Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2
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Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2

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Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el ...

Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.

Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.

Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.

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Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2 Presentation Transcript

  • 1. Gestión de Servicios de TI
    Modelo de Procesos Integral
  • 2. Introducción
    Gestión de Servicios de TI
  • 3. Situación
  • 4. Agenda
  • 5. El enfoque histórico
    Gestión de Servicios de TI
  • 6. La situación más común…
  • 7. Tendemos a organizarnos de esta forma…
    Creación de Silos Operacionales
    Resultados
    Objetivos
    Objetivos
    Objetivos
    Objetivos
    Objetivos
    Objetivos
  • 8. Visión tradicional del Servicio
    SLA
    Negocio
    Operaciones
    Infraestructura
    Microinformática
    Comunicaciones
    Soporte y Desarrollo
    Procesos de Negocio
    Servicio de IT
    Servicio de IT
  • 9. Visión tradicional del Servicio
    Negocio
    1) Usuarios utilizan sistemas de información.
    Unidad de Negocio 1
    Unidad de Negocio 2
    Unidad de Negocio 3
    Usuarios
    Usuarios
    Usuarios
    2) Sistemas de información implementan la funcionalidad requerida por el negocio.
    Sistemas
    3
    3) Tecnología Informática es vista como el elemento principal a proveer a los usuarios a través de los sistemas de información
    2
    1
    Sistema de
    Información
    Tecnología Informática

    Hardware
    Sistema Operativo
    Base de Datos
    Aplicaciones
    Datos
    Redes
    4) TI organizada en “silos” enfocados en proveer tecnología y niveles de servicio que no necesariamente representan valor para el negocio.
    Organización

    Operaciones
    Administración de BD
    Soporte y Desarrollo
    Infraestructura
    Acuerdos de Nivel de Servicio
    Acuerdos de Nivel de Servicio
    Acuerdos de Nivel de Servicio
    Acuerdos de Nivel de Servicio
    5) Procesos (por lo general informales) orientados hacia los objetivos individuales de cada área (“silo”).
    Procesos

    Operaciones
    Administración de Bases de Datos
    Soporte y Desarrollo
    Infraestructura
  • 10. Pero los clientes nos ven así…
  • 11. Pero los clientes nos ven así…
    • Funcionalidad
    +
    • Disponibilidad
    • 12. Performance
    • 13. Continuidad
    • 14. Seguridad
    • 15. Soporte
    • 16. Confiabilidad
  • La nueva visión
    Gestión de Servicios de TI
  • 17. Resultados
    Se necesita un cambio de foco…
    Procesos
    Procesos
    Procesos
    Procesos
    Procesos
  • 18. Con foco en el servicio a través de los procesos
    OLA
    Negocio
    Oficina de Proyectos
    Operaciones
    Centro de Soporte
    Oficina de Procesos
    Arquitectura de Servicios
    Procesos de Negocio
    Servicio de IT
    SLA
    Servicio de IT
  • 19. La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios
    1) Procesos de negocio requieren apoyo informático.
    Negocio
    Unidad de Negocio 1
    Unidad de Negocio 2
    Unidad de Negocio 3
    3
    3
    3
    2
    2
    2
    1
    1
    1
    Proceso
    de Negocio
    Proceso
    de Negocio
    Proceso
    de Negocio
    3) Infraestructura informática y de telecomunicaciones configura a los servicios de TI.
    2) Servicios de TI apoyan a los procesos de negocio.
    Servicios de Calidad
    Funcionalidad
    +
    Disponibilidad
    Performance
    Seguridad
    Soporte
    Servicios
    3
    2
    1
    Acuerdos de Nivel de Servicio
    Servicio
    Infraestructura
    5) Procesos para gestionar los servicios de TI aseguran la operación de los equipos de soporte para proveer al negocio servicios de calidad.

    Hardware
    Sistema Operativo
    Base de Datos
    Redes
    Aplicaciones
    Datos
    Equipos de
    Soporte
    4) Equipos de soporte operan y mantienen la infraestructura de los servicios de TI.
    Arquitectura de Servicios, Operaciones, Centro de Soporte, etc.
    Acuerdos de Nivel de Operacional
    Procesos

    Proyectos
    Configuración y Cambios
    Nivel de Servicios
    Incidentes y Problemas
    Capacidad y Disponibilidad
    Aseguramiento y Control de Calidad
    Desarrollo de Software
    Continuidad
  • 20. Cambio en la visión de TI
    Tradicional
    Gestión de Servicios
  • 21. La punta del Iceberg
    Unaproblemáticacompleja
    Gestión de los Servicios de IT
    ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA
    INCIDENTES EN PRODUCCIÓN
    PEDIDOS DE USUARIOS
    OPERAR LOS SERVICIOS
    RESOLVER LOS PROBLEMAS
    CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN
    ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
    PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS
    DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS
    GESTIONAR LA CALIDAD
    INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO

  • 22. ITIL
    Administración de Servicios de TI
  • 23. ¿Qué es ITIL?
    InformationTechnologyInfrastructure Library
    Biblioteca sobre:
    Provisión de Servicios basados en IT
    Administración de la Infraestructura de IT
    Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la experiencia de los referentes de mercado.
    Mejores Prácticas (no metodología).
    Lineamientos (no recetas).
    Debe ser adaptado a cada caso:
    ¿Qué procesos son críticos en mi caso?
    ¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definición de responsabilidades y autoridades, herramientas)
  • 24. ITIL V3
  • 25. ¿Qué NO es ITIL?
    Una herramienta de Software.
    La solución que un proveedor quiere imponer.
    Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
    El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
    Lo único necesario para brindar un mejor servicio.
    Independiente de la cultura organizacional.
    La solución a todos nuestros males.
  • 26. BUENAS PRÁCTICAS
    Administración de Servicios de TI
  • 27. ¿A quién preguntar?
    Cuando necesita encontrar el mejor camino.
    Cuando está buscando lugar para mudarse.
    Cuando tiene que elegir un colegio.
    Cuando está por remodelar su casa.
    Cuando está por comprar un auto.
  • 28. ¿A quién preguntar?
    A los expertos
  • 29. ¿Quiénes son los expertos?
    Los expertos son aquellos que
    Tienen el conocimiento.
    Lo han hecho anteriormente.
    Tienen buenos antecedentes.
    Ya han probado varias opciones.
    No tienen intereses personales.
  • 30. ¿Qué es una Mejor Práctica?
    Conjunto de guías que surgen de
    Las mejores experiencias.
    De los profesionales más calificados y experimentados.
    En un área o dominio específico.
    Se basa en
    Más de una persona.
    Más de una organización.
    Más de una tecnología.
    Más de un evento.
  • 31. ¿Dónde se ubican las Mejores Prácticas?
  • 32. Generación de valor
    Gestión de Servicios de TI
  • 33. ¿Qué es un servicio de TI?
  • 34. ¿Cómo se genera el valor?
  • 35. ¿A qué llamamos Gestión del Servicio?
  • 36. La gestión a lo largo del ciclo de vida
    La Gestión del Servicio es la habilidad de transformar los recursos disponibles en servicios de valor haciendo el mejor uso de las capacidades organizacionales a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios.
  • 37. Generación de valor: “qué” + “cómo”
  • 38. ¿Cómo lograr el valor necesario?
    Gestión de Proyectos
  • 39. ¿Cómo lograr el valor necesario?
  • 40. Gestión del Nivel de Servicio
    Catálogo
    de
    Servicios
    de TI
    Áreas
    Internas
    OLAs
    SLRs
    Cliente
    Áreas
    Externas
    SLAs
    UCs
    Especificación de Servicio
  • 41. La operación diaria
    Gestión de Servicios de TI
  • 42. ¿Cuál es la situación?
  • 43. Operación compleja requiere una gestión activa
  • 44. complejidad de los servicios
    Gestión de Servicios de TI
  • 45. ¿Cuál es la situación?
  • 46. Servicios complejos requieren control
  • 47. Mantenimiento del valor en el tiempo
    Gestión de Servicios de TI
  • 48. ¿Cuál es la situación?
  • 49. Implementar la mejora continua para sostener valor
    Los 7 pasos de la mejora de proceso
    Caso de Negocio
    • Identificar qué debo medir.
    • 50. Determinar qué puedo medir.
    • 51. Reunir los datos.
    • 52. Procesar los datos.
    • 53. Analizar la información.
    • 54. Presentar y usar la información.
    • 55. Implementar acciones correctivas.
    • 56. Articular razones para justificar la mejora.
    • 57. Proveer datos de costo y beneficios.
    • 58. Analizar el ROI.
  • bENEFICIOS de itil
    Administración de Servicios de TI
  • 59. ¿Por qué implementar ITIL?
    Procesos negocio dependen de servicios de TI.
    La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.
    Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).
    Cumplimiento con las auditorías (COBIT).
    Exigencias del mercado (Certificación World-Class).
  • 60. ¿Qué puedo esperar de ITIL?
    Optimizar la utilización de recursos.
    Ajustar la disponibilidad y la capacidad.
    Adecuar la escalabilidad.
    Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.
    Mejorar la experiencia del usuario.
    Reducir el riesgo de la operación.
  • 61. ITIL como impulsor de la Gestión de Servicios de TI
    Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.
    Fomenta el foco en el cliente.
    Alinea la organización de TI con el negocio.
    Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
    Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
    Mejora la calidad de los servicios.
    Servicios
    de IT
    Valor al
    Cliente
    Procesos de
    Negocio
    Productos
  • 62. ITIL como impulsor de la Gestión por Procesos
    Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.
    Define sus interrelaciones.
    Define roles y responsabilidades.
    Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).
    Sirve de base para la certificación de personas y empresas.
    Servicios
    de IT
    Valor al
    Cliente
    Procesos de
    Negocio
    Productos
  • 63. ¿Cómo se implementa ITIL?
    Administración de Servicios de TI
  • 64. ¿Qué implica realizar un proyecto ITIL?
    Visión
    Fase inicial (análisis de brecha)
    Conocer la situación actual (Personas, Procesos, Tecnología).
    Considerar el tamaño de la organización.
    Establecer las motivaciones.
    Clarificar expectativas.
    Diseño
    Diseñar los procesos prioritarios (enfoque modular).
    Implementación
    Implementar (apoyo de herramientas).
    Institucionalizar.
    Mejora continua
    Manejo del Cambio
    ¿Dónde estamos?
    ¿Cómo nos mantenemos?
    ¿Dónde queremos estar?
    ¿Cómo hacemos para estar donde queremos?
    ¿Cómo sabemos que llegamos?
  • 65. ¿Más madurez es mejor?
  • 66. Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementación
    Antes
    (Planificación)
    Durante
    (Diseño
    e implementación)
    Después
    (Seguimiento y
    Mejora Continua)
  • 67. Personas
    Establecer un plan de Administración del Cambio.
    Definir los roles y objetivos para las personas.
    Proveer entrenamiento a todos los participantes del proyecto.
    Informar y entrenar a los usuarios de los procesos.
    Coordinar a las personas para que actúen en la dirección correcta.
    Identificar el impacto del proyecto para los distintos interesados.
    El trabajo en equipo es fundamental.
  • 68. Procesos
    Definir objetivos, alcances y resultados específicos.
    Implementación por fases.
    Definir los quick-wins y cómo medir su logro.
    Definir y acordar tareas, con la responsabilidad asociada.
    Promover la participación formal de los usuarios en la definición de prioridades.
    Definir las métricas y controles.
  • 69. Herramientas
    ¿Con qué herramientas contamos?
    Adquirir las herramientas necesarias.
    Asegurarse que se implementan en el contexto de una definición de una administración basada en procesos.
    Asegurarse que se cuenta con personas capacitadas que las administren y las mantengan actualizadas.
    Planificar qué información se les va a solicitar y cómo se va a usar esa información cuando se obtenga.
  • 70. Factores críticos de éxito
    Administración de Servicios de TI
  • 71. Principales aspectos a considerar
    Definir formalmente un proyecto para la implementación.
    Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al proyecto y a los administradores de los procesos).
    Trabajar en equipo: los procesos de Administración deben ser comprendidos y utilizados por todos y para todos.
    Definir los servicios que presta TI al resto de la organización.
    Implementar las mejoras gradualmente (maduración y quick-wins), utilizar los procesos.
    Dedicar el tiempo necesario para aportar en las mejoras, capacitación, utilización de los procesos.
  • 72. El desafío de la integración
    Gestión de Servicios de TI
  • 73. Visión integral de los procesos de gestión de servicios de TI
  • 74. Experiencia en mejora de procesos
    Administración de Servicios de TI
  • 75. Experiencia de nuestros consultores en mejora de procesos
    Lloyds Bank (Argentina)
    BCI (Chile)
    Cable & Wireless (Jamaica & Barbados)
    BanReservas (República Dominicana)
    Cargill (Argentina)
    BBVA Banco Continental (Perú)
    Cencosud (Argentina)
    Codetel (República Dominicana)
    Global Crossing (Argentina)
    Osakidetza (España)
    Profertil (Argentina)
    Techint (Argentina)
    Telecom (Argentina)
    Supermercado Santa Isabel (Perú)
    Andrómaco (Argentina)
  • 76. FinMuchas gracias
    www.rmya.com.ar
    www.futuroeka.com
    excelza.blogspot.com
    twitter.com/excelza