2. Que es un call center
Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es
un área donde agentes, asesores, supervisores o
ejecutivos, especialmente entrenados, realizan
llamadas (llamadas salientes o en inglés,
outbound) y/o reciben llamadas (llamadas
entrantes o inbound) desde o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales,
compañías asociadas u otros.
3. Tecnologías utilizadas
Las tecnologías tradicionales que se
ocupan en los Centros de Llamadas son
las siguientes:
Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre
IP, diademas o cintillos)
Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos,
CRM)
Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las
pantallas de los agentes)
Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y
predictivo; si se trata de un call center de salida.
4. Llamadas Entrantes
Los objetivos de un centro especializado en
las llamadas entrantes pueden ser
múltiples:
Número verde de información establecido tras un
acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por
ejemplo): que permite difundir la información poco a
poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la
situación (una ayuda existe). Se habla así no
solamente de centro de llamada, sino también de
"centro de contacto".
Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para
administrar los problemas encontrados por los clientes
de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.
Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o
pedidos, en particular, para la venta por
correspondencia.
Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de
información, atención de requerimientos.
5. Llamadas Salientes
Los Centros especializados en las llamadas
salientes pueden:
Efectuar sondeos: la recolección de la información es
fácil, efectuándose inmediatamente su distribución y
tratamiento.
Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de
la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución
de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en
puerta).
Tele-ventas: Actividad de venta a través de un ejecutivo
de venta especializado y con competencias para vender
de forma remota.
Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefónica a través
de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un
rápido relevamiento de información de parte de un
cliente.
6. Componentes típicos de un Call
Center
• Central Telefónica (PBX, Private Branch Exchange). Central de
conmutación de llamadas telefónicas.
• Servidor CTI. Es un conjunto de software que hace las funciones
de “director de orquesta” de todos los componentes del Call Center.
Es éste el que, por ejemplo, define y adscribe a un agente telefónico
en un determinado grupo, según los criterios definidos en el llamado
ACD (Automatic Call Distribution, Distribuidor Automático de
Llamadas) o asigna instrucciones para el envío de información a los
diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la
información para los diferentes reportes de operación que se
requiera.
• Servidores de Bases de Datos. Repositorios de la información de
los clientes de una organización.
• Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR, Interactive Voice
Response System). Conjunto de hardware y software que se
encarga de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una
organización. Es éste el sistema que permite y facilita la entrega de
mensajes hablados a los llamantes de tal forma que éstos puedan
acceder a la información residente en las bases de datos de las
organizaciones.
7. Supervisores
Al realizar la gestión del centro de
llamadas, el supervisor debe estar
capacitado para generar reportes e
informes de:
• Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
• Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
• Tiempo promedio de espera.
• Nivel de servicio.
• Duración de llamadas.
• Nivel de ocupación de los agentes
8. Coordinadores
Mediante una consola de administración
el coordinador debe poder realizar las
siguientes actividades:
Segmentar y definir uso de las bases de datos.
Asignar tareas a agentes y supervisores.
Registrar agentes y supervisores con permisos.
Monitorear gestión de agentes y supervisores.
Verificar tareas realizadas por agentes y
supervisores.
Medir avances del trabajo por campaña.
Medir productividad del trabajo por campaña.
