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Ponencia: "El Ecommerce en la oficina de Farmacia"
 

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Daniel Garzón, CTO de www.evolufarma.com, plataforma de marketing multicanal especializada en la oficina de Farmacia, ha impartido un taller acerca de la importancia del Ecommerce (Comercio ...

Daniel Garzón, CTO de www.evolufarma.com, plataforma de marketing multicanal especializada en la oficina de Farmacia, ha impartido un taller acerca de la importancia del Ecommerce (Comercio Electrónico) en la oficina de Farmacia actual.

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    Ponencia: "El Ecommerce en la oficina de Farmacia" Ponencia: "El Ecommerce en la oficina de Farmacia" Presentation Transcript

    • + Taller de desarrollo de e-commerce para nuestra farmacia Daniel Garzón Rubio CTO EVOLUFARMA daniel.garzon@evolufarma.com 679959659 in/danielgarzon @danigarzon THE BANGLES Video killed the radio star
    • www.evolufarma.com + Daniel Garzón Rubio  Profesional con 15 años de exceriencia en el mundo de las TI e Internet  Ingeniero Informático  MBA por IE Business School  Profesor Asociado Ingeniería industrial e Ingeniería Informática en la Universidad Carlos III de Madrid  Secure e-commerce  CTO de EVOLUFARMA – desarrollo y evolución de farmacias  CEO de OnALine  Especializado en la definición e implantación de proyectos on-line, aplicaciones móviles, e-commerce,web 2.0, multimedia, estrategias de digital marketing,etc.
    • www.evolufarma.com + Daniel Garzón Rubio  Clientes  Inditex  Telefónica  Renfe  Blanco  Vorwerk / Thermomix  BBVA
    • www.evolufarma.com + Objetivos  1  Abrir mi mente a un nuevo escenario en mi sector  Y si no quieres, al menos abre la perspectiva de tu negocio  2  Aprender de qué se compone y cuáles son los pasos para afrontar la creación de un e-commerce
    • www.evolufarma.com + Perspective analysis e-health  http://www.youtube.com/watch?v=0nJUzuEJHVQ
    • www.evolufarma.com +• Contexto legal, ético… …y el siglo XX1 • Plan de negocio online de la farmacia • Definir la estrategia on-line (no las acciones) • Mi farmacia. Mi estrategia • Todo gira alrededor de la experiencia del consumidor • Más modelos de negocio e-commerce • Cómo debe ser la tienda online de la farmacia • Componentes • Legislación digital • Medios de Pago • Operaciones • Elección de la Plataforma • SaaS / Open source / SW a medida • Promoción del e-commerce • Acciones de marketing • Social Media Marketing • Promoción en tiempos de crisis • Métricas • Usabilidad
    • www.evolufarma.com + • Contexto legal,ético… …y el siglo XX1 • Plan de negocio online de la farmacia • Cómo debe ser la tienda online de la farmacia • Legislación digital • Medios de Pago • Operaciones • Elección de la Plataforma • Promoción del e-commerce • Métricas • Usabilidad
    • www.evolufarma.com + Contexto legal, ético… …y el siglo XXI
    • www.evolufarma.com + Contexto legal, ético… …y el siglo XX1
    • www.evolufarma.com + Contexto legal, ético… …y el siglo XX1  http://www.msc.es/normativa/docs/Aleygarantiasmedicamentos.pdf  Anteproyecto de Ley , por el que se modifica la Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios  Propuesta de redacción del Anteproyecto  La definición de producto sanitario es bastante amplia  Dice un abogado y consultor del sector  En definitiva, el término "producto sanitario" abarca muchos y muy variados tipos de dispositivos, materiales y aparatos.Y en nuestra opinión, ni en la normativa actual ni en el proyecto que se ha dado a conocer se somete a idéntico régimen jurídico cada uno de ellos.La prohibición de comercialización por internet alcanzaría a los que precisan prescripción, que son una pequeña parte de los productos sanitarios comercializados.
    • www.evolufarma.com + Contexto legal, ético… …y el siglo XX1
    • www.evolufarma.com + Contexto legal, ético… …y el siglo XX1
    • www.evolufarma.com + Contexto legal, ético… …y el siglo XX1  PGEU - Pharmaceutical Group of the European Union  De qué hablan  Logo online  E-health  Improve treatments  Improve access  …  CGCOF – Colegio General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos
    • www.evolufarma.com + …y el siglo XX1 Los datos  Según Google y Telefónica en su informe anual “La Sociedad de la Información en España”  Del 85% de los usuarios que hacen búsquedas locales, el 45% encontró un negocio en un mapa  El comercio electrónico crece a ritmos cercanos al 20% anual  Los españoles nos hemos “bajado” 2,7 millones de Apps al día  La penetración de smartphones es del 63,2% de los usuarios de móvil, la más alta de la UE5  Más del 40% de los usuarios de internet se conecta a través de teléfono móvil  El mayor crecimiento en porcentaje de penetración está en usuarios de más de 55 años  27 usuarios de cada 100 usan el e-commerce como servicio a la hora de realizar sus compras  Y unos últimos datos  El negocio de productos farmacéuticos no llega a representar el 0,4% del total del negocio on-line en España, y la perfumería y cosmética el 0,6%  El negocio de la panadería/pastelería online representa un mayor porcentaje que el de productos farmacéuticos  http://www.fundacion.telefonica.com/es/que_hacemos/noticias/detalle/10_01_2013_esp_2430  41-43  47  49
    • www.evolufarma.com + …y el siglo XX1  Hoy…  Puedo comprar naranjas online  Puedo presentar la declaración de la renta online  En muchos países puedo votar online (en España queda poco)  Puedo invertir cientos de miles de euros online  Puedo ir al casino online  Puedo hacer consulta sanitaria telemática  Puedo poner una denuncia telemáticamente  Puedo comprar una casa en una subasta online  …Y no puedo comprar paracetamol online
    • www.evolufarma.com + …y el siglo XX1  No trivializar vs No complicar  Sin receta vs Con receta  Seguridad personal  DNI electrónico  Receta electrónica  Certificados digitales  FNMT  Colegios oficiales  Etc.
    • www.evolufarma.com + Disruptive innovation e-health  http://www.youtube.com/watch?v=RoLomumfLfk
    • www.evolufarma.com + • Contexto legal,ético… …y el siglo XX1 • Plan de negocio online de la farmacia • Cómo debe ser la tienda online de la farmacia • Legislación digital • Medios de Pago • Operaciones • Elección de la Plataforma • Promoción del e-commerce • Métricas • Usabilidad
    • www.evolufarma.com + Competencia  Análisis competencia  Estrategia competencia  Volumen compentencia  Precios competencia  ¿Y yo (farmacéutico)?... ¿Y DAFO? ¿Y Porter?  Qué opino del sector (Infarma’13)  #@0=*^)&%  Dejar de ___Y construir
    • www.evolufarma.com + Estrategia online Ejercicio 1  PASO 1 – nuevos canales  ¿Qué capacidad tiene Internet como nuevo canal para mi negocio?  ¿Qué capacidad tiene Internet como nuevo canal para alterar mi competencia?  Definamos los nuevos competidores que aparecerán en el mercado de las farmacias como consecuencia de la venta en Internet
    • www.evolufarma.com + Estrategia online Ejercicio 1  PASO 2 – DAFO  Ante este nuevo escenario, hagamos un análisis DAFO que nos permita conocer nuestra situación:  ¿Cuáles son nuestras debilidades? ¿y cuáles son nuestras fortalezas?  ¿Cuáles son las principales amenazas que detectamos? ¿pero, qué oportunidades creemos que pueden surgir?  Como resumen de este análisis, ¿cuáles creemos que son nuestras Ventajas Competitivas ante este nuevo escenario? Sobre ellas debemos apalancar nuestra estrategia empresarial.
    • www.evolufarma.com + Estrategia online Ejercicio 1  PASO 2 – DAFO… y nos olvidemos de Porter
    • www.evolufarma.com + Estrategia online Ejercicio 1  PASO 3 – Ventajas competitivas  Como resumen de este análisis, ¿cuáles creemos que son nuestras Ventajas Competitivas ante este nuevo escenario?  Sobre ellas debemos apalancar nuestra estrategia de nuestro negocio online
    • www.evolufarma.com + Estrategia online Ejercicio 2  PASO 1  ¿A qué público queremos dirigirnos utilizando este nuevo canal?  ¿Es una herramienta para fidelizar a los clientes actuales?  ¿Qué rasgos distintivos pueden caracterizar a mis clientes online?  Esto nos ayudará después a focalizar mejor las acciones que les dirijamos (es decir, nuestra estrategia)  PASO 1bis  ¿Es nuestro objetivo prioritario ampliar nuestro mercado?  ¿A qué tipo de clientes pretendemos llegar: cuáles podrían ser sus rasgos sociológicos y geográficos?  Con esto también definiremos mejor las acciones que vayamos a implementar  Una reflexión final  ¿Qué caracteriza al cliente que compra por Internet?  ¿Cómo podemos definir su “Poder de negociación” frente al que tenía tradicionalmente?
    • www.evolufarma.com + Estrategia online Ejercicio 3  Y cómo integro mi tienda física en mi estrategia on-line?  Y cómo integro mi tienda on-line en mi estrategia física?  Y cómo integro el resto de canales en mi estrategia global?
    • www.evolufarma.com + Mi farmacia Mi estrategia  A cuánto vendéis  el paquete de pañales Dodot  el bote de leche Nutriben Continuación  el bote de Hydraen de La Roche Posay  A cuanto lo vende  Mercadona  Carrefour  Bodybell  A cuanto lo vende  bodybell.es  amazon.co.uk
    • www.evolufarma.com + Mi farmacia Mi estrategia  Experiencias personales  La farmacia donde compra Daniel  La otra famracia donde compra Daniel  Qué quiere Daniel  Soluciones  Servicio  Precio
    • www.evolufarma.com + Mi estrategia El Smart commerce  Frente a la clásica idea de separar lo online de lo offline, se está demostrado que la frontera que los separa está desapareciendo  + el crecimiento de las redes sociales como plataformas de comunicación  + el móvil como dispositivo clave de acceso  Esto hace que nos enfrentemos a un nuevo contexto de consumo más socio-digital  ¿Si consigo aportar al consumidor una experiencia por encima de sus expectativas, estará dispuesto a pagar un precio adecuado y repetir?  Este modelo de Smart Commerce pasa por ser capaces de conseguir una experiencia de consumo multicanal (online y offline),personalizada (segmentada y dirigida), social y multimedia (vía web,mail,móvil, etc.).  En nuestro sector este Smart Commerce podría representarse como unir todas nuestras fuerzas por y para el cliente,conectando tienda online y tienda offline,asesorando,cuidando, aportando valor, etc. Algo por lo que el cliente siempre pagará y repetirá.
    • www.evolufarma.com + Mi estrategia El Smart commerce  Este modelo de Smart Commerce pasa por ser capaces de conseguir una experiencia de consumo:  multicanal (online y offline)  personalizada (segmentada y dirigida)  social (redes)  multimedia (vía web, mail,móvil, etc.)  En nuestro sector este Smart Commerce podría representarse como unir todas nuestras fuerzas por y para el cliente, conectando tienda online y tienda offline, asesorando, cuidando, aportando valor, etc  Algo por lo que el cliente siempre pagará y repetirá.
    • www.evolufarma.com + Mi estrategia El Smart commerce
    • www.evolufarma.com + La experiencia conectada smart experience  Ya no es tan cool comprar los palos de golf en xxx.co.uk  Los miro en xxx.co.uk  y veo fotos en pinterest con el móvil  y leo una review en golfdigest mientras espero en el médico  Y al buscar en google veo que los tienen en una tienda de Madrid  y leo un comentario de un usuario que en esa tienda le trataron bien en el sofá con el Ipad  y veo que uno de los empleados ha puesto en el facebook que esos palos son buenos pero que estos otros tampoco están nada mal y se ajustan mejor a personas con poca fuerza  y veo en su web que puedo probarlos sin compromiso  y cojo el coche y voy y los pruebo con un sistema que me graba y veo cómo golpeo con ellos  y me voy a casa a pensarlo  y le mando el vídeo a mi profe con el WA a ver q le parecen  y m dice mi profe que doble más las rodillas y la espalda recta… y q los palos me van muy bien  y al final me los compro online y me los mandan a casa  y como en la tienda me registré, sabían quién era porque tomron nota de mis inquietudes, intereses, etc. y me regalan una gorra  y subo la foto al facebook y mi compañero de salidas me dice q tienen una pinta estupenda y me hace un like  y………
    • www.evolufarma.com + Mega tendencias - SOLOMO O cómo estar preparado  Mobile  Teléfonos inteligentes siempre conectados  El usuario presiona al retailer  Estrategia de comercio móvil  Local  Búsqueda local  Modelo y oportunidad  Mezclando canales  Social  Hace falta decir algo más?  Digital  Pagos / Bump / Barcode – QR  Está aquí y amplia el campo de juego para vendedores y compradores
    • www.evolufarma.com + Somos SO-LO-MO  What is SOLOMO  http://www.youtube.com/watch?v=Xe37wcQsJ2M  http://www.youtube.com/watch?v=yKouyHwaNSc  Milo  http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=P zmKivMGkyI
    • www.evolufarma.com + Mobile e-health  La farmacia es parte contratante de la primera parte  http://www.youtube.com/watch?v=qkm_7XUDqIY
    • www.evolufarma.com + Modelando la experiencia El consumidor 1st  Conoce a tu cliente y su situación  Conoce sus necesidades en cada fase de compra  Conoce tu sistema y procesos  Céntrate en el por qué y crea relevancia para el cliente  Alinea la información y promociones  Conecta los canales y trakea los caminos  Crea una experiencia de marca de usuario conectada
    • www.evolufarma.com + No es tan difícil aprender Well known sources  Encuestas  Entrevistas  Segmentación  Testing  Focus Groups  Estudios de campo
    • www.evolufarma.com + Veamos más modelos de negocio  Airbnb.com  http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=SaOFuW011G8  SocialBuy.com  http://www.youtube.com/watch?v=4KO5fGdTKWU
    • www.evolufarma.com + Veamos más modelos de negocio  Compras grupales / couponing  Groupon  Living social  Buywithme  Ventas flash (one day,privadas...)  HotelTonight  oBaz  Heartsy.me  Suscripción  ShoeDazzle  Babbaco  C2C Marketplaces  9Flats.com  vayable  Marcas online  Everlane  Muuse  Customización  TrunqClub  Crowdsourced Demand  ModCloth  Social Bookmarking  Ebuying  Collaborative  ZipCar  Otras
    • www.evolufarma.com + Veamos más modelos de negocio  http://www.slideshare.net/joshyang/ecommerce-landscape-2012
    • www.evolufarma.com + Claves  Ya debería saber definir  Mi estrategia  Mi posicionamiento  Mi Pricing  Mi Alcance geográfico  Mis Servicios a ofrecer  Mi Estrategia de márketing (a alto nivel)  Mi Estrategia comercial (a alto nivel)
    • www.evolufarma.com + • Contexto legal,ético… …y el siglo XX1 • Plan de negocio online de la farmacia • Cómo debe ser la tienda online de la farmacia • Legislación digital • Medios de Pago • Operaciones • Elección de la Plataforma • Promoción del e-commerce • Métricas • Usabilidad
    • www.evolufarma.com + Siguiente Paso Cómo quiero mi tienda  Mi plan de negocio + Benchmark  Mi plan de negocio + Benchmark  Mi plan de negocio + Benchmark  Mi plan de negocio + Benchmark  Mi plan de negocio + Benchmark
    • www.evolufarma.com + Ejercicio Qué elementos identificamos?  Amazon.es  Google > farmacia online
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online?  Dominio  Hosting  Certificado de seguridad  Distribución de componentes de la tienda  Catálogo de productos  Precios y ofertas  Carrito de la compra  Motor de búsqueda  Idiomas  Monedas  Zonas de envío  Proceso de compra  Formas de envío  Formas de pago  Registro y zona de usuario  Información corporativa y de confianza  LOPD  LSSICE  Sellos de confianza  Medidores de confianza AECEM: Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Inicialmente  Dominio  Siempre a mi nombre  Hosting  Controlado por mi  A mi nombre y en una empresa grande  No cutre, no barato  Certificado de seguridad  A nombre de mi tienda, comprado por mi
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Distribución de componentes  Distribución de componentes de la tienda  Un consultor me ayudaría mucho  Después de un benchmarking tengo que tener claros  Distribución de componentes  La usabilidad  El diseño  La accesibilidad  Comparemos  Google > farmacia online
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Distribución de componentes  La importancia de la plantilla visual  Y además Responsive  Somos MO  http://www.responsinator.com/
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Catálogo de productos  A invertir mucho dinero.  Fotografías  Buenas y homogéneas  Si es necesario más de una  Descripciones  Cortas y extensas  La importancia de las categorías  Relaciones con laboratorios  Promoción y posicionamiento de productos  Ofertas  Últimos productos  Top ventas
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Precios y ofertas  Precio bien visible  Precio final  Claridad en las ofertas y promociones  Destacar ofertas y promociones  Mostrar original y promocionado  Customizar y segmentar  Upselling  Crosseling
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Carrito de la compra  Indispensable  Analizar abandonos de carrito para mejorar experiencia  Siempre visible  KISS – consulta y modificación  Artículos  Cantidades  Gastos y forma de envío  Importe total
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Proceso de compra  Directo y guiado  Registro opcional  En nuestro sector…  No más de 6 clics  Acompañado de información  Nuestra  De confianza  Claridad  Subtotales  Gastos de envío  Totales  Disponibilidad  Tiempos de envío  Veámoslo con Amazon.co.uk
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Formas de envío  Matriz de envío  Para cada transportista  Para cada zona  Por tiempos de envío  Por volumen de compra  Por peso  A veces si simplificamos, más claridad y sencillez  En nuestro sector tampoco estamos vendiendo…  Frigoríficos – 50Kg,muy grande  Pendrives - 20gr, tamaño pequeño
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Formas de pago  Formas de pago. Engorroso, a negociar con los bancos  Flexibilidad para el consumidor  Imprescindibles  Tarjeta:TPV Virtual / TPV gestionado (PayTPV)  Paypal  A decidir  Contra reembolso  Transferencia  Otros
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Registro y zona de usuario  Fundamental área de usuario  Mi cuenta de usuario  Mis datos personales  Mis datos de envío y facturación  Mi fidelización  Mis pedidos  En farmacia cuidado con esto….  Mi lista de deseos  Mis opt-in en mail-mkt  Y ahora segmento  Mis promociones  Mis complementos  Mis habituales  Cross y Up selling
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Información corporativa y seguridad  Páginas de confianza  Quiénes somos  Dónde estamos  Cómo contactar de muchas maneras  Somos seguros  Puedes protestar  Te escuchamos  Solucionamos  FAQs  Aviso legal  Política de privacidad  Condiciones de compra  Asegurar al usuario que cumplimos con todo lo necesario y de que puede reclamar,protestar,devolver, etc.  Etc.
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Sellos y medidores de confianza  Sellos  De consumo  Confianza online  Euro-label  De mi certificado  Verisign  E-trusted  De medio de pago  PayPal  Visa  Etc.  Medidores de confianza  Ciao  Ekomi
    • www.evolufarma.com + • Contexto legal,ético… …y el siglo XX1 • Plan de negocio online de la farmacia • Cómo debe ser la tienda online de la farmacia • Legislación digital • Medios de Pago • Operaciones • Elección de la Plataforma • Promoción del e-commerce • Métricas • Usabilidad
    • www.evolufarma.com + Obligaciones fiscales y mercantiles  Como cualquier otra empresa offline  Mercantil  Fiscal  Laboral  + la legislación digital  Ley Orgánica 15/1999,13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)  Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de de la Sociedad de de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE)  Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación  Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde se regulan de forma especifica los contratos celebrados a distancia, así como la normativa de desarrollo de cada una de ellas  Llamamos al abogado y que nos lo gestione
    • www.evolufarma.com + Legislación digital LOPD  Obligaciones en materia de protección de datos de carácter personal  Identificar carácter de los datos que trata mi negocio  Prever e implantar las acciones necesarias para proteger el tratamiento de esos datos  Icluir información y acciones generales para cualquier negocio online
    • www.evolufarma.com + Legislación digital LOPD  Ley Orgánica de Protección de Datos  http://www.agpd.es/portalwebAGPD/canaldocumentacion/ publicaciones/common/Guias/GUIA_SEGURIDAD_2010.pdf #  Dónde están mis datos  Nivel Básico  Nivel Medio  Nivel Alto
    • www.evolufarma.com + Legislación digital LOPD  Notificación de ficheros de datos a la AEPD  Formulario de recogida de datos  Informar de:  existencia del fichero  finalidad del mismo  obligatoriedad o no de los datos  derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición  Es una página de Aviso legal  Medidas de seguridad sobre nuestro fichero de datos  Según nivel de seguridad  Deber de secreto sobre los datos  Atención de los derechos de un usuario de conocer que guardamos de él  Contrato de tratamiento con terceras empresas
    • www.evolufarma.com + Legislación digital LSSICE  La regulación del régimen jurídico de los servicios de la sociedad de la información y de la contratación por vía electrónica, en lo referente a:  Las obligaciones de los prestadores de servicios incluidos los que actúen como intermediarios en la transmisión de contenidos por las redes de telecomunicaciones  Las comunicaciones comerciales por vía electrónica  La información previa y posterior a la celebración de contratos electrónicos  Las condiciones relativas a su validez y eficacia  El régimen sancionador aplicable a los prestadores de servicios de la sociedad de la información
    • www.evolufarma.com + Legislación digital LSSICE  Sentido común (empatía)  Asegurar al usuario que cumplimos con todo lo necesario y de que puede reclamar,protestar,devolver, etc.  Informar de todos nuestros datos de empresa, contacto, etc.  Proceso de contratación. COMPRA online  Informar al usuario durante todo el proceso de compra  Condiciones completas de compra  Formalización y copias del contrato de compra  Entrega  Plazo de entrega  Bien a entregar  Plazo de devolución  Qué se puede devolver
    • www.evolufarma.com + Legislación digital comunicaciones comerciales  Por norma general no está permitido  Nos tiene que autorizar  Firmar contrato LOPD al recoger sus datos  Información clara en las comunicaciones  Quién lo manda  Si es publicidad  Forma de darse de baja  Responder a los correos respondidos de los usuarios  Y no pasarse…  Y hacerlo bien…
    • www.evolufarma.com + Legislación digital Cookies  Si se necesita guardar información de tracking en el navegador  Hay que informar  Y lo pueden rechazar  Se puede hacer en el aviso legal
    • www.evolufarma.com + Credibilidad y Confianza  La desconfianza es la principal traba a la compra para los usuarios españoles  ¿Existen garantías de devolución y privacidad?  ¿Se muestra la seguridad con certificaciones?  ¿Hay información clara sobre la política de privacidad y las condiciones de uso?
    • www.evolufarma.com + • Contexto legal,ético… …y el siglo XX1 • Plan de negocio online de la farmacia • Cómo debe ser la tienda online de la farmacia • Legislación digital • Medios de Pago • Operaciones • Elección de la Plataforma • Promoción del e-commerce • Métricas • Usabilidad
    • www.evolufarma.com +  http://www.youtube.com/watch?v=iuvyN4iZiP8  http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded &v=ygW_nm9if20  http://www.youtube.com/watch?v=ETElEfE8wAY
    • www.evolufarma.com + ¿Qué debe tener mi tienda online? Formas de pago  Formas de pago. Engorroso, a negociar con los bancos  Flexibilidad para el consumidor  No saturar, ya que requiere muchas labores de gestión  Nunca guardar datos bancarios
    • www.evolufarma.com + Medios de pago offline  Contra reembolso  Transferencia bancaria  Domiciliación  Para pagos repetitivos
    • www.evolufarma.com + Medios de pago online  TPV Virtual  Tradicional  3D Secure  Conexión con pasarela directa con nuestro banco  Validación por clave  Requiere tarjeta activada  Rápido y eficaz  Sin coste para el usuario  Coste de comisión para el vendedor  TPV Virtual gestionado  PayTPV  Ellos se encargan de todo. Gestión, facturación, etc.  Coste relevante
    • www.evolufarma.com + Medios de pago online  PayPal  > del 30% de los compradores online lo tienen. Y subiendo  SEGURO  Worldwide  Cargo en tarjeta crédito  Cargo en tarjeta débito  Cargo en cuenta  Saldo en PayPal  Permite también pago con tarjeta sin cuenta Paypal
    • www.evolufarma.com + Medios de pago online  Otros  Mobipay  Allopass  Saftpay  Micropagos
    • www.evolufarma.com + Medios de pago Costes  Por comisiones  PayPal estándar  TPV  TPV gestionado  Por mantenimiento  TPV gestionado (30€ mes)  TPV a negociar  PayPal (depende de número de transacciones. bajo)  Por integración TPV  El desarrollador de la tienda
    • www.evolufarma.com + Medios de pago seguridad  Autenticación  Disponibilidad  Integridad  Confidencialidad
    • www.evolufarma.com + Medios de pago diccionario  PSP  Proveedor de servicios de pago  Scoring  Riesgo  Chargeback  Cargo devuelto  PCI DSS  Estándar de seguridad para las empresas de pago  Tokenización  Metes los datos una vez y ya están para siempre
    • www.evolufarma.com + • Contexto legal,ético… …y el siglo XX1 • Plan de negocio online de la farmacia • Cómo debe ser la tienda online de la farmacia • Legislación digital • Medios de Pago • Operaciones • Elección de la Plataforma • Promoción del e-commerce • Métricas • Usabilidad
    • www.evolufarma.com + Operaciones Gestión de pedidos  Pedido del cliente  Recepcionar los pedidos de los clientes  Comprobar su veracidad y validarlos  Expedir las correspondientes facturas  Cobrarlos  Hacer llegar al almacén el documento del pedido para su preparación física  Entrega a la Agencia de transportes u operador logístico para su envío al cliente final  Entrega al cliente
    • www.evolufarma.com + Operaciones Gestión de pedidos  24-48 horas  Control de fraude  Pedidos múltiples  Pedidos partidos  Seguimiento - tracking
    • www.evolufarma.com + Operaciones Atención al cliente  Personal adecuado y formado  Imagen que transmitimos al cliente  Empatía  Simpatía  Profesionalidad  Canales. Cada canal sus formas y sus horarios  Tel  Mail  Chat
    • www.evolufarma.com + Operaciones Atención al cliente  Evaluación del servicio  ¿Daríamos el mismo servicio que en nuestra farmacia?  La mayoría de los problemas vienen de la entregabilidad del producto  Legislación digital LSSICE  Los problema existen. Bien lo sabéis  Sistema de arbitraje  Confianza online
    • www.evolufarma.com + Operaciones Logística  Almacenamiento  Previsión de superficie en el tiempo  Aprovechamiento de espacio  Máx aprovechamiento de espacio  Diseño del almacén  Organización  Proceso logístico y entrega  Almacenamiento de stock  Recepción  Preparación  Entrega  Gestión de consultas  Todo lo hablado ya lo conocemos en la farmacia  Cuidado con el dimensionamiento
    • www.evolufarma.com + Operaciones Logística - Entrega  Es simple solo hay que copiar a Amazon   El usuario tiene dos ”momentos”  Momento de compra  Momento de recepción  La entrega es el cierre del ciclo  Elemento clave de fidelización  Elemento clave de la propuesta de valor  Elemento clave de la experiencia de usuario  Equilibrio precio/servicio  No urgente por correos  Menor tiempo por mensajería  A partir de x€ envío gratuito  Puntos de entrega  Tracking
    • www.evolufarma.com + Operaciones Logística  http://www.rtve.es/alacarta/videos/i/commerce/1691692/
    • www.evolufarma.com + Operaciones Logística  La empresa de envíos  Otro partner más en el proyecto  Importancia  Errores  Escoger el partner logístico por precio  Inclumplir los tiempos de envío  Olvidarse de la post-venta  No prever los costes administrativos y de gestión  Olvidarse de la gestión de devoluciones
    • www.evolufarma.com + • Contexto legal,ético… …y el siglo XX1 • Plan de negocio online de la farmacia • Cómo debe ser la tienda online de la farmacia • Legislación digital • Medios de Pago • Operaciones • Elección de la Plataforma • Promoción del e-commerce • Métricas • Usabilidad
    • www.evolufarma.com + Antes de nada  Mi sobrino probablemente no sea el recurso más adecuado  Ni para decidir  Ni para implantar  Mi distribuidor del sistema de gestión probablemente no sea el recurso más adecuado  Ni para decidir  Ni para implantar  Mi informático de cabecera probablemente no sea el recurso más adecuado  Ni para decidir  Ni para implantar
    • www.evolufarma.com + KISS  Con mi estrategia  Mi DAFO  Mi Porter  Mi plan  Mi…..  Consulto a un consultor/partner/experto (en e-commerce y a ser posible en el sector)  Me recomienda y asesora  En función de ello  busco partners o recursos  Y a ejecutar
    • www.evolufarma.com + Adelante, cómo lo hacemos  Un e-commerce es una decisión y un modelo basado en la tecnología  La decisión de la plataforma tecnológica  NO es la decisión principal  SI influye directamente en la estrategia y planificación del proyecto  Además la estrategia influye en la decisión de la plataforma  La decisión depende de:  Presupuesto  Dónde reside el know-how de desarrollo de la empresa. Si lo tiene  Características y requisitos de mi tienda (muchos ya los he definido antes)  Para ello, conozcamos los tipos de plataformas existentes
    • www.evolufarma.com + Plataformas e-commerce SaaS  Service As A Software / Hosted Solution  Solución de e-commerce ya programada y preconfigurada, pero no pública  Coste por mes  Personalizar y listo  Me solucionan la logística y el pago  No Necesita Hosting  Necesita mantenimiento mínimo  Poca flexibilidad  Yo no controlo mi tienda  Innovación / Mejoras / Cambios  Dependen de si el propietario los implanta  Un aspecto core de mi negocio que no controlo  Ejemplos  E-comm by envialia / Palbin.com / Epages
    • www.evolufarma.com + Plataformas e-commerce Open Source  Open Source / Self Hosted  Solución de e-commerce ya programada de código abierto o público  “Gratuito”  Modelos de monetización diversos  Instalar, personalizar y listo  Necesita Hosting  Necesita mantenimiento  Flexible y fiable  Yo controlo mi tienda  Innovación  Mejoras  Cambios  Ejemplos  PrestaShop / Magento / OsCommerce / OpenCart
    • www.evolufarma.com + Plataformas e-commerce Software a medida  Software/ Self Hosted  Solución de e-commerce desarrollada a mi medida  Coste muy alto  Desarrollar, Instalar, personalizar y listo  Necesita Hosting  Necesita mantenimiento intensivo  Yo controlo mi tienda  Innovación  Mejoras  Cambios
    • www.evolufarma.com + Plataformas e-commerce Comparativa SaaS Open source A medida Coste de instalación Sin contar catálogo de productos • Bajo o moderado • 0-1.000 € • Puesta en marcha • Medio • 3.000-10.000 € • Customización • Plantilla • Test • Implementación • Muy Alto • >25.000 € • Desarrollo completo Tiempos de implantación Sin contar catálogo de prodcutos • 1 semana • 4 semanas • 16 semanas Imagen • Restringida a modelos del propietario. • Logo, algún color y poco más • Imagen propia • Adaptación de plantillas • Imagen propia • Nuevas plantillas Skills desarrollo • Prácticamente ninguna • Curva de aprendizaje • Puesta en marcha por experto • Curva de aprendizaje muy alta • Empresa especializada en software a medida Skills seguimiento tienda • Prácticamente ninguna • Prácticamente ninguna • Prácticamente ninguna si está bien desarrollado
    • www.evolufarma.com + Plataformas e-commerce Comparativa SaaS Open source A medida Hosting • A cargo de empresa propietaria • Incluye upgrades • Elección de hosting • Costes de hosting (50€ mes) • Costes de actualizaciones y mejoras • Elección de hosting • Costes de hosting (50€ mes) • Costes de actualizaciones y mejoras Características • Incluye las básicas ya preconfiguradas • Flexibilidad muy limitadas.Lo que te dan y nada más • No suelen permitir acciones de mejora • Muy flexible • Módulos existentes de terceros a bajo coste • Fiable • Segura • Libres • Alto coste de desarrollo de mejoras Soporte y mantenimiento • Soporte del propietario • Mantenimiento bajo • 30-100€ mes • Soporte de la comunidad • Mantenimiento subcontratado • 150-500€ • Soporte de la empresa desarrolladora • Mantenimiento de la empresa desarrolladora • 350-800€
    • www.evolufarma.com + Plataformas e-commerce Comparativa SaaS Open source A medida Upgrades • Mejoras y bugs solucionados para todas las tiendas a la vez • Sin trabajo por nuestra parte • Mejoras, customizaciones y actualizaciones deben ser subcontratadas • Comunidad desarrollando • Mejoras, customizaciones y actualizaciones deben ser subcontratadas a la empresa de desarrollo Integración sw 3os • Normalmente no aceptados • Integrables • Comunidad continuamente aportando soluciones y mejoras • A personalizar la integración de cualquier desarrollo At a glace • Fácil • No flexible • Barato • A corto plazo mejor solución • Solución poco ambiciosa • No controlo mi negocio • Implica desempeño e inversión • Flexible y personalizable • A medio plazo buena solución • Controlo mi negocio a coste relativo • Implica mucho trabajo y mucha inversión • El partner debe ser muy bueno,amigo, con futuro, implicado, controlado • Riesgo alto para PYMES
    • www.evolufarma.com + Coste de mi tienda Suponemos Open Source Coste Fijo inicial 5.000€ Coste fijo anualizado Dominio 10€ año Hosting 500€ año Mantenimiento 2.000€ año Certificado 100€ año Transacciones (TPVs) 0-300€ año + coste financiero Sello de calidad 150-500€ año c/u + trabajo Muchas horas + marketing €€€€€€€€€ ¿Y el catálogo? Hacer y mantener €€€€€€€€€
    • www.evolufarma.com + Repetimos. KISS  Con mi estrategia  Mi DAFO  Mi Porter  Mi plan  Mi…..  Consulto a un consultor/partner/experto (en e-commerce y a ser posible en el sector)  Me recomienda y asesora  En función de ello  busco partners o recursos  Y a ejecutar
    • www.evolufarma.com + La importancia del partner  Si decido un opensource o un desarrollo a medida  Hay una decisión crítica  Partner  Internalizar desarrollo  También puede ser partner y posteriormente internalizar  Proceso de decisión.Evaluación del partner  Tamaño  Portfolio  Clientes  Conocimiento del sector  Datos fiscales, laborales, etc.  …  Exigir documentación de todo  Haremos seguimiento exhaustivo del proyecto
    • www.evolufarma.com + • Contexto legal,ético… …y el siglo XX1 • Plan de negocio online de la farmacia • Cómo debe ser la tienda online de la farmacia • Legislación digital • Medios de Pago • Operaciones • Elección de la Plataforma • Promoción del e-commerce • Métricas • Usabilidad
    • www.evolufarma.com + Promoción de mi tienda  Blog  Embudo de conversión  SEM  SEO  Integración de contenidos  Social Media Marketing  Promoción en tiempos de crisis
    • www.evolufarma.com + Promoción de mi tienda Blog  Apoyo en la difusión y que se hable de mis contenidos y de mi tienda  Los buscadores dan mucha impportancia a:  Contenido original  Contenidos cambiantes  Hablando de palabras y contenidos relacionados con algo  Con enlaces “repetitivos”  Visitas relevantes interesadas por lo que se habla > Lead
    • www.evolufarma.com + Promoción de mi tienda Blog  No usar plataformas hosted  No usar midominio.blogspot.com  No usar midominio.wordpress.com  Sobre nuestro propio cominio  blog.midominio.com  www. Midominio.com/blog  No nos compliquemos  Plataforma WordPress  OpenSource CMS  Fácil de instalar  Muchas plantillas visuales 0-50€ una sola vez  Sobre el mismo hosting que el E-commerce (OpenSource) coste 0€  Fácil de mantener  Ejemplo: http://blog.es.privalia.com/
    • www.evolufarma.com + Promoción de mi tienda Blog – alguna recomendación  El trabajo está en generar contenidos  Al menos uno a la semana  Conectar con feeds sociales  Promocionar el blog para promocionar la tienda  Cómo deben ser esos Contenidos  Títulos atractivos  Lo importante al inicio  Resume  Fotos buenas  Enlaces  El blog también es nuestra marca  Conectado con las redes  Visualmente  A nivel feed  Ser generoso con otros blogs
    • www.evolufarma.com + Usuarios de Internet Encuentran nuestra web Navegan por nuestra web Encuentran nuestro formulario, tienda online… Los que empiezan un proceso Los que lo terminan Los que nos recomiendan Los que vuelven Marketing Diseño Web + Usabilidad = Diseño de Interacción Servicio, claro… El embudo de conversión
    • www.evolufarma.com + El embudo de conversión  Encuentran nuestra web:  SEM y SEO  Integración de contenidos  Social Media  Promoción  Navegan por nuestra web:  Usabilidad  Compran:  Persuabilidad  Reputación  Precio  Formas de pago  Incentivos  …
    • www.evolufarma.com + SEM Search Engine Marketing Enlaces patrocinados
    • www.evolufarma.com + SEM  Promocionamos nuestro sitio web dándole visibilidad en buscadores a cambio de un pago por clic  Google domina el mercado en España y en todo el mundo con su producto Adwords  Resultados inmediatos: en menos de 2 días la campaña está en marcha y se reciben visitas  Es importante trabajar las palabras clave compradas, los anuncios dinámicos, el coste por clic y controlar la tasa de conversión
    • www.evolufarma.com + SEO Search Engine Optimization Resultados orgánicos
    • www.evolufarma.com + SEO  Mejora la visibilidad de nuestra web a través de los resultados naturales o “gratuitos” de un motor de búsqueda  Para lograrlo es necesario:  Ajustar aspectos técnicos y de contenido de la página  Incrementar los enlaces entrantes de páginas relevantes  “Socializar” nuestra página y sus contenidos, ¿cuenta con valoraciones y opiniones de terceros?  21 SEO tips para mi tienda:  http://www.4webs.es/blog/21-puntos-clave-para-optimizar-tu- tienda-online
    • www.evolufarma.com + Integración de contenidos  Consiste en integrar nuestro e-commerce y sus contenidos en sitios web de gran tráfico  Opción 1: A través de comparadores de precios y otros motores:  Integración relativamente sencilla y rápida  Generalmente nos cobran por el tráfico, las ventas o ambos  Google shopping, Kelkoo  Opción 2: Integración selectiva en grandes sitios de contenido:  Suelen ser complejas  El editor ofrece un contenido de interés y útil para nuestra audiencia  El anunciante consigue un escaparate donde mostrar sus productos de manera objetiva llegando a audiencias nuevas  El precio se basa en el valor percibido por ambas partes
    • www.evolufarma.com + Social Media Marketing  Las acciones en Social Media son las que menos ventas directas nos darán, pero lograrán el mayor número de indirectas  Su objetivo es desarrollar relaciones con líderes de opinión a través de medios sociales:  Los Social Influencers cuentan con un amplio número de seguidores, tratan temas relacionados con nuestros productos y serán capaces de dar a nuestra marca gran visibilidad  Los Peer Influencers se pueden comparar con familiares o amigos cercanos que ofrecen su opinión sobre un producto  Las acciones en redes sociales deben contar con un motor que las propulse y debemos hacer un seguimiento para medir su efectividad
    • www.evolufarma.com + Social Media Marketing SMO  Social Media Optimization  1 Analizar el modelo y la audiencia  2 Estrategia  Presencia,canal,presupuesto, objetivos  3 Planificar  Cómo llegar a la audiencia,herramientas  4 Ejecutar  5 Monitorización  6 Medida
    • www.evolufarma.com + Social Media Marketing MI FARMACIA blog Facebook TwitterYouTube Pinterest
    • www.evolufarma.com + Social Media Marketing un ejemplo  FORD  http://www.youtube.com/watch?v=vmI3VfGz0OM  DIESEL  http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=A AxEHO06lNY  DKNY  http://www.youtube.com/watch?v=yUrxaBBhvrs&playnext=1&list =PLE32AE6BB0848AFEB&feature=results_main
    • www.evolufarma.com + Social Media Marketing
    • www.evolufarma.comdomestika
    • www.evolufarma.com + Promoción en tiempos de crisis  Tu URL visible en todos los sitios:Tienda, folletos, firma de correo, etc  Directorios locales y sectoriales: Darse de alta no cuesta dinero, y asegura un cierto tráfico y posicionamiento  Lee y conversa en Internet. Comenta y firma con enlace a tu web  Escribe en tu web. Generando un contenido amplio y profundo que se indexe en buscadores y que sea de interés para los visitantes
    • www.evolufarma.com + Promoción en tiempos de crisis  Haz networking. Para dar a conocer tu negocio y tu web  Envía un newsletter. Estableciendo con buenos contenidos de utilidad, una relación periódica con ellos  Enlaza mucho desde tu web. Para dar a conocer tu sitio y conseguir que con el tiempo, alguien te devuelva un enlace  Genera contenido multimedia y difúndelo. Fotos, christmas de navidad, un vídeo y envíalos a los servicios y redes sociales que existen hoy en Internet
    • www.evolufarma.com + REPETIMOS SOLOMO  Mobile  Teléfonos inteligentes siempre conectados  El usuario presiona al retailer  Estrategia de comercio móvil  Local  Búsqueda local  Modelo y oportunidad  Mezclando canales  Social  Hace falta decir algo más?  Digital  Pagos / Bump / Barcode – QR  Está aquí y amplia el campo de juego para vendedores y compradores
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    • www.evolufarma.com + Métricas  "Sé que la mitad de mi publicidad es un despilfarro, pero no sé qué mitad", David Ogilvy  Las métricas son herramientas de medición y monitorización que nos permiten valorar el resultado de las acciones realizadas  Primer Paso: Hemos de definir cuáles van a ser nuestros KPI (¿qué Indicadores Clave queremos medir?). Éstos estarán vinculados a la estrategia que hayamos definido previamente  Segundo Paso: Analizaremos la evolución de los KPI más allá del dato puro  Tercer Paso: No nos complicaremos recopilando excesivos informes o datos, recordemos la –parálisis por análisis-
    • www.evolufarma.com + Herramientas  Analítica web:  Nos ofrece información acerca de la interacción de un visitante con nuestro site ¿qué páginas visita?, ¿cuánto tiempo permanece? ¿en qué productos?...  Ejemplos: Google Analytics,ATInternet  Adserving:  Herramientas que permiten automatizar el proceso publicitario, así como optimizar y analizar su eficiencia y eficacia  Ejemplos: Atlas Solutions,Kenshoo  Análisis de las acciones de social-media:  Hoy aun es posible,para la mayoría de empresas,tener una idea cierta de la opinión de los usuarios haciendo un pequeño chequeo online en buscadores,foros,redes..
    • www.evolufarma.com +
    • www.evolufarma.com + ¿Qué logramos con el análisis de estas métricas?  Conocer mejor a nuestro público objetivo  Determinar aquellos segmentos más rentables  Detectar oportunidades de mejora o de negocio  Averiguar qué productos son más rentables  Hacer un adecuado seguimiento de clientes  Averiguar la procedencia y destino de los visitantes  Aumentar la fidelidad de nuestros clientes…
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    • www.evolufarma.com + Usabilidad  Facilidad de uso de nuestro sitio web mediante la propia intuición de los usuarios  Se centra en entender qué espera conseguir el usuario y qué barreras encuentra para la consecución de sus objetivos  Beneficios:  Incrementa la tasa de conversión de visitas a ventas  Aumenta la satisfacción del usuario  Dificultades  El diseñador gráfico diseña por el puro placer óptico sin pensar en cómo puede afectar a la navegación  El equipo de dirección quiere incluir más información o atributos al sitio web o disminuir sus costes de construcción
    • www.evolufarma.com + Algunos tips de Usabilidad  Estructura acorde con los objetivos de la web. La home se estructura para lograr los objetivos comerciales, de atención al cliente, información de producto, etc.  URLs claras y únicas  Información de contacto clara. Destacada y bien ubicada, fácil de encontrar desde cualquier punto de la web  Rótulos significativos y estándar. Las palabras elegidas como menú de navegación simples y descriptivas  Navegación completa y descriptiva. Donde estás, dónde has estado, dónde puedes ir. Un sistema de navegación consistente. Máximo 4 niveles de navegación
    • www.evolufarma.com + Algunos tips de Usabilidad  Breadcrums o migas de pan. Muestra el camino hacia atrás  Enlace a la home en el logo. Recurso sencillo para facilitar la vuelta a la página de inicio  Enlace a la página de inicio desde todas las páginas  Enlaces claros y bien identificados en todo el site. Con estilo propio y bien visibles  Aprovechar la jerarquía visual para estructurar información. Estableciendo niveles de importancia del contenido y poniéndolos en los sitios más visibles
    • www.evolufarma.com + Algunos tips de Usabilidad  Evitar sobrecarga informativa  Ayuda contextual y mensajes de error. Para tareas complejas, ayudas con globos de texto, evitando secciones independientes de ayuda  Evitar flash innecesario. No usar intros en flash, no construir páginas completamente flash. Usar elementos flash para introducir toques de dinamismo en la web
    • www.evolufarma.com + Persuabilidad  Tenemos menos de 10 segundos para convencer al usuario de que somos lo que esta buscando  El usuario tiene miles de alternativas a solo un clic  Los usuarios son cada vez mas expertos y desean un mejor servicio
    • www.evolufarma.com + Persuabilidad  Mostrar que SERVICIOS o PRODUCTOS ofrecemos de una manera fácil y cercana al usuario  Las EMOCIONES son clave para la toma de decisiones. Iphone  Mensajes que orienten a la ACCIÓN. Firefox  Rapidez. Google  Sencillez. Google  Transmitir PROPUESTA de VALOR mostrando nuestras ventajas. Redcoon  Desde los propios USUARIOS. Emprendedores  Mostrando todo lo que SUCEDE en nuestro sitio. LinkedIn, Facebook
    • + Taller de desarrollo de e-commerce para nuestra farmacia Daniel Garzón Rubio CTO EVOLUFARMA daniel.garzon@evolufarma.com 679959659 in/danielgarzon @danigarzon THE BANGLES Video killed the radio star
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