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• Lo que la Comunidad debe saber:
A) Servicios ofrecidos.
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• Antropólogo Social (c/ orientación en organizaciones de salud
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  Requisitos aptitudinales del Equipo de Trabajo
• Disposición al trabajo en equipo.
• Innovadores y creativos.
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“Todo es complejo en la generación de imágenes de identidad. El comunicador
   deberá conocer profundamente al emiso...
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LA MISION DEL DISEÑO DE COMUNICACION NO ES COMUNICAR.
ES PRODUCIR RESPUESTAS.




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           Lic. Eva Bidegain
           Propuesta de Comunicación Institucional y Acciones
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Comunicacion Institucional Madariaga

  1. 1. 1 “La identidad de una organización va mucho más allá de un Manual de Normas. El logo es apenas la punta de iceberg, la herramienta, el signo básico. Las marcas establecen un diálogo con la gente, esto sólo se manifiesta con el tiempo.” Ronald Shakespear Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  2. 2. 2 Comunicación institucional En todos los niveles de gestión (estratégica, gerencial y operativa) Orientada al Cliente (Empleado/Paciente) ES IMPORTANTE QUE EL HOSPITAL ORIENTE SU COMUNICACIÓN A LA ESCUCHA ACTIVA Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  3. 3. 3 Comunicación orientada al cliente Conocer la opinión del personal y del paciente. Detectar las necesidades de los usuarios (personal y pacientes) Meta: “Sólo tendremos éxito si trabajamos en conjunto. El hospital somos todos”. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  4. 4. 4 “Hospital” Resignificar el sentido tradicional Hospitalidad. Atención a la salud integral. Servicio Calidad Equidad Integrado al medio. LO MAS IMPORTANTE DEL HOSPITAL SON LAS PERSONAS. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  5. 5. 5 La comunicación es un proceso de interacción Debe intervenir en la forma y contenido de transmisión, pero también debe desarrollar medios de diálogo y apertura para el fortalecimiento e innovación del Plan Estratégico del Hospital. La Misión y Visión del Hospital son las guías. El Plan Estratégico la vía. La comunicación debe acercar los objetivos de la institución a los que realizan los procesos y a los que reciben el producto (pacientes). Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  6. 6. Comunicación institucional 6 OBJETIVOS Informar Integrar Generar valor agregado al producto (la atención). Fluidez en los procesos Pertenencia y compromiso. Recupero de gastos. Crear conductas Posicionamiento Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  7. 7. 7 HOSPITAL orientado al Paciente Satisfacer su necesidad de atención Satisfacer su acceso a la información Buen Trato Integración al medio cultural y del sistema de salud. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  8. 8. Hospital orientado al usuario de los servicios 8 (personal y paciente) Comunicación como herramienta para el Compromiso y Motivación del personal 5 dimensiones de un buen lugar de trabajo 1) Credibilidad: Los gerentes se comunican con sus empleados y comparten los planes estratégicos, cada integrante debe saber cómo se vinculan su trabajo con los objetivos de la institución. 2) Respeto: impulsar el desarrollo profesional de los empleados con recursos, equipamiento y capacitación. Apreciar el buen trabajo y el esfuerzo extra, incentivar la colaboración entre departamentos y unidades de gestión. 3) Justicia: remuneraciones y programas de beneficios ante el éxito en la facturacion como en la calidad percibida. Las contrataciones y promociones deben ser imparciales y equitativas. Deben ser transparentes las normas, códigos y estado de situación de la institución. 4) Orgullo: sensación del personal por su pertenencia y por el producto (la atención) y por el lugar en la comunidad. Además, la responsabilidad social del servicio ofrecido. 5) Camadarería: vínculos interpersonales que estén construidos en base a la comunidad como modelo. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  9. 9. 9 COMUNICACIÓN para la CO-GESTION “Al no reconocer que toda gestión es producto de una interacción entre personas, se verifica una tendencia a la reproducción de formas burocratizadas de trabajo. (…) Es que no se trataría de comandar sujetos sin experiencia o sin interés, sino de articular los objetivos institucionales a los saberes de los trabajadores y usuarios” G. Wagner Sousa Campos Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  10. 10. 10 Comunicar • A quién? ¿Con Quién? (4 actores: Personal, Pacientes, Otras Instituciones, Comunidad). • Que? (Misión, Visión, Metas, Servicios ofrecidos, modalidad de atención, requisitos de acceso, organización, equipamiento, circuitos, funcionamiento – incluido el logro de metas por plazos-, lo distintivo, lo nuevo, la identidad, lo innovador) • Para qué? ( pertenencia y motivación del personal, membresía, constitucion de equipos de trabajo de alto rendimiento, marketing estratético, adaptacion a los cambios, calidad en la atención, integración al medio, diálogo con el cliente (personal y paciente), posicionamiento). • Cómo? (Diseño de marca, identidad corporativa, Señaletica, Merchandising, Atención al Cliente, Comunicación intragrupos de trabajo, prensa y difusión, vinculación con la capacitación del personal para fidelizar, estudio en proceso de perfiles de los publicos y del impacto de las acciones de comunicación, comunicación interna, construccion de una comunidad institucional) Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  11. 11. 11 Herramientas de comunicación Persuasivos, directivos Participativos, consensuales, vinculantes. • Señaletica (uso de pictogramas) • Web articulada a la web del viejo hospital (campus virtual, acceso a historia clinica • Diseño de Marca (uniformes, membretes digitalizada, historia, novedades, red social, de papelería, identificaciones personal, intranet, noticias, promocion de salud, cartelería, logo, slogan, colores del servicios, organización, blogs). hospital). • Uso activo de las redes sociales como • Mailings, Newsletter. comunicación. • Periodico impreso y/o digital de las • Focus Groups, métodos etnográficos de actividades del hospital (4 actores). contacto con los empleados/pacientes en • Espacio en canal abierto, radio, sitios web contacto directo con los pacientes. gubernamentales. Objetivo: transformarlos en agentes de • Articulación con medios de comunicación. cambio de la organización. • Talleres de comunicación para el personal (atención al paciente admisiones, médicos, técnicos, gerencias). Objetivo: APRENDER A ESCUCHAR. • Estudios en proceso: satisfacción del cliente, caracterización de los pacientes, caracterización del personal, impacto de las estrategias de comunicación utilizadas. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  12. 12. 12 ACTORES (público objetivo) • A. Personal (cliente interno) a.1. Gerencial a.2. Operativo a.3. De apoyo a. 4. Personal vinculado del Viejo Hospital. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  13. 13. ACTORES (público objetivo) 13 • B. Paciente Con cobertura/ sin cobertura Del Interior / de zona capital de salud. Usuario de servicios de salud/ novato. Extranjeros De minorías étnicas y sociales. Movilidad disminuida (obesos, ciegos, discapacitados motrices, sordomudos, analfabetos). • B.2. FAMILIARES, TUTORES O ACOMPAÑANTES. • B.3. INTERNO/AMBULATORIO. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  14. 14. 14 ACTORES (público objetivo) • C. Instituciones C.1. Viejo Madariaga. C.2. Obras sociales. C.3. establecimientos de red de salud (publico y privado). C.4. Bienestar Social, Alcaidías, Morgue, Nivel central. C. 5. Colegios profesionales, instituciones académicas, asociaciones, voluntariado. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  15. 15. 15 ACTORES (público) • D. Comunidad Potenciales usuarios. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  16. 16. 16 Interrelación del Área de Comunicación (Social) • Consejo de Administración • Gestión de Pacientes • Gestión de Calidad • Área Informática • Gestión de Recursos Humanos • Ministerio de Salud • Medios de Comunicación Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  17. 17. 17 PROPUESTA DE TRABAJO • Por etapas. • Por metas y objetivos medibles. • Metodología de trabajo: “Recorrer el hospital, estar donde la gente está, comprender lo que la gente hace y sus necesidades”. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  18. 18. 18 Etapa primera Definir - Conocer - Tender puentes • Definición y planificación de lo que se comunicará con las gerencias y áreas de informática, admisión, gestión de calidad y gestión de recursos humanos. (Resp: Area de Comunicación) • Constitución del equipo de trabajo con las áreas de interrelación. • Estudio de caracterización de los diferentes actores/publico de la comunicación. (Resp.: Area de Comunicación) • Estudio de modelos referencia de hospital. (Resp: Area de Comunicación) • Diseño de la Identidad del Hospital y marca corporativa. (Area de comunicación/estudio de diseño) • Articulación con Prensa MSP, medios de comunicación y Red de Traslados, Centros asistenciales, viejo hospital (Resp: Area de Comunicación) • Seguimiento de la comunicación “externa” y la imagen construída del Nuevo Hospital. • Definición de los espacios y/o métodos de comunicación interna. PLAZO DE EJECUCIÓN: 5 MESES. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  19. 19. 19 Etapa primera Propuesta de Identidad Innovación en gestión de pacientes y tecnología. “El Hospital somos todos”: orientado al paciente/personal. Valorización de la trayectoria del Hospital Madariaga. Modelo de financiamiento: contrato de gestión y grupos relacionados de diagnóstico. Articulación con los demás efectores del Parque de la Salud (incluido viejo hospital) y de las zonas sanitarias. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  20. 20. 20 Etapa primera Lo que el PERSONAL debe saber: a) Circuitos de atención y requisitos. b) Servicios ofrecidos y ubicación. c) Funcionamiento institucional (estructura jerárquica, normas). d) Uniforme, identificacion, acceso al sistema de información. e) Historia, proceso de construcción del Nuevo Hospital, tecnología de que cuenta, Mision, Visión, Valores. f) Composición de la Red Sanitaria y de refencia. g) Normas estandarizadas de atención al paciente. h) Acceso a pagina web, intranet, newsletter, comunicación formal institucional, teléfonos e internos. NOVEDADES, EVENTOS, ACTIVIDADES DE INTEGRACION. i) SENTIDO DEL LOGO INSTITUCIONAL. ESTOS REQUISITOS DEBEN SER CONOCIDOS TAMBIEN POR EL PERSONAL DEL VIEJO HOSPITAL. META: “Cualquier integrante del Hospital Madariaga debe poder informar a quien lo requiera del sentido y objetivos de la institución”. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  21. 21. 21 Etapa primera • Lo que el PACIENTE debe saber es: a) Requisitos para la atención. Importancia del empadronamiento b) Servicios que ofrece el hospital c) Quien lo atiende en todos las etapas del proceso. d) Ubicación de las distintas áreas del hospital (incluye interpretacion de señalética). e) Teléfonos, Web del Hospital. f) Derechos y obligaciones (incluye canalización de demandas, horarios de visita, espacios para su uso/espacios restringidos) g) Lo distintivo, lo innovador del Hospital. h) El modelo de gestión y por qué de su elección. i) Lo que continuará ofreciendo el Viejo Hospital ii) Las novedades del hospital en la mejora de la gestión de pacientes, innovación. Meta: Usted nos importa, su opinión nos importa. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  22. 22. 22 Etapa primera • Lo que deben saber otras INSTITUCIONES A) Servicios ofrecidos y horarios. B) Circuitos de admisión y atención C) Responsables de las areas claves. D) Teléfonos, acceso a Web Hospital. D) Mision, Visión, Objetivos y modelo de gestión y financiamiento. “Meta: Trabajamos en conjunto. Todos somos el hospital”. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  23. 23. 23 Etapa primera • Lo que la Comunidad debe saber: A) Servicios ofrecidos. B) Requisitos de Admisión y Atención. C) Lo innovador en el modelo de gestión y financiamiento. D) Responsables y Estructura jerarquica. E) Mision, Visión del Nuevo Hospital. F) Novedades de funcionamiento, difusión de actividades, eventos, logros. G) Lo que se mantendrá en el Viejo Hospital. • META: “El nuevo hospital es un centro de alta complejidad para el paciente y centro de innovación y mejora continua” Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  24. 24. 24 Equipo de trabajo • Antropólogo Social (c/ orientación en organizaciones de salud y comunicación). • Técnico en Marketing Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  25. 25. 25 Requisitos aptitudinales del Equipo de Trabajo • Disposición al trabajo en equipo. • Innovadores y creativos. • Que “recorran” la institución y “escuchen” a los actores/públicos tanto como a la Alta Gerencia y niveles de mando. • Investigadores del entorno interno y externo. • Etica en el trabajo y en el producto generado. • Pasión y compromiso con la tarea y el producto. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  26. 26. 26 “Todo es complejo en la generación de imágenes de identidad. El comunicador deberá conocer profundamente al emisor y responder a la encomienda con el conocimiento profundo de la audiencia. El mejor comunicador es aquel que posee una oreja grande: para escuchar a la gente, descifrar sus códigos, atender sus anhelos y fantasías. Es un trabajo entre todos los integrantes de la institución. El comunicador no es una estrella. Es un sastre.” Ronald Shakespear Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  27. 27. 27 LA MISION DEL DISEÑO DE COMUNICACION NO ES COMUNICAR. ES PRODUCIR RESPUESTAS. Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain
  28. 28. 28 Lic. Eva Bidegain Propuesta de Comunicación Institucional y Acciones Reg. Nac. Prop. Intelectual (en trámite). Febrero 2010. Referencias Bibliograficas: Shakespear, R. El Diseño en la cadena de valor. CommTools. (2007)./// Frascara, J. Diseño de Comunicación. Ed. Infinito. (2006)/// Rev. Gestion. HSM editores. (2010)/// Sousa Campos, G. – Gestión en Salud. (2004) Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain

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