Mapeamento dos Processos.

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Mapeamento dos Processos.

  1. 1. GAV - UFSCMAPEAMENTO DOS PROCESSOS
  2. 2. Mapeamento de Processos GAV - UFSC Análise • fluxo • sequência das atividades • esperas e duração do Mapeamento cicloFundamental para • dados e informaçõesidentificação dos • pessoas envolvidasprocessos • relações e dependênciasessenciais e paraanálise sistêmicadas organizações
  3. 3. GAV - UFSCMAPEAMENTO Produção = Fornecedores Clientes
  4. 4. POR QUE ENTENDER O PROCESSO ATUAL ? GAV - UFSC- Para definir o ponto de partida ( melhorar em relação a que?)
  5. 5. GAV - UFSC MAPEAMENTO:VANTAGEM COMPETITIVA
  6. 6. CLIENTE - FORNECEDOR Processo Requisitos NecessidadesFornecedor Cliente C F C F C F C F Entrada Saída C F C F C F C F C = Cliente F = Fornecedor
  7. 7. GAV - UFSCCLIENTE - FORNECEDOR
  8. 8. Relevancia do Mapeamento GAV - UFSC Possibilita Para• Desenhar / representar • Entender sequências de processos, • Documentar subprocessos, • Medir atividades, tarefas
  9. 9. Critérios para Representação GAV - UFSC• Objetivos e fatores O que deve ser documentado e o nível de detalhe requerido• Facilidade de uso Tanto na elaboração como no uso• Representação existente É a familiaridade que irá pesar na escolha• Manutenibilidade Facilidade de manutenção e de mudanças• Intensidade de trabalho Esforço necessário para desenvolver e manter um processo• Subjetividade Os critérios subjetivos definindo qual melhor técnica
  10. 10. Seleção da ferramenta para a GAV - UFSCRepresentação• Representação sintonizada com as necessidades• Representação com maior facilidade de uso• Uso de símbolos deve ser limitado• Texto dos diagramas deverá ser claro e conciso• Os diagramas devem ter organização visual clara
  11. 11. Aspectos da Representação GAV - UFSC• Resultado do processo Conjunto de benef cios que o cliente recebe í• Inssumos do processo Conjunto de insumos utulizasdos no processo• Processo do Cliente Maneira pela qual o cliente participa da produção• Processo do fabricante Operações desempenhadas pessoal do fabricante
  12. 12. O Mapeamento do Processo GAV - UFSC Um fluxograma vale mais do que mil procedimentos.A elaboração Define-se um fluxograma como umde fluxogramas, método para descrevertambém chamada de graficamente um processodiagramação lógica ou existente, ou um novo processode fluxo, é uma proposto,ferramenta usando símbolos simples, linhas einestimável para se palavras, de forma a apresentarentender o graficamente as atividades e afuncionamento interno sequência no processo.e os relacionamentosentre os processosempresariais.
  13. 13. RELAÇÃO CLIENTE X FORNECEDOR GAV - UFSC CR : Cargo :Fornecedores Insumos Atividade Produtos Clientes CSI - Solicitação Realizar Análise de - Solicitação - Gerente de análise de Viabilidade Técnica de abertura de de viabilidade, de Comunicação de OS via e-mail Serviço através de Dados laudo técnico - Resultado da análise de - Gerente de - Ordens de viabilidade, Serviço serviço de através da - CSI viabilidade ação de laudo encerradas técnico Recursos Mão-de-obra (H/H) = Frequência (Mês) = Materiais = Medida de Saí : Nº horas necessárias p/ realizar a atividade. da
  14. 14. Tipos de Fluxogramas GAV - UFSC• Diagrama de Blocos rápida noção do processo• Fluxograma Padrão (ANSI) analisa inter-relacionamentos detalhados• Fluxogramas Funcionais mostram fluxo entre organizações ou áreas• Fluxogramas Geográficos mostram fluxo entre entre localidades Glossário ANSI - American Internacional Standards Institute
  15. 15. Importância dos Fluxogramas GAV - UFSC • Mostram como os elementos se relacionam • Permitem comparação com o processo real • Determinam como melhorar a atividade • Elemento-chave no Aperfeiçoamento de Processos Empresariais • Facilitam a comunicação Fluxogramas são FerramentasO objetivo de fazer e analisar um fluxograma é adquirir conhecimento sobre o processo, para definir e implementar processos de aperfeiçoamento.
  16. 16. Diagrama de Bloco GAV - UFSCSão os mais simples e comuns e normalmente a primeiraferramenta utilizada Retângulos: representam atividades Linhas com Setas: interligam os retângulos, mostram o sentido do fluxo de informação e / ou relacionamento entre atividades Círculos Alongados: indicam início e fim Iniciar os rótulos descritivos de cada atividade com um verbo
  17. 17. Diagrama de Bloco GAV - UFSC Início Ativ idades da Gerênc ia aprovação de novo func ionário 1.Analisar horas extras 2.Rever procedimento de contratação 3.Requisitar formulários do depto RH 4.Preencher os formulários 5.Preparar descrição de função Harrington ( 1997) 6.Obter aprovação gerência superior 7.Enviar processo para controler Fim
  18. 18. Diagrama de Bloco GAV - UFSC 1. Decidir fazer 2. Fazer lista 3. Telefonar p/ um churrasco convidados convidadosDiagrama para realizar um churrasco 5. Comprar 6. Preparar 4. Fazer menu comida comida e materiais 7. Preparar o 8. Cozinhar a 9. Comer aHarrington (1997) pátio comida comida 10. Limpar a 11. Limpar o louça pátio
  19. 19. Símbolos GAV - UFSC Operação: atividade Ponto de Decisão Inspeção Movimento Espera assinatura transporte Harrington (1997) Documento Conexão Anotação Impresso Armazenagem Limites
  20. 20. Fluxograma Padrão ANSI GAV - UFSCO Fluxograma Padrão é usado paradetalhar as atividades dentro decada bloco, até o nível desejado. Harrington (1997)
  21. 21. Início GAV - UFSC B NãoFluxograma Padrão carro está Não disponível? até o até o barbei ro está t rês na disponível? B Não Não C A
  22. 22. Fluxograma Funcional GAV - UFSC O Fluxograma Funcional retrata o movimento entre as diferentes áreas de trabalho, uma dimensão adicional que se torna útil quando o tempo de ciclo é um problema. Ele identifica como as organizações verticais afetam o processo que flui horizontalmente, por meio da organização. Harrington (1997)
  23. 23. • Fluxograma Funcional - Seqüência de Tipos de GAV - UFSC Atividades, Setores e Tempos SETORES TIPOS DE ATIVIDADES / TEMPOS ENVOLVIDOS 1 DIA 2 DIAS 3 DIAS 2 3 4 6 14 16 17 Ger. Pessoa Física 7 8 Setor de Cadastro Setor Financeiro 9 10 11 Gerência do Banco 12 13 18 19 Setor de Caixa 20 Setor de Cobrança
  24. 24. Fluxo-Cronograma GAV - UFSC O Fluxo-Cronograma apresenta, além do Fluxograma Padrão, a indicação do tempo de processamento de cada atividade e do tempo de ciclo para cada atividade. Facilita a identificação das áreas de desperd cio de tempo e que provocam í atrasos. Harrington (1997)
  25. 25. Processo XYZ GAV - UFSCProcesso Início Áreas XYZ PROBLEMAS Início A B C D FimTempo 4 8 20 22 24 26 30 horas
  26. 26. Fluxograma Geográfico GAV - UFSCO Fluxograma Geográfico, ou superpostoao layout f sico, analisa o fluxo ífísico das atividades.Ajuda a minimizar o tempo dedesperdício entre o trabalho realizadoe os recursos envolvidos dentro dasatividades. Harrington (1997)
  27. 27. GAV - UFSC Serviços Poupança Pessoa Pessoa Gerência (Talões, Física Jurídica Geral Cartões) Setor de Cobrança Setor FinanceiroAuto - Caixa Auto - Serviços Caixas Setor CadastroInformática - Banco de Dados e CadastroFluxo do Cliente Fluxo do Processo
  28. 28. Macro - Fluxo MACROFLUXO DO PROCESSO GERENCIAR FACILIDADES GAV - UFSC Consulta as informações da planta CMT formata produtos de dados CPF/CPI definem a CPL elabora o demanda Planejamento Técnico CPL realiza estudo de CPL executa a implantação PLP faz o Planejamento viabilidade técnica da interconexãoCPL Estratégico fluxo 35 fluxo 35 CLD define demanda de interconexão (fluxo 01) Nesta fase é CEF realiza análise técnica CEF especifica, contrata e confirmada a de rede acompanha a implantação quantidade de CEF realiza estudo de CEF executa implantação fluxo 26CEF dos projetos facilidades que serão viabilidade técnica da interconexão fluxo 02 fluxo 35 fluxo 35 Alocação de equipamentos fluxo 03 adquiridas e previsão de clientes em estações fluxo 04 de ativação/ S fluxo 27 disponibilização CSI especifica, contrata e acompanha a implantação Verifica necessidades dos projetos do cliente e consulta CSI elabora projeto É necessário avaliação CSI conclui projetoCSI as informações da fluxo 25 da Engenharia? fluxo 25 fluxo 05 planta N CGR acompanha a implantação e realiza Após esta fase, as Gerente de Serviço aceitação dos projetos e facilidades adquiridasCGR obras são disponibilizadas para encaminha ordem de serviço de viabilidade comercialização fluxo 34 fluxo 06 RO acompanha a Operação executa coleta de Operação executa transferência/ Operação atribui número Operação implanta implantação e realiza GRT disponibiliza Terminal contadores instalação aceitação dos projetos e conforme tipo de facilidade: Telefônico para venda fluxo 20 fluxo 21 fluxo 22 obras Impl. Comdados fluxo 28 fluxo 07 Impl. Rede fluxo 29 fluxo 08 fluxo 10 Impl. Comutação fluxo 30 fluxo 09 Impl. Transmissão 31 Operação analisa Quando a solicitação viabilidade, conforme a é de um cliente da especialidade:RO Operação executa mudança de Teleconsultoria, o É cliente de carteira? N endereço GRT verifica a VB Comdados fluxo 28 fluxo 15 disponibilidade de VB Rede fluxo 29 número sugestivo VB Comutação fluxo 30 VB Transmissão 31 Escritório de Serviços programa Facilidades CPA/Serviço Secretária fluxo 18 Vendas de Balcão, 103, 104 e Teleconsultoria vendem Vendas de Balcão realiza a venda Facilidades CPA do Terminal Telefônico fluxo 19 Administração de Produtos fluxo 11 Quando é necessário e Serviços transforma a EILD, é enviado e-mail ordem de serviço de para o CLD negociar viabilidade em ordem de Vendas de Balcão, 103, 104 e com a operadora serviço de implantação Teleconsultoria recebem destino a viabilidade do fluxo 32 solicitação de troca de número link fluxo 12RM/CAT Vendas de Balcão, 103, 104 e Teleconsultoria recebem solicitação de mud. de endereço fluxo 13 Administração de Produtos Comnet, Lan Link, e Serviços emite ordem de Porta Internet, Digital serviço de viabilidade (para Link, Flex Link, Net produtos formatados) Link e Net Link voz/ Vendas de Balcão, 103, 104 e Atendente ativa a Secretária fluxo 32 dados Teleconsultoria vendem Serviço Secretária/Secretária Celular Celular S fluxo 14 fluxo 14 Adm. Prod. e Serv. identifica necessidade dos clientes fora da carteira fluxo 33 Consultor emite solicitação no Consultoria identifica necessidade sistema SGV (para produtos dos clientes da carteira formatados) fluxo 23 fluxo 23CSM Consultor realiza a venda CSM elabora proposta Consultor realiza a venda fluxo 23 fluxo 24 fluxo 23 Consultor emite Laudo Técnico Analista de Negócios analisa a (para produtos não formatados) solicitação fluxo 23 fluxo 24 CLD recebe solicitação de serviço CLD elabora o contratoCLD de interconexão É necessário estudo fluxo 35 fluxo 35 de viabilidade técnica e financeira? CAF realiza estudo de S viabilidade financeiraCAF fluxo 35
  29. 29. Vantagens do Mapeamento GAV - UFSC F o r C n l e i c Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 e e n d t o e Fluxo de Valor do Processo r
  30. 30. - Normalmente a visão que o gerente tem do processo GAV - UFSCé diferente da realidade. Nem tudo é executado conformeplanejado.
  31. 31. GAV - UFSC- É preciso corrigir/ampliar a visão (ouvir os participantes)
  32. 32. GAV - UFSC- Trabalhar baseado em fatos, não em opiniões
  33. 33. GAV - UFSC- Observar o trabalho sob a ótica de “processo”
  34. 34. CLIENTE - FORNECEDOR Processo Requisitos NecessidadesFornecedor Cliente C F C F C F C F Entrada Saída C F C F C F C F C = Cliente F = Fornecedor
  35. 35. GAV - UFSCTIPOS- Cliente: • interno • externo - Fornecedor: • interno • externo
  36. 36. CONCEITOS: GAV - UFSCClientes Internos: localizados dentro da cadeia de atividadesda unidade, que não recebem diretamente a saída final doprocesso, mas são afetados se o processo gerar saídas erradasou atrasadas.Fornecedores Internos: localizados dentro da cadeia deatividades da unidade, que remetem materiais ouinformações para o processo seguinte
  37. 37. GAV - UFSCClientes externos: são os clientes de fora da empresa, querecebem o produto ou serviço final. A satisfação do clienteexterno é a meta prioritária da empresa.Fornecedores externos: são os fornecedores de fora da em-presa, que remetem materiais ou informações paradentro da empresa.
  38. 38. GAV - UFSCPonto de Vista do ClienteAlcançar a satisfação total do cliente, requer avaliar oque fazemos, sob o ponto de vista dele. PERSPECTIVA DO CLIENTE
  39. 39. GAV - UFSCBom cliente: aquele que cobra as melhorias e opronto atendimento, informando ao fornecedor assuas necessidades.Bom fornecedor: aquele que melhoracontinuamente, consulta as necessidades dosclientes e procura satisfazê-lo
  40. 40. CLIENTE - FORNECEDOR GAV - UFSC• Ouvir, sem discutir• Entender as reclamações dos clientes como sendo favores para a organização• Fornecimento errado• Clientes têm dificuldades para expressar necessidades• O que você ouve pode não ser o que o cliente diz• Necessidades dos clientes mudam
  41. 41. CLIENTE - FORNECEDORGerência do LíderProcesso de Negócio do Processo Apoio Missão & Objetivos inter-relação inter-relação inter-relação Fim Fornecedores Entradas Saídas Clientes Expectativas Expectativas Ambiente de Negócio Fatores Críticos
  42. 42. GAV - UFSCDefinição dos Processos Críticos PrioritáriosDefinição: - São aqueles que representam perigos sérios para a vida humana e ao ambiente, ou que colocam em risco grandes quantidades de recursos; - São aqueles cujos resultados geram maior impacto nos clientes internos e externos.
  43. 43. GAV - UFSCCritérios para Seleção dos Processos Críticos• representa fator crítico aos demais processos• excesso de controle• ineficiencia operacional• consome muitos recursos• risco para o operador• afeta a eficiência do processo global• processo gargalo• risco ambiental
  44. 44. PROCESSO CRITICO GAV - UFSC- Processo Crítico Possui um Responsável Processo Crítico Unidade Sub-Processo Sub-Processo Sub-Processo Processo Crítico

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