Customer Support im Social Web
by fischerAppelt Social Media Strategy Lab on Feb 23, 2010
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Wie Unternehmen auf die neue Erwartungshaltung von Kunden im Social Web reagieren sollten.
Wie Unternehmen auf die neue Erwartungshaltung von Kunden im Social Web reagieren sollten.
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Die öffentliche Debatte über Social Media verläuft entlang zweier Linien: Auf der einen Seite geht es um hochtrabende Web-philosophische Fragen, auf der anderen Seite bereits um sehr detaillierte, konkrete Aspekte des Social Media Handlings.
Dazwischen klafft eine große Lücke: Unternehmen sind sich meist im Unklaren darüber, wie sie ihre Social Media Aktivitäten strategisch sinnvoll aufziehen können. Wir schließen diese Lücke.
Wir machen noch mehr.
Der Grund: Knappe Kanalressourcen. Den Konsumenten standen die Kanäle nicht offen.
Social Media ändert diese Situation
Wir alle führen diese Form des gleichberechtigten, konstruktiven Dialogs jeden Tag.
Diese alltägliche Situation ersetzt im Web die einseitige, unkonstruktive Marketingkommunikation.
Wir alle führen diese Form des gleichberechtigten, konstruktiven Dialogs jeden Tag.
Diese alltägliche Situation ersetzt im Web die einseitige, unkonstruktive Marketingkommunikation.
fischerAppelt trägt in mehreren Schritten dazu bei, die einzelnen Teile dieses Prozesses zu initialisieren. Auf diese Weise entwickeln wir gemeinsam eine nachhaltige Haltung für Social-Media-Kommunikation — jenseits von Hypes und kurzfristigen Maßnahmen.
Best Buy ist eine Elektronik-Fachmarktkette aus den USA.
Best Buy verkörpert Social Media von Kopf bis Fuß. Die gesamte Firma/Mitarbeiter nutzen das soziale Web wie selbstverständlich.
Auf der Unternehmensseite werden Mitarbeiter-Blogs, Twitter und Youtube sinnvoll miteinander integriert.
Sogar der CMO, Barry Judge, twittert und posted regelmäßig. Best Buy scheint wirklich eine Firma zu sein, die Social Media nicht nur zum Kundendialog einsetzt, sondern auch als unternehmenskulturellen Treiber nutzt.
Idee: jeder kauft einen Fernseher, Mobiltelefon, Computer. Aber warum?
Kunden haben Träume
Und Technologie kann diese Träume wahr werden lassen.
Es geht nicht um Technologie, sondern um Träume.
Informationen rund um Produkte (Mehrwert) Was kann ich damit machen?
Woher weiß ich, welche Träume die Kunden haben?
Sie erzählen sie mir nur, wenn sie mir auch vertrauen.
Wie vertrauen sie mir? Wenn ich transparent bin.
Alle Social Media Aktivitäten der Mitarbeiter werden hier gebündelt und offen dargestellt.
Mitarbeiter können öffentlich Einfluss auf die Entwicklung des Unternehmens nehmen (z.B. Erfahrungen mit Technik beim Verkauf, aber auch zu Hause).
Das schafft Synergien.
Produktentwicklung
CSR (Spenden sammeln / Projekte organisieren)
Marketing (Campaigning)
Krisenkommunikation (Themen früh erkennen, Besetzung)
Interne Kommunikation (Einbindung Mitarbeiter, Wissenstransfer)
Support
Während des Entwicklungsprozesses hat das Unternehmen stark auf Feedback potenzieller Kunden gesetzt. Seit der Veröffentlichung der Software setzt mite Twitter gezielt als Servicekanal ein – öffentlich sichtbar.
Damit tut mite gezielt drei Dinge:
Es hört seinen Kunden zu
Es ist jederzeit erreichbar
Es ist offen für Kritik und Verbesserungsvorschläge
Das Ergebnis:
mite wird sehr positiv wahrgenommen und innerhalb von Twitter regelmäßig weiterempfohlen
Nach einer Beschwerde über eine fehlende Funktion wurde diese in das nächste Update aufgenommen und innerhalb eines Monats nachgeliefert – wohlwollend begleitet durch Blogeinträge und Twittermeldungen
HTC ist ein Hersteller von Mobiltelefonen.
Übersichtliches Support Forum auf der Unternehmensseite. Probleme werden nach Produkten geclusterd.
Die am häufigsten gestellten Fragen der User werden übersichtlich präsentiert.
Exzellent genutzter Twitter Kanal, der hilfreiche Antworten auf Fragen der User bietet. Die Zahl der Follower (146.316) spricht für sich.
Exzellent genutzte Facebook-Seite. Die Faceseite bietet eine Vielzahl ein Möglichkeiten für den User:
- Diskussionen starten
- Videos hochladen
- freie Kommentierbarkeit
- Umfragen durchführen und entwickeln
Die Anzhal der Fans (67,191) sowie der hohe Traffic sprechen für den Erfolg der Seite.
Ebenfalls sehr stark in der Beantwortung von Fragen der User.
in die Produktentwicklung mit ein. Die Unternehmenskommunikation sollte mit veränderten Kommunikations-
bedingungen im Web ebenfalls vertraut sein. Je integrierter die Bereiche miteinander arbeiten,
desto effizienter können Kundenwünsche/anregungen auch umgesetzt werden.
- kann man selbst konfigurieren
- workload ist steuerbar
Nachteil eigene Plattform:
- Kosten, Pflege, Verantwortung
Vorteil bestehende Plattform:
- bessere Reichweite
- keine Entwicklungskosten
Wo kann fischerAppelt hier helfen?
Konzeption, Design und Umsetzung von Social-Media-Plattformen.
Definition von Verhaltens Guidelines im Social Web.