Msic jb2011 ue03 papcar Eugenio Mauri

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Master Management des Systèmes d’Information et de Connaissance UE03 : Modélisation de la connaissance d’entreprise et de son évolution by Eugenio Mauri at I.A.E. Pantheon Sorbonne , Sorbonne Graduate Business School

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Msic jb2011 ue03 papcar Eugenio Mauri

  1. 1. Etude de cas : PAPCARMaster Management des Systèmesd’Information et de ConnaissanceUE03 :Modélisation de la connaissanced’entreprise et de son évolutionAuteurs : Dominique Le Mouël, Eugenio Mauriet José Ortegon
  2. 2. PAPCAR : Etude de cas Sommaire1 Présentation de l’étude de cas ........................................................................................ 32 Analyse de l’existant ....................................................................................................... 4 2.1 Synthèse des processus ......................................................................................... 5 2.2 Modèle de collaboration du présent ......................................................................... 6 2.3 Présentation des modèles acteur/rôle et rôle/activité............................................... 7 2.3.1 Prendre une commande ................................................................................... 7 2.3.2 Planifier une commande................................................................................... 8 2.3.3 Livrer une commande....................................................................................... 9 2.3.4 Facturer le client ..............................................................................................10 2.3.5 Préparer une commande .................................................................................11 2.3.6 Traiter une demande de renseignement ..........................................................12 2.3.7 S’approvisionner en matières 1ères ................................................................13 2.3.8 Fabriquer des produits ....................................................................................14 2.3.9 Livrer une UV ..................................................................................................15 2.3.10 Tenir et publier les comptes sociaux ...............................................................16 2.3.11 Gérer la trésorerie ...........................................................................................17 2.3.12 Calculer les prix de revient ..............................................................................18 2.3.13 Entretenir les installations ...............................................................................19 2.3.14 Développer l’intéressement .............................................................................20 2.3.15 Administrer les Ressources Humaines ............................................................21 2.3.16 Développer de nouveaux produits ...................................................................22 2.3.17 Développer l’offre commerciale .......................................................................23 2.3.18 Acquérir de nouveaux clients ..........................................................................24 2.3.19 Fidéliser clients existants ................................................................................25 2.3.20 Ajuster la stratégie aux évolutions du marché .................................................26 2.3.21 Développer notre performance et notre savoir-faire ........................................27 2.4 Modèle intentionnel du présent (AS-IS) ..................................................................283 Vision future ...................................................................................................................29 3.1 Présentation des forces contextuelles du changement ...........................................29 3.2 Modèle de scénarios d’impact de changement .......................................................30 3.3 Modèle intentionnel du futur (TO-BE) .....................................................................31 3.4 Présentation des scénarios alternatifs &Argumentation ..........................................36 3.4.1 Scénarios alternatifs : ......................................................................................36 3.4.2 Argumentation du choix...................................................................................37 3.5 Diagramme de collaboration des processus cibles .................................................38 3.6 Présentation du modèle d’objets des processus cibles ...........................................40msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 1 sur 46
  3. 3. PAPCAR : Etude de cas4 Description d’un processus cible : « Prendre commande » ............................................41 4.1 Principes ................................................................................................................41 4.2 Composants applicatifs ..........................................................................................42 4.3 Modèle rôle/activité ................................................................................................43 4.4 Diagramme UML associé .......................................................................................445 Conclusion .....................................................................................................................45msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 2 sur 46
  4. 4. PAPCAR : Etude de cas1 Présentation de l’étude de casCette étude de cas PAPCAR a pour principal objectif d’appliquer la démarche EKD-CMM àun cas concret se rapprochant des problématiques d’une entreprise qui souhaite réorganiserson système d’informations.Pour PAPCAR, son objectif principal est : déterminer la stratégie permettant à PAPCAR de rester le fournisseur incontournable sur le marché du papier, faire face à la concurrence qui tente dangereusement de renverser sa position de leader historique.Pour effectuer ce travail collaboratif, nous nous sommes appuyés sur les travaux effectuésen cours (Cas « Electra »).msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 3 sur 46
  5. 5. PAPCAR : Etude de cas2 Analyse de l’existantCette phase d’analyse nous a permis d’appréhender l’organisation actuelle de l’entreprise etd’identifier : Les différentes activités et les processus associés Les acteurs de l’entreprise et leurs rôles Les flux d’informationNous mettrons également en évidence les dysfonctionnements de l’entreprise.Cette première étape est primordiale pour déterminer les changements les plus pertinents àmettre en place qui permettront notamment à PAPCAR de rester leader sur le marché dupapier.msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 4 sur 46
  6. 6. PAPCAR : Etude de cas2.1 Synthèse des processusA partir de la cartographie des processus métiers, nous avons identifié les processus actuels de « PAPCAR » :msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 5 sur 46
  7. 7. PAPCAR : Etude de cas2.2 Modèle de collaboration du présentAprès une 1ère étape d’identification de l’ensemble des processus à l’étape précédente, lediagramme de collaboration va nous permettre de représenter de manière graphique etvisuelle : les processus clés, les interactions (flux) entre les processus (internes et externes) de l’organisation.Ce diagramme permet ainsi d’avoir une vision globale du fonctionnement de l’entreprise.Il nous servira de référentiel pour définir par la suite les diagrammes acteurs/rôles puisrôles/activités dans l’objectif de modéliser la cible initiale souhaitée par direction à l’époquede la construction de leur système d’information (AS-IS)msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 6 sur 46
  8. 8. PAPCAR : Etude de cas2.3 Présentation des modèles acteur/rôle et rôle/activité2.3.1 Prendre une commandemsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 7 sur 46
  9. 9. PAPCAR : Etude de cas2.3.2 Planifier une commande Planifier commande client (Client) (Centre dappel) (Atelier préparation) (Magasin) Confirmation de Notification de Planification Vérification commande commande commande disponible Trigger : Commande Détecter commande enregistrée enregistrée Consulter Date prévisionnel dans planning OUI NON Date prévisionnel durable ? Planification de nouvelle Date Détecter Date Notifier Date confirmée confirmée Prendre connaissance Communiquer Date Date confirmée confirmée NON OUI Recevoir Date acceptée ? Demande Confirmer OUI NON Commande Recevoir Produits en confirmation stock ? Prendre connaissance Livrer UV Communiquer Commande Commande confirmée confirmée Demander produits Recevoir confirmation Confirmer demande produits Outcome : Commande confirméemsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 8 sur 46
  10. 10. PAPCAR : Etude de cas2.3.3 Livrer une commandemsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 9 sur 46
  11. 11. PAPCAR : Etude de cas2.3.4 Facturer le clientmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 10 sur 46
  12. 12. PAPCAR : Etude de cas2.3.5 Préparer une commandemsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 11 sur 46
  13. 13. PAPCAR : Etude de cas2.3.6 Traiter une demande de renseignementmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 12 sur 46
  14. 14. PAPCAR : Etude de cas2.3.7 S’approvisionner en matières 1èresmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 13 sur 46
  15. 15. PAPCAR : Etude de cas2.3.8 Fabriquer des produitsmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 14 sur 46
  16. 16. PAPCAR : Etude de cas2.3.9 Livrer une UVmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 15 sur 46
  17. 17. PAPCAR : Etude de cas2.3.10 Tenir et publier les comptes sociauxmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 16 sur 46
  18. 18. PAPCAR : Etude de cas2.3.11 Gérer la trésoreriemsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 17 sur 46
  19. 19. PAPCAR : Etude de cas2.3.12 Calculer les prix de revientmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 18 sur 46
  20. 20. PAPCAR : Etude de cas2.3.13 Entretenir les installationsmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 19 sur 46
  21. 21. PAPCAR : Etude de cas2.3.14 Développer l’intéressementmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 20 sur 46
  22. 22. PAPCAR : Etude de cas2.3.15 Administrer les Ressources Humainesmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 21 sur 46
  23. 23. PAPCAR : Etude de cas2.3.16 Développer de nouveaux produitsmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 22 sur 46
  24. 24. PAPCAR : Etude de cas2.3.17 Développer l’offre commercialemsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 23 sur 46
  25. 25. PAPCAR : Etude de cas2.3.18 Acquérir de nouveaux clientsmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 24 sur 46
  26. 26. PAPCAR : Etude de cas2.3.19 Fidéliser clients existantsmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 25 sur 46
  27. 27. PAPCAR : Etude de cas2.3.20 Ajuster la stratégie aux évolutions du marchémsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 26 sur 46
  28. 28. PAPCAR : Etude de cas2.3.21 Développer notre performance et notre savoir-fairemsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 27 sur 46
  29. 29. PAPCAR : Etude de cas2.4 Modèle intentionnel du présent (AS-IS)Pour construire le modèle intentionnel du présent, nous avons opté pour la démarche« BOTTOM-UP ».A partir des processus et diagramme acteur/rôle et rôle/activité présentés ci-dessus, nousavons déduit les buts opérationnels et stratégiques de la société « PAPCAR ».msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 28 sur 46
  30. 30. PAPCAR : Etude de cas3 Vision future3.1 Présentation des forces contextuelles du changementVoici les principales forces contextuelles repérées : Perte de parts de marché : montée des 2 concurrents o Acquisition de nouveaux clients défaillants Dégradation du taux de service des demandes o Magasins des UV pleins et en même temps en rupture de stock sur certains articles Dégradation des relations avec la clientèle o Manque de productivité du Centre de réception des appels o 1/3 des commandes clients non satisfaitesmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 29 sur 46
  31. 31. PAPCAR : Etude de cas3.2 Modèle de scénarios d’impact de changementmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 30 sur 46
  32. 32. PAPCAR : Etude de cas3.3 Modèle intentionnel du futur (TO-BE)Branche « Anticiper l’avenir »msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 31 sur 46
  33. 33. PAPCAR : Etude de casBranche «Consolider notre positionnement sur le marché» - sans changementmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 32 sur 46
  34. 34. PAPCAR : Etude de casBranche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire lesbesoins de nos clients » - 1ère partie avec changementmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 33 sur 46
  35. 35. PAPCAR : Etude de casBranche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire lesbesoins de nos clients » - 2ème partie avec changementmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 34 sur 46
  36. 36. PAPCAR : Etude de casBranche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire lesbesoins de nos clients » - 3ème partie avec changementmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 35 sur 46
  37. 37. PAPCAR : Etude de cas3.4 Présentation des scénarios alternatifs &Argumentation3.4.1 Scénarios alternatifs :Le diagramme intentionnel TO-BE de la section 3.3 présente une seule branche avec desscénarios alternatifs.Il sagit de la branche sur les intentions liées à la prise de décision et le pilotage desprocessus, représentée par le but : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché ».Pour atteindre ce but, le digramme propose deux moyens alternatifs ou biencomplémentaires (relation ET/OU). Ainsi, attachés au but « Adapter la stratégie auxévolutions du marché » on trouve les deux scénarios suivants : S1 : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » → « Adapter les prix des produits vis-à-vis ceux de la concurrence » S2 : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » → « Positionner limage de nos produits »Pour rappel (Diagramme intentionnel TO-BE) :msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 36 sur 46
  38. 38. PAPCAR : Etude de cas3.4.2 Argumentation du choixLe S2 a été choisi comme le scénario le plus pertinent pour la société PAPCAR pouratteindre le but de « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » et dune manièreplus générale contribuer au but père : « Anticiper lavenir »Lanalyse AS-IS réalisée et surtout les forces contextuelles déjà exposées nous permettentconclure quil est important pour PAPCAR de se concentrer sur limage perçue de sesproduits par son marché cible et aussi vis-à-vis ceux des nouveaux concurrents.Le S1 a été refusé dû à la forte présence dun nouveau concurrent ayant une stratégie deprix bas. Suivre une stratégie dalignement de prix par rapport la concurrence semble trèsrisqué et pas nécessaire, surtout si on tient compte de lancienneté de PAPCAR dans lemarché et sa position privilégié.Ainsi, « Positionner limage de nos produits » devient le but unique qui garantisse le but« Adapter la stratégie aux évolutions du marché » (ils sont donc bien fusionnés) et quiparticipera à la conquête du but « Anticiper lavenir ».msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 37 sur 46
  39. 39. PAPCAR : Etude de cas3.5 Diagramme de collaboration des processus ciblesmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 38 sur 46
  40. 40. PAPCAR : Etude de casmsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 39 sur 46
  41. 41. PAPCAR : Etude de cas3.6 Présentation du modèle d’objets des processus ciblesLe modèle dobjet (E/R) présenté ci-dessous est une 1ère ébauche qui cherche àreprésenter lintégrité des objets identifiés par lanalyse des processus AS-IS et TO-BE, etles relations entre eux.Comme la méthode EKD-CMM lindique, avec ce modèle on commence à se rapprocherénormément de ce qui doit être en termes techniques le SI désiré par PAPCAR, un SI quisoit aligné à ses processus métiers, de pilotage et décisionnels, un SI sur lequel la sociétépourra sappuyer pour regagner des parts de marché.msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 40 sur 46
  42. 42. PAPCAR : Etude de cas4 Description d’un processus cible : « Prendre commande »4.1 PrincipesCe processus a été modifié pour pouvoir répondre plus rapidement au client en lui proposantimmédiatement une date de livraison, grâce au système informatique qui doit être mis enplace.Dans le cas d’un client référencé, l’opérateur peut accéder à l’ensemble de ses données etvoir entre autre s’il s’agit d’un bon ou mauvais payeur.Dans le cas d’un nouveau client, l’opérateur peut procéder à l’enregistrement d’une nouvelleréférence client dans le système.Ensuite, le système permet à l’opérateur de pouvoir communiquer au client une dateéventuelle de livraison, basé sur l’état actuel des stocks, sur les plannings de production etde livraison qui sont ajustés en temps réel.Remarque : Il n’est plus nécessaire de contacter le magasin pour avoir une vision sur lagestion des stocks.Le processus se compose des activités suivantes :  Prise de commande  Vérification client  Vérification disponibilité produit  Proposition d’une date  Confirmation de la date et enregistrement dans le systèmemsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 41 sur 46
  43. 43. PAPCAR : Etude de cas4.2 Composants applicatifsAu minimum, les composants suivants devront être développés pour mettre en œuvre leprocessus « Prendre commande » : C01 : Composant d’enregistrement nouveau client Ce composant permet de saisir les coordonnées du client dans le système. C02 : Composant de recherche d’un client dans le système Recherche d’un client dans le système. C03 : Composant de visualisation client Visualisation des données client. C04 : Composant de modification coordonnée client Mise à jour de la fiche client. C05 : Composant détermination du délai de livraison Ce composant assure le calcul du délai de livraison en fonction de l’article commandé, et de la zone géographique du client. C06 : Composant gestion des livraisons commandes Ce composant permet la gestion du calendrier des livraisons clients et des calculs prévisionnels. C07 : Composant gestion approvisionnement des stocks Ce composant offre la possibilité de réserver des matières 1ères afin d’en générer l’approvisionnement. C08 : Composant de gestion production. Ce composant permet la gestion du calendrier de la production et de calcul prévisionnel. C09 : Composant enregistrement commande. Ce composant permet l’enregistrement de la commande dans le système.msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 42 sur 46
  44. 44. PAPCAR : Etude de cas4.3 Modèle rôle/activitémsicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 43 sur 46
  45. 45. PAPCAR : Etude de cas4.4 Diagramme UML associéCe diagramme illustre sous forme de séquences dinteractions, les échanges entre deuxacteurs au fil du temps pour aboutir à une prise de décision sur une date de livraison.msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 44 sur 46
  46. 46. PAPCAR : Etude de cas5 ConclusionCette méthode nous a permis de mettre en pratique une démarche que nous pourronsréutiliser- en l’adaptant – à notre travail en entreprise : dans une démarche d’urbanisation lors d’une refonte d’un SI global ou de plusieurs SI représentants les principaux « process » métier d’une entreprise, au niveau d’un projet o dans la formalisation des buts (l’arbre de buts) pour vérifier que les principales exigences retenues au niveau supérieur (niveau stratégique) sont effectivement bien remplies et que l’intégralité des exigences est répertoriée, o dans le choix de scénarii à retenir et à mettre en place.msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 45 sur 46

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