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La mejora de la experiencia de los clientes gracias a la introducción de innovaciones tecnológicas en moda y belleza

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La mejora de la experiencia de los clientes gracias a la introducción de innovaciones tecnológicas en moda y belleza - ESIC, Enero 2014

La mejora de la experiencia de los clientes gracias a la introducción de innovaciones tecnológicas en moda y belleza - ESIC, Enero 2014

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  • 1. Marta Beltrán marta.beltran@urjc.es | experienciat.contacto@gmail.com Encuentro del sector de la moda y la belleza, 2014
  • 2. 1. Innovación tecnológica en el sector moda y belleza. 2. La innovación y las experiencias del cliente. 3. Tecnología y experiencias 4. Tendencias y conclusiones. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 2
  • 3. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 3
  • 4.   En la mayor parte de los casos, las personas encargadas de tomar las decisiones han comprendido rápidamente que estas innovaciones permiten mejorar la calidad, eficiencia y/o costes de los productos/servicios. Sin embargo, conseguir que el resto de procesos asociados al negocio incorporen también las nuevas tecnologías no está siendo una tarea fácil.  La innovación tecnológica no es uno de los puntos fuerte del sector. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 4
  • 5.  Los negocios y marcas que quieran sobrevivir en los mercados actuales tienen que ser innovadores en otros aspectos.  Y esta innovación no puede permanentemente a la tecnología.  ignorar No sólo para mejorar sus productos y servicios, sino para generar experiencias, nuevas relaciones con clientes y proveedores, etc.  La tecnología se ha convertido en un ingrediente esencial en el nuevo contexto y en una herramienta estratégica. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 5
  • 6. BARRERAS INTERNAS • Falta de formación del personal y desconocimiento de los posibles beneficios que la tecnología puede reportar. • Resistencia al cambio y miedo al fracaso. • Falsa sensación de seguridad y patrones culturales. BARRERAS EXTERNAS • Inversión inicial. • Limitada transferencia tecnológica desde el sector de I+D. • Falta de comunicación entre los proveedores y los posibles clientes. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 6
  • 7. ¡Pero la tecnología tiene que hacernos la vida más sencilla o aportar valor al cliente, no tiene ningún valor en sí misma! Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 7
  • 8. Hacer mi vida más sencilla Generar valor para el cliente 8 Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014
  • 9. Automatización de la administración y burocracia Gestión integral de los procesos específicos del sector Parte del producto o servicio y de la experiencia global Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 Modo de relación y comunicación con el cliente 9
  • 10. En las sociedades desarrolladas estamos pasando del consumo rápido al calculado Se disfruta de la preparación, de la expectativa El consumo es cada vez más social, se sigue a la “manada” El modelo está cambiando, pasando del producto al servicio y a la experiencia Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 10
  • 11. Marketing emocional o de experiencias Marketing sensorial Neuromarketing Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 11
  • 12. Expectativa Percepción Experiencia Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 12
  • 13. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 13
  • 14. Experiencia Fidelización Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 Recomendación 14
  • 15.  La innovación es el concepto esencial en un entorno en el que se trabaje con marketing de experiencias.  Cuanto más acostumbrado esté el cliente a nuestro tipo de producto/servicio, más difícil será generar una experiencia que cree en él una emoción que pueda recordar.  Será necesario innovar para evocar emociones duraderas.  En el sector de la moda y la belleza se trata de fidelizar al cliente estableciendo con él lazos emocionales. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 15
  • 16.  Por tanto un modelo de marketing de experiencia se basa en cuatro pilares: Un producto total y un servicio de calidad La confianza en la relación Canales de comunicación que surjan en el cliente Innovación Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 16
  • 17. Analizar el proceso por el que pasa el cliente en su relación con nosotros (itinerarios) Identificar los momentos más importantes para la experiencia del cliente Priorizar estos momentos para definir las estrategias Buscar las innovaciones y las tecnologías adecuadas en cada caso Medir y mejorar Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 17
  • 18.  Hay que apelar a los cinco sentidos, pero no centrarse sólo en lo sensorial. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 18
  • 19.  No se trata de abrumar, no hay que montar un circo, mejor pocas sensaciones pero equilibradas. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 19
  • 20.  Las estrategias de experiencia no se pueden copiar, hay que ser coherente con el concepto del negocio y con la marca. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 20
  • 21.  Los clientes valorarán la experiencia global por los momentos más flojos/negativos. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 21
  • 22.  La planificación es esencial. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 22
  • 23.  La generación de experiencias es una labor de equipo. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 23
  • 24.  La conexión generada con el cliente debe hacer que repita y que comience el “boca a oreja”. Fenómeno de evangelización. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 24
  • 25.  La innovación debe ser un ingrediente clave en el diseño de las experiencias del cliente (antes, durante y después de su visita al local del negocio) y siempre hay que tener en cuenta las tecnologías existentes en cada momento. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 25
  • 26. Sorpresa Recomendación Emoción Experiencia Fidelización Satisfacción en el cliente Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 26
  • 27. Procedimientos y procesos Invención Cambio radical Relaciones interpersonales Mejora u optimización Información Estética Personas Ambiente Persistencia en la memoria Procesos Producto+servicio Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 Tecnología Modelo 27
  • 28. Venta on-line Wi-fi en el local Interacción en tiempo real con redes sociales In-store merchandising, digital signage (pantallas, quioscos) Probadores inteligentes Escaparates multimedia Aplicaciones para móviles Formas de pago POS móvil para el personal Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 28
  • 29.  Ejemplo de actualidad: Click&Pick Showrooming ROPO Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 29
  • 30. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 30
  • 31. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 31
  • 32. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 32
  • 33. La interactividad en sus distintas formas sirve para involucrar al cliente en la experiencia Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 33
  • 34.  Las aplicaciones interactivas en el sector de la moda y la belleza sólo están limitadas por nuestra creatividad.  La primera aplicación que suelen implantar todos los negocios implica mostrar de alguna manera especial el catálogo de productos/servicios-> visualización multimedia. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 34
  • 35. Información detallada del producto/servicio (incluida multimedia y demos) Presupuesto virtual y consulta de inventarios Prueba virtual y simulación Recomendaciones Encuestas, opiniones y comentarios Gamificación Colaboración como modelos Pago en modelo auto-servicio Omnicanalidad Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 35
  • 36. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 36
  • 37. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 37
  • 38. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 38
  • 39. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 39
  • 40. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 40
  • 41. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 41
  • 42. El 80% de los usuarios de smartphone lo utilizan mientras están en la tienda, para: • • • • • • • Llamar a amigos/familiares Sacar fotos y hacer vídeos Encontrar una oferta Comparar precios Leer opiniones y foros Comprar on-line Pagar Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 42
  • 43.  Aplicaciones para móvil habituales en la actualidad: Programas de fidelidad , cupones y descuentos Reserva de productos/servicios y personalización de la compra, citas, etc. Catálogos personales y scanners de QR y NFC Recomendaciones, opiniones y coaching Probadores virtuales y simulación Alertas, búsqueda por contenidos Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 43
  • 44. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 44
  • 45. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 45
  • 46. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 46
  • 47. Ecommerce Social commerce Smart commerce Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 47
  • 48. Connected Store Integración multicanal SoLoMo Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 48
  • 49. Conocimiento Investigación Compra Recogida Postventa Hogar Calle Online Social Tienda Expertos Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 49
  • 50. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 50
  • 51. Social Local/localizado Móvil Comunidad Proximidad Contenido en tiempo real Marca Contexto Geolocalización Compartir Personalización Apps Experiencias Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 Pago 51
  • 52. SoLoMo tiene que ir más de las aplicaciones para móvil ya mencionadas. Para definir una estrategia SoLoMo lo importante es ofrecer una recompensa para el cliente -> hay que conocer al cliente al que va orientada: Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 52
  • 53.   Marketing local y personalizado. Se trata de microsegmentar las acciones de marketing:  Llegar al cliente adecuado, con el mensaje adecuado en el momento y lugar adecuados. Cuidado con la desconfianza que puede generar la geolocalización Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 53
  • 54. Meatpack (Aplicación Hijack) Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 54
  • 55. ¿Por dónde empezarías? ¿Qué estrategias de experiencias pueden ayudarte a conseguir tus objetivos estratégicos? ¿Qué innovaciones pueden proporcionarte un retorno de inversión mayor? ¿Qué tecnologías escogerías? Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 55
  • 56. ESIC, 2014 Marta Beltrán @experiencia_T www.experienciat.es