ethority - CRM Monitor

CRM Monitor Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Hintergrund » ethority untersuchte konsumentengenerierten Äußerungen im Bereich der Kundenzufriedenheit für über 23 Branchen. » Dabei wurden verschiedene Brands und ihre Positionierung in den relevantesten Dimensionen der Kundenbeziehung analysiert. » Datenquellen sind Nutzermeinungen auf vielfältigen Social-Media- Kanälen wie z.B. Foren, Communities & Weblogs. » In Bezug auf die Luftfahrt-Branche wurden außerdem Themen wie Logistik, Preis-/Leistungsverhältnis, Produkt- angebot und Service genauer untersucht. CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Untersuchungsdesign » Automatische Erhebung von Nutzermeinungen in Onlinemedien durch die ethority Monitoringtechnologie „gridmaster“ » Insgesamt wurden im Oktober 2008 bis zu 20.000 Äußerungen pro Branche erhoben. » Um eine hohe Ergebnisqualität zu gewährleisten, wurden spezielle automatisierte Bereinigungs- und Qualitätssicherungstools angewendet. » Auswertung & Analyse durch unser interdisziplinäres Research Team CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Untersuchungsdesign »Untersuchte Plattformen: »Foren & Blogs »Untersuchte Branchen (Auszug): »Luftfahrt »Versandhäuser »Handelsketten »Kaufhäuser »Telekommunikation »Versicherungen »Automotive »Banken »Mode CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Ergebnisse im Überblick » Die Abbildung zeigt die Verteilung der Nutzermeinungen zu Luftfahrtmarken auf die vier zentralen CRM-Facetten. CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Wer wir sind » Gegründet 1998 in Hamburg als mediatime group » Kunden: u.a. 25% des DAX, Global Brands, Mittelständler, B2C, B2B, Online-Brands » > 50 Mitarbeiter (Hamburg & München) » Full-Service Social Media: Sten Franke » Eigene Webmonitoring-Technologie Managing Director » Strategische Beratung ethority GmbH & Co. Kg » Analysten-Team  Netnographie Vorsitzender der » CRM & Kundenfeedbacksysteme BVDW Fachgruppe Social Media » Word of Mouth & Viral Marketing Initiatoren und Gründer » Social Media KPIs / Standards (Hamburg) CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Unsere Geschäftsfelder Automatisierte Consumer Technologie zur Insights aus Vollerhebung Social Media digitaler ziehen und den Gespräche Kunden verstehen lernen Strategische Durchführung Beratung von ganz- zur Weiter- heitlichen entwicklung von Marketing- Brands und Kampagnen nachhaltigem Einsatz von Social Media CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Innovationsführer in Social Media » 2002: Eigene Social Media Monitoring-Technologie gridmaster mit semantischer Klassifizierung und Suchmaschine » 2005: Word of Mouth Marketingkampagnen und Closed User Groups für Unternehmen » 2007: Markenstudie – Monitoring von 2.500 Brands im Web 2.0 (10 Branchen) » 2008: Social-Networks-Studie – Analyse zu Buzz, Image und Vermarktungsmodellen in 7 Sprachen über die 100 größten Networks weltweit » 2008: Studie: Brands in Social Media » 2009: Integrierte Social-Media-Marketing- & Offline Promotion-Kampagnen in Social Networks, Video- plattformen, Blogs, Twitter, Event Sponsoring, Viral Clips, Street Promotion – Controlling durch Social Media Monitoring, Reichweitenmessung und Lead- Auswertung CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Bildquellen (alle Fotos Creative Commons) » Kunden vor Geschäft: http://lh3.ggpht.com/_QWxFbamkd5E/ » KaDeWe: http://www.flickr.com/photos/rharrison/1435392820/ » Flugzeug: http://www.flickr.com/photos/daspaddy/3376388166/ » Telefonhäuschen: http://www.flickr.com/photos/marfis75/2288836266/ » Ferrari: http://www.flickr.com/photos/villes/1348742988/ » Gucci Model: http://www.flickr.com/photos/amatamoda/3761346514/ » Geldstücke: http://www.flickr.com/photos/aguerra/955843325/ » Flughafenhalle: http://www.flickr.com/photos/billward/110329810/ CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Kontakt ethority GmbH & Co. KG Kontaktieren Sie uns gern! Büschstr. 7 (Ecke Gänsemarkt) 20354 Hamburg Für mehr Informationen besuchen sie uns: » http://www.ethority.de/weblog » http://www.twitter.com/ethority  +49 (0) 40 - 300 699 80 contact@ethority.de » http://www.facebook.com/ethority www.ethority.de » http://www.youtube.com/ethority CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

http://www.ethority.de	419
http://ethority.de	3
http://www.slideshare.net	2

ethority - CRM Monitor

by ethority on Oct 18, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 424

Statistics

ethority - CRM Monitor — Presentation Transcript