Solucion de Conflictos

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  • 1. HERRAMIENTAS PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
  • 2. Técnicas y Habilidades del Mediador
  • 3.
    • El mediador es una persona que utiliza las técnicas de comunicación como principales herramientas para logar el entendimiento entre dos o mas personas que tienen un conflicto.
  • 4. TECNICAS DEL MEDIADOR PARAFRASEO LLUVIA DE IDEAS CAUCUS PREGUNTAS ESCUCHA ACTIVA MENSAJE YO LEGITIMACIÓN
  • 5. PARAFRASEO
    • Ayuda a la comprensión, resumir y reconocer en un lenguaje propio lo expresado por una persona.
    • Es expresar, con palabras propias, lo dicho por cada una de las partes.
    • Para el mediador, esta técnica Le permite identificar las posiciones de las partes. Es decir, lo qué piden o quieren las partes en mediación.
    OBJETIVO
  • 6. El parafraseo inicia con frases cómo: “ He interpretado bien lo que usted me acaba de relatar” “ Corríjame si me equivoco; usted lo que desea es...” “ Si he entendido bien, lo que me dice usted es...”
  • 7. Consejos para parafrasear:
    • Fije la mirada a quien le habla,
    • Inclínese ligera hacia la persona a quien usted escucha;
    • No deje que la persona hable demasiado;
    • Asienta con la cabeza y con expresiones breves como: aja, umm, continué;
    • Tome apuntes
  • 8. Parafraseo
    • “ Esa señora es una fiestera. Imagínese que todos los días hace fiestas y fiestas hasta el amanecer; el otro día hizo una fiesta que duró hasta la cinco de la mañana con su equipo a todo volumen. A las cinco me despierto para ir a mi trabajo, no dormí por el escándalo y los bocharros que estaban en esa casa. Ella no le importa con nadie”
    “ Si entiendo bien, usted me señala que su vecina hace fiestas constantes hasta el día siguiente, y que, por el alto volumen de la música y sus invitados, no puede usted descansar bien para ir a sus labores.” ¿es correcto?
  • 9.
    • “ Si entiendo bien, lo que a ti te preocupa es que tu jefe no te entrega el trabajo con suficiente tiempo para que lo puedas cumplir bien. ¿Es correcto?
    Parafraseo “ Mí jefe es un desconsiderado, imagínate que el otro día faltando solo diez minutos para las cinco de la tarde, me dio tres cartas muy importantes que tenían que ser puestas en el correo esa misma tarde. ¿Qué piensa que soy una máquina? Y después de todo si no se logra cumplir, la responsable soy yo”
  • 10. ACTIVIDAD No. 2 APLICAR EL PARAFRASEO
  • 11. PREGUNTAS
  • 12.
    • Son herramientas que sirven para obtener información. Con ellas el mediador aclara, confirma, profundiza ideas, pensamientos y sentimientos.
    • Sirven para descubrir los intereses
    • que están oculto al mediador
    Posiciones Intereses
  • 13. Reglas para elaborar preguntas
    • Deben ser específicas.
    • Deben ser claras.
    • Deben ser completas.
    • Deben ser efectuadas en tono adecuado.
    • Ponga “la carga de la ignorancia” sobre sus propios hombros.
  • 14.
    • Evite hacer preguntas que induzcan a respuestas negativas:
    • ¿No es posible que...? ¿Por qué usted no hizo eso…? ¿Aún no puede ir…?
  • 15. Clases de preguntas
    • Preguntas Abiertas
    • Preguntas Cerradas
    Son aquellas que explicación, reflexión. Generan respuestas amplias ¿Cómo se le dañó el carro? ¿Qué pasó ese día? ¿Quién es maría? ¿Dónde trabaja? Son aquellas Que buscan una Determinada Respuesta “ Sí / No” ¿Es usted Panameña? ¿Conocía usted el daño del carro? ¿Desea usted eso?
  • 16. PONERSE LOS ZAPATOS DEL OTRO
    • Es una técnica que utiliza el mediador, para
    • que una de las partes imagine cómo siente, piensa y valora la otra persona. Busca la reflexión y
    • justificación de la conducta de otra persona.
    • Generalmente, es una técnica que se elabora con tipo especial de pregunta: “preguntas circulares”
    • ¿Qué haría usted si estuviera en el lugar de..,?
  • 17. ACTIVIDAD No. 3 Elaborar Preguntas
  • 18. LLUVIA DE IDEAS
    • Es una técnica para generar ideas en un grupo. Requiere la participación espontánea de todos.
    • Se utiliza para alcanzar soluciones creativas e innovadoras, rompiendo las posiciones establecidas.
    • Genera un clima de participación y motivación más compromiso con la actividad y un sentimiento de responsabilidad compartido por todos.
    Qué sugieren
  • 19. REGLAS PARA LA "LLUVIA DE IDEAS"
    • Invente cualquier cantidad de ideas.
    • Evitar críticas, evaluaciones o juzgamientos de las ideas presentadas.
    • No censure ninguna idea.
    • Estimular todas las ideas, por muy "malas" que ellas puedan parecer.
    • Utilice las ideas de otros, creando a partir de ellas otras ideas
  • 20. Mensaje Yo
    • Es una técnica que permite describir lo que ocurre sin atacar directamente a otra persona.
    • Se estructura así:
    • “ Cómo me siento” ---- Expresa la emoción
    • “ Cuando tú ” ------------- Expresa el comportamiento
    • “ Porque ”---------------- Expresa la afectación en la vida personal.
    • “ Necesitaría” ---------- - Expresa lo pedido.
  • 21.
    • Ej.:
    • “ Eres un desordenado, dejas todo tirado, no consideras a nadie en esta casa”
    • Mensaje yo:
    • “ Me siento mal cuando llego a la casa, cansada del trabajo y veo tu cuarto todo desordenado, porque me gusta ver mi casa limpia. Necesitaría que me ayudaras a mantener, por lo menos, tu cuarto limpio y así colaborarme a mantener la casa limpia.”
  • 22. CAUCUS
    • Se le llama “Caucus” a la reunión privada que hace el mediador con una de las partes durante el proceso de mediación.
    Con esta técnica el mediador puede conseguir información valiosa cuando una parte no se atreve a decirla en presencia de la otra parte.
  • 23. ACTIVIDAD No. 4 Aplique las técnicas de: legitimación y mensaje yo,