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Competencias que debe desarrollar el alumno
 

Competencias que debe desarrollar el alumno

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    Competencias que debe desarrollar el alumno Competencias que debe desarrollar el alumno Document Transcript

    • COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO 1. Propone una solución integral para resolver la situación planteada en el caso a través de (del): 1. La aplicación de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional 2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos métodos de análisis estudiados en los cursos del área de Automatización de Oficinas. 2. Defiende con argumentos válidos sus puntos de vista 3. Comunica eficazmente sus propuestas de solución 4. Trabaja en equipo para la resolución de problemas administrativos a través de la aplicación de herramientas de AO.OBJETIVOS DEL CASO Que el estudiante: 1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones 2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologías estudiadas en los cursos del área de Automatización de Oficinas en la resolución de la situación planteada en el caso Practique técnicas de comunicación eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemáticaINTRODUCCIÓNEl caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos delÁrea de Automatización de Oficinas.La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta susservicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que deseeobtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugaresde interés turístico, etc.Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio deCHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email),por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente,últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje deconsultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se danabasto para responder todas las consultas con la calidad esperada.El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es elsiguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si laconsulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, seresponde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende lasconsultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos dela consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce unarespuesta automática por la vía solicitada por el usuario.La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadaspara saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados
    • para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio paraconocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:RESUMEN DE OBSERVACIONESTIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓNOPERADORES POR TURNOSe cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL % WEBDIURNO 14 1 7 1 12 35 55%NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%TOTAL 26 1 13 2 22 64 20% 1% 22% 3% 54% 100%VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40%TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%% 20% 1% 22% 3% 54% 100%La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo decomunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectostecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHN están en red. Además, estánconectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5máquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursosanteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles declientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Asimismo, venderdiferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativasque visualiza para generar más ingresos.RESULTADO ESPERADOCon base en los resultados obtenidos en la recopilación de información, usted deberá analizarqué modificaciones son necesarias en el sistema de información de CHN (El cual incluye elsitio web). Este nuevo sistema deberá incluir la creación de perfiles y la búsqueda deoportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtención de ingresos de losanuncios relevantes de su sitio web a través de Google Adsense, Adsense Blog,Adsensemobile y otros.
    • Usted deberá sugerir los cambios en el sistema de información para poder generar los perfiles,gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando lasnormas de ética profesional.A través de este caso se le guiará en el proceso de análisis de la situación actual, utilizandolas diversas herramientas estudiadas en el Área de Automatización de Oficinas. Deberárealizar el proceso acompañado de sus compañeros de clase y de su tutor. Recuerde que através de la opción se busca fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar lasposibilidades de negocios con esta informaciónCada semana hará entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deberátener elaborada una solución para esta problemática planteada.ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra acontinuación. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre loscambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solución elegida por el GerenteGeneral de la empresa.Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualización delsistema de información de CHN que incluye la modificación de la página Web para cubrir losnuevos requerimientos. Será necesario evaluar si el número de operadores y técnicos pordepartamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas deservicios actuales.Deberá elaborar el organigrama propuesto. Este deberá ser modificado para adaptarse, de sernecesario conforme se avanza en la solución del caso.Recuerde que el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursosanteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles declientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información.
    • FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2Primera ParteEn esta parte debe realizar una evaluación del análisis FODA inicial de la empresa, elcual se muestra a continuación con base en la problemática descrita en la introduccióny en los casos planteados anteriormente para CHN.Después de realizar un análisis cuidadoso deberá elaborar un nuevo análisis FODA ycompletar una nueva matriz FODA.Debe tomar en cuenta que al aplicar la solución del nuevo sistema de información queincluye la adaptación de la página Web que busca fortalecer el área de perfiles declientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Es probable quesurjan nuevas fortalezas y oportunidades, así como también se generarán nuevasamenazas y debilidades las cuales deberá incluir en el nuevo análisis FODA. ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL DEBILIDADES FORTALEZAS1 Disminución de cantidad de miembros 1 Fidelidad de Miembros2 Cobro de membresía mensual a 2 Pioneros en el país en ofrecer servicio miembros mientras competencia es gratis3 Capacidad financiera limitada 3 Experiencia y conocimiento del mercado global4 Costos fijos altos por alquiler y 4 Calidad en el servicio al cliente servicios5 Disminución en servicios ofrecidos en 5 Capacidad tecnológica y recursos disponibles los últimos meses Costo alto por operaciones 6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y6 motivado7 El sistema de información no se 7 Existencia de programas de mejora continua adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos 8 Confianza de Gerencia y personal en encontrar soluciones AMENAZAS OPORTUNIDADES1 Oferta del servicio sin costo por parte 1 Demanda institucional: Cuentan con clientes de la competencia corporativos quienes usan servicio2 Oferta más variada de destinos y 2 Posibilidad de servicios globales no sólo servicios por parte de la competencia nacionales3 Inestabilidad económica global 3 Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados4 Inseguridad en el área local 4 Nuevas formas de turismo: Temáticos, históricos, culturales, por ocasiones: cumpleaños, bodas, etc.5 Competencia muy consolidada
    • Segunda ParteEn la segunda parte de esta etapa debe realizar una evaluación del diagrama causa yefecto inicial de la empresa basado en el poco margen de ingresos y costos y aplicar lasolución que desea implementar el Gerente General. Además, debe elaborar un nuevodiagrama acorde a la problemática estudia