ING Webcare: De klant verder helpen

4,467
-1

Published on

Kijkje in de keuken van het ING Webcare Team dat reageert op internet op vragen, klachten en problemen van klanten ten aanzien van de producten en diensten van ING. Presentatie gegeven tijdens OGZ Conference in Bussum.

3 Comments
7 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
4,467
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
3
Likes
7
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ING Webcare: De klant verder helpen

  1. 1. ING Webcare: De klant verder helpenErik van Roekel | Formulemanager Social Media
  2. 2. LinkedIn Webcare internetMijn Postbank.nl web2.0Postbank.nl newsjunkie RSSPostbank Zakelijk Erik van Roekel blogger Senior Formulemanager Social MediaINGbank.nl PR2.0 Digitale Nota ING Verkoop & Service Internet social media Layar Marketingfacts.nl ING Webcare redacteur twitter ING Mobiel ING Social webcare
  3. 3. SOCIAL
 MEDIA:
 10 TIPS
 
 WEBCARE
 STARTEN HYPE
 ING WEBCARE OF
NOODZAAK?
  4. 4. Internet in 60 seconds
  5. 5. Social Media: representatief?
  6. 6. Social Media = Media
  7. 7. Social Media: nieuw?
  8. 8. Je klant serieus nemen =Social Media serieus nemen
  9. 9. Oktober 2009:Het ING Webcare Team participeert actief inde social mediadoor klachten en problemen af te handelen,vragen te beantwoorden enfeitelijke onjuistheden te weerleggenmet als doel de klant verder te helpen enonze (online) reputatie te verbeteren.
  10. 10. Oktober 2009:Het ING Webcare Team participeert actief inde social mediadoor klachten en problemen af te handelen,vragen te beantwoorden enfeitelijke onjuistheden te weerleggen Dus geen commerciële aktiesmet als doel de klant verder te helpen enonze (online) reputatie te verbeteren.
  11. 11. Oktober 2009:Het ING Webcare Team participeert actief inde social media Dus niet alleen Twitter!door klachten en problemen af te handelen,vragen te beantwoorden enfeitelijke onjuistheden te weerleggenmet als doel de klant verder te helpen enonze (online) reputatie te verbeteren.
  12. 12. Social Media Center
  13. 13. Tools§  Buzzcapture: haalt alle online buzz op§  CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare§  Eigen tool: registratie cases§  Interne kennisbanken, intranet etc.§  3 snelle pc’s met dubbele monitoren en internetconnectie
  14. 14. Procedures§  Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productmgt, Centrale klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc.§  Zeer korte lijnen met PR & Woordvoering§  Werkafspraken rondom verwerking§  Webcareprotocollen waar wel/niet op reageren.
  15. 15. Enhanced Social Media ResponseChart 

  16. 16. http://bit.ly/reponsechart
  17. 17. Workload§  72.775 online uitingen over ING in NL in Q3 2010§  Rond 51% van de ING Buzz op twitter§  ongeveer 140 cases /mnd
  18. 18. Show me the money
  19. 19. Show me the money§  Veel klanten online geholpen§  Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten§  Negatieve discussies zijn beïnvloed§  Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging§  Veel positieve feedback gekregen§  Publiciteit: - interviews landelijke media - experts die ons als voorbeeld aanhalen - webcare teams die opzet kopiëren
  20. 20. Klant waardeert… @INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische geluiden (groundswell). Ja, ik heb het starterspakket nu ontvangen, dank!
  21. 21. Organisatie leert!
  22. 22. Organisatie leert!
  23. 23. 10 
WEBCARE TIPS
  24. 24. 1: Start monitoring en deel inzicht
  25. 25. 2: Kies je platformen
  26. 26. I Webcare 3: Support je Webcare team
  27. 27. 4: Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak=afspraak
  28. 28. 5: Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte
  29. 29. 6: Zorg dat de puzzel klopt
  30. 30. 7: Zorg voor de juiste expertise
  31. 31. 8: 24/7 niet overal nodig
  32. 32. 9: Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog
  33. 33. 10: DENK, DOE & DEEL!
  34. 34. Hartelijk dank!
 
@INGnl_webcare
 @evr

×