios de terceros Gestión de herramientas Gestión de servicios del cliente Modificaciones en la relación con el cliente o al alcance de la prestación de los servicios Seguimiento continuo de la rentabilidad del proyecto Operación Entrada Transición
    14. 15. 2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL Salida Definición de equipo de trabajo conjunto y multidisciplinar Elaboración de plan de Hand Over con Cliente Ejecución de cláusulas de salida Due Diligence Formación Transferencia de Activos Transferencia de Infraestructuras Transferencia de RRHH Transferencia de servicios Transferencia de contratos de terceros Migración de procesos Salida Entrada Transición Operación
    15. 16. 3. Principales áreas de aportación ITIL <ul><li>Determinar Servicios de TI actuales </li></ul><ul><ul><li>Identificación de los Servicios de TI actuales y su relación con el Negocio y la Infraestructura </li></ul></ul><ul><li>Gestión de Activos </li></ul><ul><ul><li>Todos los activos utilizados por el cliente deben ser administrados a través de su ciclo de vida </li></ul></ul><ul><li>Determinar Madurez de la Gestión de TI del Cliente </li></ul><ul><ul><li>Análisis de la situación actual en la prestación de servicio por parte de TI. Midiendo sus capacidades actuales, gaps y puntos débiles . </li></ul></ul><ul><li>Determinar Modelo de Procesos y Gobierno </li></ul><ul><ul><li>Definir al Modelo de Procesos con actividades interfaces y planes de medición y seguimiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir el Modelo de Gobierno e Interlocutores </li></ul></ul><ul><li>Gestión de Contratos </li></ul><ul><ul><li>Contemplar en la propuesta de contrato la Gestión del Outsourcing mediante un Modelo basado procesos y orientado a servicios </li></ul></ul><ul><li>Transferencia de Servicios e Infraestructura </li></ul><ul><ul><li>Migrar y activar Servicios </li></ul></ul><ul><li>Prestación Servicio </li></ul><ul><ul><li>Operación, evolución y mejora continua de los servicios y la Gestión de TI </li></ul></ul>
    16. 17. 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 1. Determinar Servicios actuales de la organización Identificar Servicios TI y su relación con el Negocio <ul><li>Objetivo del Outsourcing: </li></ul><ul><li>Identificar los Servicios de TI actuales de la organización </li></ul><ul><li>Validar que los Servicios de TI soportan de forma directa Procesos de Negocio y Documentarlos </li></ul><ul><li>Identificar la información de negocio clave para cada servicio TI </li></ul>
    17. 18. 3.1Principales áreas de aportación ITIL 1. Determinar Servicios actuales de la organización Identificar los componentes de TI que soportan los servicios <ul><li>Esta concepción y la información obtenida permite al Outsourcing: </li></ul><ul><ul><li>Elaborar Propuestas de SLAs </li></ul></ul><ul><ul><li>Determinar los costos por servicio y establecer planes orientados a mejorar la eficiencia de los servicios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocer y entender el impacto que puede tener en el Negocio, cualquier evento real o potencial de un componente de TI sobre los servicios. </li></ul></ul>
    18. 19. 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 2. Administrar el Ciclo de Vida de los Activos de la Organización <ul><ul><li>Workflow para solicitudes, órdenes de compra y recepción </li></ul></ul><ul><ul><li>Acelerar la instalación de activos generando solicitudes de instalación </li></ul></ul><ul><ul><li>Integrar y reconciliar datos de distintas herramientas de descubrimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Agendamiento de rutinas de mantención,  inventario y revisiones de obsolescencia con el fin de mejorar la exactitud  del inventario y asegurar que los activos funcionan apropiadamente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguimiento a los tiempos de indisponibilidad e incidentes y problemas relacionados con un activo, a fin de identificar situaciones que impacten  la calidad de un servicio y el TCO. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantener un programa de retiros y documentación de eliminación de un activo </li></ul></ul><ul><li>Objetivo del Outsourcing </li></ul><ul><li>Controlar los Activos Críticos para el negocio </li></ul>
    19. 20. 3.1Principales áreas de aportación ITIL 3. Determinar Madurez de la Gestión TI del Cliente <ul><ul><li>Desde una l í nea base de madurez, la organizaci ó n puede desarrollar un plan para mejorar y obtener los siguientes beneficios: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Comprender las oportunidades especificas y enfocadas para la mejora del proceso y servicio. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Contar con una hoja de Ruta con Iniciativas a desarrollar en el corto plazo, mediando plazo y largo plazo </li></ul></ul></ul><ul><li>Objetivo para el Outsourcing: </li></ul><ul><ul><li>El Outsoucer asegura una calidad al menos similar a la que se tenía en la Organización </li></ul></ul><ul><ul><li>Contar con una ruta con pasos claramente definidos para mejorar la calidad de los servicios </li></ul></ul>
    20. 21. 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.1 Determinar Gobierno del Outsourcing
    21. 22. 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.2 Determinar Gobierno del Outsourcing SLA Catálogo de Servicios OLA Contrato Proveedores Matriz Responsabilidades Informes de Gestión Clientes De Negocio (internos) Gobernabilidad TI Servicios TI Organización del Cliente Gestión Proveedores Business Process Outsourcing Proveedor Externo Proveedor Principal Productos Servicios Hardware Software Environment Servicios WAN Telefonía Servicios DataCenter Proveedor Externo Proveedor Externo Gobernabilidad TI
    22. 23. 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.3 Determinar Gobierno del Outsourcing: Organización utilizando ITIL Gestor de Operaciones Gestor de Contrato Monthly Service Report to BU Mgr. Reportes Cliente Business Application Services Infrastructure/ Technical Services Professional Services Contrato SLA Costos Multas Service Delivery Manager Dueño del Proceso de Proveedores Dueño del Proceso de SLM Dueño de Procesos de Operación de Servicio Gestor de Servicio Servicio SLA Costos Mejora Operación del Servicio Incidentes, Peticiones, Problemas Service Support Manager Infrastructure Manager Gestor de Contrato Gestor de Servicio Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor n Contratos UC Contratos OLA OUTSOURCER CLIENTE
    23. 24. Organización TI Cliente Proveedor Externo Organización TI Proveedor Principal Una primera consideración en la Implementación de un Proceso es mantener la consistencia de las prácticas a lo largo de las diferentes Organizaciones TI 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.4 Determinar Gobierno del Outsourcing: Consistencia del Proceso
    24. 25. <ul><li>Para asegurar que el proceso permanece consistente a lo largo de cada una de las partes de las diferentes organizaciones tanto de cliente como de proveedores, los siguientes elementos deberán ser comprendidos y ejecutados de la misma manera: </li></ul><ul><ul><li>El flujo del proceso y sus actividades </li></ul></ul><ul><ul><li>Políticas </li></ul></ul><ul><ul><li>Roles y Responsabilidades del Proceso </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicadores clave de rendimiento (KPIs) </li></ul></ul>Aunque no es recomendable utilizar en el circuito Cliente – Proveedor diferentes herramientas es posible apoyar un proceso común correlacionando los datos que estas posean. 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.5 Determinar Gobierno del Outsourcing: Elementos que se deben mantener comunes
    25. 26. Dueño de Proceso: Tiene la responsabilidad global de la organización del proceso y puede que también tenga la responsabilidad específica de su propio grupo o región Gestor del Proceso: Tiene la responsabilidad de proceso en su grupo funcional específico o región y es responsable ante el dueño del proceso de su organización para su cumplimiento 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.6 Determinar Gobierno del Outsourcing: Distribución de la Propiedad en el Proceso Org 3 Org 2 Org 1 Externa Dueño del Proceso Sponsor Ejecutivo ITSM Gobernabilidad ITSM Gestor del Proceso Coordinador Gestor del Proceso Gestor del Proceso
    26. 27. 4.Principales relaciones con ITIL 1. ENTRADA- SERVICIOS MADUREZ DE LA GESTIÓN TI <ul><li>Análisis de Brechas facilita: </li></ul><ul><ul><li>Conocer el estado actual de madurez ITSM de la Organización TI. </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer brechas con un nivel de referencia que la Organización TI puede lograr </li></ul></ul><ul><ul><li>Manejar una hoja de ruta para lograr vencer las Brechas ITSM </li></ul></ul><ul><ul><li>Proceso de Gestión de Nivel de Servicios: </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar y Definir </li></ul></ul><ul><ul><li>Negociar y Contratar </li></ul></ul><ul><ul><li>Es posible establecer SLR, SQP, SLAs, OLAs y Ucs </li></ul></ul><ul><ul><li>En esta etapa se recomienda adoptar la Gestión de Activos </li></ul></ul>
    27. 28. 4.Principales relaciones con ITIL 1. ENTRADA- MODELO DE PROCESOS Y GOBIERNO El esquema de Gobierno TI se fundamentas en un Outsourcing: <ul><ul><li>El flujo del proceso y sus actividades </li></ul></ul><ul><ul><li>Políticas </li></ul></ul><ul><ul><li>Roles y Responsabilidades del Proceso </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicadores clave de rendimiento (KPIs) </li></ul></ul>
    28. 29. 4. Principales relaciones con ITIL 2. TRANSICIÓN. Transferencia de Infraestructura Transferencia de Servicios <ul><ul><li>Comprobar su existencia en el Portfolio de Servicios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Activar y Comprobar el Servicio en el Catalogo de Servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprobar las Relaciones de los CIs pertenecientes al Servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Registrar nuevos OLA y UC </li></ul></ul><ul><ul><li>Proponer Plan de Calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Tomar los activos que fueron levantados en la etapa anterior, comprobarlos y poblar la CMDB: </li></ul></ul>
    29. 30. 4. Principales relaciones con ITIL 2. TRANSICIÓN. Transferencia de Contratos con Terceros ITIL determina en sus buenas practicas que los contratos con terceros identificados como UCs, deben garantizar en su contenido el cumplimiento de los SLAs y/o OLAs con los que están relacionados. Migración hacia los procesos del Outsourcer Con el objetivo de mantener una consistencia del Proceso se deberá mantener uniformidad de Flujos del Proceso, Roles y Responsabilidades, Políticas y KPIs Establecer punto único de atención al Cliente ITIL establece mediante el proceso de SLM un único punto de atención al Cliente, el cual permitirá poner en marcha un modelo de Relaciones Cliente-Outsourcer y además generar un Modelo de Reportes incluyendo métricas de Servicio y Encuestas al Cliente
    30. 31. 4. Principales relaciones con ITIL 3. OPERACIÓN. Seguimiento Cumplimiento Contrato y Acuerdos <ul><li>El Seguimiento de Contratos y cumplimiento de Acuerdos es recomendable se canalice por intermedio de: </li></ul><ul><ul><li>Gestor de Contrato </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestor de Servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestor de Operaciones del Servicio </li></ul></ul>Seguimiento continuo de la rentabilidad del Proyecto <ul><li>Proceso de Gestión Financiera. </li></ul><ul><ul><li>Planificación del Presupuesto debe indicar los márgenes a seguir </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestionar el Presupuesto Financiero </li></ul></ul>
    31. 32. 4. Principales relaciones con ITIL 4. SALIDA.
    32. 33. <ul><ul><li>PO1 Define a strategic IT plan </li></ul></ul><ul><ul><li>PO2 Define the information architecture </li></ul></ul><ul><ul><li>PO3 Determine the technological direction </li></ul></ul><ul><ul><li>PO4 Define the IT processes, organisation & </li></ul></ul><ul><ul><li>relationships </li></ul></ul><ul><ul><li>PO5 Manage the IT investment </li></ul></ul><ul><ul><li>PO6 Communicate management aims & direction </li></ul></ul><ul><ul><li>PO7 Manage IT human resources </li></ul></ul><ul><ul><li>PO8 Manage Qaulity </li></ul></ul><ul><ul><li>PO9 Assess and manage IT risks </li></ul></ul><ul><ul><li>PO10 Manage projects </li></ul></ul><ul><ul><li>AI1 Identify automated solutions </li></ul></ul><ul><ul><li>AI2 Acquire and mantain application software </li></ul></ul><ul><ul><li>AI3 Acquire and maintain technology infrastructure </li></ul></ul><ul><ul><li>AI4 Enable operation and use </li></ul></ul><ul><ul><li>AI5 Procure IT resources </li></ul></ul><ul><ul><li>AI6 Manage changes </li></ul></ul><ul><ul><li>AI7 Install and accredit solutions and changes </li></ul></ul><ul><ul><li>ME1 Monitor & evaluate IT performance </li></ul></ul><ul><ul><li>ME2 Monitor & evaluate internal control </li></ul></ul><ul><ul><li>ME3 Ensure regulatory compliance </li></ul></ul><ul><ul><li>ME4 Provide IT governance </li></ul></ul><ul><ul><li>DS1 Define and manage service levels </li></ul></ul><ul><ul><li>DS2 Manage third-party services </li></ul></ul><ul><ul><li>DS3 Manage peformance and capacity </li></ul></ul><ul><ul><li>DS4 Ensure continuous service </li></ul></ul><ul><ul><li>DS5 Ensure systems security </li></ul></ul><ul><ul><li>DS6 Identify and allocate costs </li></ul></ul><ul><ul><li>DS7 Educate and train users </li></ul></ul><ul><ul><li>DS8 Manager service desk and Incidents </li></ul></ul><ul><ul><li>DS9 Manage the configuration </li></ul></ul><ul><ul><li>DS10 Manage problems </li></ul></ul><ul><ul><li>DS11 Manage data </li></ul></ul><ul><ul><li>DS12 Manage the physical environment </li></ul></ul><ul><ul><li>DS13 Manage operations </li></ul></ul><ul><li>Applications </li></ul><ul><li>Information </li></ul><ul><li>Infrastructure </li></ul><ul><li>People </li></ul>5. Proceso de Gestión de Proveedores & COBIT 4.1 <ul><li>Effectiveness </li></ul><ul><li>Efficiency </li></ul><ul><li>Confidentiality </li></ul><ul><li>Integrity </li></ul><ul><li>Availability </li></ul><ul><li>Compliance </li></ul><ul><li>Reliability </li></ul>BUSINESS OBJECTIVES GOVERNANCE OBJECTIVES IT RESOURCES PLAN & ORGANISE ACQUIRE & IMPLEMENT DELIVER & SUPPORT MONITOR & EVALUATE INFORMATION
    33. 34. © Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 4.30 Service Design, page 151 <ul><li>Revisar (determinar beneficios entregados) </li></ul><ul><li>Renogociar y renovar o terminar y/o transferir </li></ul><ul><li>Produce una licitación </li></ul><ul><li>Garantizar conformidad a la estrategia o política </li></ul><ul><li>Preparar el caso inicial del negocio, incluido costos, plazos, objetivos, beneficios evaluación de riesgos </li></ul><ul><li>Identificar métodos de compra o adquisición </li></ul><ul><li>Establecer criterios de evaluación </li></ul><ul><li>Evaluar las alternativas </li></ul><ul><li>Selección </li></ul><ul><li>Negociar contratos, metas, términos y condiciones </li></ul><ul><li>Acordar el contrato </li></ul><ul><li>Configurar el servicio del proveedor y el contrato, dentro de la SCD y cualquier otro tipo de relación con sistemas corporativos </li></ul><ul><li>Transición del servicio </li></ul><ul><li>Establecer contactos y relaciones </li></ul><ul><li>Evaluación o reevaluación del proveedor y el contrato </li></ul><ul><li>Categorización del Proveedor </li></ul><ul><li>Actualización de la SCD </li></ul><ul><li>Gestionar y controlar la operación y entrega de servicios y productos </li></ul><ul><li>Monitorear y reportar </li></ul><ul><li>Revisar y mejorar </li></ul><ul><li>Gestionar al proveedor y sus relaciones </li></ul><ul><li>Revisar anualmente el servicio respecto de sus necesidades de negocio, objetivos y acuerdos </li></ul><ul><li>Plan para una posible renogociación o cierre del contrato </li></ul>Evaluación de Nuevos Proveedores y Contratos Categorización de Proveedores y Mantención delSCD Establecer nuevos Proveedores y Contratos Gestión de Proveedores y Contratos Renovación o Término del Contrato BD de Contratos y Proveedores (SCD) Estrategia y Política Proveedores 5 .4 Proceso de Gestión de Proveedores Supplier Reports & Information
    34. 35. 5.5 Cómo Iniciar el Modelo <ul><li>Asegurar un Marco de Gobernabilidad basado en el Proceso de Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio </li></ul><ul><li>Definición de acuerdos de servicio (SLAs) y Catálogo de Servicios que gobiernen la relación Cliente-Proveedor </li></ul><ul><li>Definición de OLAs y Contratos con Proveedores que Gobiernen la relación con terceras partes y también al interior del Proveedor </li></ul><ul><li>Absolutamente todas las relaciones y actividades deben estar identificadas en una matriz de responsabilidades ARCI </li></ul><ul><li>Implementar una CMDB complementando con la Gestión del Ciclo de Vida de un Activo </li></ul>
    35. 36. Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de TI [email_address] www.pinkelephant.com

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