ARDESI - Ludovic Dublanchet

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ARDESI - Ludovic Dublanchet

  1. 1. LE WEB 2.0, LES RÉSEAUX SOCIAUX… OUI MAIS COMMENT ?
  2. 2. Ardesi MP etourisme.info
  3. 3. Ardesi MP etourisme.info <ul><li>http://www.etourisme-ardesi.fr </li></ul><ul><li>http://blog.ardesi.fr </li></ul><ul><li>http://www.etourisme.info </li></ul>
  4. 4. PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET
  5. 5. MOBINAUTES AVIS DE VOYAGEURS FACEBOOK, TWITTER MODE « GOOGLE ON » SITE WEB ET E-MAIL
  6. 6. LE WEB AVANT <ul><li>UN SITE INTERNET VITRINE </li></ul><ul><li>UNE COMMUNICATION DESCENDANTE </li></ul><ul><li>UN CONTACT PAR E-MAIL </li></ul>
  7. 8. LES TECHNOLOGIES EVOLUENT
  8. 9. © Jason Hawkes DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
  9. 10. HYPERCONNECTÉ ET MOBILE
  10. 12. Crédit photo : Nguyendai UNE STRATÉGIE GLOBALE
  11. 13. Crédit photo : Transcam UNE STRATÉGIE WEB
  12. 14. Crédit photo : Samuel Bausson UNE STRATÉGIE WEB 2.0
  13. 15. UNE STRATÉGIE MOBILE
  14. 16. OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ… … SANS PERDRE LE FIL !
  15. 17. OÙ LES VACANCES IDÉALES RESTENT LES MÊMES !
  16. 18. QUELS OBJECTIFS ?
  17. 19. SÉDUIRE PROMOUVOIR INFORMER VENDRE ACCOMPAGNER RASSURER GUIDER FIDÉLISER PRESCRIRE GÉRER
  18. 20. QUELS CLIENTS ?
  19. 21. Crédit photo : Sarascamarcia.com
  20. 22. NOS VOISINS NUMÉRIQUES
  21. 23. QUELQUES CHIFFRES <ul><li>88% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES EN 2009 SONT INTERNAUTES </li></ul><ul><li>63% DE CEUX-CI ONT PRÉPARÉ LEURS SÉJOURS EN LIGNE </li></ul><ul><li>SELON LES AGENCES DE VOYAGE, LES INTERNAUTES DEVIENNENT EXPERTS ET VEULENT DES PRESTATIONS PERSONNALISÉES, SONT OPPORTUNISTES, NÉGOCIENT LES PRIX. </li></ul><ul><li>6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT MIS EN LIGNE LEURS SOUVENIRS DE VACANCES EN 2009. </li></ul><ul><li>Données issues du baromètre annuel Raffour Interactif </li></ul>
  22. 24. QUELQUES CHIFFRES <ul><li>83% DES FRANÇAIS ONT UN TÉLÉPHONE PORTABLE </li></ul><ul><li>12% DE CEUX-CI SONT DES MOBINAUTES </li></ul><ul><li>67% POSSÈDENT UN TÉLÉPHONE TACTILE (31% AVEC UN IPHONE) ET 68% L’ONT DEPUIS MOINS D’UN AN. 74% ONT UN FORFAIT ILLIMITÉ. </li></ul><ul><li>58% SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR </li></ul><ul><li>73% SE CONNECTENT POUR FAIRE DES RECHERCHES PAR RAPPORT À L’ENDROIT OÙ ILS SE TROUVENT </li></ul><ul><li>77% SONT INTERESSÉS PAR DES COMMENTAIRES SUR LES MAGASINS ET SERVICES. </li></ul><ul><li>Données issues de l’enquête Ipsos MediasCT 2010 </li></ul>
  23. 25. <ul><li>PLUS DE 500 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 19 EN FRANCE, </li></ul><ul><li>50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS, </li></ul><ul><li>60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS, </li></ul><ul><li>5 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE, </li></ul><ul><li>75MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE, </li></ul><ul><li>130 AMIS EN MOYENNE, </li></ul><ul><li>100 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIA UNE APPLICATION PORTABLE. </li></ul>QUELQUES CHIFFRES
  24. 26. QUELQUES CHIFFRES <ul><li>450 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS, </li></ul><ul><li>34,6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO EN LIGNE EN SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN), </li></ul><ul><li>CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS VUES/UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN), </li></ul><ul><li>ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LE MOIS !!! </li></ul><ul><li>21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS, </li></ul><ul><li>67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS ! (47 POUR LES HOMMES). </li></ul>
  25. 27. QUELS MOYENS ?
  26. 28. CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT
  27. 29. NE PAS SE PRÉOCCUPER DU « COMMENT ? » AVANT D’AVOIR TRAITER LE « POURQUOI ? »
  28. 30. ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE, UNE E-RÉPUTATION
  29. 32. ECOUTER REAGIR DIALOGUER
  30. 33. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
  31. 34. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
  32. 35. GREENPEACE VS NESTLE INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
  33. 36. Trevor Edwards Vice-Pdt Global Brand & Category management, Nike – October 2007 “ WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING THE MEDIA COMPANIES ALIVE. WE’RE IN THE BUSINESS OF CONNECTING WITH CONSUMERS”. « Notre métier, ce n’est pas de faire tourner l’industrie du média. Notre métier, c’est d’interagir avec nos clients. »
  34. 39. OK, VOUS N’ÊTES PAS NI NI MAIS…
  35. 40. VOUS ÊTES ACTEURS DE MARQUES FORTES LES VOTRES VOS PARTENAIRES VOTRE TERRITOIRE VOS CLIENTS VOS « VOISINS »
  36. 41. VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE VOUS ÊTES ACTEURS DE MARQUES FORTES TARN ALBI BASTIDES GAILLAC TOULOUSE LAUTREC SIDOBRE
  37. 42. TOUS DANS LE MÊME BATEAU !
  38. 43. « NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYS PEUT FAIRE POUR VOUS , DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR VOTRE PAYS . »
  39. 44. « NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE LE TARN PEUT FAIRE POUR VOUS , DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR LE TARN . »
  40. 45. ON NE PEUT PLUS SURVENDRE UN PRODUIT LES INTERNAUTES Y VEILLENT…
  41. 49. SEULS 14% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES PUBLICITAIRES
  42. 50. 78% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS
  43. 51. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  44. 52. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  45. 53. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  46. 54. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  47. 55. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  48. 56. UN CONCURRENT POUR
  49. 57. AUX US, FACEBOOK DÉPASSE GOOGLE !
  50. 58. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT ! CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
  51. 59. LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N’EST PLUS « RECHERCHE »
  52. 60. LE MOT PLUS IMPORTANT SUR INTERNET EST « PARTAGER »
  53. 61. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !
  54. 62. % DES INTERACTIONS ASSOCIÉES À UNE MARQUE OU UN PRODUIT VOUS AVEZ PERDU LE CONTRÔLE !
  55. 64. LA VOTRE
  56. 65. CELLES DES « PARTENAIRES »
  57. 66. CELLES DES CLIENTS
  58. 67. LESQUELLES SERONT VUES PAR
  59. 68. QUELLE IMAGE DE VOUS ONT VOS CLIENTS ?
  60. 69. @BeerBergman
  61. 70. <ul><li>SOCIAL </li></ul><ul><li>MOBILE </li></ul><ul><li>GÉOLOCALISÉ </li></ul><ul><li>ET DONC PERSONNALISÉ </li></ul>
  62. 71. TRAVAUX PRATIQUES
  63. 72. COMMUNAUTÉ D’AMBASSADEURS, PRESCRIPTEURS QUI VONT RECRUTER GRÂCE À LA VIRALITÉ
  64. 73. VOUS PARLEZ À DE « VRAIES » PERSONNES !
  65. 74. LE PROFIL DOIT ÊTRE UNE PERSONNE PHYSIQUE
  66. 75. LA PAGE EST L’OUTIL POUR LES MARQUES, ENTREPRISES, TERRITOIRES
  67. 76. CONFUSION ? RELATION ? LIMITE PRO/PERSO ?
  68. 77. <ul><li>CRÉER UN PROFIL PHYSIQUE </li></ul><ul><li>CRÉER UNE PAGE </li></ul><ul><li>SE FAIRE DES « AMIS » </li></ul><ul><li>LES INCITER À DEVENIR « FAN » </li></ul><ul><li>DIALOGUER AVEC EUX </li></ul>
  69. 78. <ul><li>SE FAIRE DES « AMIS » PRO </li></ul><ul><li>À PARTIR DES EMAILS DE SES CLIENTS, AVEC LA FONCTION « RECHERCHE D’AMIS ». </li></ul><ul><li>DANS TOUT LA COMM’ : ON ET OFF LINE </li></ul><ul><li>VEILLER SUR SES COLLÈGUES. </li></ul>
  70. 79. <ul><li>RECRUTER DES « FANS » </li></ul><ul><li>DANS TOUT LA COMM’ : ON ET OFF LINE </li></ul><ul><li>INCITER VOS AMIS À DEVENIR FAN, À EN RECRUTER </li></ul><ul><li>JEUX, DÉFIS, SONDAGES, QUI VIRALISENT </li></ul>
  71. 82. <ul><li>INFOS =>11H,15H,20H (PIC MERCREDI 15H) </li></ul><ul><li>ÉVITER LE DIMANCHE </li></ul><ul><li>POST PLUS IMPACTANT LE MATIN </li></ul><ul><li>EN GÉNÉRAL=> EN DEHORS DES HEURES DE TRAVAIL </li></ul><ul><li>VARIABLE EN FONCTION DES COMMUNAUTÉS </li></ul>QUAND FAUT-IL POSTER ? @MathieuBruc et @ClemFrech
  72. 84. <ul><li>POSTER RÉGULIÈREMENT </li></ul><ul><li>ENCOURAGER LA PARTICIPATION </li></ul><ul><li>DU CONTENU EXCLUSIF </li></ul><ul><li>HUMANISER LA RELATION </li></ul><ul><li>RÉAGIR, RÉPONDRE, DIALOGUER </li></ul>
  73. 85. @MathieuBruc et @ClemFrech
  74. 86. @MathieuBruc et @ClemFrech
  75. 87. @MathieuBruc et @ClemFrech
  76. 88. @MathieuBruc et @ClemFrech
  77. 90. <ul><li>PRIVILÉGIER LE PLUS PERTINENT POUR VOUS </li></ul><ul><li>ENCOURAGER L’EXPRESSION </li></ul><ul><li>RÉPONDRE AU NÉGATIF </li></ul><ul><li>TIRER PARTI DU CONSTRUCTIF </li></ul><ul><li>RIEN À CRAINDRE… SI VOUS ÊTES BON ! </li></ul>
  78. 91. <ul><li>RÉPONDRE AUX CRITIQUES </li></ul><ul><li>RESTER FACTUEL </li></ul><ul><li>RESTER COURTOIS </li></ul><ul><li>PERSONNE N’EST PARFAIT </li></ul><ul><li>ON PEUT S’EXCUSER </li></ul>
  79. 92. QUELQUES CONSTANTES VOUS NE POUVEZ PAS “MODÉRER”, “CENSURER” VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE, VOUS POUVEZ RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES LES AVIS SONT DE MOINS EN MOINS ANONYMES, ON FAIT DAVANTAGE CONFIANCE À SES “AMIS” QU’AUX INCONNUS.
  80. 93. ILLUSTRATIONS GÉRER SA FICHE, RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES ÊTRE ALERTÉ DEVENIR EXPERT
  81. 94. GÉRER SA FICHE, RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES ÊTRE ALERTÉ DEVENIR EXPERT ILLUSTRATIONS
  82. 95. GÉRER SA FICHE, RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES ÊTRE ALERTÉ DEVENIR EXPERT ILLUSTRATIONS
  83. 96. ET EN MOBILITÉ !
  84. 100. MODÉRER LES COMMENTAIRES ?
  85. 101. RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
  86. 102. SUSCITER DES COMMENTAIRES
  87. 103. L’ENGAGEMENT
  88. 104. L’ENGAGEMENT
  89. 106. <ul><li>GOOGLE </li></ul><ul><li>A RACHETÉ ITA </li></ul><ul><li>A INVESTI 25M$ CHEZ HOMEAWAY </li></ul><ul><li>POURRAIT RACHETER OPODO ? </li></ul><ul><li>A LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES VIA GOOGLE MAPS </li></ul><ul><li>AGGLOMÈRE DE LA DISPO, DES AVIS, DES PHOTOS, DES VIDÉOS, … </li></ul>
  90. 110. EXPERIENCES “ UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE, UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !” Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
  91. 111. DÉCLIC EXPÉRIENCE CENTRÉ CLIENT
  92. 112. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  93. 113. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  94. 114. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  95. 115. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  96. 116. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  97. 117. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  98. 118. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  99. 119. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  100. 120. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  101. 121. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  102. 122. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  103. 123. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  104. 124. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  105. 125. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  106. 126. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  107. 127. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  108. 128. <ul><li>DITES-LE ET PARTAGEZ-LE ! </li></ul><ul><li>SUR VOTRE SITE, CEUX DES PARTENAIRES </li></ul><ul><li>SUR YOUTUBE / DAILYMOTION </li></ul><ul><li>SUR FLICKr / PANORAMIO / PICASA </li></ul><ul><li>SUR FACEBOOK </li></ul><ul><li>SUR VOTRE FICHE GOOGLE MAPS </li></ul><ul><li>SUR VOTRE FICHE TRIPADVISOR / ZOOVER / VINIVI / TRIVAGO / DISMOIOÙ </li></ul>
  109. 129. ETRE EN VEILLE
  110. 130. VOUS DEVEZ VOUS
  111. 131. SOYEZ EN ALERTE !
  112. 132. LÀ ENCORE, EST VOTRE AMI ! SUR QUELS SITES VEILLER ?
  113. 133. SUR QUELS SITES VEILLER ?
  114. 134. DE LA VEILLE, DES RELATIONS PRESSE 2.0 ?
  115. 135. ANALYSER
  116. 139. L’EMAIL , UN OUTIL 1.0… POUR FAIRE DE LA GRC 2.0
  117. 140. Bonjour, Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte, et vous remercions de votre visite. Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré nos efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil, connu des désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le faire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier. Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le partager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor . Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour conti nuer de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et à « devenir fan » de notre gîte . Enf in, si vous souhaitez partage r vos photos et vidéos de bons moments passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que nous les intégrions dans notre site internet, nos chaînes Youtube et albums Flickr ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos hôtes pour témoigner auprès de nos futurs clients ! Espérant avoir le plaisir de vous revoir prochainement, Amicalement.
  118. 141. <ul><li>EXERCICES THÉORIQUES </li></ul><ul><li>ÉCOUTER </li></ul><ul><li>RÉAGIR </li></ul><ul><li>DIALOGUER </li></ul><ul><li>HUMANISER ET PERSONNALISER </li></ul><ul><li>ALIMENTER ET UTILISER </li></ul>
  119. 142. <ul><li>MES CLIENTS </li></ul><ul><li>LEURS ATTENTES </li></ul><ul><li>MON OFFRE </li></ul><ul><li>SON ENVIRONNEMENT </li></ul><ul><li>MES OBJECTIFS </li></ul><ul><li>MA STRATÉGIE </li></ul>EXERCICES PRATICO-THÉORIQUES
  120. 143. 10 EXERCICES PRATIQUES
  121. 144. <ul><li>CE QU’IL FAUT RETENIR ! </li></ul><ul><li>INFORMER ET SÉDUIRE SUR INTERNET </li></ul><ul><li>ACHAT EN LIGNE </li></ul><ul><li>GÉOLOCALISATION </li></ul><ul><li>PLUS BESOIN DE TECHNIQUE, LANGAGES </li></ul><ul><li>TERMINAUX MOBILES, TACTILES, INTELLIGENTS </li></ul>
  122. 145. <ul><li>CE QU’IL FAUT RETENIR ! </li></ul><ul><li>VOS CLIENTS DEVIENNENT MOBINAUTES </li></ul><ul><li>VOS CLIENTS ALIMENTENT INTERNET </li></ul><ul><li>VOS CLIENTS SONT VOS MEILLEURS AMBASSADEURS… OU VOS PIRES DÉTRACTEURS </li></ul><ul><li>CELA NE DÉPEND QUE DE LA QUALITÉ DE VOTRE PRESTATION ! </li></ul><ul><li>À VOUS DE L'AMPLIFIER ! </li></ul>
  123. 146. NE FAITES PAS L’AUTRUCHE
  124. 147. « Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »
  125. 148. EN SAVOIR PLUS ATELIERS DES RENCONTRES #ET6 ATELIER GÉRER SES COMMUNAUTÉS ATELIER GÉRER SA E-RÉPUTATION 20 BONS TUYAUX POUR LES PROS LE BLOG WWW.ETOURISME.INFO @MathieuBruc et @ClemFrech @MathieuBruc @etourisme @maximegarrigues et @alecM @etourisme.info

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