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Implementar estrategia itsm-v040811
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Implementar estrategia itsm-v040811

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  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • ¿Cuál es nuestro negocio? ¿Quién es nuestro cliente? ¿Qué valora el cliente? ¿Quién depende de nuestros servicios? ¿Cómo utilizan nuestros servicios? ¿Por qué son valiosos para ellos? © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • IT governance is the responsibility of executives and the board of directors, and consists of the leadership, organizational structures and processes that ensure that the enterprise’s IT sustains and extends the organization’s strategies and objectives. Furthermore, IT governance integrates and institutionalizes good practices to ensure that the enterprise’s IT supports the business objectives. IT Governance Institute – “COBIT 4.1” IT Governance encompasses five major decision areas related to management and use of IT in a firm, all of which should be driven by the operating model: IT principles: high level decisions about the strategic role of IT in the business Enterprise Architecture: the organizing logic for business processes and IT Infrastructure IT Infrastructure: centrally coordinated, shared IT services providing part of the foundation for execution Business Application Needs: business requirements for purchased or internally developed IT applications that both use and build the foundation for execution. Prioritization and Investment: decisions about how much and where to invest in IT, including project approval and justification © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • Con base en los hallazgos de la evaluación : ¿Cuáles son nuestros objetivos estratégicos? ¿Cuáles son nuestras metas tácticas? ¿Cuáles son nuestras metas operativas? ¿Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo correcto? “ Control” “ Integración” “ Optimización” Tablero de medición ¿KPIs? © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.

Transcript

  • 1. 5 Consejos para desarrollar una Ruta Estratégica de ITSM Pink Elephant Iberoamérica
  • 2. 5 Consejos clave
  • 3. 5 Consejos clave
  • 4. Mediciones Clave de Negocio
    • Renta
    • Cuota de Mercado
    • Ganancia
    • ROE
    Medición estratégica de TI Balanced Scorecard Medición y Gobierno TI Modelo de Operación de TI (Organización orientada en Servicios) IT Governance / COBIT ITSM, SDLC, Project Mgmt., Security and Information Mgt. Procesos Operativos de TI Valor al Negocio Metas de TI Procesos de TI
  • 5. Alineación TI con el Negocio Influyen Demandan Suministran Crea valor Consumen activos Generan retornos (o recuperan costos) Coordinan, controlan e implementan Unidad del Negocio Prospectos Competidores Reguladores Proveedores Valor al Negocio Metas de TI Clientes Administración Organización Proceso Conocimiento Información Aplicaciones Infraestructura Capital Financiero Recursos Capacidades Servicios Personas
  • 6. 5 Consejos clave
  • 7. Dueño de Proceso: Tiene la responsabilidad del proceso organizativo general y también puede tener responsabilidad específica para su propio grupo o región. Administrador de Proceso: Tiene la responsabilidad del proceso de su grupo o región funcional específico y es responsable del Dueño de Proceso para el cumplimiento organizativo.
  • 8. Reuniones quincenales si es necesario Reuniones fijas mensuales Reuniones trimestrales fijas mensuales
    • Puntos de contacto
    • Facilitadores de avances y documentos
    • Agenda de reuniones de trabajo
    • Coordinación de administradores de proceso
    • 1) Evaluación de:
    • Criterios y diseños compartidos
    • Requerimientos operativos a integrar en ambas áreas
    • 2) Aprobación preliminar
    Aprobación Ajustes Ajustes Quincenal / Mensual Mensual
    • Retroalimentación y aprobaciones finales de los diseños y los requerimientos operativos
    Nivel Directivo (Dueños) Nivel Operativo Managers Coordinadores Comité de Gobernabilidad Nivel Managers Dueños Comité Táctico
  • 9.
    • Equipo Principal de Proyecto (unión central)
      • Patrocinador Ejecutivo
      • Patrocinador (es) de proyecto.
      • Comité Directivo del Proyecto – Global/local. Campeones de proceso.
      • Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del Proyecto
      • Especialista en comunicaciones
    • Equipos de diseño de proceso
      • Dueños de proceso. Intervención de revisión y aprobación
      • Gerentes de proceso.
      • Especialista por proceso
      • Especialista en documentación (actualizaciones/ formateo, etc.)
      • ¿Diseñadores locales o globales?
      • ¿Revisores locales o globales?
      • Consultoría/ facilitación
    • Equipo de herramientas
      • Dueño de la herramienta
      • Proveedores de consultoría
    • La Coalición Guía para el Cambio Cultural
      • Accionistas – RH, Auditoría, Global ¿Accionistas, Ejecutivos, Otros gerentes de Proyecto? ¿Los que apoyan? ¿Los que se resisten?
      • ¿Agentes de cambio? – Los que influyen. Parte del diseño del proceso.
  • 10. 5 Consejos clave
  • 11. Visión y Misión de ITSM QuickWins Desafíos del Cambio Cultural Modelado Transición Estabilización, Control y Mejora Planeación Diseño Implementación Mejora Continua Estrategia Modelado de la Mejor Práctica de Acuerdo al Entorno de la Organización y al Contexto Cultural Adopción del Diseño por Medio de Dinámicas de Implementación Acorde a la Realidad Organizacional Arraigo de los Procesos y Búsqueda de la Mejora Continua Tecnología Gente Proceso ¿Dónde estamos? ¿A dónde nos dirigimos? ¿Cómo llegamos? ¿Hemos llegado? Evaluación / Planes Alto Nivel y Detallado Requerimientos Recursos, roles, responsabilidades Implementación Selección y Configuración Educación / Talleres Revisión y Mejora Revisión Revisión
  • 12. M 10 M 9 M 8 M 7 M 6 M 5 M 4 M 3 M 2 M 1 Administración de Incidentes, Cierre de Brechas del Centro de Servicio al Usuario Diseño y Prueba de Proceso de Administración de Cambios (CM) Desarrolle los Materiales de Capacitación de CM e IM Configure los incidentes y el Centro de Servicio al Usuario en la Herramienta Configure los Procesos de CM en la Herramienta M 11 M 12
    • Gobierno del Proceso y Proyectos
      • Planificación de la Comunicación, Capacitación para la Certificación de ITIL y Sesiones de Consciencia
      • Estrategia de Integración de la Herramienta
      • Establecimiento del Personal / Roles del Proceso Continuo
    Evaluación de Brechas de la Línea Base Administración de Problemas Implemente los procesos de la Fase 1 IM, CM Planificación de la Fase 2 Identificación del Equipo del Proceso Identificación del Equipo del Proceso Patrocinio y Gobierno Planificación de la Fase 1 Definición de la Estructura del Servicio y Diseño del Catálogo y Proceso ¿Publique el Catálogo de Servicios en la Herramienta/Intranet? Catálogo de Servicios en la herramienta o Intranet ABC Configure el Proceso de Administración a Problemas en la Herramienta Pruebe Pruebe Pruebe Pruebe Desarrolle los Materiales de Capacitación de SC y PM Incremente los Procesos de la Fase 2 SC, PM Planificación de la Fase 3 Identificación del Equipo del Proceso Cumplimiento de Solicitudes Administración de la Configuración
  • 13. 5 Consejos clave
  • 14. Concentrado en la Cadena de Valor
    • Los ingresos de negocios los genera directamente la venta de Servicios de TI a los clientes externos.
    • Los servicios basados en TI y sus transacciones digitales se perciben como una parte integral y es sinónimo de los procesos de negocio que respaldan.
    • La participación del mercado y el precio de acciones reciben la influencia de la percepción de mercado respecto a la calidad y estabilidad de la capacidad de TI.
    Concentrado en el Socio de Negocios
    • Los ejecutivos de TI forman parte de los procesos de la planificación estratégica de negocios.
    • El director de sistemas supervisa y tiene responsabilidad sobre los otros departamentos fuera de la función de TI tradicional (por ejemplo, instalaciones, procesamiento, administración de flotas.)
    • El departamento de TI mide su éxito en términos del volumen/disponibilidad de las transacciones de negocios.
    Concentrado en el Cliente de Negocios
    • Se entiende que los servicios de TI respaldan el proceso de negocio.
    • Se entiende que la organización de TI es una función empresarial conformada tanto de proveedores internos como externos.
    • El gobierno empresarial es suficientemente maduro como para aplicar las normas en todos los grupos de TI.
    • El departamento de TI toma y cumple las órdenes de su cliente de negocios.
    Concentrado en el Sistema/ Servicio
    • Las Organizaciones de Servicios Compartidos establecen servicios y procesos comunes.
    • Los acuerdos de nivel de servicios se basan en los servicios en lugar de la tecnología.
    • Los Servicios de TI generalmente se definen como una infraestructura y servicios basados en el usuario.
    Concentrado en la Tecnología
    • Dominios / Departamentos de TI (Base de datos, Servidores, Escritorio, etcétera).
    • Operaciones de TI.
    • Organizaciones de Infraestructura.
    • Red.
    Silos de la Tecnología Aplicación vs. Infraestructura TI respalda la línea TI es la línea TI es el Proveedor de Servicios
  • 15. Mapa Cultural de ITSM Mejora Continua del Servicio Concentrado en la Cadena de Valor Estrategia del Servicio Administración del Portafolio de Servicios Concentrado en el Socio de Negocios Administración Financiera (costos y cargos) Administración de la Continuidad de Servicios de TI Administración de la Demanda Planificación y Soporte de la Transición Concentrado en el Cliente de Negocios Administración del Portafolio de Servicios (Concentrado en CSI) Administración Financiera (servicio basado en los costos) SLM (Administración de Relaciones del Negocio) Administración del Catálogo de Servicios (concentrado en el cliente de negocios) Administración de la Capacidad y Disponibilidad Administración de Proveedores de TI Empresariales Administración de Conocimientos Concentrado en el Sistema/ Servicio Administración del Portafolio de Servicios (Concentrado en el Proyecto) Administración de Niveles de Servicio (OLA / SLA) Administración de Liberación e Implementación (SVT y Evaluación) Administración de Activos de Servicio y de Configuraciones Administración de Problemas (Proactiva) Administración de la Seguridad de la Información Implemento de Solicitudes / Administración de Eventos Administración del Catálogo de Servicios (concentrado en la TI y el usuario) Concentrado en la Tecnología Administración de Cambios Administración de Problemas (RCA – Reactiva) Administración de Incidentes Centro de Servicio al Usuario Administración de Accesos Seguridad del Dispositivo Lógico y Físico Capacidad, Disponibilidad, Evento (componente / dominio)
  • 16. 5 Consejos clave
  • 17. Administración de Flujos de Trabajo Administración de Incidentes Administración de Problemas Administración de Cambios Administración de Liberaciones e Implementaciones Administración de Accesos Etcétera Monitoreo y Administración de Eventos Administración de Códigos y Documentos (DML) Generación de Reportes Administración de Facturas y Finanzas Portal Web del Cliente Catálogo de Servicios Cumplimiento de Solicitudes Administración de Niveles de Servicios Tableros de Resultados de KPI Administración del Portafolio de Recursos y Proyectos. Administración de Configuraciones (CMS) Fuentes de Datos Federados Aprovisionamiento
  • 18. Factores que no se deben olvidar …
    • Definición de metas y objetivos
    • Determinar una línea base
    • Selección adecuada de los equipos
    • Generación de triunfos rápidos
    • Estrategia de cambio cultural
    • Herramienta alineada a proceso
    • Comunicación, comunicación, comunicación
    • Sistema de medición y control
    • El proyecto no concluye con la implementación
  • 19. 5 Consejos clave
  • 20. Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de TI [email_address] www.pinkelephant.com