Back to the Future            of Social MediaKlantendag Buzzcapture 29 november 2012 | Erik van Roekel                Klan...
Corporate Communications BankErik van RoekelReputation Manager                                2
1. 2009  2. Visie & Strategie ING Social Media  3. Wat doen we nu in NL en Internationaal?  4. 20..Klantendag Buzzcapture ...
2009Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr   4
Je klant serieus nemen            =Social Media serieus nemen                             5
Missie statement Webcare   Het ING Webcare Team participeert actief   in de social media   door klachten en problemen af t...
2009: Tooling   Buzzcapture: haalt alle online buzz op   CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare   Eigen tool: registratie...
2009: Procedures   Directe contacten bij relevante afdelingen    Marketing, Productmanagement, Centrale    klachtafhandel...
2009: Workload   14.000 online uitingen    over ING in NL per maand   43% van de ING Buzz op    twitter   70 cases/mndK...
2009: Workload                                2012   14.000 online uitingen               28.000    over ING in NL per m...
2009: Show me the money   Negatieve discussies zijn beïnvloed   Negatieve publiciteit in (landelijke) media    voorkomen...
Reacties online                                         @INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische...
Visie Social Media  ING Nederland                     13
Uitgangspunten  Primaire Focus  ‣ Creëren merkvoorkeur  ‣ Creëren merkbetrokkenheid  Strategische pijlers  ‣ Participeren ...
Participeren in conversaties  Specialisten van ING:  ‣ participeren actief in conversaties  ‣ delen hun deskundigeid  ‣ he...
FrameworkKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr   16
Framework1.              All Social media                     How do we                                            2.     ...
Faciliteren in conversaties  Focus op Big 7  ‣ Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Hyves,    Slideshare en Flickr.  Soci...
ING InternationaalKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr   19
20
Reputatiemanagement vs Webcare ING Group Reputation Centre:          ING Webcare Team NL manages the reputation of ING    ...
22
23
24
25
26
27
28
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr   29
Initieren van conversaties  Het initiëren van conversaties vanuit volgende thema’s:  ‣ Nieuws en kennis  ‣ Financiële educ...
Managen van conversaties  ‣ Social Media Hub  ‣ Social Media Conversation Managers  ‣ Ondersteuning via Tooling (bv BuzzCa...
Tactisch 8 stappenplanBepaal je doelgroep         Kijk naar Social     Identificeer het juiste                            ...
Succesvol?Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr   33
Succesvol?  Set relevant KPIs   Interpret Social    Include 4 key   Track trends and  according to your     media KPIs    ...
Succes gaat niet van zelf                            35
Search: ING DiBa recommendations                                   36
Quote juryrapport :“    De bank blinkt uit in de zeer professionele interne organisatie en een brede     inzet. De bank is...
FutureKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr   38
FutureKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr   39
Back to the Future of Social Media
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Back to the Future of Social Media

291

Published on

Presentatie gegeven tijdens Buzzcapture klantendag over Social Media Strategie ING.

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
291
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Back to the Future of Social Media"

  1. 1. Back to the Future of Social MediaKlantendag Buzzcapture 29 november 2012 | Erik van Roekel Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 1
  2. 2. Corporate Communications BankErik van RoekelReputation Manager 2
  3. 3. 1. 2009 2. Visie & Strategie ING Social Media 3. Wat doen we nu in NL en Internationaal? 4. 20..Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 3
  4. 4. 2009Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 4
  5. 5. Je klant serieus nemen =Social Media serieus nemen 5
  6. 6. Missie statement Webcare Het ING Webcare Team participeert actief in de social media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren.Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 6
  7. 7. 2009: Tooling  Buzzcapture: haalt alle online buzz op  CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare  Eigen tool: registratie cases  Interne kennisbanken, intranet etc.  3 snelle pc’s met dubbele monitoren en internetconnectieKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 7
  8. 8. 2009: Procedures  Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc.  Zeer korte lijnen met PR & Woordvoering  Werkafspraken rondom afhandeling webcare cases  Webcareprotocollen: waar wel/niet op reagerenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 8
  9. 9. 2009: Workload  14.000 online uitingen over ING in NL per maand  43% van de ING Buzz op twitter  70 cases/mndKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 9
  10. 10. 2009: Workload 2012  14.000 online uitingen  28.000 over ING in NL per maand  43% van de ING Buzz op  55% twitter  70 cases/mndKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 10
  11. 11. 2009: Show me the money  Negatieve discussies zijn beïnvloed  Negatieve publiciteit in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering  Publiciteit: - interviews landelijke media - experts die ons als voorbeeld aanhalen - webcare teams die opzet kopiëren  Veel positieve feedback gekregen  Last but not least: veel geleerd en inzicht in verbeterpuntenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 11
  12. 12. Reacties online @INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische geluiden (groundswell). Ja, ik heb het starterspakket nu ontvangen, dank!Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 12
  13. 13. Visie Social Media ING Nederland 13
  14. 14. Uitgangspunten Primaire Focus ‣ Creëren merkvoorkeur ‣ Creëren merkbetrokkenheid Strategische pijlers ‣ Participeren in conversaties ‣ Conversaties faciliteren ‣ Conversaties initiëren ‣ Conversaties managenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 14
  15. 15. Participeren in conversaties Specialisten van ING: ‣ participeren actief in conversaties ‣ delen hun deskundigeid ‣ hebben hiervoor een training voor gevolgd ‣ en zijn hiervoor geautoriseerd Medewerkers van ING: ‣ kunnen ook privé participeren in conversaties en ambassadeur zijn voor ING. ‣ Voor medewerkers zijn richtlijnen opgesteld om hen bewust te maken van de invloed die zij hebben en welke impact dit kan hebben op ING.Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 15
  16. 16. FrameworkKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 16
  17. 17. Framework1. All Social media How do we 2. want to Where do Main Social interact we want media with the ‘Closed wall’ to be audience? present? Only one ‘Open wall’ Directly How to No presence combine Indirectly sales & How do we Social manage Internally Social 3. 6. media ? media? Externally 74. When do Always Always we What content do Only ING 5. measure we want to When do Sometimes the Sometimes share? A mix we answer results? our Fans? Never Never Others’ contentKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 17
  18. 18. Faciliteren in conversaties Focus op Big 7 ‣ Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Hyves, Slideshare en Flickr. Social ‘side’ ING.nl ‣ Social Media Newsroom ‣ Social Media aggregatie/overzichtspagina ‣ Social sharing mogelijkhedenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 18
  19. 19. ING InternationaalKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 19
  20. 20. 20
  21. 21. Reputatiemanagement vs Webcare ING Group Reputation Centre: ING Webcare Team NL manages the reputation of ING Participates in social media: Group in the social media leverages • Taking care of complaints & ING’s exposure and gives input to problems improve communication with our • Answering questions internal and external stakeholders based on observations in the social • Correct factual inaccuracies media. • Helping our customers is the main goal which leads to improving our (online) reputation.Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 21
  22. 22. 22
  23. 23. 23
  24. 24. 24
  25. 25. 25
  26. 26. 26
  27. 27. 27
  28. 28. 28
  29. 29. Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 29
  30. 30. Initieren van conversaties Het initiëren van conversaties vanuit volgende thema’s: ‣ Nieuws en kennis ‣ Financiële educatie ‣ Bank en maatschappij ‣ Ondernemerschap ‣ Werken bij INGKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 30
  31. 31. Managen van conversaties ‣ Social Media Hub ‣ Social Media Conversation Managers ‣ Ondersteuning via Tooling (bv BuzzCapture, Radian6) ‣ Training ‣ Richtlijnen (8 stappenplan) voor de organisatieKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 31
  32. 32. Tactisch 8 stappenplanBepaal je doelgroep Kijk naar Social Identificeer het juiste Monitor & Measure Media best practices platform 1 3 5 7 2 4 6 8 Bepaal je marketing Bepaal benodigde Engage Evalueer & Deel doelstellingen resourcesKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 32
  33. 33. Succesvol?Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 33
  34. 34. Succesvol? Set relevant KPIs Interpret Social Include 4 key Track trends and according to your media KPIs dimensions changes in the specific against existing when measuring Social Media objectives KPIs Social Media landscape Reach, Measure what Contextualize engagement, Have proper really matters ! Social Media sentiment and tracking in place NPSKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 34
  35. 35. Succes gaat niet van zelf 35
  36. 36. Search: ING DiBa recommendations 36
  37. 37. Quote juryrapport :“ De bank blinkt uit in de zeer professionele interne organisatie en een brede inzet. De bank is actief op het gebied van marketing, service, corporate/HR, branding en communicatie & PR. ING begeeft zich in lastige markt.DiBa bank probeert moeilijke onderwerpen op Search: ING De recommendations een luchtige manier bespreekbaar te maken zoals rentestanden, studieschulden en bespaartips. Ondanks dat het regelmatig tot pittige discussies met fans en volgers leidt, zet ING door en is een van de weinig banken die op product- en dienst gerelateerde zaken interactie weet te creëren. ’’ Door de comments heen lees je dat de reacties dat de reacties positiever worden en de bank op die manier het sentiment weet te beïnvloeden. 37
  38. 38. FutureKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 38
  39. 39. FutureKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 39
  40. 40. #durftevragenKlantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 40

×