تشخيص الفجوة

1,211
-1

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,211
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

تشخيص الفجوة

  1. 1. ‫ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻭﺗﻘﻮﻳﻢ ﺍﻟﻔﺠﻮﺓ ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫) 0002 :1009 ‪ ( ISO‬ﻭﻭﺍﻗﻊ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺔ ﺳﻨﺤﺎﺭﻳﺐ‬ ‫١‬ ‫ﻟﺘﻘﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺮﻱ ﺍﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ*‬ ‫ﻋﺒـﺪ ﻧـﺎﻳـﻒ ﺣﺴﻴـﻦ ﺍﻟﻘﺮﻏﻮﻟﻲ‬ ‫ﺩ . ﺇﻳﺜﺎﺭ ﻋﺒﺪ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ﺁﻝ ﻓﻴﺤﺎﻥ ﺍﻟﻤﻌﻤﻮﺭﻱ‬ ‫ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﺃﺳﺘﺎﺫ ﻣﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﺍﻟﺪﺍﺋﺮﺓ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ/ ﺷﺮﻛﺔ ﺳﻨﺤﺎﺭﻳﺐ‬ ‫ﻗﺴﻢ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻋﻤﺎﻝ /ﺍﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺼﺮﻳﺔ‬ ‫ﻟﺘﻘﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺮﻱ ﺍﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺺ :‬‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺘﺤﻠﻴﻼ" ﻭﺘﻘﻭﻴﻤﺎ" ﻟﻠﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠـﻰ ﻭﻓـﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)0002 :1009 ‪ ، (ISO‬ﻭﺒﻴﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻓﻲ ﺸﺭﻜﺔ ﺴﻨﺤﺎﺭﻴﺏ ﻟﺘﻘﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺭﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ، ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﻓﻬـﻡ‬‫ﻭﺘﺒﻨﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻗﻴﺎﺴﻴﺔ ﺩﻭﻟﻴﺔ ، ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺄﻫﻴل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ )‪. (ISO‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺤـﺙ‬ ‫ﺍﻟﻰ ﺃﻥ ﻋﺩﻡ ﻜﻔﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ،ﺒل ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩﻩ ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ" ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ، ﻴﻤﺜل ﺍﻟﺴﺒﺏ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻌﺯﻯ ﺍﻟﻴﻪ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ.‬ ‫:‪Abstract‬‬ ‫‪The research introduced current gap evaluation & diagnosis between the‬‬‫‪standards of application & documentation of guality system management based on (ISO‬‬‫‪9000:2001) requirements and applied quality system at the Sunhareb State C0. For Modern‬‬‫‪Irrigation , in order to understand & adoption these requirements as international‬‬‫‪standards , which help an organization to get the ISO certificate . The research have been‬‬‫‪reached to inadequate documentation even absent ,in some activities of the studied‬‬‫‪company‬‬ ‫,‬ ‫‪as‬‬ ‫‪amajor‬‬ ‫‪reason‬‬ ‫‪for‬‬ ‫‪the‬‬ ‫‪gap‬‬ ‫.‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺪﻣﺔ :‬‫ﻴﻌﺩ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺩﺨﻼ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎ ﻭﺭﻜﻨﺎ ﺍﺴﺎﺴﻴﺎ ﻻ ﻏﻨﻰ ﻋﻨﻪ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺘﻔﻭﻗﺔ ﻟﻠﺯﺒﻭﻥ. ﻭﻗﺩ ﺘﺠﻠــﻰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬‫ﻫﺫﺍ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺘﺒﻨـﻲ ﻤﻨﻅﻤـﺎﺕ ﺍﻻﻋﻤﺎل ﻨﻅــﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠــﻭﺩﺓ )0009 ‪( ISO‬ﺍﻟﺼــﺎﺩﺭﺓ ﻋـﻥ ﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـــﺔ -‬‫-)‪ International Standardization Organization (ISO‬ﻜﻘﺭﺍﺭ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ُﻌﺩ ﺨﻁﻭﺓ ﺃﻭﻟﻰ ﺼﻭﺏ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻴ‬‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻤﺘﻴﻨﺔ. ، ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺍﺼﺒﺢ ﺘﺒﻨـﻲ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺸﺭﻁﺎ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺎ‬‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬‫ﻓﻲ ﻋﻘﻭﺩ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻭﺠﻭﺍﺯ ﻤﺭﻭﺭ ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ. ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ ﺼـﻭﺏ‬‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﻋ ّﻫﺎ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﺅﻤﻥ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻟﻨﻤﻭ، ﺒﺩﺀ" ﺒﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ ﻓـﻲ‬ ‫ﺩ‬‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ، ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ )0002 :1009 ‪ .(ISO‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺃﺴﺘﻬﺩﻓﻪ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻋﺒﺭ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺭﺌﻴﺴﺔ ، ﺘﻁﺭﻕ ﺍﻻﻭل‬‫ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘ ُﺩﺓ ﻤﻊ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﺘﺼﻠﺔ ﺒﻤﺠﺎل ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )0009 ‪ .(ISO‬ﻓﻴﻤﺎ ﻗﺩﻡ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬ ‫ﻤ‬‫ﻤﺩﺨﻼ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺘﻬﺎ ﻭﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﻟﺘﺄﺭﻴﺨﻲ ، ﻀﻤﻥ ﺃﻁﺎﺭ ﻋﺎﻡ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺴﺘﻨﺩ ﺍﻟﻰ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ . ﻓﻴﻤـﺎ‬ ‫ﹰ‬‫ﺨﺼﺹ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﺍﻟﻰ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ‬‫)0002 :1009 ‪ . (ISO‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻰ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺘﺴﺘﻬﺩﻑ ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤـﺔ ) ﺤـﺎﻻﺕ ﻋـﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ( ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺎﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﺯﺌﻲ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﺠﺯﺌﻲ ﻟﻐﺎﻟﺒﻴﺔ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﺩﺭﺠﺕ ﻓﻲ ﺃﺨﺭ ﻓﻘﺭﺓ ﻓﻴﻪ .‬ ‫*‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻣﻨﺸﻮﺭ ﰲ ﳎﻠﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﺳﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ / ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ / ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﺳﻴﺔ / ﺍﺠﻤﻟﻠﺪ )8( / ﺍﻟﻌﺪﺩ )1( / ﺍﻟﺴﻨﺔ ) 6002( :‬ ‫ﺹ ﺹ : 61 – 88 .‬
  2. 2. ‫:ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻭﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ :‬ ‫ﺃ: ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:‬‫ﺃﻭﻻ: ﻣﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-ﺘﺒﻠﻭﺭﺕ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﺎﺩ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫)0002 :1009 ‪ ،(ISO‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﻓﻴ ّﺎ ﻴﺄﺘﻲ:-‬ ‫ﻤ‬‫" ﺍﻗﺘﺼﺎﺭ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ، ﻤ ّﺎ ﻴﺅﺸﺭ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺠــﻭﺓ ﺤﻘﻴﻘﻴــﺔ ﺒـﻴﻥ‬ ‫ﻤ‬‫ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻌـﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻓﻴﻬﺎ، ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )0002 :1009 ‪ ،(ISO‬ﺴﻴﻤﺎ ﻤﻊ ﺴﻌﻲ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻗﻴﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﺄﻫﻴﻠﻬﺎ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ".‬ ‫ﺛﺎﻧﻴﺎ: ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﺒﺤﺚ:- ﻴﺴﻌﻰ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻻﺴﺎﺴﻲ ﺍﻵﺘﻲ:-‬‫" ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻭﻀﻊ ﺍﻟﺒﺤﺙ، ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺈﺼﺩﺍﺭﻩ‬‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻟﻌﺎﻡ )٠٠٠٢(ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔﻤﻊ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ،ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﻕ ﻤﻌﻬـﺎ‬‫ﻟﺘﻘﻠﻴﺹ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﻤﺎﺃﻤﻜﻥ ﺫﻟﻙ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﻫﻴل ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻭﻓﻘـﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ)0002 :1009 ‪." (ISO‬‬‫ﺘﺘﺠﻠﻰ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ " ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻀﻤﺎﻥ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ،‬ ‫ﺛﺎﻟﺜﺎ: ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-‬‫ﻋﺒﺭ ﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺒﻕ ، ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟـﺫﻟﻙ‬‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺒﻤﺎ ﻴﻀﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻀﻤﻥ ﺴﻴﺎﻕ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ، ﻜﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﻨﻁﻠﻘﺎ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻭﻤﺭﺘﻜﺯﺍ ﻤﻬﻤـﺎ ﻓـﻲ ﺴـﻌﻴﻬﺎ‬ ‫ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺘﺄﻫﻴل ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟـ )‪." (ISO‬‬‫ﺭﺍﺑﻌﺎ: ﻣﻨﻬﺞ ﺍﻟﺒﺤﺚ:- ﻴﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻤﻨﻬﺞ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻋﺭﺽ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﻨﻅـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ )‪،(ISO‬‬‫ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﻨﻁﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﻴﺔ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻤﻨﻬﺠﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻭﺍﻟﻌﻤﻴﻕ ﻟﻠﻤـﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜـﺔ،‬ ‫ﹰ‬‫ﻟﻐﺭﺽ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﺃﻗﺭﺏ ﻤﺎ ﺘﻜﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ، ﺇﺫ ُﻌﺘﻤﺩ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﻟﺘﻭﻀﻴﺢ ﺍﻷﺤﺩﺍﺙ ﻭﺍﻟﻌﻭﺍﻤل‬ ‫ﻴ‬‫ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﺎ ﺃﻭ ﺒﺤﺎﻟﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻤﺤﺩﺩﺓ. ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﻌﺩﺓ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻤﻭﻀـﻊ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍﻟﺒﺤﺙ )041 :9891 ,‪.(Boseman & Phatake‬ﻭﺘﺠﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺒﺤﺜﻲ ﻓـﻲ ﺁﻥ ﻭﺍﺤـﺩ‬‫ﻴﺘﻤﺜل ﺒﺎﻟﻤﻼﺤﻅﺔ، ﻭﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ، ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ )ﺒﺩﺭ، ٥٧٩١: ٠٠٣(، ﻤﻊ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﻥ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓـﻲ‬‫ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﺒﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺤﺎل، ﻟﻐﺭﺽ ﻏﻠﻕ ﺃﻭ ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺇﻟﻰ‬‫ﺃﺩﻨﻰ ﺤﺩ ﻤﻤﻜﻥ، ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻭﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻨﺎﻗﺽ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ )‪ (ISO‬ﻭﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗـﻊ‬ ‫ﱟ‬‫ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ، ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻌﺩ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺘﻌﻜـﺱ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻌﻼﻗـﺎﺕ ﺒﻐﻴـﺔ‬ ‫ﻭﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﻭﺍﻜﺘﺸﺎﻑ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ﻭﻤﻨﻊ ﺘﻜﺭﺍﺭﻫﺎ.‬ ‫ﺧﺎﻣﺴﺎ: ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-‬‫)١(: ﻧﺒﺬﺓ ﺗﻌﺮﻳﻔﻴﺔ ﻋﻦ ﺍﻟﺸﺮﻛﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-ﺃﺨﺘﻴﺭﺕ ﺸﺭﻜﺔ ﺴﻨﺤﺎﺭﻴﺏ ﻟﺘﻘﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺭﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺘﻤﺜل ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ، ﻭﻫﻲ‬‫ﺇﺤﺩﻯ ﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻻﻨﺘﺎﺝ ﻤﻨﻅﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻱ ﺒﺎﻟﺭﺵ ﺍﻟﺜﺎﺒﺘﺔ، ﻭﺘﻜﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻓـﻲ ﺴـﺩ ﺤﺎﺠـﺔ ﻭﺯﺍﺭﺓ‬‫ﺍﻟﺯﺭﺍﻋﺔ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺎﺕ ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﻨﺸﻴﻁ ﻋﻤل ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺃﺫ ﺘﺘﻤﺎﺯﺝ ﻭﺘﺘﻜﺎﻤـل‬ ‫ﹰ‬‫ﺨﺒﺭﺍﺕ ﺒﻌﻀﻬﻤﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺃﻨﺘﺎﺝ ﻭﺘﺠﻤﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ، ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻤﺒﻜﺭ ﻟﻤﻨﺘﻭﺝ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ، ﻭﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﻼﻤﺢ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ:-‬ ‫- ﻴﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﻨﺘﺴﺒﻴﻥ )٠٥٦( ﻤﻨﺘﺴﺒﺎ ﻀﻤﻥ )٩( ﺩﻭﺍﺌﺭ، ﻭ)٤( ﺃﻗﺴﺎﻡ ﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ.‬ ‫ﹰ‬‫- ﺘﺭﻜﺯ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺸﻜل ﺍﺴﺎﺴﻲ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﻤﻴﻊ ﻭﺍﻟﺘﺸﻐﻴل ﺍﻟﻤﻴﻜﺎﻨﻴﻜﻲ،ﺍﺫ ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺘﺸﻜﻴل )٠٦( ﻨﻭﻉ ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻻﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﻭﺘﺭﻜﻴﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻫﻴﺌﺔ ﻤﺠﻤﻌﺎﺕ ﻭﺒﻜﻤﻴﺎﺕ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﻜل ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻻﻨﻭﺍﻉ.‬
  3. 3. ‫- ﻴﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺘﺼﻨﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﻤﺠﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ )٨( ﺸﺭﻜﺎﺕ ، ﻭﻋﺩﺩ ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺍﻜﺜﺭ ﻤﻥ )٠٤( ﻤﻌﻤل.‬‫)٢(:ﻧﺸﺎﻁ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺍﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺮﻛﺔ:-ﻴﻘﻊ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺘﺤﺕ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘـﺭﺘﺒﻁ‬‫ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ.ﺘﻀﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺜﻼﺜﺔ ﺸﻌﺏ ﻟﻠﻔﺤﺹ ﺍﻟﻜﻴﻤﻴﺎﺌﻲ،ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺍﻟﻔﻴﺯﻴﺎﺌﻲ،ﻭﻓﺤﺹ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﻭﺘﺘﺠﻠﻰ‬ ‫ﻤﻬﻤﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﻓﻲ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻻﺘﻲ :‬‫- ﺃﺨﻀﺎﻉ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺼﻨﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﻟﻠﻔﺤﺹ ﺍﻟﺩﻭﺭﻱ ﺃﻭ ﺍﻟﻌـﺸﻭﺍﺌﻲ ﺩﺍﺨـل ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔﻭﻓﻲ‬ ‫ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ.‬‫-ﺃﺨﻀﺎﻉ ﺍﻷﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﺼﻨﻌﺔ ﺇﻟﻰ ﻓﺤﺹ ﻜﻴﻤﻴﺎﺌﻲ ﻭﻓﻴﺯﻴﺎﺌﻲ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﻓﺤﺹ ﺃﺩﺍﺀ ﻗﺒل ﻭﺒﻌﺩ ﺘﺭﻜﻴﺒﻬﺎ ﻀـﻤﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻌـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ.‬ ‫- ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻤﺠﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺘﻤﻬﻴﺩﺍ ﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻬﺎ ﻜﻤﻨﺘﻭﺝ ﻨﻬﺎﺌﻲ ﺠﺎﻫﺯ.‬ ‫ﺳﺎﺩﺳﺎ: ﻣﺼﺎﺩﺭ ﺟﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ:-‬‫)١(: ﻣﺼﺎﺩﺭ ﺟﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ:-ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺇﺼﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼـﺼﺔ، ﻤﺜـل ﺍﻟﺠﻬـﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ‬‫ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ، ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟـ )‪ ،(ISO‬ﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻨﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴـﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴـﺔ، ﺍﻟﺭﺴـﺎﺌل ﻭﺍﻻﻁـﺎﺭﻴﺢ‬‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ،ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺤﺙ. ﻓﻴﻤﺎ ﺃﺴﺘﺨﻠﺼﺕ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻨـﺏ‬‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺸﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻤﻊ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗـﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﻀـﻭﻉ‬‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺙ، ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ، ﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﻤـﻊ ﺍﻟﻤـﺴﺅﻭﻟﻴﻥ‬‫ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻟﻠﻤﺩﺓ ﻤﻥ )١/٦/٢٠٠٢-١/٣/٣٠٠٢(،ﺍﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺨـﺎﺭﺝ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ﻤـﻊ ﺨﺒـﺭﺍﺀ‬‫ﻭﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ،ﻓﻀﻼﻋﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﻓﺤﺹ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ‬ ‫ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔﻓﻲ ﺘﺄﻫﻴل ﻭﻤﻨﺢ ﺸﻬﺎﺩﺓ )‪.(ISO‬‬‫)٢(: ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ:-ﻭﻟﻐﺭﺽ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺠﻤﻌﺕ ﺒﺸﺄﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﺘﻁﺒﻴـﻕ‬‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﻭﻓﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)0002 :1009 ‪،(ISO‬ﺘـﻡ ﺘـﺼﻤﻴﻡ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﻴﺴﺘﻨﺩ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻵﺘﻴﺔ:-‬‫)ﺃ(: ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﻓﺤﺹ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﺠـﻭﺓ -‪-Gap Analysis Check Lists‬ﺍﻟﻤﻌـﺩﺓ ﻤـﻥ ﻗﺒـل ﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ‬‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔﺍﻟﻤﺘﻀﻤﻨﺔ )٤٥١( ﺴﺅﺍﻻ ﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ )٥( ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺭﺌﻴﺴﺔ ﺘﺘﻀﻤﻥ)٣٢( ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎ ﻓﺭﻋﻴـﺎ ﻤـﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ، ﺠﺭﻯ ﺘﺭﺘﻴﺒﻬـﺎ ﺤـﺴﺏ ﺍﻟﻤﺤـﺎﻭﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴـﻴﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﻭﺘﻔﺭﻋﺎﺘﻬـﺎ. )-‪ISO-gap‬‬‫)ﺏ(: ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺍﻻﺠﺎﺒـﺎﺕ‬ ‫‪. (analysis-pdf ; qcbinc. Com/ form 104. pdf‬‬‫ﻋﻥ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺎﺒﻴﺭ ﻜﻤﻴﺔ، ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺩﻗﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻓﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟـﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻴﻬـﺎ، ﺍﺴـﺘﺨﺩﻡ‬‫ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺴﺒﺎﻋﻲ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ، ﻤﻊ ﺘﺤﺩﻴـﺩ‬‫ﺃﻭﺯﺍﻥ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺨﺼﻴﺹ ﻭﺯﻥ ﻤﺤﺩﺩ، ﻟﻜل ﻓﻘﺭﺓ ﻤﻥ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ.‬‫ﻭﻴﻭﻀﺢ ﺠﺩﻭل)١( ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﻭﺃﻭﺯﺍﻨﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﺘﺎﻡ )ﺒﻭﺯﻥ ٦ ﺩﺭﺠـﺎﺕ(، ﻭﻋـﺩﻡ‬‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ )ﺒﻭﺯﻥ ﺼﻔﺭ(، ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒـﻴﻥ ﻨﻅـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ،‬ ‫ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ.‬
  4. 4. ‫ﺠﺩﻭل )١(‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺴﺒﺎﻋﻲ ﻟﻤﺩﻯ )ﺩﺭﺠﺔ( ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ‬ ‫ﻭﺯﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ )ﺩﺭﺠﺔ(‬ ‫ﻓﻘﺭﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﺕ‬ ‫٦‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﻜﻠﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﻜﻠﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫١‬ ‫٥‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﻜﻠﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫٢‬ ‫٤‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﻜﻠﻴﺎ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻭﺜﻕ‬ ‫ﹰ‬ ‫٣‬ ‫٣‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﻜﻠﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫٤‬ ‫٢‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫٥‬ ‫١‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻭﺜﻕ‬ ‫ﹰ‬ ‫٦‬ ‫٠‬ ‫ﻏﻴﺭ ﻤﻁﺒﻕ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻭﺜﻕ‬ ‫٧‬‫ـﺎﺕ‬‫ـﺼﺩﺭ: ﺁل ـﺼﻁﻔﻰ،ﻤﻬﺎ ـل ـﻭﺍﺩ،)١٠٠٢( " ـﺼﻤﻴﻡ ـﺎﻡ ـﻭﺩﺓ ـﻲ ـل ﻤﺘﻁﻠﺒـ‬ ‫ﻓـ ﻅـ‬ ‫ﻨﻅـ ﺍﻟﺠـ‬ ‫ﺘـ‬ ‫ﻜﺎﻤـ ﺠـ‬ ‫ﻤـ‬ ‫ﺍﻟﻤـ‬‫ـﺎﻟﺔ‬ ‫ـﺩﻭﺩﺓ" ﺭﺴـ‬ ‫ـﺼﻨﻴﻊ ﺍﻟﺘﻤﻭﺭﺍﻟﻤﺤـ‬ ‫ـﺏ ﺍﻷﻏﺫﻴﺔﻭﺘـ‬ ‫ـﺔﺤﺎﻟﺔ ـﻲ ـﺭﻜﺔﺒﻌﻘﻭﺒﺔ ﻟﺘﻌﻠﻴـ‬ ‫ﻓـ ﺸـ‬ ‫ـﺯﻭ٢٠٠٩:ﺩﺭﺍﺴـ‬ ‫ﺍﻵﻴـ‬ ‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭﻏﻴﺭﻤﻨﺸﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﻋﻠﻭﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﻋﻤﺎل،ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺒﻐﺩﺍﺩ: ٨٨.‬ ‫)ﺝ(: ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﺒﻴﺭ ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﻟﻼﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺒﺄﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻌﺩﻻﺕ ﻭﺍﻟﻨﺴﺏ ﺃﻻﺘﻴﺔ:-‬‫)ﺃﻭﻻ(:ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﺘﻘﺭﻴﺒﻲ ﻟﻤﺩﻯ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺎﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴـﻁ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﺢ -‪ ، -Weighted Mean‬ﻭﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ:‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ )ﺍﻟﻭﺯﻥ × ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ(‬ ‫__________________________________‬‫) ﺍﻟﺭﺍﻭﻱ،٤٨٩١:٧٦;ﺍﻟﻤـﺸﻬﺩﺍﻨﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﺢ =‬ ‫ﻭﻫﺭﻤﺯ،9891:451(‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ‬‫)ﺜﺎﻨﻴﺎ(:ﺍﻟﻨﺴﺒﺔﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻗﻴﺎﺴﺎﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴـﻴﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ:-‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ )ﺍﻟﻭﺯﻥ × ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ(‬ ‫_______________________________________________‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ =‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ × ﺃﻋﻠﻰ ﻭﺯﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬‫)ﺜﺎﻟﺜﺎ(: ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻻﺠﻤﺎﻟﻲ ﻭﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﺍﻻﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻓـﻲ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ‬‫ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻜل ﻤﺘﻁﻠﺏ ﻤـﻥ ﺘﻠـﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬‫ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﺢ ﻭﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻜل ﻤﺘﻁﻠﺏ. ﻭﺘﻌﻜﺱ )٦( ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺤﺎﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﺎﻤﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ، ﻭﺘﻤﺜل ﺃﻋﻠﻰ ﻭﺯﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺴﺒﺎﻋﻲ .‬‫)ﺩ(: ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺒﺒﺕ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴـﻴﺔ، ﻤـﻥ‬‫ﺨﻼل ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺸﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ، ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ، ﻭﻤﻼﺤﻅـﺔ ﺃﺩﺍﺀ‬‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﻓﻴﻬﺎ، ﻤﻊ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﻤﺤﺎﻭﻟـﺔ ﻤﻌﺎﻟﺠـﺔ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨـﺏ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ، ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﺄﻫﻴل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺼﻭﺏ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫ﺏ:ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ :‬‫ﻴﺴﺘﻌﺭﺽ ﺠﺩﻭل )٢( ﺍﻫﻡ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤـﺙ، ﺘﻠـﻙ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ ﺒﺤﺜﺕ ﻓﻲ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ. ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺄﻤل ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ:‬‫ﺃﻭﻻ: ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺴﻴﻤﺎ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻤﻨﻬـﺎ، ﻤ ّـﺎ‬ ‫ﻤ‬‫ﺒﻴﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ )‪ (ISO‬ﻭﺒـﻴﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘـﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘـﻭﺝ‬ ‫ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺨﻠﻁ‬
  5. 5. ‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ، ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﺍﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺸﻜل ﺃﺩﺍﺓ ﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ.‬‫ﺜﺎﻨﻴﺎ: ﺒﺤﺜﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )1009 ‪ (ISO‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻋﺎﻡ )٤٩٩١( ﺫﺍﺕ ﺍﻟــ‬‫)٠٢( ﻋﻨﺼﺭ، ﻭﻟﻡ ﺘﺒﺤﺙ ﺃﻱ ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ )1009 ‪ (ISO‬ﻟﻌﺎﻡ )٠٠٠٢( ﺫﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟـ )٨( ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺍﺴﺘﻬﺩﻓﻪ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ.‬ ‫٢: ﻧﻈﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺳﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ :‬ ‫ﺃ: ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻮﺻﻔﻪ ﺃﺳﺎﺱ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ:‬‫ﻴﻤﺜل ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ -‪ -Quality Management System‬ﻨﻅﺎﻤﺎ ﻓﺭﻋﻴـﺎ -‪ -Sub System‬ﻤـﻥ ﺒـﻴﻥ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻨﻅﻡ ﻤﺘﻔﺎﻋﻠﺔ ﺘﺘﺄﻟﻑ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻴﺴﺘﻬﺩﻑ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻴﻬﺎ. ﻭﻗـﺩ ﺸـﺠﻌﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ‪(ISO‬‬‫)1009 ﺒﺎﺼﺩﺍﺭﻫﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﺎﻡ )٠٠٠٢( ﺘﺒﻨﻲ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻪ‬ ‫ﻟﺘﻌﺯﻴﺯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺸﺒﺎﻉ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ.‬‫ﻴﻭﺼﻑ ﻜل ﻨﺸﺎﻁ ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﻴﺩﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻤﺩﺨﻼﺕ ﺇﻟﻰ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺒﺄﻨﻪ )ﻋﻤﻠﻴﺔ(.ﻭﻴﺩﻋﻰ ﺘﻁﺒﻴـﻕ‬‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻊ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺩﺍﺨﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺘﻬـﺎ ﺒــ )ُﺴـﻠﻭﺏ‬ ‫ﺃ‬‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ(،ﻭﻴﻤﺘﺎﺯ ﺒﺴﻴﻁﺭﺘﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺩﺍﺨل ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﻭﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ ﻀﻤﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻜﻠﻲ‬‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ.ﻭﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ُﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ،ﻓﺄﻥ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺤﺩﺩﻩ ﺘﺸﻜل ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻻﺤﻘﺔ، ﻟﺘﻜـ ّﻥ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻀﺎﻓﺔ ﻟﻼﻴﻔﺎﺀ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﺘﻡ ﻭﺠﻪ ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ.‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬‫ﻭﻴﺒﻴﻥ ﺸﻜل )١( ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﻴﺘﻀﺢ ﻓﻴﻪ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﺩﻴﻪ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻓـﻲ‬‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻤﺩﺨﻼﺕ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺘﻤﺜل ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺒﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺍﻟـﺫﻱ ﺘﺘﻁﻠـﺏ ﻤﺭﺍﻗﺒﺘـﻪ ﺘﻘـﻭﻴﻡ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒـﻭﻥ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘـﻭﻯ ﺇﻴﻔﺎﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘــﻪ :)‪[ISO 9001: 2000 (E‬‬‫]‪ ، V‬ﻓﻴﻤﺎ ﺘﺸﻤل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻷﺭﺒﻌﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ، ﻭﺘﺘﻤﺜل ﺒﻤـﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ، ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤـﻭﺍﺭﺩ، ﺘﺤﻘﻴـﻕ‬‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ، ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺒﺩﻭﺭﻫﺎ ﺘﺸﻜل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ، ﺒﺤﻴﺙ ﺘﻜـﻭﻥ ﻤﺨﺭﺠـﺎﺕ ﻜـل‬‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ، ﻓﻌﻠﻰ ﺴﺒﻴل ﺍﻟﻤﺜﺎل ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻫﻲ ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ، ﻜﻤﺎ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﺇﺘﺠﺎﻩ ﺍﻻﺴﻬﻡ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ.ﻓﻴﻤﺎ ﺘﻌﻜﺱ ﺍﻻﺴﻬﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺒﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤـﺩﺨﻼﺕ‬‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻀﻴﻑ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻻﺴﻬﻡ ﺍﻟﻤﺘﻘﻁﻌﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬‫ﻭﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ )ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ( ﻭﺒﺎﻟﻌﻜﺱ، ﻭﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ )ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬‫ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ( ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻭﺒﺎﻟﻌﻜﺱ. ﻭﻴﺴﺘﻬﺩﻑ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﻭﺘﻘﻭﻴﻡ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻻﺭﺒﻌـﺔ ،ﻓـﻀﻼ‬ ‫ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻜﻤﺎ ﺴﻴﺘﻀﺢ ﻻﺤﻘﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻗﻴﺩ ﺍﻟﺩﺭﺱ.‬‫ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻌﺒﺭﻋﻥ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ- ﺸﻜل )٢(- ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ، ﻭﻴﺘﺤـﺩﺩ ﺫﻟـﻙ‬‫ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﻼﻴﻔﺎﺀ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﻭﻤﻘﺩﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻔﻲ‬
  6. 6. ‫ﺠﺩﻭل )٢(‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺍﻻﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻻﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺍﻻﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﻋﻨﻭﺍﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ـﺙ ـﺎﺭﻴﺦ‬ ‫ـﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤـ ﻭﺘـ‬ ‫ﺍﺴـ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬‫ـﺼﺭﻤﻥ‬ ‫ـﺔﺘﻁﺒﻴﻕ)٦١(ﻋﻨــــ‬ ‫-ﺇﻤﻜﺎﻨﻴــــ‬ ‫-ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫-ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ )2009 ‪(ISO‬‬ ‫ـﺩ‬‫ـﺎﺯﻡ ﻋﺒــ‬‫ـﺎﻫﻴﻥ، ﺤــ‬‫ﺸــ‬‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)499 :2009 ‪(ISO‬ﻭﻋﺩﻡ ﺘﻭﺍﻓـﻕ‬ ‫)4991 :2009 ﻓـﻲ ﻤـﺼﻨﻊ ﺇﺴـﻤﻨﺕ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟـﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﺴـﻤﻨﺘﻴﺔ-‬ ‫ﺍﻟﺭﺤﻤﻥ/٦٩٩١‬ ‫ﺒﻘﻴﺔﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﺼﻨﻊ.‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻥ.‬ ‫ﻤﺼﻨﻊ ﺍﻟﻌﻴﻥ.‬‫- ﻀﻌﻑ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﻤﻌﻤل ﻨﺤﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫-ﺇﺭﺴﺎﺀ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓـﻲ‬ ‫-ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪(ISO‬‬ ‫ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ، ﻤﺤﻤﺩ ﺨﻠﻴل/٩٩٩١‬ ‫ﻭﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺔ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫4991 :1009 ﻓــﻲ ﺍﻟــﺼﻨﺎﻋﺔ‬‫-ﻋﺩﻡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤـﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫-ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺠـﻭﺩ ﺃﺴـﺘﻨﺎﺩﺍ‬ ‫ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ-ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻓـﻲ ﻤﻌﻤـل‬ ‫)499 :1009ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻌﻤل.‬ ‫ﺍﻟﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫ﺍﻟﺴﺠﺎﺩ ﺍﻟﻤﻴﻜﺎﻨﻴﻜﻲ.‬‫-ﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤـﺅﺜﺭﺓ ﻓـﻲ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬‫-ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴـﺎﺕ ﻨﺘﻴﺠـﺔ‬ ‫-ﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨـﺏ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴـﻕ‬ ‫-ﺍﻵﺜﺎﺭ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﺍﻟﻨﺎﺠﻤـﺔ ﻋـﻥ‬ ‫ﺍﻟﻜﻤﻭﺸــــﻲ، ﻋﺒــــﺩ ﺍﷲ‬ ‫ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﺄﻜﻴـﺩ‬ ‫ﻫﺎﺩﻱ/٩٩٩١‬ ‫)4991 :0009 ‪ (ISO‬ـﻲ ـﺩﻭل‬ ‫ﻓـ ﺍﻟـ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫-ﻀﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ.‬ ‫-ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﻔﻬﻡ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ‬ ‫-ﺘﻜﻴﻴﻑ ﺒﻴﺌـﺔ ﺸـﺭﻜﺔ ﺍﻟـﺼﻨﺎﻋﺎﺕ‬ ‫ـﺩ‬ ‫ـﺎﺭ ﻋﺒــ‬ ‫ـﺔ، ﻋﻤــ‬ ‫ﺍﻟﺤﺠﻴــ‬‫-ﺇﻗﺘﺼﺎﺭ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﺩﻴـﺩ ﻤﻨﻬﺠﻴـﺔ‬ ‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﻨﻤـﻭﺫﺝ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺼﺎﺤﺏ/٩٩٩١‬ ‫ﻗﺴﻡ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ.‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ .‬ ‫ﺘﺄﻜﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬‫-ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﺍﻀـﺤﺔ ﻟﻨﻅـﺎﻡ‬ ‫- ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨـﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻗﻴﺎﺴﺎ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺇﻨﻤـﻭﺫﺝ ﺘﺄﻜﻴـﺩ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬‫-ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻻﻏﻠﺏ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫-ﻭﻀﻊ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺃﺴﺱ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬ ‫-ﺍﻵﻴﺯﻭ )٠٠٠٩( ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺘـﻪ ﻓـﻲ‬ ‫ﻓﺭﻴﺢ, ﺨﺎﻟﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ /0002‬ ‫)4991 :100.‬ ‫ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺸـﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﻨﻔﻁﻴﺔ.‬‫-ﺘﺭﻜﻴﺯﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓﻋﻠﻰ ﻗـﺴﻡ ﺍﻟﻔﺤـﺹ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﻨﻔﻁﻴﺔ.‬ ‫ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﻲ ﺩﻭﻥ ﺴﻭﺍﻩ.‬‫-ﻋﺩﻡ ﻭﻀﻭﺡ ﺴﻴﺎﺴﺔﻭﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓﻟﺠﻤﻴـﻊ‬ ‫-ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺠـﻭﺩ ﻓـﻲ‬ ‫-ﺘﺼﻤﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﻅـل‬ ‫ﺁل ﻤــﺼﻁﻔﻰ، ﻤﻬــﺎ ﻜﺎﻤــل‬‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺴﺒﺏ ﻋﺩﻡ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻤـﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻨﻅـﺎﻡ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻜﻴﻴﻔﻪ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫ـﺎﺕ ـﺯﻭ )2009 ‪(ISO‬‬ ‫ﻤﺘﻁﻠﺒـ ﺍﻵﻴـ‬ ‫ﺠﻭﺍﺩ/1002‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫4991 :2009.‬ ‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻓـﻲ ﺸـﺭﻜﺔ ﺒﻌﻘﻭﺒـﺔ‬‫-ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺜﻘﺔ ﻷﻏﻠﺏ ﻨـﺸﺎﻁﺎﺕ‬ ‫- ﺘﺼﻤﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻘﺘﺭﺡ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ.‬ ‫ﻟﺘﻌﻠﻴﺏ ﺍﻻﻏﺫﻴﺔ ﻭﺘـﺼﻨﻴﻊ ﺍﻟﺘﻤـﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ.‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﺩﻭﺩﺓ.‬‫-ﻴﻤﺜل)0009‪ (ISO‬ﺭﻜﻴﺯﺓ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺔ ﻟﺘﺒﻨـﻲ‬ ‫-ﻓﻬﻡ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﻤﺎ ﻭﺭﺍﺀ ﺍﻟـ )0009 ‪.(ISO‬‬ ‫5991/‪Kirchner‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ.‬ ‫ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )4991 :0009 ‪.(ISO‬‬‫-ﻻ ﺘﻌﺩ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ )‪ (ISO‬ﺇﻟﺯﺍﻤـﺎ‬‫ﹰ‬ ‫-ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺇﺭﺸﺎﺩﺍﺕ ﻋﺎﻤﺔ ﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺃﺤﺩﺍﻨﻭﺍﻉ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟــ )0009 ‪(ISO‬‬ ‫5991/‪Mandle‬‬‫ﻋﻠﻰ ﻜل ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ، ﺒل ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺘﺒﻌـﺎ ﻟﻁﺒﻴﻌـﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )4991 :0009 ‪ISO‬‬ ‫ﻭﺍﻟﺭﻤﻭﺯ ﺍﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ ﻋﻠـﻰ ﻤـﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻋﻤل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻨﻭﻉ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ .‬ ‫ﻟﻐﺭﺽ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﻭﺭﺸﺔ ﺍﻟﻌﻤل/ﺍﻟﻤﺼﻨﻊ.‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬‫-ﺴ ـﻬﻭﻟﺔ ﺘﻁﺒﻴ ـﻕ )4991 :1009 ‪(ISO‬‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫-ﺇﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻤﻜﺎﻨﻴـﺔ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻨﻅـﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟـ )0009 ‪ (ISO‬ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ٍ6991/‪Stanislav‬‬ ‫ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻜﻠﻔﺘﻪ.‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟـ )‪ (ISO‬ﻓﻲ ﺒﻴﺌـﺔ ﺍﻻﻋﻤـﺎل‬ ‫ﺍﻻﻋﻤﺎل ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ.‬ ‫ﺍﻟ ـﺼﻐﻴﺭﺓ ﻭﺍﺨﺘﻴ ـﺎﺭ ﺇﻨﻤ ـﻭﺫﺝ ‪(ISO‬‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫)4991 :1009.‬‫-ﺴﺎﻫﻡ ﺘﻁﺒﻴـﻕ )4991 :1009 ‪ (ISO‬ﻓـﻲ‬ ‫-ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻟـﺩﻯ‬ ‫ـﺴﻴﻥ ـﺴﺘﻤﺭ ـﻥ ـﻼل‬ ‫ﻤـ ﺨـ‬ ‫ﺍﻟﻤـ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤـ‬ ‫6991/‪Velli‬‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ.‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﻭﺭﺕ ﻨﻅﻡ ﺠﻭﺩﺘﻬﺎ ﺒﻤـﺎ‬ ‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )0009 ‪.(ISO‬‬ ‫ﻴﺘﻔﻕ ﻤﻊ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬‫-ﻴﺅﻤﻥ ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ﺒﺴﻠـﺴﻠﺔ‬ ‫-ﺘﻁﺒﻴــﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠــﻭﺩﺓ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ﻤﻠﺨﺹ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻤﻠﺔ-‬ ‫7991/‪Cakmak‬‬‫ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ )‪ (ISO‬ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ ،ﻜﻤـﺎ ﺘﻤﺜـل ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﺤـﺩﻯ ﺸـﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟـﻨﻔﻁ‬ ‫ـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ـﺎﺕ ـﺩﻭﻯ ﻟﺘﻁﺒﻴـ‬ ‫ﺩﺭﺍﺴـ ﺠـ‬‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭﺍﻟﺨﻁﻭﺓ ﺍﻻﻭﻟﻰ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻓﻠـﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻨﺴﻴﺔ ﺇﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟـﻰ ﻤﻌـﺎﻴﻴﺭ ‪(ISO‬‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺠـ ـﻭﺩﺓ ﺍﻟـ ـﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﺄﺜﻴﺭﻫـ ـﺎ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ.‬ ‫)4991 :0009.‬ ‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ.‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ :ﺃﺴﺘﻨﺎﺩﺍ" ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭ ﺍﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل .‬ ‫ﺒﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ، ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺘﻡ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺇﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺕ )ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ( ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﺒﻌـﺩ ﺃﻥ ﻴـﺘﻡ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺩﺭﺠﺔ )ﺼﻨﻑ ﺃﻭ ﺭﺘﺒﺔ( ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺜﺒﺘﺔ. ﻜﻤﺎ ﻴﻅﻬﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁﻴﺔ ﻤﺘﺒﺎﺩﻟـﺔ ﺍﻟﺘـﺄﺜﻴﺭ ﺒـﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ. ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻴﻌﺒﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻤﻌﺎ، ﺫﻟﻙ ﺍﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻁﺒﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠﻊ، ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ، ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ،‬
  7. 7. ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‬ ‫ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ، ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬ ‫ﺍﻟﺮﺿﺎ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﻨﺘﻮﺝ‬ ‫ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﺨﺮﺟﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﻮﺝ‬ ‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‬ ‫ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺸﻜل )١( : ُﻨﻤﻭﺫﺝ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ 0002 :1009 ‪ ISO‬ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺃ‬‫‪Source: ISO 9001: 2000 (E), Quality Management System-Requirements (3rd ed.). ISO‬‬‫‪Copyright‬‬ ‫,‪Office‬‬ ‫:‪Geneva‬‬ ‫.‪Vi‬‬
  8. 8. ‫ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ -‪-Grade‬‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺐ -‪-Requirement‬‬ ‫ﺼﻨﻑ ﺃﻭ ﻤﺭﺘﺒﺔ ﺘﻤﻨﺢ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠـﺎﺕ،‬ ‫ﺤﺎﺠﺔ ﺃﻭ ﺘﻭﻗﻊ ﻴﺘﻡ ﺘﺜﺒﻴﺘﻬﺎ ﺇﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻀﻤﻨﻴﺔ ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﺫﺍﺕ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ.‬ ‫ﺇﻟﺯﺍﻤﻴﺔ.‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ -‪-Quality‬‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﺘﺄﺼـﻠﺔ‬ ‫ﺍﳌﻘﺪﺭﺓ -‪-Capability‬‬ ‫ﻟﻼﻴﻔﺎﺀ ﺒﺎﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ.‬ ‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﺎ ﺃﻭ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﻭ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻔﻲ ﺒﺎﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ.‬ ‫ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ‬ ‫-‪-Customer Satisfaction‬‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ.‬ ‫ﺸﻜل )٢(: ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‬‫‪Source:ISO9001:2000(E),Quality Management System-Requirements(3rded.).ISOCopyright‬‬‫:‪Office,Geneva‬‬ ‫.12‬ ‫ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ، ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ، ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ، ﻤﻥ ﺍﺠل ﺍﻻﻴﻔﺎﺀ ﺍﻟﻤﺘﻔﻭﻕ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ.‬‫ﻤﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ﻴﺘﻀﺢ ﺍﻥ ﺘﺭﺠﻤﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﻭﺼﻔﺎﺕ ﻤﺭﻏﻭﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻴﻘﻊ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬـﺎ ﻀـﻤﻥ‬‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ، ﻭﺍﻥ ﻤﺎ ﻴﺩﺭﻜﻪ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻥ ﻤﺩﻯ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ ﺘﻠﻙ ﻴﺤﺩﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎﻩ ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻬـﺩﻑ ﺍﻟﻨﻬـﺎﺌﻲ‬ ‫ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ .‬ ‫ﺏ: ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﻄﻮﺭ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻧﻈﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ:‬‫ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺘﻁﻭﺭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺘﻁﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺫﻱ ﺸﻬﺩ ﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻜﺒﻴـﺭﺓ ﻭﺴـﺭﻴﻌﺔ ﻤﻨـﺫ‬‫ﺇﻨﺩﻻﻉ ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔﻭﺤﺘﻰ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺎﻀﺭ، ﻭﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺸﻜل )٣( ﺘﺎﺭﻴﺦ ﺫﻟـﻙ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﻟـﺫﻱ ﻤـﺭ ﺒﺎﻟﻤﺭﺍﺤـل‬ ‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ:‬‫ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﺍﻤﺘﺎﺯ ﻓﻴﻪ ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﺒﺎﻟﺤﺠﻭﻡ ﺍﻟـﺼﻐﻴﺭﺓ‬ ‫ﺃﻭﻻ: ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺿﺒﻂ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ -‪:-Quality Control‬‬‫ﺨﻼل ﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺒﻘﺕ ﺒﺩﺍﻴﺎﺕ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ، ﻜﺎﻨﺕ ﺘﻘــﻊ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﺼﻨﻴــﻊ ﻭﻀﺒﻁ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘـﻭﺝ ﻋﻠـﻰ‬‫ﻋﺎﺘـﻕ ﻤﺸﻐـل -‪ -Operator‬ﻭﺍﺤﺩ ﺃﻭ ﻤﺠﻤﻭﻉ ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺍﺴﺘﺩﻋﻰ ﻅﻬﻭﺭ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ، ﻭﺘﻭﺴـﻊ‬‫ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺤﺠﻭﻡ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩ ﺭﺌﻴﺱ ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ -‪ -Foreman‬ﻴﺘﻭﻟﻰ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻀﺒﻁ ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺇﻨﺘـﺎﺝ‬‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ، ﻭﺒﻌﺩ ﺘﻨﻭﻉ ﻁﺭﺍﺌﻕ ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻭﺘﻌﻘﺩ ﻨﻅﺎﻤﻪ ﻭﺘﺯﺍﻴﺩ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﻭﺴـﻊ ﺍﻻﻨﺘـﺎﺝ ﻅﻬـﺭﺕ‬‫ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻬﻤﺔ ﻤﻔﺘﺵ -‪ -Inspector‬ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻟﺘﺤﺴﺱ ﺍﻻﺨﻁﺎﺀ ﻭﻋﺯل ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻴﺏ. ﻭﻤـﻊ ﺒﺩﺍﻴـﺔ ﺍﻟﺤـﺭﺏ‬‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﺯﺩﺍﺩﺕ ﺼﻌﻭﺒﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻟﻼﻨﺘﺎﺝ ﺘﺒﻌﺎ ﻟﻅﻬﻭﺭ ﺍﻻﻨﺘـﺎﺝ ﺍﻟﻨﻤﻁـﻲ ﺍﻟﻭﺍﺴـﻊ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍﻟﺤﺠﻡ ﻟﺘﻐﻁﻴﺔ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩﺓ ﻟﻠﺠﻴﻭﺵ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺭﺏ ، ﻤﻤﺎ ﺍﺴﺘﺩﻋﻰ ﻅﻬﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻀـﺒﻁ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
  9. 9. ‫ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ -).‪ ،-Statistical Quality Control (S.Q.C‬ﻤﻊ ﺍﺴﺘﺤﺩﺍﺙ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻤﺜل ﺍﻟﻌﻴﻨﺎﺕ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻭﻟﻭﺤﺎﺕ ﺍﻟﻀﺒﻁ -‪ . -Control Charts‬ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺩﺭﺓ‬‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺘﻌﻘﻴﺩ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﺘﻨﻭﻉ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﻭﺴﻊ ﺍﻟﻔﺠﺎﺌﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﺎﻨﺔ‬ ‫ﹰ‬‫)23 :9991 ,‪،(Delela & Saurabh‬ﻅﻬﺭﺕ ﻫﻴﺌﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﺒﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺜل ﺍﻟﺠﻤﻌﻴـﺔ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴـﺔ‬‫ﻟﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ،ﻜﻤﺎ ﺼﺩﺭﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟـﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻌـﺴﻜﺭﻴﺔﻋﺎﻡ )٩٥٩١( ﻤﺜـل ]80254-‪(MIL)-I‬‬‫ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻋﺘﻤﺩﻫﺎ ﺍﻟﺩﻓﺎﻉ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻲ ﻭﻜﺎﻨـﺕ ﺃﺴﺎﺴـﺎ ﻟﺴﻠـﺴﻠﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭ 8589-‪[Military Standards (MIL)-Q‬‬‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺃﻋـﺩﺕ ﻟﻼﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤـﻥ ﻗﺒــل ﺤﻠـﻑ ﺸـﻤﺎل ﺍﻻﻁﻠـﺴﻲ ‪–North Atlantic Treaty‬‬‫-)‪ Organisation (NATO‬ﺍﻟﻤﺸﺎﺭ ﺍﻟﻴﻬﺎﺒـ :)‪[Allied Quality Assurance Publications (AQAP‬‬‫]9 ,4 ,1 ﻜﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺘﺸﻤل ﻀﺒﻁ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ، ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ، ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ,‪(Dalela & Saurabh‬‬‫)33 :9991،ﺍﻻﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻁﻠﺏ ﺩﻤﺞ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻀﺒﻁ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﺘﻘﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴـﺎﺱ ﻭﺍﻻﻓـﺎﺩﺓ ﻤـﻥ ﻨﻅـﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ. ﻭﻗﺩ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺒﻤﺭﺤﻠﺔ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ-).‪.-Total Quality Control (T.Q.C‬‬‫ﺛﺎﻧﻴﺎ: ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺿﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ -).‪ :-Quality Assurance (Q.A‬ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺤﻘﻕ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻴﻭﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺇﺜﺭ‬‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﻡ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ -‪ ،-Quality Circles‬ﻭﺘﻘﻠﻴل ﺍﻟﺘﺎﻟﻑ ﻭﺍﻟﻀﻴﺎﻉ ﺘﺤﺕ ﺸﻌﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻴـﺏ ﺍﻟـﺼﻔﺭﻱ -‬‫-‪ ،Zero Defect‬ﻭﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺴﻌﺕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﺃﻭ‬‫ﺒﻤﺠﻬﺯﻴﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﻭﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯﻴﻥ ﻟﻠﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯ، ﺴﻴﻤﺎ ﺒﻌـﺩ‬‫ﻓﺭﺽ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺇﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯﺓ، ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻶﺜﺎﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺭﺍﻓﻘﺕ ﻓﺸل ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠـﺎﺕ‬‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺭﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ. ﻓﻘﺩ ﺘﻤﺨﻀﺕ ﺍﻟﺤﺼﻴﻠﺔ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﺤﺜﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻤﺠـﺎل ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻋـﻥ‬‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ، ﻤ ّﺎ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺒﺎﻴﻥ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻤ‬‫ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻋﺩﺘﻬﺎ، ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺘﻌﺎﺭﻀﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﺤﻴﺎﻥ ﺍﺨﺭﻯ ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎﺕ )01-9 :6991 ,‪،(Rothery‬‬ ‫ﹰ‬‫ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺩﻓــﻊ ﺒﺎﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻷﻭﺭﺒﻴــﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﺤﻴــﺩ ﻭﺍﺼــﺩﺍﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔـــﺎﺕ ﻤﺤـﺩﺩﺓ، ﻤﻨﻬــﺎ‬‫ﺍﻟﺼـﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﺅﺴﺴــﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ -)‪ -British Standards Institute (BSI‬ﻋـﺎﻡ )٩٧٩١(،‬‫ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔـﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴـﺔ ﺍﻟﻤﺭﻗﻤـﺔ )0575 ‪ (BS‬ﻭﺒﺜﻼﺜـﺔ ﺃﺠــﺯﺍﺀ )3 ,2 ,1( ﻋﻠـﻰ ﻏـﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ‬‫)9.4.1-‪ .(AQAP‬ﻜﻤﺎ ﺘﺒﻨﺕ ﺩﻭل ﻤﺜل ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻭﻜﻨﺩﺍ ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﻟﻴﺎ ﻭﻟﻠﻤـﺩﺓ ﻤـﺎ ﺒـﻴﻥ -7891(‬ ‫)9791 ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﻁﻨﻴﺔ ﻟـﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﺨﺘﻠـﻑ ﻜﺜﻴـﺭﺍ ﻋـﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴـﺔ )0575 ‪(BS‬‬ ‫ﹰ‬‫)02 :5991 ,‪ .(Sadgrove‬ﻭﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺡ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻘﺩﻤﺕ ﺒﻪ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ‬ ‫ً‬‫ﻋﻀﻭﺍ ﻓﻲ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟـ )‪ (ISO‬ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺇﺩﺭﺍﻜﺎ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻤـﺔ )‪ (ISO‬ﻟﻠﺤﺎﺠـﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍﻟﻰ ﺫﻟﻙ، ﻓﻘـﺩ ﺘﻡ ﺘﺸﻜﻴل ﻟﺠﻨﺔ ﻓﻨﻴـﺔ -‪ -Technical Committee‬ﻫـﻲ )671 ‪ (ISO/Tc‬ﻟﻭﻀـﻊ ﻤـﺴﻭﺩﺓ‬‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﺘﻤﺨﻀﺕ ﻋﻥ ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )0009 ‪ (ISO‬ﻋﺎﻡ )٧٨٩١( ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺓ‬‫ﻓﻲ ﻤﻀﻤﻭﻨﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ )7505 ‪ (BS‬ﻤﻤﺜﻠﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻗﻴﺎﺴﻴﺔ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻻﻗﺕ ﻗﺒﻭﻻ ﻭﺍﻨﺘﺸﺎﺭﺍ ﻭﺍﺴﻌﻴﻥ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ. ﺜﻡ ﺘﻡ ﺘﻨﻘﻴﺢ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻋﺎﻡ )٤٩٩١( ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟـ )‪.(ISO‬‬
  10. 10. ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﻮﺍﺕ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺻﻔــــــــــﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫4009 ,1009 :)‪ISO 9000(E‬‬ ‫)‪(ISO‬‬ ‫ﺍﳊﻴﺎﺓ‬ ‫٠٠٠٢‬‫٤٩٩١‬ ‫ﺗﻨﻘﻴﺢ ﺍﳌﻮﺍﺻﻔﺎﺕ‬ ‫)‪(ISO‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫٠٩٩١‬‫٧٨٩١‬ ‫)‪ISO 9000: 9001, 9002, 9003, 9004 (ISO‬‬ ‫ﺿﻤﺎﻥ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺳﻌﺎﺩ‬ ‫٠٨٩١‬ ‫-ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﺍﻟﺘﻘﲏ.‬ ‫ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫3 ,2 ,1 :0575 ‪BS‬‬ ‫)‪(U.K‬‬ ‫- ﻓﺎﻋﻠﻴ ـﺔ ﺍﺳ ـﺘﺜﻤﺎﺭ‬ ‫ـ ـ‬ ‫٩٧٩١‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ.‬ ‫٠٧٩١‬ ‫-ﺍﻧﺘﺸﺎﺭ ﻧﻈﻢ‬ ‫9 ,4 ,1 :‪AQAP‬‬ ‫)‪(NATO‬‬ ‫‪****JIT, ISO‬‬ ‫٨٦٩١‬ ‫-ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﱐ‬ ‫-ﺍﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﺍﳌﺮﺟﻌﻴﺔ.‬ ‫ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ.‬ ‫٠٦٩١‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫-ﻧﻈﻢ ﺍﻻﻧﺘـﺎﺝ‬ ‫-ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ.‬ ‫8589-‪MIL-Q‬‬ ‫)‪(U.S.A‬‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﳌﺮﻥ.‬ ‫-ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﳍﻴﻜﻠﺔ.‬ ‫٠٧٩١‬ ‫80254-‪MIL-I‬‬ ‫ﻭ **‪ CAD‬ﻭ‬ ‫-ﺍﻟﻌﻮﳌﺔ.‬ ‫٠٥٩١‬ ‫***‪CAM‬‬ ‫ﻭﺍﻻﻧﺴﺎﻥ ﺍﻵﱄ.‬ ‫-ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ.‬ ‫-ﻧﺪﺭﺓ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ.‬ ‫ـﺎﻡ‬ ‫-ﺍﻻﻫﺘﻤـــ‬ ‫-ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ.‬ ‫-ﺗﻘﻠﻴـــﻞ‬ ‫ﺑﺎﻟﺰﺑﻮﻥ.‬ ‫٠٤٩١‬ ‫ﺍﻟﻀﻴﺎﻋﺎﺕ.‬ ‫-ﺣﻠﻘــﺎﺕ‬ ‫٠٣٩١‬ ‫-ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ.‬ ‫ـﺔ‬‫-ﻃﺮﻳﻘــ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻬﻠﻚ.‬ ‫‪*PERT‬‬ ‫٠٢٩١‬ ‫ـﺎﺝ‬ ‫-ﺍﻹﻧﺘــ‬ ‫-ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‬ ‫ﻟﻠﺘﺨﻄـ ـﻴﻂ‬ ‫ـ‬ ‫ﺍﻟﻨﻤﻄـــﻲ‬ ‫ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ‬ ‫ـﺔ‬ ‫ﻭﺍﳉﺪﻭﻟــ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ.‬ ‫ﻭﺍﻟﻀﺒﻂ.‬ ‫٠١٩١‬ ‫ﺍﻟﻮﺍﺳـــﻊ‬ ‫ـ‬ ‫ﺍﻟﻨﻄﺎﻕ.‬ ‫-ﻓﺤﺺ‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ.‬ ‫-ﻧﻈﺮﻳـــﺔ ﲝﺠﻮﻡ‬ ‫٠٠٩١‬ ‫‪Taylor‬‬ ‫-ﻃﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻛﺒﲑﺓ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻮﻗﺖ‬ ‫‪PERT‬‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ‬ ‫ﻭﺍﳊﺮﻛﺔ‬ ‫ﲝﺠﻮﻡ ﺻﻐﲑﺓ‬ ‫ﺍﳌﺮﺍﺣﻞ‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫ﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺿﻤﺎﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺍﻷﻬﺑﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ‬ ‫ﲣﻄﻴﻂ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﺭﺋﻴﺲ‬ ‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺩ،‬ ‫ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻧﻈﻢ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺗﻮﻓﲑ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‬ ‫ﺍﳌﻨﻔﺬ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬ ‫ﺍﳌﻔﺘﺶ‬ ‫ﻭﻟﻮﺣﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ،‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﳉﻤﻴﻊ‬ ‫ﺍﻷﻓﻀﻞ‬ ‫ﲢﺴﺲ ﺍﳋﻄﺄ‬ ‫ﺍﻟﻀﺒﻂ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‬ ‫ﻟﻠﺰﺑﻮﻥ‬ ‫‪Simple‬‬ ‫‪Simple‬‬ ‫‪Simple‬‬ ‫‪S.Q.C‬‬ ‫‪T.Q.C‬‬ ‫‪Q.A‬‬ ‫‪T.Q.M‬‬ ‫‪Quality of‬‬ ‫.‪Q.C‬‬ ‫.‪Q.C‬‬ ‫.‪Q.C‬‬ ‫‪Life‬‬ ‫ﺸﻜل )٣(: ﻤﺭﺍﺤل ﺘﻁﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ: ﺒﺘﺼﺭﻑ ﻤﻥ:‬ ‫)١( ﺍﻟﺸﺭﺒﻴﻨﻲ، ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺯﻴﺯ. ٨٩٩١( "ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻔﻜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ" ﻤﺠﻠﺔ ﺃﺨﺒﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ. )ﺃﻴﻠﻭل ، ﺍﻟﻌﺩﺩ )٤٢( ، ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ: ١.‬ ‫)٢( ﺍﻟﺸﺒﺭﺍﻭﻱ، ﻋﺎﺩل. )٥٩٩١(. "ﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ: ﺁﻴﺯﻭ ٠٠٠٩-ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺔ" ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻸﻋﻼﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ، ﺸﻌﺎﻉ، ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ: ٢٠١.‬ ‫.23 :‪(3) Dalela, S. & Saurabh, J. (1999). ISO 9000Amanual for total Quality management.” S.Chand & Company LTD. India‬‬
  11. 11. ‫.02 :‪(4) Sadgrove, Kit. (1995). “ISO 9000/BS 5750 made easy”. (2nd. ed.), Kogan Page, UK‬‬‫.854 :‪(5) Colye, J. J. , Bardi, E. J. & Langley, C. J . (1992). “The management of Business Logistics.” (5th.ed.) West Publishing , U.S.A‬‬‫ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ )‪* Program Evalution And Review Technique, (PERT‬‬‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ .)‪** Computer-Aided-Design (CAD‬‬‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ .)‪*** Computer-Aided-Manufacturing (CAM‬‬‫ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻓﻲ ﺤﻴﻨﻪ .)‪**** Just-in-time. (JIT‬‬‫ﺛﺎﻟﺜﺎ- ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ -).‪:-Total Quality Management (T.Q.M‬ﺇﺘـﺴﻤﺕ ﻫـﺫﻩ‬‫ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺒﺎﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﺍﺘﺴﺎﻉ ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ ﺒﺸﻤﻭﻟﻪ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘـﻭﺝ‬‫ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻭﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻭﺸﺎﻤل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ. ﻭﺘﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺩﺨﻼ ﺇﺩﺍﺭﻴﺎ ﻴﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻨﺠـﺎﺡ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬‫ﻁﻭﻴل ﺍﻷﻤﺩ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤـﻊ. )ﺍﻟﺒـﺭﻭﺍﺭﻱ، ٠٠٠٢: ٣٦١(‬‫ﻭﻴﺴﺘﻨﺩ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻱﺀ، ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﻭﺍﻗﻌﻲ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘـﺭﺍﺭ،‬‫ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ، ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ، ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ، ﻭﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻻﻓﺭﺍﺩ. :4991 ,‪(Bergman & Klefsjo‬‬‫)22 ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ])‪ [ISO 9000: 2000 (E‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺩﺭﺘﻬﺎ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟــ )‪ (ISO‬ﻨﻬﺎﻴـﺔ‬ ‫ﻋﺎﻡ )٠٠٠٢( ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻱﺀ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ.‬‫ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻲ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻻ ﻴﻠﻐﻲ ﺍﻟﻤـﺩﺨل ﺍﻟﺘﻘﻠﻴـﺩﻱ، ﺒـل ﺃﻥ‬‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺘﺸﻜل ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﻁﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﻜﻠﻤﺎ ﺇﻨﺘﻘﻠﻨﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻻﻭﻟﻰ ﺼـﻭﺏ ﺍﻟﻤﺭﺍﺤـل‬‫ﺍﻟﻼﺤﻘﺔ، ﻜﻠﻤﺎ ﺘﻭﺴﻌﺕ ﻭﺘﺭﻜﺯﺕ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻨﻀﺠﺕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻬﺎ ﻭﺼﻭﻻ ﺇﻟﻰ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻷﺒﻬﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻐﺩﻭ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ،‬ ‫ﹰ‬‫ﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺤﻴﺎﺓ ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﻴﺘﻭﺠﻪ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺼﻭﺏ ﺇﺴﻌﺎﺩ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻷﻓﻀل ﻟـﻪ ﻭﺘﻘـﺩﻴﻡ ﻤـﺎ‬ ‫ﻴﺭﻏﺏ ﺒﻪ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﻁﻠﺏ.‬ ‫ﺝ: ﻋﺎﺋﻠﺔ )0002 :0009 ‪ (ISO‬ﻭﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ :‬‫‪ُ -:ISO‬ﻘ َﺩ ﺒﺘﻌﺒﻴﺭ ﺍﻟـ ‪ ISO‬ﺍﻟﺘﺴﺎﻭﻱ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻤﺎﺜل ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ ﺍﻟﻤﺸﺘﻕ ﻤﻥ ﺃﺼل ﺍﻟﻜﻠﻤﺔ‬ ‫ﻴﺼ‬ ‫ﺍﻭﻻ:ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟـ‬‫ﺍﻟﻴﻭﻨﺎﻨﻴﺔ -‪ –ISOS‬ﺍﻱ ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔــﺎﺕ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﻨﻅﻤــﺔ ﺍﻟـ ‪ .ISO‬ﻭﻴـﺸﻴﺭ ﺇﻟـﻰ‬‫‪-International Organization For Standardization‬‬ ‫ﺍﺴـﻡ ﻤﻨﻅﻤـــﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـــﺔ‬‫-)‪ (Prime Ministers Department, 1996: B١) (ISO‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺄﺴﺴﺕ ﻋﺎﻡ )7491 ( ﻭﺍﺨﺘﻴـﺭﺕ ﻤﺩﻴﻨـﺔ‬‫ﺠﻨﻴﻑ ﻓﻲ ﺴﻭﻴﺴﺭﺍ ﻤﻘﺭﺍ ﻟﻬﺎ، ﻭﻗﺩ ﻤ ﱠل ﻋﺩﺩ ﺍﻋﻀﺎﺌﻬﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻴﻥ )62( ﺩﻭﻟـﺔ ﺒﻤـﺸﺎﺭﻜﺔ )5( ﺩﻭل ﻨﺎﻤﻴـﺔ ﻫـﻲ‬ ‫َﺜ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍﻟﺒﺭﺍﺯﻴل، ﺘﺸﻴﻠﻲ، ﺍﻟﺼﻴﻥ، ﺍﻟﻬﻨﺩ، ﻭﺍﻟﻤﻜﺴﻴﻙ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺃﻋﻀﺎﺌﻬﺎ ﻋﺎﻡ )0002( ﺍﻜﺜﺭ ﻤﻥ )041( ﻋـﻀﻭﺍ"‬ ‫)ﻴﻤﺜل ﻜل ﻋﻀﻭ ﺩﻭﻟﺔ ( ﻤﻥ ﺒﻴﻨﻬﻡ )101( ﻋﻀﻭﺍ" ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬‫ﻴﻨﻅﻭﻱ ﺘﺤﺕ ﻋﻀﻭﻴﺔ ﻤﻨﻅﻤﻪ ﺍﻟـ ‪ ISO‬ﻫﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﺒﻠﺩﺍﻥ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ، ﻭﺘﻀﻁﻠﻊ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬‫ﺒﻤﻬﻤﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻀﻴﻔﺔ ﻟﻠﻘﻴﻤﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻗﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﻤﺎ ﻴﻀﻤﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺃﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬‫ﺘﻁﻭﻴﺭ، ﺘﺼﻨﻴﻊ، ﻭﺘﺠﻬﻴﺯ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺘﻴﺴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﻤﻥ ﺍﺠـل ﺤﻤﺎﻴـﺔ ﺍﻟﺯﺒـﻭﻥ‬‫ﻭﻜﺴﺏ ﺭﻀﺎﻩ.ﻭﺘﺴﺘﻌﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺨﺒﺭﺍﺀ ُﻨﺴ ﱠﻴﻥ ﻤﻥ ﻗﻁﺎﻋﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺎ ﺘـﻡ ﺍﺼـﺩﺍﺭﻩ ﻤـﻥ‬ ‫ﻤ َﺒ‬‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ. ﻭﻴﺘـﻡ ﺍﻋـﺩﺍﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻟﺠـﺎﻥ ﻓﻨﻴـﺔ –)‪Technical (TC‬‬‫‪ -Committees‬ﺘﺸ ﱠل ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻐﺭﺽ، ﻭﻟﺠﺎﻥ ﻓﺭﻋﻴﺔ -‪ –SubCommittees,SC‬ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻤﻬﺎﻡ ﹸﺤﺩﺩﻫﺎ ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ‬ ‫ﺘ‬ ‫ﹸ ﹶﻜ‬‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ، ﻭﻴﺤﻕ ﻟﻬﺎ ﺘﺸﻜﻴل ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻋﻤل-)‪ - Task Groups(TG‬ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻤﻬﺎﻡ ﺨﺎﺼﺔ. ﺘـﻀﻁﻠﻊ ﺍﻟﻠﺠﻨـﻪ‬‫ﺍﻟﻔﻨﻴﻪ )671 ‪ (ISO/ Tc‬ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﻭﺘﻬﻴﺌﺔ ﻋﺎﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـﺔ )0009 ‪ISO 9000: .(ISO‬‬‫)‪ (2000(E):iv‬ﻭﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺘﻬﺎ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ )1009 ‪ (ISO‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﺒﺎﻻﺸﺘﺭﺍﻙ ﻤﻊ ﺍﻟﻠﺠﻨـﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴـﺔ –‬
  12. 12. ‫-2‪ ، Sc‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺇﺤﻼل ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ )0002 :1009 ‪ (ISO‬ﻋﻭﻀﺎ ﻋـﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺍﻟـﺜﻼﺙ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ )3009,2009 ,1009 ‪ (ISO‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻟﻌـﺎﻡ )4991( ]0002 :1009 ‪[ISO‬‬‫]‪، (E) :iv‬ﺇﺫ ﻴﻌﺭﺽ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ )ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ( ﻤﺴﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ُﻋ ﱠﺕ ﻤـﻥ ﻗﺒـل ﺍﻟﻠﺠـﺎﻥ‬ ‫ﺃ ﺩ‬‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻠﺘﺼﻭﻴﺕ ﻭ ﹸﺠﺎﺯ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﻬﺎ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﻤﺼﺎﺩﻗﺔ ﻤﺎ ﻻ ﻴﻘل ﻋﻥ )57%( ﻤﻥ ﺍﻷﻋـﻀﺎﺀ،‬ ‫ﺘ‬‫ﻜﻤﺎ ﻴﺤﻕ ﻟﻠﺩﻭل ﻭﻀﻊ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﻁﻨﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻏﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤـﺩﺓ ﻭﻓـﻲ ﺤـﺩﻭﺩﻫﺎ،‬‫ﻭﺘﺤﺕ ﻤﺴﻤﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﺒﺤﻴﺙ ﺘﻜـﻭﻥ ﻤﻜﺎﻓﺌـﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ )ﻨﺼﺭ ﺍﷲ ,5991 :62-72(.‬‫ﻭﺘﻌﺩ ﺍﻷﺩﻟﺔ ﺍﻟﻤﺭﻗﻤﺔ )00001 ,10001( ﻟﻌﺎﻡ )٢٠٠٢( ﻭﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ‬‫ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻤﻥ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻓﻲ )٤١/٢/٢٠٠٢( ﻤﻤﺜﻠﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴـﺔ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴـﺔ‬‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ. ﻜﻤﺎ ﺃﺼـﺩﺭ ﺍﻟﺠﻬـﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ‬‫ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﻤﻨﺢ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ ﺒﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺃﻤﺎﻨﺔ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﻭﺯﺭﺍﺀ ﺘﺤﺕ ﺭﻗﻡ )١ ﻟﻌـﺎﻡ‬‫٢٠٠٢( ﻭﺫﻟﻙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺤﻜــﺎﻡ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗـﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺠﻬــﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ ﻭﺍﻟـﺴﻴﻁــﺭﺓ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍﻟﻨﻭﻋﻴــﺔ ﺭﻗــﻡ )٤٢ ﻟﻌﺎﻡ ٩٧٩١(. ﻭﻗﺩ ﹸﺸﺭﺕ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤـﺎﺕ ﻓﻲ ﺠﺭﻴـﺩﺓ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴـﺔ ﺒﻌـﺩﺩﻫﺎ‬ ‫ﻨ‬‫)٠٢٩٣ ﻓﻲ ٤/٣/٢٠٠٢( ﻭﺍﻟﻤﺘﻀﻤﻨﺔ )٧١( ﻤﺎﺩﺓ،ﻤﻨﻬﺎ ﺸﺭﻭﻁ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻁﻠﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠـﻰ ﺸـﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ، ﻤﻬﺎﻡ ﻓﺭﻴﻕ ﺘﺩﻗﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻗﺭﺍﺭ‬‫ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﻭﺍﻹﻋﻼﻥ ﻋﻨﻬﺎ، ﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻹﻋﺎﺩﺓ ﺘﺩﻗﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ، ﺸﺭﻭﻁ ﺇﻴﻘﺎﻑ ﺍﻟﻌﻤـل ﺒﺎﻟـﺸﻬﺎﺩﺓ‬ ‫ﻤﺅﻗﺘﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﻐﺎﺌﻬﺎ، ﻭﺸﺭﻭﻁ ﻁﻠﺏ ﺘﺠﺩﻴﺩ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﺃﻭ ﺘﻭﺴﻴﻊ ﻤﺠﺎﻟﻬﺎ.‬ ‫ﹰ‬‫ﺛﺎﻧﻴﺎ: ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ: ﻴﺅﺜﺭ ﺘﺒﻨﻲ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻋﻠـﻰ ﺃﺩﺍﺀ‬‫ﻋﻤل ﻤﺠﻤل ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ ، ﻭﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺘﺤﻭﻻ ﺜﻘﺎﻓﻴﺎ ﻴﺭﺘﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤـﺴﺘﻤﺭ ﻭﻋـﻥ ﻁﺭﻴـﻕ ﺇﺘﺒـﺎﻉ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﻤﺘﺘﺎﺒﻌﺔ ، ﺘﺴﺘﻌﺭﺽ ﺒﺄﻴﺠﺎﺯ ﻓـﻲ ﺍﻻﺘـﻲ: ‪(qsae.org/web-en/pdf/ISO 9000 Imp‬‬‫‪steps.pdf; ISO-9000.com/How to/Basics of Registration. htm; Prime Ministers‬‬‫.)9‪Department, 1996: E2-E‬‬‫ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ١: ﺗﻌﻬﺪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ: ﹸﻌﺩ ﺭﻏﺒﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻤﻬﺎ ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺫﻭ ﺃﻫﻤﻴﺔ‬ ‫ﺘ‬‫ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ، ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺘﻪ، ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴـﻕ ﺍﻟﻘﻴـﺎﻡ ﺒـﺼﻴﺎﻏﺔ ﺴﻴﺎﺴـﺔ‬‫ﻭﺍﻫﺩﺍﻑ ﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻻﻓﺭﺍﺩ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ ﻤﻊ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﺒﻴﺌﺔ ﺘﺸﺠﻴﻌﻴﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ‬‫ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺘﻭﻋﻴﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻭﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒـﺔ ﻟﺘﻁـﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻔﻴـﺫ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ.‬‫ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ٢: ﺗﺄﺳﻴﺲ ﻓﺮﻳﻖ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴـﺬ: ﺒﻐﻴﺔ ﺘﻴﺴﻴﺭ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭ ﻭﺘﺤﺩﻴـﺩ‬‫ﻤﻤﺜل ﻟﻬﺎ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻨﺴﻘﺎ ﻭﻤﺸﺭﻓ ﹰﻋﻠﻲ ﺨﻁﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ، ﻟﺫﺍ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺩﻗﻴﻘﺎ ﻟﻤﻥ ﻴﻤﺘﻠﻙ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﹰ‬‫ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﻋﺎل ﺒﻤﻬﻤﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﺃﻥ ﻴﺤﺘﻠﻤﻨﺼﺒﺎ ﻤﺘﻘﺩﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔﻭﺃﺴﺒﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻴﻬـﺎ ﺃﻭ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ِ‬ ‫ٍ‬‫ﻜﻼﻫﻤﺎ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴﺭﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ،ﻜﻤﺎ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻌـﻴﻥ‬‫ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺃﻥ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻓﻲ ﻋﻀﻭﻴﺘﻪ ﻤﻤﺜﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻌﺩ ﺘـﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻋﻠـﻰ‬‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺠﻬﺎﺕ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ. ﻭﻴﻭﻀﺢ ﺠﺩﻭل )٣( ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺸﻜﻴﻠﻬﺎ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ‬‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻠﻘﺎﺓ ﻋﻠﻰ ﻋـﺎﺘﻕ ﻜـل ﻤﻨﻬـﺎ ﻓـﻲ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎﻟﻤﻨـﺼﺒﺎ ﻤﺘﻘـﺩﻤﺎ ﻓـﻲ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔﻭﺃﺴﺒﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻴﻬﺎ ﺃﻭ ﻜﻼﻫﻤﺎ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴﺭﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ،ﻜﻤﺎ‬‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺃﻥ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻓﻲ ﻋﻀﻭﻴﺘﻪ ﻤﻤﺜﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺠﻤﻴـﻊ‬‫ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻌﺩ ﺘﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺠﻬﺎﺕ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﻤﺘﺨﺼـﺼﺔ. ﻭﻴﻭﻀـﺢ ﺠـﺩﻭل )٣(‬
  13. 13. ‫ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺸﻜﻴﻠﻬﺎ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻠﻘﺎﺓ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺘﻕ ﻜل ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺎل .‬ ‫ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ٣: ﺍﻟﺘﻮﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ:‬‫ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺘﻭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺒﺸﺄﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﻓﺭﻴﻕ ﺘﻨﻔﻴـﺫ ﻨﻅـﺎﻡ‬‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﻭ ﺒﺎﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺨﺒﺭﺓ ﺨﺎﺭﺠﻴﺔ، ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺄﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻭﺍﻟﻔﺎﺌـﺩﺓ ﺍﻟﻤﺘﻭﺨـﺎﺓ ﻤﻨـﻪ ﻭﺃﺩﻭﺍﺭ‬‫ﻭﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻜل ﻓﺭﺩ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ، ﻤﻊ ﺘﺢ ﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﺫﺍﺘﻲ، ﻓـﻀﻼ‬‫ﹰ‬‫ﻋﻥ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﺘﻘﺎﻡ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻴـﺩﻭﺭ ﻤـﻀﻤﻭﻨﻬﺎ ﺤـﻭل ﺍﻟﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ‬‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ، ﻜﻴﻔﻴﺔ ﻜﺘﺎﺒﺔ ﺃﺩﻟﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺀ

×