• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Как организовать поддержку клиентов в интернете. Опыт российских банков
 

Как организовать поддержку клиентов в интернете. Опыт российских банков

on

  • 3,088 views

 

Statistics

Views

Total Views
3,088
Views on SlideShare
3,088
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
12
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Как организовать поддержку клиентов в интернете. Опыт российских банков Как организовать поддержку клиентов в интернете. Опыт российских банков Presentation Transcript

    • Как организовать поддержку клиентовв интернете.Опыт российских банковЕвгений Васюк, Copiny.com
    • Клиентский сервис в интернетеИнтернет – эффективный и удобный канал связи Люди больше не хотят ходить в офисы и меньше звонят. Сайт и социальные сети стали новыми каналами коммуникации. Компании могут снизить расходы на поддержку за счет обслуживания клиентов в интернете. 70 млн. пользователей в Рунете ежемесячно* Больше 60% пользователей при возникновении проблемы ищут ее решение онлайн*** 90% из них используют соцсети** * ФОМ, 2012г. ** comScore, октябрь 2011г. *** TNS, январь 2012г.
    • Ошибки и проблемыНеправильная стратегия ● «Мы здесь, чтобы продавать!» ● «Главное – интересный контент!» ● «Это модно!» 67% после плохого обслуживания 86% довольных платят на четверть больше уходятДанные Rightnow Technologies
    • Ошибки и проблемыМало компетентных сотрудников ● Удаление обращений и комментариев ● Неадекватное реагирование на проблемы в соцсетях ● Контент, подрывающий имидж ● Отсутствие систем аналитики
    • Ошибки и проблемыПересылка клиентов в оффлайн-каналы ● «Позвоните в Колл-центр или сходите в офис!» ● «Это не в нашей компетенции!» ● «Я контент-менеджер, я не хочу ничего решать!» * Источник изображения: ru.123rf.com
    • Ошибки и проблемыНиприемлемое время реакции на обращения 25% ждут реакцию в течение часа в соцсетях 50% ждут сутки в тикет-системах * Исследование Lightspeed Research * Исследование Copiny в Facebook, сентябрь 2012г.
    • Исследование поддержки банков в FacebookУ ТОП-20 есть проблемы: ● У 25% банков неприемлемое время реакции ● Режим работы поддержки с 9 до 18 ● Обезличенное общение ● Нет знаний об автоматизации нужен удобный инструмент, включающий FAQ, базу знаний, функции контроля, аналитики и совместной работы
    • Что делать?Параллельно реализации стратегии присутствия организоватькачественную поддержку Прибыльность напрямую зависит от качества поддержки клиентов. Без четкого понимания значимости поддержки и ясной стратегии присутствие в интернете и соцсетях может стать неэффективным вложением средств.Связать поддержку в интернете с бизнес-процессами в оффлайн Необходимо наладить взаимодействие между разными отделами компании: PR, маркетинга, контакт-центра, региональных офисов и др.Внедрять автоматизированные центрыподдержки FAQ, база знаний, сообщества для обмена потребительским опытом, эффективные системы самообслуживания, системы мониторинга.
    • Центр поддержки клиентов на базе Copiny Система позволяет организовать на сайте компании центр поддержки клиентов и интегрировать его в соцсети Центр поддержки клиентов СовкомБанка
    • Интеграция в сайт Центр поддержки полностью интегрируется в сайт. Систему можно забрендировать, вынести на свой поддомен и настроить прозрачную авторизацию (SSO).Центр поддержки клиентов «Банк24.ру» (vmeste.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании Danone (forum.rastishka.ru).
    • Интеграция в социальные сети Центр поддержки интегрируется в Facebook и Вконтакте. Это позволяет организовать эффективную поддержку клиентов в социальных сетях.Центр поддержки клиентов «Банка24.ру» (vmete.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании Danone (forum.rastishka.ru).
    • Мониторинг Twitter Система по заданным ключевым словам осуществляет мониторинг Twitter, позволяя импортировать сообщение в центр поддержки.
    • Автоматизация и самообслуживание Все обращения накапливаются в центре поддержки. До публикации нового сообщения система выполняет поиск по базе знаний. Это позволяет в режиме 24/7 автоматически отвечать на большинство однотипных вопросов, снижая поток обращений до 70% на онлайн-каналы и до 20% на Колл-центр.
    • Организация совместной работыКаждый департамент работает собращениями своей категории Подписка на определенные категории, которые выбирает клиент при создании обращения, позволяет каждому департаменту отвечать только на вопросы в рамках его компетенции.Возможность назначать ответственного Можно назначить конкретного исполнителя на конкретное обращение. Он будет уведомлен по Email, а также напоминанием в тулбаре.Анализ работы сотрудников Аналитика системы показывает скорость реакции каждого сотрудника на обращения, скорость решения проблем, ответов на вопросы, вовлечение адвокатов бренда, показатели самообслуживания.
    • История успеха ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50 ведущих банков страны. Среди клиентов банка 750 тыс. физических лиц.Задачи сопровождение привлеченных клиентов нужен удобный сбор отзывов инструмент, включающий FAQ, базу знаний, оперативность поддержки функции контроля, аналитики и совместной работы автоматизация поддержки
    • История успехаВнедрение центра поддержки (3 недели): ● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников ● Создание категорий и назначение ответственных департаментов ● Первичное наполнение FAQ ● Интеграция с сайтом и соцсетямиРезультаты через полгода: обращений 4300 обращений обработано в системе 60% закрываются без участия сотрудниковДанные за период март-август 2012 года.
    • История успехаА еще: ● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем ● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены ● отток клиентов уменьшился на 2,8% приходят из на уменьшился отток 28% + поисковых систем 2,8% клиентовДанные за период март-август 2012 года.
    • История успеха «Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России.Задачи эффективная поддержка клиентов в интернете включение в общение нужен удобный первых лиц банка инструмент систематизация и централизация поддержки
    • История успехаРезультаты через 3 месяца: ● Создано 470 обсуждений, 1300 комментариев, решено более 350 проблем ● Получено более 100 идей, многие взяты в разработку ● Банк впервые оказался в ТОП-50 самых информационно открытых банков России “ Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует возможность общаться с руководством банка напрямую, быстро получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много положительных отзывов. Яна Ганник,руководитель проектов Банк24.ру
    • История успеха Связной Банк (ЗАО) — универсальный банк федерального масштаба, входит в десятку ведущих банков в России по размеру карточного кредитного портфеля. Обслуживается более 1,5 млн розничных и 3 тысяч корпоративных клиентов. На базе Copiny банк организовал центр поддержки клиентов в соцсетях. Клиенты получили качественную поддержку и доступ к базе знаний прямо на страницах в Facebook и «Вконтакте».
    • Новый тренд?
    • История успеха Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной продукции в России. На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%. Решение 8-800 Copiny Обращений всего 5000 2700 Пропущено 1300 0 Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».
    • Спасибо! Евгений Васюк +7 (499) 703-33-25 evasuk@copiny.com www.copiny.com