1. 報告者:謝璧穗

2. 服務的理念
顧客至上!顧客永遠
是對的!
要把顧客當成我們
的朋友對待

3. 何謂顧客服務
顧客服務是為了支援
公司的核心產品所提
供的各式各樣
顧客需求之諮詢及回
應服務

4. 1.歡迎顧客
2.了解需要
3.滿足或超越需要

5. 顧客到店的目的
1.顧客需要什麼
2.個人需要
3.實際需要
4.個人及實際需要同樣重視

6. 顧客不同的表現
認識妳面對的客人屬於何種類,
有助你如何應付他們
 1.稱讚者
 2.最滿意的客人
 3.投訴者
 4.無聲抗議者

7. 顧客服務標準
 1.當眼神與顧客交會時,向客
人作親切的問候
 2.當客人購物手上拿超過三
樣商品時,主動提供購物籃
 3.如遇特殊情況,需以顧客的
立場為優先考慮.

8. 迎賓口語練習
*您好！歡迎光臨
 *對不起！請您稍等
 *對不起！讓您久等了
 *謝謝您！歡迎再度光臨

9. 結帳時標準口語(一)
 1.您好!能幫您結帳了嗎?
 2.請問有自備購物袋嗎?(沒有)
 3.請問需要加二元購物袋嗎?
 4.請問有自備購物袋嗎?(有)
 5.那我幫您裝袋好嗎?

10. 結帳時標準口語(二)
 6.請問需要打統編嗎?
 7.先生/小姐總共是338元,收您
400元,找您62元
 8.找錢時放置的順序(最上方是銅
板/發票/紙鈔)
 9.最後注視著客人說:謝謝光臨
;歡迎再度光臨!

11. 顧客服務從「心」做起
「上下一心，以客為尊」的理念，方能在激烈的
競爭中脫穎而出。

12. 顧客服務從「心」做起
 如何建構讓顧客滿意的服務系統
 第一、 顧客究竟要甚麼？
 第二、 顧客究竟不要甚麼？

13. 探討如何建構一個讓顧客滿意的服務系統之
前
 請先思考下列這些問題，
 一、 為甚麼我們需要顧客滿意？
 二、 為甚麼我們必須做好顧客滿意？
 三、 如果我們的顧客不滿意會如何呢？
 四、 顧客滿意與我有甚麼關係呢？
 五、 誰是我們的顧客？
 六、 我們瞭解顧客的需求嗎？顧客要的是甚麼呢？
 七、 我們如何滿足顧客的需求呢？
 八、 我們目前真的已經很傑出嗎？

14. 如何創造顧客滿意價值
 推動顧客滿意必須從最高層主管開始做起，如此
才能使公司員工相信，今天是真的要推動顧客滿
意，不是只有說說而已。商鞅變法為甚麼會成功？
就是因為商鞅願意以身作則，「立木於東門」，
承諾人民如果把木頭搬到西門，就可以得到百兩
黃金，當有人做了這件事情之後，他也真的付了
一百兩，百姓就瞭解他是來真的。所以顧客滿意
經營策略的第一步，就是最高主管必須先建立@
景，實現承諾，並且思考下列五個有關策略擬定
的問題：

15. 策略擬定的問題:
1. 檢查我們現在的情形與現象，
2. 為甚麼我們會變成現在的模樣，
3. 將來要變成甚麼樣子，
4. 為甚麼要變成那個樣子，
5. 今天我們還少些甚麼，要怎麼做
才會從現在的樣子變成未來的樣子？

16. 報告完畢