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Unidad iv administracion de la calidad
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Unidad iv administracion de la calidad

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  • 1. UNIDAD IV GESTION DEL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL4.1 INTRODUCCION A LA NORMALIZACIÓN Normas Nacionales e Internacionales de Gestión de la Calidad y Premios Normatividadinternacional para la gestión de la calidadISO 9000¿Qué es ISO?Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcancemundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cadapaís.La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO espromover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en elmundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover lacooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales sonpublicados como Estándares Internacionales.¿De dónde proviene el nombre ISO?Muchas personas habrán advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrónimoen inglés de la Organización y la palabra “ISO”. Así sería, pero ISO no es el acrónimo.En efecto, “ISO” es una palabra, que deriva del Griego “isos”, que significa “igual”, el cuales la raíz del prefijo “iso” el cual aparece en infinidad de términos.Desde “igual” a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue lo quecondujo a elegir “ISO” como nombre de la Organización. ISO Estándares.¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares sonproducidos de acuerdo a los siguientes principios: 1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados:fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis,gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación.2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y alos clientes mundiales. 3) Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y porconsiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.Esta norma se refiere a la gestión de la calidad y al aseguramiento de la calidadredactándose las directrices para su selección y utilización.Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organización es la calidad de susproductos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, haciarequisitos más exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se esta produciendo unacreciente toma de conciencia de que, para obtener de forma continuada unos buenosrendimientos económicos, es necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de formasistémica. Para que una organización sea reconocida por la calidad de sus productos o
  • 2. servicios, tiene que funcionar con eficacia, con método y con sistema, dentro de una normaque dé garantía al usuario de los productos o servicios.Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades yrequisitos de los clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma deespecificaciones. Sin embargo, las especificaciones técnicas no pueden, por si solas,garantizar que se cumplirán de manera efectiva los requisitos del cliente, ya que puedenproducirse deficiencias en las propias especificaciones o en el sistema organizativoestablecido para diseñar y realizar el producto o servicio. Ello ha llevado al desarrollo denormas de sistemas de calidad y guías que contemplen los requisitos establecidos en lasespecificaciones técnicas del producto o servicio. Esta serie de Normas Internacionales(ISO 9000 a ISO 9004) establecen una racionalización de los numerosos y variadosenfoques nacionales en este campo. Las normas nacen para que las empresas se rijan porunos principios de organización, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr unacierta estabilidad económica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer unaprospección del mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y diseñarun producto o servicio acorde a esas expectativas. La satisfacción del cliente garantiza lacontinuidad de la organización.Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptosrelativos de la calidad. También pretende dar orientación para poder elegir la norma másapropiada para la empresa (ISO 9001, 9002, 9003), para el aseguramiento externo de lacalidad.El sistema de la calidad de una organización esta influido por los objetivos de la propiaorganización, por sus productos o servicios y por sus propias prácticas; en consecuencia,el sistema de calidad varía de una organización a otra.DefinicionesEn esta Norma Internacional se utilizan los términos con la significación dada en la normaISO 8402; sin embargo, se han tomado de ésta las definiciones de cinco términos, que seconsideran fundamentales para utilización de la presente Norma Internacional.Política de la calidadDirectrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresadosformalmente por la dirección general.La política de la calidad forma parte de la política general y debe ser aprobada por la altadirección.Gestión de la calidadAspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos losmiembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidadcorresponde a la alta dirección.La gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos yotras actividades sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y lasevaluaciones relativas a la calidad.Sistema de calidadConjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, deprocesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
  • 3. El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de losobjetivos establecidos sobre la calidad.Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantación de ciertos elementos del sistema,si así se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias o en los casosde una evaluación.Control de calidadTécnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitosrelativos a la calidad.Para evitar toda confusión se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto serefiere a un campo más restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricación.El control de la claridad lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades,que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar lascausas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir losmejores resultados económicos.Aseguramiento de la calidadConjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar laconfianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre lacalidad.El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no reflejaníntegramente las necesidades del utilizador.Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica generalmente,una evaluación permanente de aquellos factores que influyen en la adecuación del proyectoy de las especificaciones a las aplicaciones previstas y además, la verificación y la auditoriade las operaciones de producción, de instalación y de inspección. Para proporcionar ladebida confianza, puede ser preciso que se aporten las pruebas oportunas.Mediante el uso de estas normas las empresas deberán:· Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.· Satisfacer las necesidades del cliente.· Generar confianza en la propia organización.· Lograr la confianza de la clientela.Cuando hay un contrato, ofrecer garantías al cliente de que se cumplen las condicionesacordadas.Así, la norma ISO 9000 es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de lacalidad, entre los que se describen las ISO 9001/9002/9003.En las ISO 9004 y 9004-2 se recogen directrices para la gestión de la calidad, la ultimareferida especialmente a los servicios.ObjetivosEn relación con la calidad una organización deberá intentar alcanzar los siguientesobjetivos:Conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio, de tal forma que se satisfaganpermanentemente las necesidades, implícitas o explicitas de cliente.Ofrecer a su propia dirección la confianza de que se obtiene y mantiene la calidad deseada.
  • 4. Ofrecer al cliente la confianza de que se está obteniendo, o que será conseguida, la calidaddeseada en el producto suministrado o servicio prestado. Cuando se halla establecidocontractualmente, se podrá exigir la comprobación documental en las condicionespreviamente acordadas.Características de las distintas situaciones del sistema de calidadLas normas internacionales relativas a los sistemas de la calidad se utilizan en dossituaciones diferentes. Contractuales y no contractuales.En ambas situaciones la organización del suministrador influye en la capacidad de esteúltimo para conseguir realmente un servicio o producto que se ajuste a sus exigencias y enlos riegos que de ellos puedan derivarse. En este caso, el cliente exigirá contractualmenteque el suministrador incluya ciertos elementos en su sistema de calidad.Un mismo suministrador, con frecuencia, estará implicado en los dos tipos de situaciones.El suministrador puede comprar materiales o componentes normalizados, sin requisitoscontractuales de aseguramiento de la calidad y, por otro lado, comprar otros con requisitoscontractuales. El mismo suministrador puede vender algunos de sus productos conrequisitos contractuales y otros sin ellos.Tipos de normas internacionales sobre sistemas de la calidadEsta serie de normas comprende dos tipos de Normas Internacionales que cubren lasnecesidades correspondientes a diferentes situaciones: · La norma ISO 9004 (y la presente norma internacional), que recogen las directricespara la gestión de la calidad, aplicable a todas las organizaciones. · Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que son las normas previstaspara el aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.4.2 LA DOCUMENTACIÓN CLAVE DE LA CALIDADEl manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativaPartes integrantes de un sistema de calidadLa base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manualesde Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura,responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una organizaciónestablece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, ladefinición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final(Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manualde Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?. Dentro de la infraestructura del Sistema existe untercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejanla actuación diaria de la empresa.Manual de calidadEspecífica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguirlos objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En élse describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión detodo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumiren varios puntos:
  • 5. Única referencia oficial. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.Manual de procedimientosEl Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades losProcedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y deresponsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema deCalidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de laCalidad del producto final.Planificación estratégica y despliegue de la calidadPlanificación EstratégicaLa Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define surazón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y lasacciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, alproceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivosperseguidos con la Planificación Estratégica de la Calidad son: Proporcionar un enfoque sistemático. Fijar objetivos de calidad. Conseguir los objetivos de calidad. Orientar a toda la organización. Válida para cualquier periodo de tiempo.La Planificación Estratégica requiere una participación considerable del equipo directivo,ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quieneslos despliegan hacia niveles inferiores de la organización para, en primer lugar, identificarlas acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar losrecursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades paradesarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificación sonéstos: Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminución de los costes. Fomenta la cooperación entre departamentos. Proporciona la participación y el compromiso de los empleados. Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad son: La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en qué negocio se encuentra. La Visión, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización.
  • 6. Las Estrategias Clave, principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la empresa define para el logro de la visión.4.3 LA CERTIFICACIÓNEn tiempos actuales en donde existe tan alta competitividad, se hace necesario que existanorganismos que verifiquen si las organizaciones cumplen con los requisitos para satisfacerplenamente a sus clientes, en ese sentido se habla de la certificación en diversos ámbitos,entre los que destacan el cumplimiento de la normas existentes y la verificación de lasdiversas dependencias para saber si se cumplen con los requisitos de la norma.En estos tiempos se hace necesario que las empresas para permanecer en el mercado, tienenecesariamente que tener certificados sus procesos dentro del sistema de gestión de lacalidad, incluso existen organizaciones, que no admiten como proveedores empresas que noestén certificadas de acuerdo a una norma en particular, desde luego que la búsqueda de lacertificación en tiempo actuales se hace necesaria para permanecer en el mercado.En el caso de nuestro país existe el instituto mexicano de normalización que de regulatodo lo relacionado con normas nacionales, en el ámbito internacional encontramos lanorma ISO que desde luego aplica para todos los países y que es la que tiene mayorpopularidad por así decirlo.4.4 PREMIOS DE CALIDADEl Premio Nacional de Calidad es un reconocimiento otorgado en Mexico que se entregaanualmente a las organizaciones que se distinguen por contar con las mejores prácticas dedirección para la Calidad Total y que por ello representan un modelo a seguir. Es elmáximo reconocimiento a las organizaciones mexicanas que se distinguen por la calidad desu estrategia, su excelencia operativa y sus resultados de competitividad sustentabilidad.La estructura del Premio Nacional de Calidad (PNC), cuenta con un esquema en el que lasociedad civil y el Gobierno Federal conjuntan esfuerzos en favor de la promoción de lacultura de la Calidad Total en el país. Instituto para el Fomento a la Calidad, A.C. Consejo Consultivo. Consejo Operativo Comité de Premiación Consejo Técnico Consejo Ejecutivo Consejo EvaluadorEl Instituto para el Fomento a la Calidad Total A.C., es la encargada de la promoción ydifusión del premio entre las empresas e instituciones mexicanas. Además de esto elinstituto coordina el proceso de evaluación de los candidatos.
  • 7. El Consejo Técnico está constituido por especialistas en el área de Calidad. Suresponsabilidad es el diseño y mejora de los instrumentos de evaluación.El Consejo Consultivo de Planificación y el Comité de Premiación son dos órganos queigualmente participan de forma estrecha en la organización del premio.4.5 NUEVAS CORRIENTES DE CALIDADNuevas tendencias en la administración de los negociosLa competitividad tan fuerte que se vive, ha provocado cambios en los estilos deadministración de las empresas para poder sobrevivir a largo plazo. También es necesarioreestructurar la información que proporciona la contabilidad de costos y la contabilidadadministrativa. Entre los principales detonadores que han propiciado estos cambios en lossistemas de información para facilitar la toma de decisiones, están los siguientes:Control total de calidad: Es una filosofía de una cultura de trabajo, que compromete alrecurso humano con el mejoramiento continuo, de tal manera que a través del tiempo selogre la productividad y con ello se consiga un liderazgo en costos que permita competir.Orientación hacia los clientes: esta nueva cultura de comportamiento por parte de losclientes obliga a estar atento para eliminar todos aquellos procesos o actividades queconsumen recursos que le cuestan a la organización, pero que no generan valor agregado alcliente. Esta circunstancia obliga a las empresas a tener un sistema de información de lacadena de valor, la cual consiste en el conjunto de actividades que se requiere para diseñar,producir, vender y entregar productos o servicios a los clientes.El tiempo como factor clave: Ante el entorno de fuerte competitividad, el tiempo es unfactor clave en cada una de las etapas de la cadena de valor. Las organizaciones requierendiseñar, producir, , entregar y cobrar, tratando de minimizar el tiempo con el fin deaumentar la liquidez, eliminar almacenajes innecesarios, reducir la cobranza vencida, etc.,circunstancias que dañan no solo la liquidez, sino también la rentabilidad ya que provocancostos financieros, al pedir prestado para fondear las inversiones que pueden evitarse oeliminar aquellas actividades o procesos que no generan valor.Introducción de nuevas herramientas para los nuevos sistemas de manufactura: Estaafectan la información que requiere el área de costos y de contabilidad administrativa. Entrelas herramientas que más cambios generan están los sistemas de manufactura a través decomputación integrada, los cuales tienen como propósito reducir los inventarios,incrementar la capacidad de producir, mejorar la calidad del servicio, disminuir el tiempode producción e incrementar la producción eficiente.Justo a tiempo: Este sistema implica elaborar un producto cuando es necesario y en lacantidad demandada por los clientes, lo que conlleva a que también los insumos que serequieren para producirlo o para ofrecer un servicio se tengan en cantidad suficiente y en elmomento necesario. Esta técnica permite reducir considerablemente los inventarios, enrelación con los sistemas convencionales.
  • 8. Costeo basado en actividades: Esta herramienta tiene, entre otras, la ventaja de reducir almínimo el prorrateo de los gastos indirectos de fabricación, así como realizar unaidentificación de los gastos de administración y venta entre los diferentes clientes, zonas,productos, etc., lo cual permite una correcta toma de decisiones.El crecimiento del sector servicios: El sector de comercio y servicios ha tenido un grancrecimiento y desarrollo en las ultimas décadas, de tal manera que la mayoría de lapoblación económicamente activa está trabajando en él y cada día son más los que lointegran. Ello exige que los responsables de los sistemas de información de costos yadministrativos desarrollen sistemas que apoyen la planeación, la toma de decisiones y elcontrol administrativo de las organizaciones que pertenecen a este sector económico.