Europeiska sociala-medier

  • 133 views
Uploaded on

Föreläsning hos försäkringsföreningen oktober 2011. Case - Europeiska, så jobbar vi med sociala medier

Föreläsning hos försäkringsföreningen oktober 2011. Case - Europeiska, så jobbar vi med sociala medier

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
133
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Sociala medier - en naturlig del av all kommunikation
    Oktober 2011
  • 2. Vi försäkrar årligen
    Om Europeiska
    2 miljonerprivatresenärer
    Över 15 000 expatriater i 100 länder
    1,5 miljonertjänsteresenärer
    7 900 företagskunder
    Över 600 000 förskolebarn och elever
    Över 2,4 milj bank-, betal- ochkreditkort
    Vi tillhandahåller även specialförsäkringar: klockor, smycken, hörapparater och musikinstrument
    16 servicekontor, Euro Centers, i världen
  • 3. Vårexternautmaning
    91 % avsvenskarnasöker på nätetföratthitta information omvarorochtjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslutsker på webben.
    Konsekvens: Europeiska förlorar den personligakundkontakten, en säljaresomkanförklaraskillnaderochfördelar mot hemförsäkringensreseskydd.
    Genom en aktivnärvarodärkundernabefinner sig får vi en chansattsomföretagblimerpersonliga, attåterskapa den förloradekontakten.
  • 4. Såbörjadedet – Resdagboken.se
    Startadesår 2000
    240 000 användare
    Sverigesstörstaresecommunity
    14 miljonerbilder
    Såldes till Schibstedt i sept. 2009
  • 5. Resdagbokens live-event
    Livesändekonsert i feb 2009 via Bambuser
    Målgruppsanpassa
    Stortgenomslag, över 2 000 svenskadeltagare
    Hjälparesandekommunicerasinaupplevelser via live-chat
    Närvaradärkundernaär
  • 6. Våra sociala medier
  • 7. Twitter
    Mål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge information
    Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter
    Startade i april 2009
    Ca 800 följare
    Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta
    Twitterfeed visas på extern webbplatsoch intranätet
  • 8. Twitterfeedback
  • 9. Bloggen
    Profilanpassad för våra olika målgrupper;privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc
    Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan
    Direktkanal för interaktion med våra kunder
    Få ut information snabbt
    Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk
    Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m.
    Besvarar kunders ”vanliga frågor”
    Pinga artiklar i media
  • 10. Facebook
    Mål finnas där målgruppen finns,vara tillgängliga och personliga
    Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden
    Startade i september 2009
    Tips ochråd
    Ökavarumärkeskännedomen
    Snabb information ochdirektkontakt
    Utföraenklaremarknadsundersökningar
    Tävlingarochspecialerbjudanden
  • 11. Linkedin
    Öka varumärkeskännedomen
    Bygga employerbranding
    Aktivera medarbetare
    Rekrytera ny personal
  • 12. Policys, riktlinjer och uppföljning
  • 13. Policy
  • 14. Strategioch policy förvårasocialamedier
    Genomtänkt, samordnadstrategiförallasocialamedier
    Syfte
    Avsändare
    Målgrupp
    Frekvens
    Språk
    Bildspråk
    Do’s & Don’ts
    Copyright trademarks
    Innehåll
    Länka
  • 15. Omvärldsbevakning - föratthanteradetandrasägeromoss
    Bevakarochföljer:
    • nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar
    • 16. RSS
    • 17. utbyter information med våra partners
    Dialog. Besvararochbemöter
    • Kundservice
    • 18. på bloggareller forum med frågoromförsäkringarbesvarar vi dessa, med tydligavsändare
  • Hur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier?
    Blogginlägg där Europeiska omnämns
    Tweets där Europeiska omnämns (rt, mentions, replies)
    Inlänkar
    Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter
    Traditionell medieanalys
    Social Media analys
    Kundservice
  • 19. Sociala medier i krislägen
  • 20. 14 april 2010, vulkanutbrott på Island
  • 21. Europeiska.se
  • 22. Tweets
  • 23. vulkanaska.wordpress.com
  • 24. vulkanaska.wordpress.com
    Trycket på kundservice och vi samlade alla vanliga
    frågor i Q&A på en specialblogg
    Med vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska”
    Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media.
    Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar
    Här samlade vi också länkar och Twitterflöden från flygplatser och charterbolag
  • 25. Våra tankar
    Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar resdagboken/Tsunamin + vulkanaska
    Kunder hjälper dig med krisinformationinput/crowdsourcing/vidarespridning
    Öppen kommunikation/kundservice sparar tid
    Det finns inga ”öppettider” i en kris
    Handling och öppenhet belönas
  • 26. Efter vulkanutbrottet - åtgärder
    Intern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenter
    Kommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medier
    Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt
  • 27. Det är vad du gör som räknas…
    Vi utökade våra öppettider
    Vi förlängde reseförsäkringen
    Vi använde traditionella kanaler, pressmeddelanden,sociala medier och sms
  • 28. Utvärdering
    Från den 16 april hade vi 5 030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1 007 besökare på en dag
    Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v16 (veckan efter)
    +200% mobila enheter som använt hemsidan
    SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare.
    +200% unika besök på europeiska.se
  • 29. Vadlärde vi oss?
    Gör en process förkrishantering – vem, när, var
    Varsnabbtute med den förstainformationen
    TänkpåSEOn i allalägen
    Olikakanalerfungerar bra till olikamålgrupper
    Bäddade in detsocialamedieflödet i nyawebbplatsen
  • 30. Nya Europeiska.se
  • 31. Våra erfarenheter, tips och råd
  • 32. Arbetssätt
    Hittakonversationeromresesäkerhet, bidra med kunskap(men på ettpersonligtsätt, alltid med tydligavsändare)
    Vårdaochbyggdigitalaambassader (närvaro på olikasocialanätverk/tjänstersom Twitter, Flickr, Youtube)
    Bidra med snabb information omnyhetsmässigahändelser(på Europeiska.se, blogg, mikroblogg)
    Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)
    Bidra med roligatjänsterkringresandeochresesäkerhet
    Lyssnamerännipratar, vargenerösa, delaochlänka tillintressant/roligtinnehåll.
  • 33. Våra tips ochråd
    Early adopters
    Policies för intern förankring
    Vågatesta, börja med en kanal i taget
    Varaktiv
    Delauppansvaretinternt
    Registreraföretagsnamnet
    Tänk på SEO
    Utbildahelapersonalen
  • 34. Tack!
    www.europeiska.se
    www.facebook.com/europeiska
    www.twitter.com/europeiska
    www.europeiska.se/blogg