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  • 1. Quienes somosCASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL:INTRODUCCION:La Corporación Hotelera Nacional es una organización internacional que presta sus servicios a varios hotelesmiembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras,viajes y transportaciones, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. A través de Internet, en el cual tiene unsitio, las personas preguntan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras. También se responden consultastelefónicas, por correo electrónico, por fax y personalmente.Su objetivo es promover el turismo para fomentar la utilización de los servicios Hoteleros de sus Hoteles Miembros.El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con lo posibles clientes, cada vez que eldepartamento de servicio al cliente atiente una consulta o solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que loshoteles miembros sean elegidos.Los ingresos han bajado y los hoteles miembros han disminuido, CHN se ve amenazada por la proliferación deempresas en Internet que ofrecen servicios sin membresías a hoteles, además de ofrecer servicios como reserva ycompra de boletos aéreos, renta de vehículos, paquetes grupales y familiares y muchos beneficios más que no sonproporcionados por CHN.A. MARCO GENERAL DE REFERENCIA:A.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA:La corporación Hotelera Nacional, es una organización que presta sus servicios a varios hoteles miembros enGuatemala, Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtenerinformación acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. suobjetivo es vender los servicios de sus miembros.Sus miembros son Hoteles en Guatemala, los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros quedeseen planificar un viaje por diversos motivos: Turismo, negocios, salud, etc.Su visión es ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de serviciosturísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacionale internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las mejores tarifas.Su misión es satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoría en la planificación de experiencias innovadorasde viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de lamejora continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician además a las empresas de servicios turísticosmiembros, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.A.2 DEFINICION DEL DEPARTAMENTOActualmente el departamento de Atención al Cliente de CHN, es el encargado de recibir llamadas y proporcionarle alcliente la información respectiva para poder realizar una negociación o realizar una reservación.Se procederá a la creación de un nuevo departamento demonizado Tele marketing, con personal especializado enventas y asesoráis, para esto se contratara nuevo personal y se reubicara al existente en la corporación, esto con lafinalidad de tener un departamento asignado a la reservaciones y negociaciones del hotel.
  • 2. A.3 JUSTIFICACION PARA TRABAJAR EL CASO DE CHN:Antes de entrar al estudio de la situación de CHN es necesario analizar las circunstancias actuales por las cuales laCorporación esta siendo afectada, para lo cual contestaremos las siguientes interrogantes:1. ¿La visión y misión de CHN siguen siendo las mismas? Respondemos que si, la corporación mantiene la mismamisión y visión que es ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana entre las empresas deturismo y de satisfacer a los usuarios del turismo ofreciendo asesoría en la planificación de viajes innovadores contarifas accesibles y procesos eficientes.2. ¿Cuáles son los objetivos actuales de CHN? Entre los objetivos actuales están: la integración de nuevos hoteles ala corporación, ser la opción numero uno para los turistas nacionales y extranjeros, dejar marca en el mercadohotelero, ser una corporación de vanguardia y ser reconocida por su calidad y eficiencia en el trato con los turistas.3. ¿Cuál es la función del departamento de atención al cliente de CHN? La función actual es de atender lassolicitudes, consultas y reservaciones de los turistas nacionales y extranjeros, ellos son el primer punto de referenciaentre el cliente y la corporación de ellos depende que un negocio se inicie o no.4. ¿Ayuda el departamento de atención al cliente al logro de los objetivos de CHN? Bajo las circunstancias actualesde la corporación todo parece indicar que el departamento de atención al cliente ayuda en parte a los objetivos de lacorporación, es ahí donde tenemos que reforzar con capacitación y calidad al personal, pues es el centro principalpara iniciar los objetivos planeados.5. ¿Es satisfactorio el servicio que presta CHN a sus usuarios? Podríamos decir que si pero no en un 100%, puesmuchos de nuestros clientes no regresan o ya no se ponen en contacto con la corporación, y a raíz de eso loshoteles miembros han optado por buscar otras opciones para atraer clientes.6. ¿Qué problemas enfrenta CHN para el logro de sus objetivos? Actualmente la globalización, la capacitación denuevo personal, el crecimiento de hoteles en línea, los beneficios extras que no podemos dar, se necesita un plan deacción para retomar el rumbo hotelero.7. ¿Qué información se requiere para conocer la situación inicial y resolver la problemática actual y comorecolectarla? Tenemos que comenzar con encuestas en primer lugar con el personal, necesitamos conocer suspuntos de vista, sus opiniones, que nos den su punto de vista sobre el porque están bajando las reservaciones, senecesita trabajar una lluvia de ideas para encontrar el punto principal del problema, atacarlo con nuevas ideas ynuevos métodos, acto seguido tenemos que conocer la opinión de los clientes respecto a que le gustaría que leofrecieran en cada estancia en los hoteles, en que se puede mejorar, necesitamos conocer las opiniones directas denuestros clientes a través de breves cuestionarios antes de abandonar nuestras instalaciones, esto nos ayudara aconocer el parecer del cliente respecto a nuestra atención.8. ¿Qué opciones de solución existen? Actualmente se esta trabajando en la creación de un nuevo departamento deMarketing, que se especializara en como presentarle nuestras ofertas, precios, comodidades y beneficios de utilizarnuestra corporación, el departamento de atención al cliente seguirá desempeñando su papel que consiste en tomarlos datos a los clientes, en ser el primer contacto con ellos pero para cuestión de ofertas, reservaciones, hoteles,descuentos, beneficios será directamente con el personal de Marketing.9. ¿Cuál es el problema? Los ingresos han bajado en un 40% respecto al año anterior, los hoteles miembros handisminuido en un 30% respecto al año anterior, reducción en los servicios prestados por parte de la Corporación, loscostos de operación han aumentado en un 15%10. ¿Cómo ha salido adelante la competencia? Diversificando sus servicios, ahora ya no son solamente unaempresa de reservaciones, han implementado nuevos métodos, le dan mas facilidades a los turistas, han implantadoel método de recoger directamente al cliente en el aeropuerto y se encargan de llevarlo al hotel, prestar servicio deguía, membresías gratis.
  • 3. 11. ¿Cómo podría CHN contrarrestar este problema? Implementar nuevos servicios a los clientes, entre los quepodemos mencionar, guías especializados que acompañen a los turistas, transporte a los lugares donde se dirijan,hacer uniones con restaurantes y proporcionar descuentos especiales en platillos, trabajar con las aerolíneas un plande descuento o puntos por millas recorridas, membresías gratis, ubicar nuevos hoteles miembros en lugaresturísticos específicos, incrementado personal, mejorando la planta telefónica de atención al cliente, aprovechar almáximo los recursos que se tienen, capacitar al personal en atención al cliente, inversiones económica en loshoteles miembros creando diversiones para la familia, paquetes familiares económicos, seguro medico, hospitalesafiliados.12. ¿Por qué es necesario atacar el problema? Si no se ataca a tiempo se corre el riesgo que la corporacióndesaparezca pues los demás hoteles están tomando cartas en el asunto para mejorar y sobrevivir.13. ¿En que nos beneficia atacar el problema? Se aumentaran las reservaciones, lograremos nuevos hotelesmiembros para la corporación, los ingresos aumentaran, seremos la corporación numero uno a tomar en cuenta porlos turistas, se crearan nuevas fuentes de empleo.14. ¿Qué dificultades podemos encontrar en este proceso? Reacción de la competencia con paquetes y beneficiossimilares, que los hoteles que fueron miembros no regresen porque les hemos fallado anteriormente, falta decompromiso por parte del personal, puede ser un proceso a largo plazo.A.4 POR DONDE SE COMENZARA LA REESTRUCTURACION DE LA CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL:Se comenzara por el departamento de atención al cliente, reubicando personal, contratando nuevo, reasignarfunciones, modernización de nuestros equipos de computación, planta telefónica, contactos con hoteles miembros,se tendrá una comunicación directa con los gerentes de los hoteles miembros para estar al día con las novedades ylas opciones que se tienen para ofrecerlas a los clientes.Analizaremos el Organigrama actual y así poder ver los cambios necesarios al mismo, posteriormente se creara unnuevo organigrama con sus estructuras fijas para limitar funciones y jerarquías, todo esto de la mano del GerenteGeneral de la Corporación.A.5 PERFIL DEL CLIENTE:1. QUE BUSCAN NUESTROS CLIENTES:a. Comodidadb. Seguridadc. Servicio de primerad. Corporaciones seriase. Variedadf. Precios económicosg. Paquetes Familiaresh. Sentirse como en casai. Apoyoj. Asesoramiento por parte de la corporaciónk. Sentirse protegidosl. Calidad
  • 4. 2. CARACTERÍSTICAS DE NUESTROS CLIENTES:a. Clientes lealesb. Exigentesc. La mayoría de Clientes reservan por viajes de negociosd. Clientes entre las edades de 40 a 60 añose. Familias pequeñasf. Parejas de recién casadosg. Les gusta reservar las mismas habitaciones en cada visitah. Programan sus reservaciones con tiempo cuando es por caso de negociosi. Prefieren la comida preparada y servida en el hotel por el ambiente agradable con el que se trabaja.j. No sobrepasan a los 5 días de estancia en el hotel3. QUE LES ESTAMOS OFRECIENDO COMO CORPORACIÓN:a. Comodidadb. Estabilidadc. Asesoría jurídica, medica y de turismod. Confianzae. Ambiente familiarf. Alternativas extras a la hora que decidir realizar algo diferente, como visitar un lugar que no esta programado en elmanual.A.6 DISEÑO DE PÁGINA WEB:Esta es una parte que teníamos descuidada, pues con lo avanzado que esta la tecnología no habíamos puesto laatención adecuada al Internet, por no salir de la rutina y basarnos en métodos primitivos se descuido este aspectoimportante, cuando los clientes visitaban nuestra pagina Web, no lograban satisfacer sus necesidades y dudas.Actualmente se esta trabajando en una pagina Web de punta, para esto se contrato una empresa especializada en elramo, nuestra pagina actual pretende revolucionar el mercado hotelero, con alternativas que nadie mas proporciona.Entre las novedades de la página están:a. Asociaciones con empresas hotelerasb. Reservaciones con aerolíneas asociadas a la corporaciónc. Platillos que le gustaría consumir al cliente cuando nos visited. Listado de hoteles miembros con sus instalaciones, ofertas, ubicacionese. Listado de Bancos asociados a la corporaciónf. Tour virtual por los lugares a visitarg. Pagina de rápido accesoh. Suscripciones gratis en líneai. Tipos de Hospitales con los que se cuenta a la hora de una emergenciaj. Centros Comerciales asociados a la Corporaciónk. Reservaciones en línea sin costol. Acceso las 24 horas del díam. Atención en línea por parte de nuestros trabajadoresn. Paquetes para público joven con excursiones de aventura, campamentos, montañismo, ecoturismoo. Tours nocturnos (discotecas, restaurantes)Con esto se pretende cambiar y revolucionar la industria hotelera, pues el cliente podrá realizar todo lo necesariopara su reservación desde la comodidad de su hogar, y podrá cancelar desde donde este o cancelar a la hora dellegar al hotel.
  • 5. B.2 ANALISIS FODA PROPUESTO:MATRIZ FODA PARA LA FORMULACION DE ESTRATEGIAS:Factores InternosFactores ExternosFORTALEZAS (F)* Atención Personalizada* Pioneros en Servicios* Destinos Turísticos noExplotados*Experiencia y conocimientodel mercado nacional*Capacidad, tecnología yrecursos disponibles*Personal Capacitado yMotivado* Sistema de informaciónseguro y funcional*Programas de mejoramientoContinuo*Solvencia Financiera* Confianza de Gerencia ypersonal en encontrarSoluciones.* Personal Bilingüe*Seguridad Ejecutiva* Plan de Contingencia DEBILIDADES (D)* Costos altos porAlquileres y servicios.* Especializados enturismo no enactividades financieras.*Falta de Soporte BancarioInternacional*Falta de experiencia en turismo extremo.OPORTUNIDADES (O)* Servicio Internacional* Membresía Gratis*Especialización enservicio al cliente*Nuevos socios*Cliente distinguidos*Seguro medico duranteestancia en el hotel*Horarios accesibles*Reservaciones de ultimo minuto*Pagina Web*Mapa virtual del hotel através de la Pagina Web*Gastronomía Mundial
  • 6. *Inversión Financiera*Paquetes para público Joven*Excursiones de aventura*Tours Nocturnos por la CiudadESTRATEGIAS (FO)Maxi-Maxi* Pioneros en el Servicio, Estrategia: Explotar la experiencia que se tiene.* Solvencia Financiera, Estrategia: Inversión publicitaria*Personal Bilingüe, Estrategia: Cursos de Ingles a turistas.*Destinos Turísticos no explotados, Estrategia: Campamentos para estudiantes y empresas.* Personal Capacitado y motivado, Sugerencia: Capacitaciones a personal de hoteles miembros.* Habilitación de número telefónico sin costo para efectuar consultas y reservaciones.ESTRATEGIAS (DO)Mini-MaxiOportunidad: Servicio InternacionalDebilidad: Falta de representantes en el extranjero.Estrategia: Contactar en el extranjero a una agencia de viajes ofreciendo los servicios y buenas comisiones.Oportunidad: Creación de Pagina Web.Debilidad: Mantenimiento de la misma, como hacerla atractivaEstrategia: Hacer de la pagina un portal novedoso, haciendo asociaciones con comerciales, Agencias viajeras,Restaurantes, lugares de entretenimiento para hacerla mas fuerte.AMENAZAS (A)*Inestabilidad económicaGlobal*Inseguridad en el País*Competencia consolidada*Vulnerabilidad a desastresNaturales*Inestabilidad en tipo deCambio*Competencia ofrece membresías gratis* Competencia se enfoca en paquetes para público joven.* Diversidad de gastronomía mundial por parte de la competencia* Amplias y cómodas instalaciones por parte de la competencia* Alianzas con corporaciones dedicadas al ramo hotelero.* Cobertura eventos socialesESTRATEGIAS (FA)Maxi-Mini* Se pondrá énfasis en la seguridad ejecutiva para contrarrestas la inseguridad en el país.* Se explotara la experiencia y el conocimiento del personal para hacer frente a las estrategias de la competencia.* Se cuenta con un plan de contingencia para estar prevenidos a la hora de los desastres naturalesESTRATEGIAS (DA)Mini-Mini*A la falta de soporte bancario internacional se le pondrá atención y se realizaran los contactos para tener coberturacon las agencias bancarias más sólidas del país.*Para la inestabilidad en el tipo de cambio, se llegaran a acuerdos con los clientes que cualquier cambio en la tasamonetaria no afectara la cuota inicial dada a los clientes.
  • 7. *Para poder estar a la vanguardia financiera se solicitaran talleres y soporte técnico a entidades financieras.Puedes modificar este párrafo realizando diferentes operaciones con él, como por ejemplo, editarlo, moverlo,copiarlo, eliminarlo...