CRM Monitor
Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

Hintergrund
» ethority untersuchte konsumentengenerierten Äußerungen im
Bereich der Kundenzufriedenheit für über 23 Branchen.
» Dabei wurden verschiedene Brands und ihre Positionierung in den
relevantesten Dimensionen der Kundenbeziehung analysiert.
» Datenquellen sind Nutzermeinungen auf vielfältigen Social-Media-
Kanälen wie z.B. Foren, Communities & Weblogs.
» In Bezug auf die Luftfahrt-Branche wurden außerdem Themen wie
Logistik, Preis-/Leistungsverhältnis, Produkt-
angebot und Service genauer
untersucht.
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Untersuchungsdesign
» Automatische Erhebung von Nutzermeinungen in Onlinemedien durch
die ethority Monitoringtechnologie „gridmaster“
» Insgesamt wurden im Oktober 2008 bis zu 20.000 Äußerungen pro
Branche erhoben.
» Um eine hohe Ergebnisqualität zu gewährleisten, wurden spezielle
automatisierte Bereinigungs- und Qualitätssicherungstools angewendet.
» Auswertung & Analyse durch unser interdisziplinäres Research Team
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Untersuchungsdesign
»Untersuchte Plattformen:
»Foren & Blogs
»Untersuchte Branchen
(Auszug):
»Luftfahrt
»Versandhäuser
»Handelsketten
»Kaufhäuser
»Telekommunikation
»Versicherungen
»Automotive
»Banken
»Mode
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Ergebnisse im Überblick
» Die Abbildung zeigt die Verteilung der Nutzermeinungen zu
Luftfahrtmarken auf die vier zentralen CRM-Facetten.
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Wer wir sind
» Gegründet 1998 in Hamburg
als mediatime group
» Kunden: u.a. 25% des DAX, Global Brands,
Mittelständler, B2C, B2B, Online-Brands
» > 50 Mitarbeiter (Hamburg & München)
» Full-Service Social Media:
Sten Franke
» Eigene Webmonitoring-Technologie
Managing Director » Strategische Beratung
ethority
GmbH & Co. Kg » Analysten-Team  Netnographie
Vorsitzender der » CRM & Kundenfeedbacksysteme
BVDW Fachgruppe
Social Media » Word of Mouth & Viral Marketing Initiatoren und
Gründer
» Social Media KPIs / Standards (Hamburg)
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Unsere Geschäftsfelder
Automatisierte Consumer
Technologie zur Insights aus
Vollerhebung Social Media
digitaler ziehen und den
Gespräche Kunden
verstehen
lernen
Strategische Durchführung
Beratung von ganz-
zur Weiter- heitlichen
entwicklung von Marketing-
Brands und Kampagnen
nachhaltigem
Einsatz von Social
Media
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Innovationsführer in Social Media
» 2002: Eigene Social Media Monitoring-Technologie
gridmaster mit semantischer Klassifizierung und
Suchmaschine
» 2005: Word of Mouth Marketingkampagnen und
Closed User Groups für Unternehmen
» 2007: Markenstudie – Monitoring von 2.500 Brands
im Web 2.0 (10 Branchen)
» 2008: Social-Networks-Studie – Analyse zu Buzz,
Image und Vermarktungsmodellen in 7 Sprachen
über die 100 größten Networks weltweit
» 2008: Studie: Brands in Social Media
» 2009: Integrierte Social-Media-Marketing- & Offline
Promotion-Kampagnen in Social Networks, Video-
plattformen, Blogs, Twitter, Event Sponsoring, Viral
Clips, Street Promotion – Controlling durch Social
Media Monitoring, Reichweitenmessung und Lead-
Auswertung
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Bildquellen (alle Fotos Creative Commons)
» Kunden vor Geschäft: http://lh3.ggpht.com/_QWxFbamkd5E/
» KaDeWe: http://www.flickr.com/photos/rharrison/1435392820/
» Flugzeug: http://www.flickr.com/photos/daspaddy/3376388166/
» Telefonhäuschen: http://www.flickr.com/photos/marfis75/2288836266/
» Ferrari: http://www.flickr.com/photos/villes/1348742988/
» Gucci Model: http://www.flickr.com/photos/amatamoda/3761346514/
» Geldstücke: http://www.flickr.com/photos/aguerra/955843325/
» Flughafenhalle: http://www.flickr.com/photos/billward/110329810/
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Kontakt
ethority GmbH & Co. KG
Kontaktieren Sie uns gern!
Büschstr. 7 (Ecke Gänsemarkt)
20354 Hamburg
Für mehr Informationen besuchen sie uns:
» http://www.ethority.de/weblog
» http://www.twitter.com/ethority  +49 (0) 40 - 300 699 80
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» http://www.facebook.com/ethority www.ethority.de
» http://www.youtube.com/ethority
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