Monitoramento de Novas Mídias e Redes Sociais

Monitoramento de Novas Mídias e Redes Sociais Eduardo Vasques Líder de RP Digital da TV1 RP

Grupo TV1 Agências especializadas em comunicação e marketing, posicionadas para o mundo multiplataforma. Nacional / +20 anos de mercado / 500 colaboradores / 6 unidades / SP + RJ + BSB

1. Por que? Cenário

Redes sociais existem há anos...

Mas o mercado evoluiu e...

... a tecnologia também

Público - direitos reconhecidos Mundo de possibilidades

O público – consumidor, leitor, colaborador... – tem novo 1. Cenário perfil, e assume papel ativo no mercado E a tecnologia também... Informado. Exigente. Poderoso. Não aceita receber passivamente mensagens da mídia de massa. Ganha voz com as novas mídias e tecnologias. Assume o controle.

A comunicação se transformou • O mercado e o consumidor exigem resposta rápida, objetiva e transparente, independente do canal. • A internet e as novas ferramentas de comunicação disseminam as informações muito rapidamente e para um número maior de pessoas. • As ações/reações devem ser feitas diante do universo monitorado (e não controlado) para evitar riscos desnecessários.

A dinâmica da mídia hoje “As velhas mídias não morreram. Nossa relação com elas é que morreu.” Mark Warshaw – Chief Transmedia Officer da The Alchemists, responsável pelo canal Heroes Evolution

Há uma infinidade de meios Proliferação dos de comunicação (o que provoca a dispersão da atenção da canais digitais audiência) MODELO DE O processo digital força uma comunicação que seja RELACIONAMENTO horizontal (e não mais baseada em “disciplinas”) Ausência de propriedade da marca (ela está na boca das pessoas, não pertence mais ao marketing)

O que as pessoas buscam? • Interesses comuns e/ou complementares; • Trocar informações e conhecimento; • Participar ativamente (de produtos, de processos, de cultura, de conteúdo, etc); • Produzir muito conteúdo; • Relacionamento; • Diversão e entretenimento. Independente da tecnologia, as pessoas sempre terão a necessidade de se comunicar.

Criar, fortalecer e ampliar vínculos E a tecnologia pontencializa esses processos.

Redes sociais Redes sociais offline online 10 Contatos ativos por pessoa

Redes sociais são, portanto: + sociologia e - tecnologia É preciso entender que... ... a internet é feita de e por pessoas, não de máquinas.

 Em média 21 milhões de pessoas navegam em sites de comunidades  50% dos  88,6% do total dos internautas ativos internautas Fonte: IBOPE//NetRatings brasileiros navegam no YouTube  Brasil já representa 10% do Twitter Fonte: IBOPE//NetRatings  Brasil: usuário navega por 5 horas por mês em sites “sociais”. Outros países: média de 2 horas/mês.  9 milhões de pessoas acessam e lêem blogs todos os meses (46% dos internautas ativos)  1,3 milhões de posts por dia Fonte: IBOPE//NetRatings

Por quais razões monitorar? • Encontrar novas oportunidades de comunicação e relacionamento com os públicos dispersos; • Identificar crises antes que elas aconteçam; • Reverter situações negativas; • Melhorar o posicionamento da empresa; • Mapear o público na internet; • Reconhecer e corrigir falhas em processos, produtos e serviços. Imagem / Reputação / Credibilidade

2. O que? Monitorar

Definição de monitoramento • Busca, varredura, identificação e classificação de: - Mensagens - Palavras - Marcas - Expressões - Produtos - Serviços Permite encontrar o boca a boca virtual e determinar a presença digital da companhia – positiva, negativa e/ou neutra - bem como QUEM fala sobre a marca, produto, serviço. Sentimento da audiência + buzz

Fluxo de monitoramento Definição dos parâmetros de Consolidação de relatórios Análise e diagnóstico do atual busca, que permitam rastrear quantitativos periódicos, com momento da marca na web tudo que é dito sobre a marca classificação dos inputs em três (entender a forma com a marca é tratada na rede) e seus produtos categorias (um processo de pesquisa para cada) (positivos, negativos e neutros) Fase 1 Fase 2 Fase 3 Análise qualitativa das Consolidação periódica de informações coletadas, para análise qualitativa e Proposta e planejamento de busca de oportunidades de manutenção da reputação ação para resposta a essas relacionamento com mídias e digital – desenvolvimento de oportunidades identificadas redes sociais em favor da estratégia de atuação marca Fase 6 Fase 5 Fase 4 Planejamento!

Identificar a mensagem a ser transmitida Prolongar Identificar o sucessos, reverter Público ruídos + monitoramento ativo contínuo: Mensurar receptividade e o que está acontecendo, Identificar as Redes resultados do que estão todos falando, o que as marcas estão fazendo Atuar Mapear a efetivamente na Receptividade comunidade Definir a linguagem e formato adequado

3. Onde? Monitorar

Onde começar? • Não há regra ou padronização; • A base do trabalho está no diagnóstico da presença digital - princípio; • Foco é essencial para este processo; • Não se esqueça do objetivo de negócio; • Lembre-se: tecnologias vêm e vão; Sua audiência determina quais são as principais redes!

Principais (+usadas) redes no Brasil Permite aos usuários assistir e compartilhar vídeos em formato digital. É o mais popular site (com mais de 50% do mercado em 2006) devido à possibilidade de hospedar quaisquer vídeos (exceto materiais protegidos por copyright). Hospeda grande variedade de filmes, videoclipes e materiais caseiros. O material encontrado no YouTube pode ser disponibilizado em blogs e sites por meio de mecanismos (APIs) desenvolvidos pelo site. O site de relacionamento mais popular e que mais cresceu nos últimos anos no Brasil. É possível publicar fotos e vídeos no perfil pessoal e criar comunidades em formato de fórum de discussão. É uma rede social que permite que o usuário crie uma lista de amigos e interaja com a pessoa do mundo inteiro através de vídeos, mensagens, imagens e outras aplicações. Excelente por gerar novas parcerias e novos negócios além de tráfego para site e buzz sobre seus conteúdos. Também utilizado por uma vasta e diversificada rede de empresas de todos os tamanhos e pessoas de todas as idades para relacionamentos em tempo real. Rede social que funciona como um microblog. Permite que o usuário mande mensagens de até 140 caracteres. Rede de maior sucesso atualmente, o Brasil é um dos cinco países que mais acessam o serviço. A facilidade de acesso do Twitter faz com que a maioria dos acontecimentos seja anunciado primeiro e o fato de usar mensagens curtas faz com que isso seja transmitido e retransmitido rapidamente. Site que hospeda e permite o compartilhamento de imagens (imagens fotográficas ou gráficos, como desenhos e ilustrações). Grande facilidade de interação entre os usuários e adota um sistema de categorização de arquivos através de tags (etiquetas). Atualmente há a opção de armazenar vídeos também.

Principais (+ usadas) redes no Brasil É uma enciclopédia multilíngue online livre colaborativa, ou seja, escrita internacionalmente por várias pessoas comuns de diversas regiões do mundo, todas elas voluntárias. Por ser livre, entende-se que qualquer artigo dessa obra pode ser transcrito, modificado e ampliado, desde que preservados os direitos de cópia e modificações. Rede de relacionamentos recente que funciona como uma espécie de FAQ (Frequent Asked Questions), ou seja, você cria o seu perfil e as pessoas podem enviar perguntas e você decide o que vai ao ar com resposta. Algumas empresas já têm usado a ferramenta para esclarecer as dúvidas mais comuns de seus consumidores ou para dirimir questionamentos sobre produtos específicos. Os blogs vêm ganhando grande representatividade como mídia. São criados milhares diariamente e há uma tendência de profissionalização de quem produz conteúdo e material por meio deste canal. Além disso, eles estão se transformando em grandes fontes de informação segmentadas. Rede para relacionamentos profissionais. Cria-se uma rede de conexões que pode ser usada para encontrar trabalhos, pessoas e oportunidades, além dos usuários poderem recomendar e serem recomendados pela sua rede de amigos. Algumas empresas usam essa rede para encontrar possíveis candidatos ou checarem seu perfil e passado profissional. É um site para o compartilhamento de apresentações, documentos e pdfs. Possui uma grande comunidade de profissionais que regularmente publicam comentários, conteúdos favoritos e fazem downloads de materiais diversos. Está integrado com outras redes como LinkedIn, Facebook e twitter.

4. Como? Monitorar

Como? 1. Definição do que monitorar; 2. Possíveis formatos (“marcaX”, “marca X”, etc); 3. Estabelecimento de ferramentas e equipe; 4. Criação de processos de monitoramento; 5. Documentação (relatório) quanti e quali; Estratégia!

Como? • Onde está seu público-alvo? • Qual o objetivo de comunicação de sua marca, produto ou serviço? • O que você gostaria de dizer na web e para quem? Que valor que a sua empresa dá para: - trocas de informações entre consumidores sobre marcas, produtos e serviços? - páginas, comunidades e líderes de grupos organizados na internet? - o site de sua empresa? - ideias e críticas dos consumidores, independente do canal usado por eles? Estratégia!

Ferramentas Velha história: pessoas, processos e tecnologia.

Ferramentas - opções Gratuitas Pagas Addictomatic – http://addictomatic.com/ Busk – http://busk.com/ Collecta – http://collecta.com/ Radian6 – http://www.radian6.com/ Yahoo! Sideline –http://sideline.yahoo.com/ PostX – http://www.postx.com.br/ Spy –http://spy.appspot.com/ PressArmy – http://www.pressarmy.com/ SocialSeek –http://www.sensidea.com/socialseek/ Sysomos – http://www.sysomos.com/ Socialmention –http://socialmention.com/ Trendrr –http://www.trendrr.com/ Topsy –http://topsy.com/ Scup – http://www.scup.com.br Twitradar – http://www.twitradar.com/ Etc... Whostalkin –http://www.whostalkin.com/ IceRocket - http://blogs.icerocket.com/

Ferramentas – outras opções

Como? Cultura do “almoço grátis” E por trás há: Planejamento + Tecnologia + Desenvolvimento + Manutenção + (ferramentas + pessoas) Valor!

Relatório Monitoramento e análise de atuação

Relatório Cliente X Cliente Y Cliente X Concorrente 2 Concorrente Monitoramento e análise de atuação

5. Quando? Monitorar

Quando? Sua empresa estiver preparada para: - Ouvir a audiência; - Assimilar críticas; - Assumir erros; - Trabalhar com transparência; - Interagir diretamente; Mudança de postura e posicionamento.

Credibilidade (?) das redes em construção e falta de critérios e responsabilidade.

Respostas no mesmo ambiente.

A história é a seguinte. Nesta segunda, dia 21, foi ao ar um novo comercial dos chinelos Havaianas, protagonizado pela avó do filme anterior, em que uma simpática senhorinha demonstrava ainda ter alguma libido numa conversa com a neta. Você lembra: a avó reclama que a neta está de Havaianas no restaurante. Chega o galã Cauã Reymond. A avó comenta com a moça: "Você tinha que arrumar um rapaz assim". A neta responde: "Ah. deve ser muito chato casar com alguém famoso". A avó retruca: "Mas quem falou em casamento? Estou falando em sexo!" No novo comercial, a avó diz, com um notebook na mão: "Algumas pessoas reclamaram da propaganda das novas Havaianas Fit. Esperada ou não, houve reação!

E os riscos são permanentes.

Da web para a mídia tradicional.

Usuários do automóvel tiveram seus dedos decepados quando foram rebater o banco traseiro. Mídia de massa.

Monitoramento, relacionamento, satisfação.

Relação com o jurídico

Usuários mais do que atentos.

6. E agora? Como começar?

O que fazer com os dados? Transformar em: Informação + Inteligência competitiva Agir.

Referências As redes são muito novas: • Não são exatamente mídia comercial; • Não possuem uma regulamentação definida; • Não estão saturadas por publicidade. • Não podem ser tratadas como mídias tradicionais; O que funciona é bom comportamento e bom senso.

Referências Há sempre a parte boa e a ruim: Vantagens Desvantagens • Instantaneidade na transmissão com • Aumento da vulnerabilidade e da qualificação exposição • Aproximação, relacionamento e • Necessidade de manutenção conversação direta permanente do diálogo e conversação com os stakeholders • Feedback rápido sobre a qualidade e percepção do público • Ampliação dos riscos de vazamento de informações estratégicas sobre o Estado e seus serviços • Identificação de pontos vulneráveis e correções estratégicas a partir desse feedback • Falta de controle total sobre a informação • Hiper-segmentação das iniciativas (nichos) • Os usuários exigem respostas praticamente instantâneas para seus questionamentos. Na internet, tudo • Poder de mensuração de resultados funciona 24h X 7 X 365. Riscos e conquistas.

Referências Para participar é preciso: • Entender dinâmica e especificidades de cada rede; • Pedir licença; • Mostrar o propósito de estar ali; • Respeitar sempre o usuário; • Conquistar a confiança da audiência; Agir com transparência.

Referências Antes de dar o primeiro passo, pense em: • Que postura a empresa quer/deve assumir? • Que mensagens e com quem deve falar? • Em que frentes pode/deve atuar diretamente? • Que objetivos buscar no curto, médio e longo prazos? • Quão disposta está a organização a se expor neste universo? Caminho sem volta.

Obrigado! Eduardo Vasques evasques@tv1rp.com.br http://meadiciona.com/evasques Fim.

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Monitoramento de Novas Mídias e Redes Sociais

by Eduardo Vasques on May 03, 2010

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