Crisis Management Chinese Executive Summary
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Crisis Management Chinese Executive Summary Document Transcript

  • 1. 危機管理 – 國際經驗 二零零九年九月
  • 2. 摘要 定義和危機管理周期 管理危機 • 危機指突然或漸生的變化,引發迫切問題,須 • 籌劃應付危機與實際處理危機兩者之間存有 立即處理。 矛盾。 應變計劃越周詳, 危機真正發生時遭忽 • 危機事件雖無法全然預測,但並非無從預計。 略的機會越大。 雖然有過往的想法和做法可 供依循, 但處理危機時往往需要當機立斷。 • 危機管理就是認知可能會發生的問題或危 機,統籌機構內部或各機構之間的所需應變 • 危機管理中的統屬關係、 權責分工及協調方式 措施。 需要有明確的界定, 讓主要指定人員行使高度 • 要了解公營部門管理人員的危機管理責任,最 自主權, 因應情況採取適當行動。 好的方法是按圖一所示的危機管理周期,探討 • 設 立 有 效 的 綜 合 指 揮 系 統 ( i n t e g r a t e d 各個階段所需。各階段分述如下: command system),證實對危機管理大有幫 準備 – 處理籌劃、模擬演習和培訓等事宜 助。尤其當危機應變需由多個機構負責,或危 管理 – 處理資源分配及調配、指揮系統和溝通 機所涉的機構眾多,以致可能造成指揮混亂 等事宜 的情況,該系統發揮的功效更大。圖三說明綜 評估 – 處理危機後經驗總結、匯報和問責等事 合指揮系統的架構。 宜 事前準備 • 日趨普遍的做法是建立一個由政治監控團體 1 和執行人員組成的危機管理架構, 負責監督 和統籌危機管理工作。 該架構通常設有危機 管理中心以提供支援。 • 若危機涉及多個機構, 一個行之有效的模式是 利用“軸心”機構(hub agency)和“輪輻”關聯機 構(spoke agency)的管理,配合適當地分配資 源。 • 不少危機都是由可預計的事件引發,在這些情 況下,籌劃有助確保採取有效行動。要有效管 理危機,為可能發生的事情作好籌劃和準備, 往往較應變計劃本身內容重要。 • 籌劃的其中一項重要工作, 就是為不同情況 的危機作好準備。即使爆發傳染病大流行等 已知的危機,事故的性質、類型、爆發速度、規 模和範圍也會有很大差異。 設想不同情況,有 助制訂最有效的危機應變措施。 • 模擬演習為參與管理真正危機的人員提供重 要的培訓和測試。圖二顯示按複雜程度和成 本劃分的不同類型演習。 Simplified Version Options of Red 危機管理 – 國際經驗 100y 0k 0c 100m
  • 3. 圖一 危機管理周期 備 管 準 理 有效危機管理 評估 2 圖二 不同類型的危機演習 研討會 工作坊 模擬演習 遊戲 演習 職能演習 大型演習 能力 籌劃/培訓 財務/行政 討論為本 演習為本 資料來源 根據Callahan等著作(2008年)第52頁修改 : (網址 http://www.businessofgovernment.org/pdfs/OBrienReport.pdf ) : Full Version Simplified Version 危機管理 – 國際經驗
  • 4. 圖三 綜合指揮系統的架構 指揮 執行 後勤 籌劃 財務/行政 資料來源 Moynihan(2005年)第9頁 : (網址 http://www.businessofgovernment.org/pdfs/MoynihanReport.pdf ) : • 採用標準的匯報常規及統一的工作程序,對危 事後評估和學習 機管理大有幫助。 • 機構從危機中汲取教訓的多寡,往往受本身文 • 不過,把行事方式標準化可能會限制靈活應 化所影響。 3 變。標準化鼓勵沿用已“行之有效”的方式,但 • 機構需加倍留意其學習能力。若危機及其影 不鼓勵創新思維以改善錯誤的行事方式。 響牽涉多個機構,所面對的考驗更大,屆時需 • 危機發生初期,領導人員需要衡量什麼是重 要各個機構互相學習。 要資料、什麼資料需要搜集,否則會出現部分 • 學習的範疇可以是改善運作,提高日後處理危 範疇的資料過多,但有些方面的資料則不足 機的能力,也可以是徹底檢討機構和整體系統 的情況。 的能力。 • 領導人員不能獨力處理所有情況,因而需要 不按一般傳統組織架構把權力授予他人或委 派代表,從而迅速地作出決策。 • 在非一般情況下處理向公眾發放信息,是危機 管理的重要一環。 • 危機發生時,對外溝通不但具運作效用,也極 具象徵意義。就象徵意義而言,溝通有助建立 積極應付危機的形象,可藉此對受影響人士 表示同情,並展現化解危機的決心。 • 在溝通及危機管理的其他事宜上運用嶄新科 技(例如Web 2.0),不但可提供重要支援,也 帶來重大挑戰。 • 此外,嶄新科技可讓機構在危機發生期間追 蹤、發布和交流資訊。 Simplified Version Options of Red 危機管理 – 國際經驗 100y 0k 0c 100m
  • 5. 香 港 特 別 行 政 區 政 府 THE GOVERNMENT OF THE HONG KONG SPECIAL ADMINISTRATIVE REGION