Marta Beltrán
marta.beltran@urjc.es | experienciat.contacto@gmail.com

Encuentro del sector de la moda y la belleza, 2014
1. Innovación tecnológica en el sector moda y belleza.
2. La innovación y las experiencias del cliente.
3. Tecnología y ex...
Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014

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En la mayor parte de los casos, las personas
encargadas de tomar las decisiones han
comprendido
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Los negocios y marcas que quieran sobrevivir en
los mercados actuales tienen que ser
innovadores en otros aspectos.
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BARRERAS INTERNAS
• Falta de formación del personal y desconocimiento de los
posibles beneficios que la tecnología puede r...
¡Pero la tecnología tiene
que hacernos la vida más
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cliente, no tiene ningún
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Hacer mi vida más sencilla

Generar valor para el cliente

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Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014
Automatización
de la
administración
y burocracia

Gestión integral
de los procesos
específicos del
sector

Parte del
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En las sociedades
desarrolladas estamos
pasando del consumo
rápido al calculado

Se disfruta de la
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Marketing emocional o de
experiencias
Marketing sensorial
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Percepción
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Recomendación

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La innovación es el concepto esencial en un
entorno en el que se trabaje con marketing de
experiencias.
 Cuanto más ac...
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Por tanto un modelo de marketing de
experiencia se basa en cuatro pilares:
Un producto total
y un servicio de
calidad

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Analizar el proceso por el que pasa el cliente
en su relación con nosotros (itinerarios)
Identificar los momentos más impo...
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Hay que apelar a los cinco sentidos, pero no
centrarse sólo en lo sensorial.

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No se trata de abrumar, no hay que montar
un circo, mejor pocas sensaciones pero
equilibradas.

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Las estrategias de experiencia no se pueden
copiar, hay que ser coherente con el concepto
del negocio y con la marca.

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Los clientes valorarán la experiencia global
por los momentos más flojos/negativos.

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La planificación es esencial.

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La generación de experiencias es una labor de
equipo.

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La conexión generada con el cliente debe
hacer que repita y que comience el “boca a
oreja”. Fenómeno de evangelización....
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La innovación debe ser un ingrediente clave en
el diseño de las experiencias del cliente (antes,
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Sorpresa

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Fidelización

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el cliente

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Procedimientos y procesos

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radical

Relaciones interpersonales
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optimización

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Venta on-line

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Interacción en tiempo
real con redes sociales

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merchandising, digital
signage
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Ejemplo de actualidad:
Click&Pick
Showrooming

ROPO

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La interactividad en sus distintas formas sirve para
involucrar al cliente en la experiencia

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Las aplicaciones interactivas en el sector de la
moda y la belleza sólo están limitadas por
nuestra creatividad.
 La p...
Información detallada del producto/servicio (incluida multimedia y demos)
Presupuesto virtual y consulta de inventarios
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El 80% de los usuarios de
smartphone lo utilizan mientras
están en la tienda, para:
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Llamar a amigos/familia...
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Aplicaciones para móvil habituales en la
actualidad:
Programas de
fidelidad , cupones y
descuentos

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Store

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multicanal

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Conocimiento

Investigación

Compra

Recogida

Postventa

Hogar
Calle
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Social
Tienda
Expertos

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Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014

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Social

Local/localizado

Móvil

Comunidad

Proximidad

Contenido en
tiempo real

Marca

Contexto

Geolocalización

Compar...
SoLoMo tiene que ir más de las aplicaciones para móvil ya
mencionadas. Para definir una estrategia SoLoMo lo importante
es...

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Marketing local y personalizado.
Se trata de microsegmentar las acciones de
marketing:
 Llegar al cliente adecuado, ...
Meatpack (Aplicación Hijack)

Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014

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¿Por dónde
empezarías?

¿Qué estrategias de
experiencias pueden
ayudarte a conseguir
tus objetivos
estratégicos?

¿Qué inn...
ESIC, 2014

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La mejora de la experiencia de los clientes gracias a la introducción de innovaciones tecnológicas en moda y belleza

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La mejora de la experiencia de los clientes gracias a la introducción de innovaciones tecnológicas en moda y belleza

  1. 1. Marta Beltrán marta.beltran@urjc.es | experienciat.contacto@gmail.com Encuentro del sector de la moda y la belleza, 2014
  2. 2. 1. Innovación tecnológica en el sector moda y belleza. 2. La innovación y las experiencias del cliente. 3. Tecnología y experiencias 4. Tendencias y conclusiones. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 2
  3. 3. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 3
  4. 4.   En la mayor parte de los casos, las personas encargadas de tomar las decisiones han comprendido rápidamente que estas innovaciones permiten mejorar la calidad, eficiencia y/o costes de los productos/servicios. Sin embargo, conseguir que el resto de procesos asociados al negocio incorporen también las nuevas tecnologías no está siendo una tarea fácil.  La innovación tecnológica no es uno de los puntos fuerte del sector. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 4
  5. 5.  Los negocios y marcas que quieran sobrevivir en los mercados actuales tienen que ser innovadores en otros aspectos.  Y esta innovación no puede permanentemente a la tecnología.  ignorar No sólo para mejorar sus productos y servicios, sino para generar experiencias, nuevas relaciones con clientes y proveedores, etc.  La tecnología se ha convertido en un ingrediente esencial en el nuevo contexto y en una herramienta estratégica. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 5
  6. 6. BARRERAS INTERNAS • Falta de formación del personal y desconocimiento de los posibles beneficios que la tecnología puede reportar. • Resistencia al cambio y miedo al fracaso. • Falsa sensación de seguridad y patrones culturales. BARRERAS EXTERNAS • Inversión inicial. • Limitada transferencia tecnológica desde el sector de I+D. • Falta de comunicación entre los proveedores y los posibles clientes. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 6
  7. 7. ¡Pero la tecnología tiene que hacernos la vida más sencilla o aportar valor al cliente, no tiene ningún valor en sí misma! Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 7
  8. 8. Hacer mi vida más sencilla Generar valor para el cliente 8 Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014
  9. 9. Automatización de la administración y burocracia Gestión integral de los procesos específicos del sector Parte del producto o servicio y de la experiencia global Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 Modo de relación y comunicación con el cliente 9
  10. 10. En las sociedades desarrolladas estamos pasando del consumo rápido al calculado Se disfruta de la preparación, de la expectativa El consumo es cada vez más social, se sigue a la “manada” El modelo está cambiando, pasando del producto al servicio y a la experiencia Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 10
  11. 11. Marketing emocional o de experiencias Marketing sensorial Neuromarketing Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 11
  12. 12. Expectativa Percepción Experiencia Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 12
  13. 13. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 13
  14. 14. Experiencia Fidelización Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 Recomendación 14
  15. 15.  La innovación es el concepto esencial en un entorno en el que se trabaje con marketing de experiencias.  Cuanto más acostumbrado esté el cliente a nuestro tipo de producto/servicio, más difícil será generar una experiencia que cree en él una emoción que pueda recordar.  Será necesario innovar para evocar emociones duraderas.  En el sector de la moda y la belleza se trata de fidelizar al cliente estableciendo con él lazos emocionales. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 15
  16. 16.  Por tanto un modelo de marketing de experiencia se basa en cuatro pilares: Un producto total y un servicio de calidad La confianza en la relación Canales de comunicación que surjan en el cliente Innovación Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 16
  17. 17. Analizar el proceso por el que pasa el cliente en su relación con nosotros (itinerarios) Identificar los momentos más importantes para la experiencia del cliente Priorizar estos momentos para definir las estrategias Buscar las innovaciones y las tecnologías adecuadas en cada caso Medir y mejorar Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 17
  18. 18.  Hay que apelar a los cinco sentidos, pero no centrarse sólo en lo sensorial. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 18
  19. 19.  No se trata de abrumar, no hay que montar un circo, mejor pocas sensaciones pero equilibradas. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 19
  20. 20.  Las estrategias de experiencia no se pueden copiar, hay que ser coherente con el concepto del negocio y con la marca. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 20
  21. 21.  Los clientes valorarán la experiencia global por los momentos más flojos/negativos. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 21
  22. 22.  La planificación es esencial. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 22
  23. 23.  La generación de experiencias es una labor de equipo. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 23
  24. 24.  La conexión generada con el cliente debe hacer que repita y que comience el “boca a oreja”. Fenómeno de evangelización. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 24
  25. 25.  La innovación debe ser un ingrediente clave en el diseño de las experiencias del cliente (antes, durante y después de su visita al local del negocio) y siempre hay que tener en cuenta las tecnologías existentes en cada momento. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 25
  26. 26. Sorpresa Recomendación Emoción Experiencia Fidelización Satisfacción en el cliente Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 26
  27. 27. Procedimientos y procesos Invención Cambio radical Relaciones interpersonales Mejora u optimización Información Estética Personas Ambiente Persistencia en la memoria Procesos Producto+servicio Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 Tecnología Modelo 27
  28. 28. Venta on-line Wi-fi en el local Interacción en tiempo real con redes sociales In-store merchandising, digital signage (pantallas, quioscos) Probadores inteligentes Escaparates multimedia Aplicaciones para móviles Formas de pago POS móvil para el personal Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 28
  29. 29.  Ejemplo de actualidad: Click&Pick Showrooming ROPO Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 29
  30. 30. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 30
  31. 31. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 31
  32. 32. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 32
  33. 33. La interactividad en sus distintas formas sirve para involucrar al cliente en la experiencia Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 33
  34. 34.  Las aplicaciones interactivas en el sector de la moda y la belleza sólo están limitadas por nuestra creatividad.  La primera aplicación que suelen implantar todos los negocios implica mostrar de alguna manera especial el catálogo de productos/servicios-> visualización multimedia. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 34
  35. 35. Información detallada del producto/servicio (incluida multimedia y demos) Presupuesto virtual y consulta de inventarios Prueba virtual y simulación Recomendaciones Encuestas, opiniones y comentarios Gamificación Colaboración como modelos Pago en modelo auto-servicio Omnicanalidad Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 35
  36. 36. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 36
  37. 37. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 37
  38. 38. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 38
  39. 39. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 39
  40. 40. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 40
  41. 41. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 41
  42. 42. El 80% de los usuarios de smartphone lo utilizan mientras están en la tienda, para: • • • • • • • Llamar a amigos/familiares Sacar fotos y hacer vídeos Encontrar una oferta Comparar precios Leer opiniones y foros Comprar on-line Pagar Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 42
  43. 43.  Aplicaciones para móvil habituales en la actualidad: Programas de fidelidad , cupones y descuentos Reserva de productos/servicios y personalización de la compra, citas, etc. Catálogos personales y scanners de QR y NFC Recomendaciones, opiniones y coaching Probadores virtuales y simulación Alertas, búsqueda por contenidos Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 43
  44. 44. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 44
  45. 45. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 45
  46. 46. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 46
  47. 47. Ecommerce Social commerce Smart commerce Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 47
  48. 48. Connected Store Integración multicanal SoLoMo Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 48
  49. 49. Conocimiento Investigación Compra Recogida Postventa Hogar Calle Online Social Tienda Expertos Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 49
  50. 50. Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 50
  51. 51. Social Local/localizado Móvil Comunidad Proximidad Contenido en tiempo real Marca Contexto Geolocalización Compartir Personalización Apps Experiencias Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 Pago 51
  52. 52. SoLoMo tiene que ir más de las aplicaciones para móvil ya mencionadas. Para definir una estrategia SoLoMo lo importante es ofrecer una recompensa para el cliente -> hay que conocer al cliente al que va orientada: Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 52
  53. 53.   Marketing local y personalizado. Se trata de microsegmentar las acciones de marketing:  Llegar al cliente adecuado, con el mensaje adecuado en el momento y lugar adecuados. Cuidado con la desconfianza que puede generar la geolocalización Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 53
  54. 54. Meatpack (Aplicación Hijack) Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 54
  55. 55. ¿Por dónde empezarías? ¿Qué estrategias de experiencias pueden ayudarte a conseguir tus objetivos estratégicos? ¿Qué innovaciones pueden proporcionarte un retorno de inversión mayor? ¿Qué tecnologías escogerías? Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014 55
  56. 56. ESIC, 2014 Marta Beltrán @experiencia_T www.experienciat.es
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