Unidad ii administración de la calidad

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  • 1. 2.1 Sistema de aseguramiento de la calidadLa Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformacionesque ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla deControl de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas deinspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad,fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicioproporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, unsistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de MejoraContinua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de estesistema de gestión son los siguientes: Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la MejoraContinua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en lasatisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía delsiguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad(los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todomiembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando estosea posible).El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad,que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, sehizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma devida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos seprodujeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece unaorganización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y elcliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según laNorma ISO, son:Aseguramiento de la Calidad:Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad,que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfarálos requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad:Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la
  • 2. organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.Las normas ISO 9000Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y conalgunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publicanlas Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por laOrganización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidadde los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de lagestión y control de la calidad.Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendototalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione.Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad(continua) de todo aquello que una organización ofrece.En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que sereduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesosbásicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy endía a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 esla base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.2.2 Liderazgo, compromiso y visión compartida.En el establecimiento de cualquier sistema de gestión de la calidad es requisitoindispensable que alguien en particular lidere el sistema, puede no ser precisamente elmáximo dirigente de la organización, sin embargo es conveniente que la dirección sin lugara dudas asuma el compromiso, de manera total, ya que en un alto porcentaje elfuncionamiento del sistema depende en gran medida del sentido de compromiso y de laforma como se presenta el liderazgo.Cuando la máxima autoridad de la organización es quien toma la iniciativa y le dacontinuidad al proceso es suele presentar mejores resultas o las respuestas de lossubordinados son más enfocadas hacia la búsqueda del buen funcionamiento del sistema degestión.Sin embargo también es importante que en un sistema de aseguramiento de la calidad,participen todos los trabajadores, por lo que importante que se tenga la misma visión conrespecto al funcionamiento del sistema por parte de los trabajadores, desde luego quetambién esa visión tiene que ser propiciada por la alta dirección.En el termino más simple, una visión compartida es la respuesta a la pregunta: "¿Quédeseamos crear?" Así como las visiones personales son imágenes que la gente lleva en lacabeza y el corazón, las visiones compartidas son imágenes que lleva la gente de unaorganización. Crean una sensación de vínculo común que impregna la organización ybrinda coherencia a actividades dispares que se realizan por el personal de la organización.En la actualidad "visión" es un concepto familiar en el liderazgo empresarial. Pero unexamen atento revelo que la mayoría de las "visiones" son de una persona (o un grupo de
  • 3. personas) y se imponen sobre la organización. Estas visiones a lo sumo exigen acatamiento,más no compromiso. Entonces decimos que una visión compartida logra despertar elcompromiso de mucha gente, porque ella refleja la visión personal de esa misma gente.Como sabemos, las visiones personales extraen su vigor del profundo interés de unindividuo. Y es por ello las visiones compartidas derivan su fuerza de un interés común.Entonces concluimos de que una de las razones que por las cuales la gente procuraconstruir visiones compartidas es por el deseo de sentirse conectadas a tareas importantes,de poder satisfacer la necesidad de relacionarse con otras personas, de compartirexperiencias distintas y de esta manera puedan concretar los objetivos más deseados.2.3 Enfoque al clienteLas organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender susnecesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder susexpectativas.Todo en la organización, está orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata deadaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de susproductos o servicios por parte de los clientes. Esta necesidad, da origen al principio de laorientación hacia el cliente de toda la actividad productiva de la empresa u organización.Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer susexpectativas. A cambio, el cliente se identificará con la organización, y estará predispuestoa mantener su nivel de implicación hacia la organización.Este es el punto más importante de la norma, es el motivo de su origen. El resto de losprincipios, lo único que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante elcumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás principios, esposible cumplir este primer principio de visión orientada hacia el cliente. Por tantodebemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.Beneficios del principio:Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibleshacia las oportunidades de mercado: El mercado, evoluciona rápidamente al igual que losgustos y necesidades de los clientes. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionarrápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan alempresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza.Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar lasatisfacción de los clientes: Para obtener beneficios, hay que vender y para vender, hay quecontentar al cliente.
  • 4. Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra: Teniendoasegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en datos exactos y fiables,es decir, permanecer en el mercado, y mejorar la calidad del producto.Aplicar el principio de orientación hacia el cliente, conduce a:·Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientesLa información se obtiene mediante investigación. Desde datos estadísticos y encuestas,hasta saber interpretar las quejas de los clientes.·Asegurar que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades yexpectativas de los clientesSi el producto responde a las expectativas del cliente, este lo adquirirá ahora y en el futuro.Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un producto similar que le produce mayorsatisfacción o incluso si es un bien sustitutivo -producto que hace las veces de otroproducto, sin ser una réplica -. El consumidor lo rechazará y consumirá otros productos deotra organización, con la consiguiente pérdida de ventas, beneficios y cuota de mercado.·Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organizaciónLa comunicación, debe ser fluida para obtener datos e información. Se debe conocer losdefectos para mejorar el producto o servicio. La comunicación, incluye experiencia yconocimiento técnico para aprovechar todos los recursos y potencialidades del grupo. Loque permite tomar decisiones adecuadas.·Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultadosTodas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la satisfacción del cliente, eintentar mejorarla teniendo en cuenta los datos conocidos y las capacidades y posibilidadesde la organización. El fin es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.·Manejo sistemático de las relaciones con los clientesEl cliente, ha de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Hade hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento deinsatisfacción.Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partesinteresadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales,y la sociedad como un todo).Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien todo el mundo debe estarcontento y no se deben producir problemas, elementos de roce, desajustes, que interfieran
  • 5. en la producción. La organización, es algo más que un conjunto de directivos ytrabajadores, involucra a todas las partes y procesos que interactúen con la empresa. Hayque tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.Sin embargo es importante mencionar que el cliente aunque tenga la razón, en ocasiones nosabe lo que quiere, por lo que es necesario que la propia empresa lo oriente y lo lleve de lamano hacia su bienestar.También suele ocurrir que aunque el cliente sepa lo que quiere, existen razones que nopermiten a la organización satisfacer sus necesidades por no contar en ese momento con losrecursos suficientes, en ese sentido la organización debe tener la suficiente flexibilidad, eincluso debe modificar sus estructuras lo que le permite facilitar la respuesta, ya queorganizaciones con instituciones rígidas, tendrán serias dificultades para satisfacer lasnecesidades de los clientes, de cualquier forma el momento de la verdad importante en lasorganizaciones se presenta, cuando el cliente reclama y las empresas tienen la granoportunidad de responder positivamente, sin embargo en la práctica quienes proveen unservicio o venden un producto buscan justificaciones, o en ocasiones un culpable y piensanque esa es la respuesta a su problemática, lo cual es incorrecto, ya que encontrar culpables opresentar justificaciones nunca es solución a un requerimiento de los clientes. Es que ayertuvimos empanadas, dice un empresario de la industria alimenticia, sin embargo el clientelo requiere en el momento actual.Existen dos tipos de clientes, los internos y los externos, ambos deben estar completamentesatisfechos, aunque los más importantes son los externos que constituyen el oxigeno purodentro de las empresas.2.4 Relación con ProveedoresSi suponemos que las organizaciones son como un tubo, en donde por un lado tieneentradas y el por el otro salidas, el lado de las entradas, está constituido como lo másamplio, en otras palabras, todos los recursos que ingresan a la organización son más que losproductos o resultados que salen de la misma, sin embargo nos convienen que las salidas seamplíen, esto depende sin lugar a dudas del cuidado que tengamos de los proveedores, porlo que es muy importante que se verifique de que manera los proveedores nos surten de losrecursos que son necesarios para alimentar nuestro proceso productivo, en ese sentido setiene que apoyar de manera importante a quienes nos surten de materia prima para quedentro del tubo que es el proceso no se detengan tanto en las partes que por diversas fallasdel proveedor pueden presentarse sucesos que ocasionan problemas que repercuten en lassalidas del sistema.Debe existir una relación de respeto y de mutuo acuerdo con los proveedores, ya que sinlugar a dudas de la forma en que ellos nos proporcionen los recursos dependerá la maneraen como nosotros estaremos colocando los productos en el mercado, es una cadena que a
  • 6. final se puede romper por lo más delgado, en donde no sirve de nada culpar por losdefectos de nuestros productos o servicios a los proveedores, ya que no mejoraría en ningúnsentido lo que nosotros estamos entregando al cliente.Por el contrario la relación con el proveedor debe ser una relación de crecimiento, quepermita que tanto nosotros como ellos se desarrollen en un ambiente de respeto mutuo, lotraerá como consecuencia beneficios para ambos y obligaran a tener ese respeto que esnecesario en ese punto de contacto.2.5 Equipos para la mejora continuaEn tiempos actuales, la única manera de supervivencia debido a la fuerte competencia queexiste en el mercado es a través del trabajo en equipo, desgraciadamente en nuestro paísadolecemos de poder trabajar en equipo adecuadamente, somos por lo generalindividualistas y poco confiados en lo que el otro pueda realizar.Es importante desarrollar el trabajo en equipo a través del pensamiento blanco, querepresenta el arte de escuchar o recibir información, sin evaluarla, hasta que no se tenganlos elementos necesarios para realizar ese proceso, ya que en la práctica, sucede de maneracotidiana, que cuando se reúnen los equipos para colaborar, la mayoría de los miembrosinterviene con sus opiniones, ya sea en contra o a favor. Lo más peligroso del asunto es quesin revisar la propuesta de manera objetiva, se participa y se contesta de una formaincorrecta, ya sea para rechazar o aceptar la propuesta.Los equipos de mejora continua por lo general, suelen ser grupos pequeños, con una actitudpositiva suficiente que permite mejorar los sistemas, por lo general estos grupos no surgende la estructura formal, sino por el contrario son espontáneos y voluntarios, lo que permiteque los mismos tengan niveles de compromiso considerables, desde luego que esimportante que la organización estimule este tipo de equipo que en términos generales,provocarían mejoras dentro de la organización.2.6 Auditoria de calidadRevisar la calidad es estudiar la calidad de un producto determinado tomando muestras detiempo en tiempo ya sea dentro de la empresa misma o en el mercado. Se verifica la calidaddel producto para ver si satisface las necesidades del consumidor. Sirve para corregir losdefectos del artículo si los tiene y para aumentar su atractivo (características vendibles). Enotras palabras, es una revisión que permite que gire el círculo de PHVA (Planear, Hacer,Verificar y Actuar) y no solamente mejorar la calidad de las máquinas. En la auditoria de CC, por el contrario, revisamos como se ha emprendido elcontrol, como le incorpora la fábrica calidad a determinado producto, el control de lossubcontratistas, como se manejan las quejas de los clientes y como se pone en práctica la
  • 7. garantía de calidad en cada paso de la producción, empezando desde la etapa de desarrollode un producto nuevo. En suma, es una revisión que determina si el sistema de control decalidad está funcionando bien y permite a la empresa tomar medidas preventivas para evitarque se vuelvan a cometer errores graves. Se aplica el círculo de PHVA al proceso decontrol y viene a ser una auditoría de la calidad de la programación. Si es posible, laauditoría de CC y la de calidad deben realizarse simultáneamente.Cuando se realiza una auditoría, por lo general, los empleados de una organización tienencierta resistencia a la misma, ya que por lo general no estamos acostumbrados a lasrevisiones, por el contrario entre menos nos revisen es mejor, sin embargo la revisiónprogramada es necesaria y útil para mejorar el sistema de calidad.Es importante hacer mención que con anticipación se debe pedir a la empresa realizar unaautoevaluación, como antecedente de la práctica de una auditoria, lo que implica quequienes van a auditar una empresa, envíen un listados de los documentos que se requieren yde las actividades que se deben revisar previo a la auditoria, no se trata en ningún caso desorprender a la organización, encontrándole no conformidades, sino por el contrario sehabla de un elemento concienzudo, que nos permita ante todo la mejora del sistema decalidad.