Implementar kp is_v040811
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Implementar kp is_v040811

on

  • 1,626 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,626
Views on SlideShare
1,613
Embed Views
13

Actions

Likes
1
Downloads
60
Comments
0

1 Embed 13

http://my-pinkelephant.com 13

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.

Implementar kp is_v040811 Implementar kp is_v040811 Presentation Transcript

  • Ejemplos de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) Pink Elephant Iberoamérica
  •  
  • Indicadores clave / Función de la Mesa de Servicio (Service Desk)
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • Rendimiento mensual, logros y análisis de tendencias mensuales
      • Estadísticas de la telefonía tales como número de llamadas entrantes y salientes por agente, tiempo promedio de llamada, tiempo promedio de disponibilidad, porcentaje de llamadas abandonadas, costo por llamada etc.
      • Tiempo promedio reducido de respuesta en vivo
      • Reducción en las preguntas repetidas acerca de problemas resueltos
      • Mayor satisfacción del usuario con la efectividad y eficiencia de la mesa de ayuda (Help Desk)
      • Mayor confianza del usuario en los servicios de la mesa de ayuda (Help Desk)
  • Indicadores clave / Administración de incidentes
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • Número total de incidentes vía teléfono, correo electrónico, vía web, etc.
      • Tiempo promedio para resolver los incidentes
      • Porcentaje dentro del tiempo de respuesta prometido
      • Costo por incidente
      • Porcentaje cerrado por la mesa de servicio (Service Desk) durante el primer contacto
      • Incidentes por agente
      • Incidentes por unidad/departamento de la empresa, etc
      • Incidentes por categoría
      • Incidentes por prioridad
      • Análisis de los registros viejos
  • Indicadores clave / Administración de problemas
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • Porcentaje de incidentes definidos como problemas
      • Número de problemas y errores, divididos por: estado, servicio, impacto, categoría, grupo de usuario
      • Número e impacto de incidentes que ocurren antes de que el problema de raíz se cierre o de que se confirme algún problema conocido
      • Número provisto de métodos de soluciones temporales
      • Número de comentarios solicitados que se han emitido
      • Tiempos de resolución con respecto a los requerimientos del nivel de servicio
      • Número de problemas que continúan pendientes y tiempo esperado de solución
  • Indicadores clave / Administración de Cambios
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • Número total de comentarios solicitados (tendencias)
      • Número de cambios por artículo, tipo, servicio, etc.
      • Desglose de las razones para cambiar
      • Porcentaje de cambios emergentes
      • Número de cambios exitosos
      • Número de cambios respaldados
      • Número de incidentes originados por los cambios
      • Número de cambios que no siguieron el proceso
      • Tamaño de la revisión y de la implementación de la lista de trabajos pendientes por artículo/prioridad
      • Número de incidentes/problemas reducidos por algún cambio
  • Indicadores clave / Administración de configuración
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • Frecuencia y número de errores de la CMDB
      • Número de CI nuevos
      • Incidentes y problemas ocasionados por CIs
      • Frecuencia de CIs no registrados
      • Número y severidad de las brechas en los SLA (Contratos de nivel de servicio) ocasionadas por información de la CMDB errónea
      • Frecuencia e impacto de incidentes que afectan el sistema de CMDB
      • Número de ocasiones donde el software distribuido y remoto se encuentra en un nivel incorrecto
      • Frecuencia y duración de los cuellos de botella
      • Puntualidad de los reportes administrativos
      • Habilidad de hacerle frente al crecimiento
  • Indicadores clave / Administración de Liberaciones
    • Número de:
    • Implementaciones mayores y menores por período de reporte
    • Construcciones/distribuciones abortadas durante el proceso
    • Implementaciones fallidas o respaldadas más construcciones canceladas después de la implementación
    • Construcciones de software con recursos diferentes a la DSL
    • Versiones sin licencia/no autorizadas detectadas
    • Las veces en que la DSL se encuentra fuera de sincronía con la CMDB
    • Virus de computadora detectados dentro de la organización
    • Incidentes/problemas detectados y atribuibles a una implementación
    • Porcentaje de:
    • Implementaciones emergentes
    • Instalaciones completadas dentro del tiempo acordado
  • Indicadores clave / Administración de Niveles de Servicio
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • SLA/OLA/UC se encuentran implementados
      • Nuevas SLA, OLA, UC negociadas y acordadas
      • Número de SLA, OLA y UC revisadas y prolongadas o renegociadas
      • Se generan reportes normales
      • Los reportes ocasionan acción/discusión
      • Juntas de revisión constantes y cualquier programa de mejora en el servicio
      • ¿Número de trasgresiones en el servicio?
      • ¿Mejora la percepción de los clientes?
  • Indicadores clave / Administración de Disponibilidad
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • Horas de servicio acordadas por servicio
      • Tiempo total de inactividad por servicio
      • Tiempo transcurrido de la detección por incidente
      • Tiempos de respuesta por incidente
      • Tiempo de reparación utilizado por incidente
      • Disponibilidad actual comparada con los requerimientos del SLA
      • Confiabilidad - comparada con las expectativas
      • Capacidad de manutención - comparada con las expectativas
      • Capacidad de servicio - desempeño del proveedor comparado con las condiciones contratadas
      • El plan de disponibilidad se modifica según sea requerido
  • Indicadores clave / Administración de Capacidad
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • Número de procesos finales de la empresa que sufren interrupciones o suspensiones ocasionadas por capacidad o rendimiento inadecuado de TI
      • Número de procesos indispensables de la empresa que no estén cubiertos por un plan definido de disponibilidad
      • Porcentaje de recursos indispensables de TI con una capacidad adecuada y capacidad de rendimiento, tomando en cuenta las cargas máximas
      • Número de incidentes de tiempo de inactividad ocasionados por capacidad o rendimiento de procesos insuficientes
      • Porcentaje de la capacidad que ha permanecido en cargas normales y máximas
      • Tiempo utilizado para resolver problemas de capacidad
      • Porcentaje de las actualizaciones no planeadas comparado con el número total de actualizaciones
      • Frecuencia de ajustes de capacidad para cumplir con las cambiantes demandas
  • Indicadores clave / Administración de Continuidad de Servicios
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • Costo de
        • Pérdida de servicio o negocio
        • Pérdida de ingresos
        • Pérdida de recursos (personal, equipo, instalaciones)
      • Cantidad de tiempo para recuperarse de una eventualidad
      • Cantidad de tiempo anterior a la detección del impacto ocasionado por la eventualidad
      • Porcentaje de reducción a la vulnerabilidad (oportunidad de repetición)
      • Costo de una medida mitigante / preventiva contra el costo de recuperación
      • Número y detalles de los cambios que requieren actualizaciones para el plan de contingencia
  • Indicadores clave / Administración Financiera
    • Indicadores Clave de Rendimiento
      • Porcentaje de CI con datos financieros erróneos
      • Porcentaje de predicciones de costo incorrectas
      • Porcentaje de las decisiones de la Administración de cambios donde el impacto de los costos es omitido
      • Tiempo que el personal utiliza para las actividades de costeo
      • Gastos de operación del software/hardware en la recolección de datos para la administración de costos
      • Porcentaje de variación entre presupuestos, predicciones y costos actuales
      • Reducción del porcentaje en las tasas de servicio
      • Incremento en el porcentaje de la optimización en la utilización de los recursos de TI
      • Derechos de las licencias de software contra licencias accesibles
  • Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de TI [email_address] www.pinkelephant.com