• Save
Back to the Future of Social Media
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Back to the Future of Social Media

on

  • 423 views

Presentatie gegeven tijdens Buzzcapture klantendag over Social Media Strategie ING.

Presentatie gegeven tijdens Buzzcapture klantendag over Social Media Strategie ING.

Statistics

Views

Total Views
423
Views on SlideShare
406
Embed Views
17

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

3 Embeds 17

http://www.linkedin.com 8
https://www.linkedin.com 5
http://www.socializedby.me 4

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Back to the Future of Social Media Presentation Transcript

  • 1. Back to the Future of Social MediaKlantendag Buzzcapture 29 november 2012 | Erik van Roekel Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 1
  • 2. Corporate Communications BankErik van RoekelReputation Manager 2
  • 3. 1. 2009 2. Visie & Strategie ING Social Media 3. Wat doen we nu in NL en Internationaal? 4. 20..Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 3
  • 4. 2009Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 4
  • 5. Je klant serieus nemen =Social Media serieus nemen 5
  • 6. Missie statement Webcare Het ING Webcare Team participeert actief in de social media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren.Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 6
  • 7. 2009: Tooling  Buzzcapture: haalt alle online buzz op  CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare  Eigen tool: registratie cases  Interne kennisbanken, intranet etc.  3 snelle pc’s met dubbele monitoren en internetconnectieKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 7
  • 8. 2009: Procedures  Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc.  Zeer korte lijnen met PR & Woordvoering  Werkafspraken rondom afhandeling webcare cases  Webcareprotocollen: waar wel/niet op reagerenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 8
  • 9. 2009: Workload  14.000 online uitingen over ING in NL per maand  43% van de ING Buzz op twitter  70 cases/mndKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 9
  • 10. 2009: Workload 2012  14.000 online uitingen  28.000 over ING in NL per maand  43% van de ING Buzz op  55% twitter  70 cases/mndKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 10
  • 11. 2009: Show me the money  Negatieve discussies zijn beïnvloed  Negatieve publiciteit in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering  Publiciteit: - interviews landelijke media - experts die ons als voorbeeld aanhalen - webcare teams die opzet kopiëren  Veel positieve feedback gekregen  Last but not least: veel geleerd en inzicht in verbeterpuntenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 11
  • 12. Reacties online @INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische geluiden (groundswell). Ja, ik heb het starterspakket nu ontvangen, dank!Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 12
  • 13. Visie Social Media ING Nederland 13
  • 14. Uitgangspunten Primaire Focus ‣ Creëren merkvoorkeur ‣ Creëren merkbetrokkenheid Strategische pijlers ‣ Participeren in conversaties ‣ Conversaties faciliteren ‣ Conversaties initiëren ‣ Conversaties managenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 14
  • 15. Participeren in conversaties Specialisten van ING: ‣ participeren actief in conversaties ‣ delen hun deskundigeid ‣ hebben hiervoor een training voor gevolgd ‣ en zijn hiervoor geautoriseerd Medewerkers van ING: ‣ kunnen ook privé participeren in conversaties en ambassadeur zijn voor ING. ‣ Voor medewerkers zijn richtlijnen opgesteld om hen bewust te maken van de invloed die zij hebben en welke impact dit kan hebben op ING.Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 15
  • 16. FrameworkKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 16
  • 17. Framework1. All Social media How do we 2. want to Where do Main Social interact we want media with the ‘Closed wall’ to be audience? present? Only one ‘Open wall’ Directly How to No presence combine Indirectly sales & How do we Social manage Internally Social 3. 6. media ? media? Externally 74. When do Always Always we What content do Only ING 5. measure we want to When do Sometimes the Sometimes share? A mix we answer results? our Fans? Never Never Others’ contentKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 17
  • 18. Faciliteren in conversaties Focus op Big 7 ‣ Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Hyves, Slideshare en Flickr. Social ‘side’ ING.nl ‣ Social Media Newsroom ‣ Social Media aggregatie/overzichtspagina ‣ Social sharing mogelijkhedenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 18
  • 19. ING InternationaalKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 19
  • 20. 20
  • 21. Reputatiemanagement vs Webcare ING Group Reputation Centre: ING Webcare Team NL manages the reputation of ING Participates in social media: Group in the social media leverages • Taking care of complaints & ING’s exposure and gives input to problems improve communication with our • Answering questions internal and external stakeholders based on observations in the social • Correct factual inaccuracies media. • Helping our customers is the main goal which leads to improving our (online) reputation.Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 21
  • 22. 22
  • 23. 23
  • 24. 24
  • 25. 25
  • 26. 26
  • 27. 27
  • 28. 28
  • 29. Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 29
  • 30. Initieren van conversaties Het initiëren van conversaties vanuit volgende thema’s: ‣ Nieuws en kennis ‣ Financiële educatie ‣ Bank en maatschappij ‣ Ondernemerschap ‣ Werken bij INGKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 30
  • 31. Managen van conversaties ‣ Social Media Hub ‣ Social Media Conversation Managers ‣ Ondersteuning via Tooling (bv BuzzCapture, Radian6) ‣ Training ‣ Richtlijnen (8 stappenplan) voor de organisatieKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 31
  • 32. Tactisch 8 stappenplanBepaal je doelgroep Kijk naar Social Identificeer het juiste Monitor & Measure Media best practices platform 1 3 5 7 2 4 6 8 Bepaal je marketing Bepaal benodigde Engage Evalueer & Deel doelstellingen resourcesKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 32
  • 33. Succesvol?Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 33
  • 34. Succesvol? Set relevant KPIs Interpret Social Include 4 key Track trends and according to your media KPIs dimensions changes in the specific against existing when measuring Social Media objectives KPIs Social Media landscape Reach, Measure what Contextualize engagement, Have proper really matters ! Social Media sentiment and tracking in place NPSKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 34
  • 35. Succes gaat niet van zelf 35
  • 36. Search: ING DiBa recommendations 36
  • 37. Quote juryrapport :“ De bank blinkt uit in de zeer professionele interne organisatie en een brede inzet. De bank is actief op het gebied van marketing, service, corporate/HR, branding en communicatie & PR. ING begeeft zich in lastige markt.DiBa bank probeert moeilijke onderwerpen op Search: ING De recommendations een luchtige manier bespreekbaar te maken zoals rentestanden, studieschulden en bespaartips. Ondanks dat het regelmatig tot pittige discussies met fans en volgers leidt, zet ING door en is een van de weinig banken die op product- en dienst gerelateerde zaken interactie weet te creëren. ’’ Door de comments heen lees je dat de reacties dat de reacties positiever worden en de bank op die manier het sentiment weet te beïnvloeden. 37
  • 38. FutureKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 38
  • 39. FutureKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 39
  • 40. #durftevragenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 40