Infra-estrutura sob controle

Negócios & Tic – TecNologia da iNformação e comuNicação Infra-estrutura sob controle

Gerenciamento de TI execuTive reporT SumárIo 3 Apresentação Só o gerenciamento propicia controle de TI no mundo dos exabytes 4 Conceito Inovações e disponibilidade tornam complexa a gestão de infra-estrutura 9 Desafios Data Centers exigem conhecimento para prevenir problemas e reduzir custo 17 Soluções Softwares que auxiliam o CIO na missão que não tem fórmulas prontas 25 Benefícios Gestão a partir de melhores práticas gera resultados e credibilidade 33 Cases Escolha da solução ideal depende de análise refinada da TI e do Negócio ExpEDIEntE EDItorA ASSIStEntE ASSInAturAS Irene Barella Sueli Souza ExECutIVE rEport ibarella@conteudoeditorial.com.br ssouza@conteudoeditorial.com.br DIrEÇÃo E EDIÇÃo GErAL DIrEÇÃo DE mArKEtInG SECrEtárIA DE rEDAÇÃo Graça Sermoud Sérgio Ferraz Mônica Cruz gsermoud@conteudoeditorial.com.br sferraz@conteúdoeditorial.com.br mcruz@conteudoeditorial.com.br DIrEÇÃo E EDIÇÃo ExECutIVA ComErCIAL ASSIStEntE DE DIrEtorIA Octavio Tostes Patrícia Yochicuni Maria Janiely otostes@conteudoeditorial.com.br pyochicuni@conteudoeditorial.com.br mjaniely@conteudoeditorial.com.br 2

Gerenciamento de TI execuTive reporT apresentação no mundo dos exabytes Há alguns anos, e em velocidade diretamente propor- SOMenTe O GerenCIaMenTO cional ao lançamento de produtos, a área de Tecnologia de TI PrOPICIa dOMínIO da Informação (TI) vem sendo um dos principais pila- COMPleTO dOS PrOCeSSOS res da estratégia de negócios. Passou a ser cobrada por resultados pela alta direção e por acionistas das compa- Esse Executive Report sobre Gerenciamento de TI tem nhias, muito longe das funções de suporte exercidas no como objetivo principal oferecer aos CIOs informações início da microinformática. consistentes sobre o quanto a boa gestão do ambiente é estratégica para a área de TI e, conseqüentemente, para Um dos maiores desafios hoje para as empresas e seus os negócios das corporações. Passar uma visão abran- CIOs é reduzir gastos, sem comprometer o desempenho gente das questões que envolvem o Gerenciamento de de TI e, principalmente, sem afetar a produtividade. infra-estrutura, seus conceitos, história e todas as suas Pelo contrário, a meta é diminuir os custos e aumentar a implicações, abordadas amplamente. A proposta é de- competitividade, mantendo a disponibilidade e a conti- monstrar quais são os desafios, as soluções existentes nuidade dos negócios. A saída mais adotada é automa- para se conquistar as melhores práticas para essa tarefa tizar cada vez mais os processos de gerenciamento da e os benefícios propiciados por essas soluções infra-estrutura tecnológica. De acordo com a consultoria IDC Brasil, até o ano de Muito além de contratempos, o não-gerenciamento ou 2010 serão gerados no mundo centenas de exabytes de a má gestão das redes acarreta prejuízos financeiros que informação digital (1 exabyte equivale a 1018 bytes, ou podem comprometer a avaliação do CIO junto à presi- dência e aos investidores. Se questões de segurança eram 1 quintilhão de bytes). E isso das mais diferentes fontes, prioridade número um, com o advento da Lei Sarbanes- desde música com os MP3, MP4, passando por imagens Oxley, passaram a ser prioridade zero. Agora recai sobre e indo até as transações de uma companhia. Diante des- o CIO a responsabilidade de não permitir, pelo mínimo sa realidade, os profissionais de TI passam a necessitar de tempo que seja, a interrupção do funcionamento de de ferramentas que os auxiliem de forma eficaz em suas sistemas essenciais; evitar a todo custo que informações tarefas cada vez mais complexas. O gerenciamento da sigilosas e dados financeiros caiam em mãos de concor- infra-estrutura é um recurso poderoso de que o CIO rentes e, ainda, de estar ciente das exigências da presta- pode e deve lançar mão. ção de informações financeiras precisas e corretas. Inteligência nos negócios está diretamente ligada à com- A forma de se estabelecer a comercialização e quais petitividade e, em conseqüência, à lucratividade. Com tecnologias que irão prevalecer no futuro não é possível as constantes inovações tecnológicas, os CIOs se depa- afirmar. Porém, é bem provável que ocorra aumento na ram com uma questão crucial na busca de resultados: adesão de multiplataformas, outsourcing, computação medir e controlar a produtividade de softwares, proces- sob demanda, mobilidade, convergência, consolidação sos, licenças e toda a sorte de inventários da rede. de sistemas, segurança e software livre. Soma-se a esse O volume de dados digital produzido, capturado e repli- quadro, o aumento da comoditização de TI e da sua cado no mundo, em 2006, girou em torno dos 161 exa- operação por terceiros. Uma coisa é certa: hoje, o ge- bytes, ou cerca de 161 bilhões de gigabytes, de acordo renciamento da infra-estrutura pode detectar e resolver com a IDC Brasil. A expectativa é que esse índice cresça problemas da rede no próprio local ou remotamente, a uma taxa média de mais de 80% ao ano, chegando a como detalhado a seguir. atingir 988 exabytes em 2010. 3

Gerenciamento de TI execuTive reporT conceito A complexidade do gerenciamento O gestor de TI precisa se preocupar com uma série de InOvaçõeS TeCnOlóGICaS e aspectos, que não são poucos: administrar ambientes dISPOnIBIlIdade TOrnaM a heterogêneos compostos por máquinas de diferentes GeSTãO da InFra-eSTruTura marcas e tempo de uso; intranets, extranets, redes locais Cada vez MaIS deSaFIadOra (LAN), redes de longa distância (WAN) e dispositivos sem fio como notebooks, handhelds e palm tops; comu- Com o surgimento do modelo de computação distri- nicação por satélite, sistemas para diferentes aplicações, buída e a acentuada dependência de TI por parte das firewall, antivírus, política de segurança e mais uma empresas para atingir resultados nos negócios, aumenta série de questões estritamente tecnológicas. Além disso, a necessidade de metodologias e soluções que auxiliem ele precisa ouvir, respeitar e atender às necessidades de no monitoramento e controle dos sistemas. Em todos os todas as áreas da empresa; integrar hardwares e softwa- níveis, âmbitos e camadas da infra-estrutura tecnológi- res com o legado, avaliar as inovações tecnológicas, não ca. Fator preponderante para que o quadro atual fosse descuidar de aspectos relativos à segurança, preocupar- desenhado, a Internet é o canal que permite maior nível se em reduzir custos e controlar gastos, alinhar a TI à de comunicação e troca de dados. Por isso, gerenciar a estratégia de negócios da empresa e comprovar os bene- infra-estrutura que suporta as transações no mundo vir- fícios dos investimentos. tual tornou-se essencial. Um gerenciamento inteligente passa pelo conhecimento Monitorar e manter todos os processos em pleno fun- e domínio de novas propostas de organizar os recursos cionamento é fundamental. Essa tarefa se aplica tam- tecnológicos, a exemplo de virtualização, blade, grid bém aos desktops e aos servidores individualmente e, computing, utility computing e uso sob demanda. Esses ainda, à disponibilidade de aplicações e base de dados; conceitos terão um tempo de maturação e conseqüente ao planejamento da capacidade dos sistemas e à admi- aumento de adesão em aproximadamente 10 anos, se- nistração do uso de software e falhas, conteúdo e pesso- gundo afirmam consultores de mercado. as, sem descuidar da segurança. Recorrer às ferramentas Convergência: maior volume de dados de gerenciamento para cada uma dessas tarefas é uma boa saída para os administradores, que devem procurar As sucessivas ondas tecnológicas geram diversos paco- soluções que se adaptem às mais complexas e diferentes tes de aplicativos destinados a integrar toda a empresa, plataformas, sejam baseadas em Unix e Linux ou Win- aumentar a produtividade e facilitar a comunicação dows e ambiente Intel. e a transmissão de dados em diferentes níveis. Entre esses aplicativos, estão desde o recente ILM (Informa- tion Lifecycle Management) até os “tradicionais” ERP (Enterprise Resource Planning), sistemas de gestão empresarial. Soluções para automação e inteligência de processos estão em toda parte e ganham novas e pode- rosas aliadas: a Internet e as inovações no campo das telecomunicações. 4

Gerenciamento de TI execuTive reporT Era da informação No segmento industrial, o emprego da TI permite não apenas agilizar a produção, mas também facilitar o con- As complexas demandas de gerenciamento de TI são tato com fornecedores e parceiros de negócios. As aten- conseqüência direta da evolução vertiginosa dos siste- ções se voltam para as redes internas e externas, troca mas de informação nos últimos 30 anos. Nos anos 60 eletrônica de documentos, código de barras, identifi- reinavam absolutos os CPDs. Preparados para abrigar cação via radiofreqüência, ou RFID (Radio-Frequency os mainframes, esses ambientes eram climatizados, Identification) e soluções que permitem a perfeita in- fechados por vidro, como uma verdadeira redoma e, tegração com a cadeia de suprimentos (supply chain). geralmente, em uma área à parte na empresa, à qual ti- Muitas dessas soluções são aplicáveis a outros setores, nham acesso apenas os profissionais diretamente envol- como o de varejo, por exemplo. vidos com os computadores, como analistas de sistemas, técnicos de manutenção, programadores, operadores. De forma redobrada, toda atenção e cuidado dos CIOs são direcionados a questões de segurança, armazena- Até o final dos anos 70, predominou o que se conven- gem de dados e aplicações de missão crítica. As opera- cionou chamar de a Era dos CPDs, ou ainda a Era do doras de telecomunicações, empresas de varejo e da área Computador, em que todas as decisões referentes à Tec- de serviços priorizam os pacotes que permitam identi- nologia estavam a cargo do diretor de processamento ficar e selecionar os clientes, como as soluções que têm de dados e de sistemas de informações gerenciais. Todo como base o conceito de CRM (Customer Relationship o tempo era dedicado à criação de algoritmos, rotinas, Management). As soluções de BI (Business Intelligence), linguagens de programação, desenvolvimento de apli- que permitem a análise dos dados sob as mais variadas cativos e demais funções técnicas e o CPD era visto e detalhadas perspectivas, caem nas graças de empresas basicamente como um setor gerador de gastos e “um de diversas áreas. mal necessário”. Outro ponto que merece destaque é o atendimento e gerenciamento do cliente interno que, em empresas de todos os tipos e portes, passa a ser peça-chave na escolha e na implementação dessas novas ferramentas. As pessoas são imprescindíveis para o sucesso dos novos projetos de tecnologia e, também, passam a utilizar e a gerar dados não-estruturados como e-mail e mensagens instantâneas. maTuridade do modelo de iNfra-esTruTura NíVEl DE mATuRIDADE de daTa ceNTer • nível 1: caótico • nível 2: reativo • nível 3:proativo Nível de maturidade • nível 4: impulso nos serviços Classes de Data Center (nível I, II, III e IV) • nível 5: criação de valor Tipos de Data Center ClASSE DE DATA CENTER • camada 1: infra-estrutura básica Gerenciamento de TI Engenharia de TI Operações de TI • camada 2: capacidade redundância Entrega de serviços de TI • camada 3: manutenção de site • camada 4: infra-estrutura tolerante a falhas Gerenciamento de sistemas, automação, virtualização TIpOS DE DATA CENTER Armazenamento Equipamentos de rede Servidores • servidores alojados em pequeno espaço Energia Resfriamento Espaço físico • servidores alojados em grandes salas FOnTe: IdC 2007 • Data Center localizado Data Center corporativo • Data Center misto • Data center corporativo 5

Gerenciamento de TI execuTive reporT A partir de 1975, todas as funções para o funcionamen- Hoje em dia, o grande risco das empresas é gastar em to de um computador já estavam integradas num único excesso com TI e continuar perseguindo vantagens chip. Os avanços da microeletrônica, no início dos anos sobre a concorrência, o que levará a investimentos er- 80, possibilitaram o desenvolvimento de computadores rados e a decepções. Essas afirmações provocaram dife- de menor porte e, ao mesmo tempo, mais poderosos rentes reações no mercado e entre os executivos de TI, em termos de capacidade de processamento, agilidade e mesclando indignações acaloradas com concordâncias memória, ficando também mais baratos. A capacidade discretas. Muitas críticas destacaram que as empresas early adopters, que apostam no desenvolvimento tecno- de memória passou a dobrar a cada ano, o processamento das informações deixava de ser feito em lotes de lógico, alcançam sucesso porque contam também com transações (em tempo posterior ou batch) e passava a uma estratégia de negócios bem orquestrada. Mas TI ser on-line (em tempo real). desempenha papel primordial e contribui significativamente para a obtenção dos bons resultados É possível A partir dos anos 90, as mudanças tornaram-se mais estabelecer uma analogia da atuação e comportamento significativas e visíveis. A Era dos CPDs chegava ao das corporações com a afirmação de Charles Darwin fim para dar início à “Era da Informação”. Aos pou- de que “não são as espécies mais fortes que sobrevivem, cos, os mainframes começaram a ser substituídos por nem as mais inteligentes e sim, as que respondem me- servidores de aplicações, em processo batizado de lhor às mudanças”. downsizing e rightsizing. Em muitas empresas, ainda Evolução hoje, os mainframes são mantidos para operações mais complexas e estratégicas. Com o aumento da complexidade e da diversidade tec- nológica apresentadas pelo mercado e adotadas pelas As redes de terminais “burros” ligadas ao mainframe corporações, já não basta o gerenciamento de forma deram espaço para as estações-cliente e para os PCs, isolada das redes e seus ativos, dos desktops, servidores, munidos com interfaces gráficas e aplicativos que tor- dados e software. Todos esses componentes precisam naram a operação mais fácil e amigável. O ambiente ‘conversar’, interagir uns com os outros, possibilitando centralizado e fechado do mainframe e dos CPDs cedeu a conectividade e os serviços. Hoje, o gerenciamento lugar a plataformas heterogêneas que passaram a abri- deve contemplar esses aspectos. Nesse sentido, as forne- gar o modelo cliente-servidor, proporcionando o acesso cedoras de Tecnologia estão adotando padrões comuns à informação a todas as esferas da empresa. Nessa época em seus produtos para lhes imprimir maior facilidade aumentou a oferta de software básico e pacotes apli- de integração e, ao mesmo tempo, para permitir aos cativos, decretando o fim da arquitetura proprietária e usuários uma gestão mais eficaz, com menores custos. abrindo caminho para o ambiente aberto e a compatibi- Na outra ponta, as empresas usuárias de Tecnologia lidade entre os diferentes sistemas. também voltam a atenção para essas questões e passam a escolher produtos com base nessa premissa. tI oferece vantagem competitiva? Quando a compra torna-se padronizada, em decorrên- cia de soluções homogêneas, os sistemas genéricos não oferecem vantagens sobre os concorrentes. Essa idéia é defendida pelo escritor, jornalista e consultor norte- americano Nicholas Carr que diz que a Internet se mostra como o mais perfeito canal para a distribuição de aplicações genéricas. Ainda segundo ele, quanto mais as ações se voltam para os Web Services, nos quais é possí- vel comprar aplicações, mais haverá homogeneização da capacidade da Tecnologia. 6

Gerenciamento de TI execuTive reporT Estudos da consultoria IDC revelaram que o volume A oferta de hardware e software ampliou considera- de informações dentro das empresas cresce 34% ao velmente, tornando mais ampla e, conseqüentemente, ano, chegando a 60% em algumas empresas, o que exi- mais complicada a escolha das soluções pelos CIOs. De ge mais espaço em armazenamento e gerenciamento outro lado, os usuários de diferentes departamentos da otimizado. O que se observa atualmente é uma grande corporação passaram a ter acesso a ferramentas de Tec- preocupação, da parte dos fornecedores de soluções, nologia, resultando no aumento do número de estações em oferecer sistemas de gerenciamento capazes de de trabalho e equipamentos móveis, como notebooks, trabalhar não apenas com equipamentos de diferentes palm tops e pen drives. Com isso, o ambiente de in- marcas, como também com topologias distintas. Arqui- formática tornou-se múltiplo e bem mais complexo. teturas como as de redes Storage Area Network (SAN), Surgem as multiplataformas. Muitas empresas passa- voltadas para um volume grande de dados estrutura- ram a dispor de um parque heterogêneo, composto por dos, com elevada quantidade de acessos e número limi- máquinas de diferentes fabricantes, portes e datas de tado de usuários, e Network Attached Storage (NAS), fabricação, executando diferentes sistemas operacionais que coloca os discos como dispositivos da rede e não e utilizando inúmeras versões de software. Gerenciar como periféricos de um único servidor. Há ainda o Tecnologia da Informação deixou de ser uma atividade Content Addressed Storage (CAS), destinado a guardar puramente técnica e, hoje, significa direcionar recursos dados de baixa utilização e arquivamento por um longo para atingir objetivos estratégicos. período, como as informações fiscais. Hoje em dia, as soluções se voltam para o armazenamento e gerencia- Vulnerabilidade é uma palavra que o administrador da mento dos dados não-estruturados; com a virtualização infra-estrutura quer banir do seu dia-a-dia. Uso inde- de informações e de servidores. vido - consciente ou não - de dispositivos móveis como um pen drive e e-mails enviados com informações tecnologias mais recentes confidenciais por funcionários são pontos a serem mo- nitorados muito de perto. Spams, vírus, worms, inva- O conceito de virtualização pode ser definido como o sões por hackers, acessos a sites impróprios, pirataria e processo de executar em um único equipamento diver- acessos remotos não-autorizados são apenas alguns dos sos sistemas operacionais. A máquina virtual é um am- problemas que precisam ser equacionados pelos admi- biente total e integralmente computacional, que exerce nistradores de TI. as mesmas funções de um computador independente. Além disso, com as funcionalidades de virtualização o As ações quanto à segurança devem estar associadas CIO e seus funcionários adquirem mais liberdade e per- à continuidade dos negócios, não se restringindo aos mitem maior eficiência no controle das ações dos usuá- aspectos puramente tecnológicos, mas também trei- rios remotos. Ao lançar mão da tecnologia de virtualiza- namento de pessoas, controle de acesso aos sistemas e ção, o profissional de TI mantém um servidor operando aspectos relacionados à segurança do ambiente físico. O vários sistemas operacionais. grande desafio do gestor é saber quantificar o impacto que uma falha na segurança, em qualquer nível, pode Hardware, software e espaço físico e lógico dos equi- trazer à empresa e a seus parceiros de negócios. pamentos compõem a infra-estrutura de servidores, além de soluções de gerenciamento, segurança, rede e aplicações, cabos e periféricos e os demais serviços que atuam em simbiose em um ambiente cliente/servidor. Os servidores não se destinam a uma planta específica, sendo que o ambiente tecnológico não se restringe ao desenvolvimento ou testes, mas se destina à organiza- ção por inteiro. 7

Gerenciamento de TI execuTive reporT terceirização Economia de energia e de espaço físico são duas das vantagens da tecnologia blade, que promete ter grande Uma solução que vem sendo analisada e adquirida adesão por parte das corporações em um curto período de forma crescente é o Business Process Outsourcing de tempo. Implementação rápida e fácil manutenção (BPO), que não se restringe a uma simples terceirização, também compõem a lista de benefícios dessa tecnologia na medida em que exige do prestador do serviço a parti- de gerenciamento de sistemas corporativos que pode cipação nos riscos dos negócios do cliente. O BPO pres- ser definida como servidores compactos e de troca a supõe a terceirização da gestão de um processo de ne- quente, que se modelam a um único chassis. A melhor gócio de uma empresa, por exemplo, a área de recursos analogia é feita com uma estante e livros, que vão se humanos, em que são ofertados toda infra-estrutura de encaixando um a um. No blade, há independência dos hardware, software aplicativos, suporte e mão-de-obra servidores que vão sendo inseridos na “estante”, com especializada. Isso requer que o prestador tenha profun- processadores, memória, armazenamento, controlado- do conhecimento do negócio do cliente. Se o negócio res de rede, sistema operacional e aplicativos próprios. for bem, o prestador será bem remunerado; se for mal, Nesse modelo, é possível afirmar que o servidor blade os prejuízos terão de ser divididos entre as partes. simplesmente desliza para dentro do chassis e se conecta ao painel traseiro ou do meio, compartilhando ener- No âmbito geral do outsourcing, as estimativas da IDC gia, ventilação, drives de disquete, comutadores, portas Brasil são de que esse mercado, no Brasil, continuará e outros servidores blade. crescendo a taxas bem superiores às de outros segmentos de Tecnologia, devendo movimentar cerca de R$ Outro benefício de sua utilização é a eliminação de ca- 14,7 bilhões em 2007. No entanto, existem ainda al- bos compridos. Os blades exigem cabos curtos, para a guns obstáculos. Enquanto a terceirização de redes de interligação entre eles. Quem agradece são os profissio- dados e voz e o gerenciamento de infra-estrutura são nais que precisam manusear centenas de cabos que pas- considerados serviços consolidados, outras propos- sam pelos racks, apenas para adicionar e remover ser- tas de outsourcing de infra-estrutura ainda precisam vidores. Outro destaque fica por conta das unidades de quebrar barreiras. É o caso do segmento de armazena- comutadores e energia compartilhadas, que permitem mento de dados, em que os data centers se apresentam aumento de espaço físico, garantindo maior densidade e como grandes propulsores do serviço, oferecendo a facilidade no gerenciamento de sistemas corporativos. possibilidade de alocar servidores e equipamentos do cliente ou mesmo cedendo espaço em suas máquinas e disponibilizando uma gama ampla de serviços. Histo- ricamente, as empresas que mais investem em outsourcing de armazenamento são as dos setores financeiro, varejo e manufatura. A IDC divulga índices de 2007 sobre a posição do Brasil em relação a mercados mais maduros. Em software, o País se equipara a Espanha e aos Estados Unidos (veja gráfico número XX). No que se refere ao chamado BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China) em relação ao mercado mundial de TI, em 2006 o bloco atingiu a casa dos 7,3%, sendo que para 2011, esse índice deve chegar a 10,2%. Isolados, a China consta com 3,4% e 4,3%; o Brasil res- ponde por 1,5% e 1,9%; a Índia por 1,1% e 2,1%, nos respectivos anos (2006 e 2011). 8

Gerenciamento de TI execuTive reporT desafios os Data Centers exigem conhecimento deTeCTar PrOBleMaS anTeS que OCOrraM, reduzIr CuSTOS e ManTer a dISPOnIBIlIdade FIGuraM enTre aS TareFaS dO GerenCIaMenTO InTelIGenTe A busca pela excelência nos negócios aumenta os desa- A partir do momento em que passamos a usar mais fios em proporção exponencial. A boa notícia é que há de um micro, seja dentro de uma grande empresa seja soluções disponíveis para a superação desses desafios, num pequeno escritório, surge a necessidade de trans- com as quais os CIOs podem contar e serão abordadas ferir arquivos e programas, compartilhar a conexão no próximo capítulo. Neste, o objetivo é destacar algu- com a Internet e periféricos de uso comum. Adquirir mas das situações com a falta de gerenciamento ou com uma impressora, um multifuncional, um modem e um a forma inadequada de gerir a infra-estrutura de TI, drive de CD-ROM para cada micro, por exemplo, e com as quais os executivos de tecnologia devem se pre- ainda usar memory keys, ou mesmo CDs gravados para ocupar e se precaver. trocar arquivos, não seria produtivo, além de elevar os custos em demasia. As redes foram projetadas, inicialmente, para possibili- tar o compartilhamento de recursos caros, como aplica- O primeiro grande desafio é a construção de uma infra- tivos específicos e bancos de dados, além de impressoras estrutura de comunicações flexível e que não se destine e demais periféricos. As primeiras redes locais surgiram apenas à troca de mensagens, mas que possa transmi- nas universidades norte-americanas no início dos anos tir dados, imagens e voz de uma maneira segura, no 70. Mas foi a partir da década de 80, com o lançamento momento exato e com o dispositivo de sua preferência comercial da Ethernet (que se tornou padrão de redes em qualquer parte do mundo. O gerenciamento mal locais), e da proliferação do modelo cliente/servidor, dimensionado ou falho acarreta a perda de dados e in- que esse processo se difundiu nas empresas. Nos anos formações e despesas com paradas não planejadas. Para seguintes, a evolução das ferramentas de informática e se evitar contratempos – casos graves podem custar das telecomunicações, aliada à redução de custos dos inclusive o emprego do CIO –, é necessário dimensio- recursos computacionais e ao crescimento da Internet e nar os investimentos; garantir a disponibilidade dos das tecnologias sem fio, possibilitaram a criação de di- serviços que rodam na rede; garantir a confiabilidade ferentes tipos e tamanhos de redes, as quais se mantêm do usuário; gerenciar unidades distintas e também o em constante evolução. consumo de energia. 9

Gerenciamento de TI execuTive reporT revisão de conceitos Atualmente, a grande preocupação dos gestores de TI é a proliferação do número de servidores. Cada vez O caminho é automatizar os processos e isso implica mais as empresas investem em novos equipamentos, em em adquirir e gerenciar soluções para descobrir, manter, busca de aumentar a produtividade e atender às cres- configurar, corrigir e recuperar dispositivos em toda a centes necessidades dos negócios o que, ao contrário, empresa, incluindo além da gama de hardware como pode causar graves transtornos e dificuldade de geren- laptops, estações de trabalho, servidores, memory keys ciamento. A diversidade de plataformas operacionais e e handhelds, toda a sorte de sistemas e softwares. Esse de gerações tecnológicas num único ambiente provoca artifício tem como objetivo transformar todo e qualquer problemas de operação, manutenção, atualização e, con- processo computacional em operações executadas si- seqüentemente, influi nos custos. multaneamente, em múltiplos sistemas. O resultado será mais em rapidez, agilidade de resposta e a possibilidade Um dos fatores que tem contribuído para o aumento do de os profissionais de tecnologia localizarem, de forma número de servidores nas empresas é a redução contí- local ou remota, qualquer recurso da rede - equipamen- nua do custo do hardware, embora esse valor represente tos ou sistemas. É possível ainda, analisar a situação atu- apenas 20% do custo total de propriedade. Apesar de a al no que diz respeito a prováveis problemas e corrigi- opção de instalar vários servidores parecer uma alterna- los antecipadamente. tiva barata, cada nova máquina adiciona custos ocultos significativos, ao requerer dedicação dos técnicos es- Frente às limitações do hardware e do software no pecializados em atividades de depuração, otimização e passado, muitos operadores e administradores ainda gerenciamento. Além disso, é necessária a manutenção permanecem presos a conceitos e regras ultrapassadas, de diferentes configurações como scripts operacionais, como por exemplo a de que cada aplicação de missão versões de sistemas, utilitários de apoio, procedimento crítica deve ficar num único servidor dedicado, o qual de backup e disaster recovery. nunca pode utilizar mais do que 80% da capacidade da CPU (unidade central de processamento). Com a evolu- ção tecnológica, isso não faz mais sentido. o Novo (velho) desafio do execuTivo de Ti: Business Monitoring, Analysis & Decision-Making construir uma nova Ti sem aumentar custos Business Processes Interface & Access Business Rules & Functionality Service Level & Resource Management Integration, Event & Deployment Packaged Custom In-house, Collaboration/Messaging Apps – Apps, 3rd party ERP Business compo- Security Management CRM Rules nents HR Federated Data & Information Virtualized Infrastructure Tiered Virtualized Storage Processing FOnTe: IdC 2007 © 2007 IDC 10

Gerenciamento de TI execuTive reporT As melhores práticas do mercado recomendam que, Manter todo esse aparato sob controle requer a ado- no caso de servidores, é importante obter dos for- ção de medidas, entre as quais se incluem as seguintes necedores garantia de, no mínimo, 99,9% de confia- consolidações: geográfica, física, de dados e aplicações. bilidade. Os procedimentos para assegurar o bom Entende-se por consolidação geográfica a redução do desempenho dos servidores devem ser os mesmos que número de locais, concentrando os servidores em um os aplicados em mainframes, com monitoramento e número menor de máquinas. Na prática, isso possibilita manutenções periódicas e planejamento do desempe- reduzir custos de administração, na medida em que nho e uso dos sistemas. Em qualquer nível que a em- diminui a necessidade de técnicos remotos. Também os presa esteja, vale pensar em soluções de centralização níveis de serviço acabam sendo otimizados, por meio da do gerenciamento, objetivando a redução de custos e adoção de procedimentos e regras operacionais. a redução de downtime. Consolidação física significa transferir a carga de vários Atenção com a segurança servidores de menor porte para máquinas de maior porte, o que melhora a utilização geral dos recursos. Amada pelos usuários e detestada pelos CIOs no que se Em média, um servidor distribuído utiliza de 20% a refere à segurança, a Internet pode ser uma grande dor 30% de sua capacidade, o que equivale ao uso do pleno de cabeça - se não houver cuidado em evitar que ela se potencial de um único servidor a cada três máquinas. torne o canal mais vulnerável para a entrada de ameaças Outra medida recomendável refere-se à consolidação externas. Tendo em vista que na maioria das vezes os de dados e aplicações, que exige ações mais sofisticadas funcionários têm acesso irrestrito à Web e, também, que e planejamento preciso para combinar diversas fontes há contato com terceiros, via extranets, o mínimo de de dados e plataformas. ação requerida é a adoção de conexões criptografadas. Para eliminar a complexidade do ambiente um dos Estudo realizado em diversos setores da economia caminhos é adotar o gerenciamento centralizado de detectou que cerca de 78% das empresas investigadas TI que pode oferecer um suporte eficiente. A gestão registraram perdas financeiras em decorrência da in- eletrônica dos ativos demonstra que a padronização e a vasão dos sistemas. No entanto, 56% do total não sou- integração são primordiais para essa tarefa do CIO, que beram calcular os prejuízos. Diante do fato de que o precisa definir arquiteturas e interfaces comuns, defini- maior entrave é cultural e não tecnológico, a resistên- das em ciclos. Por um lado, a centralização das funções cia de executivos e funcionários às medidas de segu- de TI visa a alcançar serviços mais eficientes e enxutos, rança pode ser um complicador para a implementação que passa pela operação de servidores e suporte técni- de sistemas de defesa. co, indo até a compra e desenvolvimentode aplicativos. De outro lado, a descentralização das funções da TI A evolução tecnológica gerou um efeito inesperado. caminha no sentido de conquistar maior agilidade para Os altos custos diretos e indiretos relacionados à ma- responder às necessidades específicas da corporação. nutenção de todo o aparato computacional levaram as O gerenciamento centralizado, permite a recuperação empresas a reavaliar sua infra-estrutura de TI e a buscar remota de ativos de TI e de telecomunicações de forma identificar, medir e comprovar os benefícios propicia- rápida e com redução de custos, já que evita desloca- dos em disponibilidade, confiabilidade, acessibilidade mento de pessoal. e eficiência dos sistemas. Diante dessa variedade de mudanças, cabe ao diretor da TI a difícil tarefa de imprimir eficiência aos processos de negócios e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais. O bom gerenciamento e a melhor utilização da infra-estrutura passaram a ser fundamentais e, também, os principais desafios do administrador de TI. 11

Gerenciamento de TI execuTive reporT Verificar continuamente a necessidade de ampliar a Estudos do Gartner sobre o parque de PCs (desktops) capacidade de memória, a capacidade dos discos, a mostraram que as empresas que não mantêm um geren- velocidade do processamento, upgrade de software, mo- ciamento adequado de hardware e software distribuídos bilidade, recursos multimídia, recursos para trabalho podem registrar um aumento anual da ordem de 7% a em grupo, entre outros elementos, é fundamental para 10% no custo total de propriedade (TCO). Por monito- otimizar o parque de desktops e adequar o uso. Existem ramento impróprio, essas corporações acabam acessan- ferramentas que auxiliam o gestor na tarefa de fazer esse do informações inadequadas para planejar upgrades de levantamento, compor um inventário sobre o número hardware ou sistemas operacionais. Além de aumentar de máquinas instaladas (inclusive notebooks, PDAs e os custos, o mau gerenciamento colabora para que os dispositivos wireless) e monitorar as respectivas confi- gestores da área tracem previsões incorretas sobre os gurações, software utilizado, métricas de performance e equipamentos que os usuários de fato têm e para os nível de integração com outros sistemas. quais devem desenvolver aplicações. Questão importante também é a distribuição/migração. Outra conclusão do estudo é que quando o gerencia- Em geral, os usuários acabam requerendo horas do pes- mento é adequado e bem executado, pode-se reduzir o soal técnico da área de suporte e help desk para configu- TCO em cerca de 30%. A estratégia se resume em focar rar software nos seus equipamentos. Mas esse trabalho a redução de custos de todas as fases do ciclo de vida do pode ser feito de forma remota por meio de ferramentas PC, levando em consideração também o ambiente de TI específicas baseadas em rede. A configuração automa- do qual faz parte. Centralizar o controle da TI e optar tizada reduz os riscos de erros humanos e estabelece pela adoção de um ambiente padronizado (com produ- maior padronização e confiabilidade. Em princípio, esse tos de um único fabricante ou de poucos fornecedores) processo permite carregar nos novos PCs o sistema ope- são outras atitudes que podem trazer grandes benefí- racional e os aplicativos que foram configurados num cios, entre os quais facilitar o suporte, acelerar a resolu- sistema de referência. ção de problemas, facilitar a atualização de antivírus e programas aplicativos e otimizar o treinamento de usuá- A determinação do tempo de vida útil dos equipamen- rios, além de reduzir custos. Uma pesquisa feita pelo tos é uma prática recomendada por institutos de pesqui- Giga Information Group revelou que a padronização de sa e consultores como forma de reduzir custos com su- PCs pode gerar reduções da ordem de 15 % a 25% no porte e manutenção, além de facilitar o gerenciamento. custo da TI durante o ciclo de vida dos sistemas. O Giga Information Group recomenda que a cada três Capacidade calculada anos o parque de desktops seja renovado e, a cada dois, o de notebooks, considerando que é mais caro para a A vida útil dos PCs é dividida em quatro fases princi- empresa manter operantes equipamentos ultrapassados pais: avaliação; distribuição e migração; gerenciamento do que investir na sua substituição por produtos de úl- e desativação ou renovação. É bom estar atento para evi- tima geração. Quanto mais antigo for o parque, maiores tar distorções – como fornecer uma máquina com um serão os custos de manutenção e de suporte, além do processador de alta potência, grande capacidade de me- aumento dos riscos de falhas nos sistemas e de uma bai- mória e recursos sofisticados para um funcionário que xa velocidade de processamento, o que pode compro- apenas irá utilizar um processador de textos. Portanto, é meter os níveis de produtividade da empresa. fundamental que se avalie previamente a base de usuá- rios para definir a configuração dos micros a eles destinados, de forma a atender às reais demandas. 12

Gerenciamento de TI execuTive reporT plataforma em dia mobilidade No mundo, cerca de 800 milhões de PCs estão com a Mais do que nunca, a força de trabalho está mais móvel vida útil superior a quatro anos. Estima-se que desse e distribuída. E esse processo tende a se acentuar nos contingente, 50% são utilizados no setor corporativo e próximos anos com a maior e melhor oferta de siste- estão equipadoa com sistemas operacionais mais anti- mas operacionais e de aplicações de gerenciamento. O gos. Sequer pensam em migrar para o Windows Vista mercado dispõe de um largo espectro de ferramentas por enquanto. O mesmo ocorre com os demais aplicati- que permite monitorar e gerenciar os sistemas cliente vos, que também exigem renovação, até porque muitos de forma remota, controlando o inventário, solucionan- fabricantes deixam de oferecer suporte para versões do problemas e instalando ou renovando software. As antigas de soluções. Não acompanhar essa tendência do soluções que possibilitam o gerenciamento remoto da mercado pode significar para as corporações a obriga- base de usuários móveis facilitam, principalmente, as ção de arcar com custos adicionais expressivos. tarefas de manutenção e help desk. Se um usuário tiver problemas com um aplicativo, o pessoal técnico poderá No Brasil, não é difícil encontrar indústrias empregando visualizar o problema e solucioná-lo remotamente. De soluções ainda mais antigas, que usam em linguagem acordo com o Gartner, as corporações podem registrar Cobol e sistema operacional DOS e não querem investir uma economia dos custos de help desk de US$ 21 a US$ em inovação. Avaliam que essas tecnologias, apesar de 77 por máquina ao ano, apenas adotando essa prática. antigas, as atendem de forma satisfatória. A realidade mostra que no que se refere a novos investimentos em Para ajudar o executivo de tecnologia a superar o de- TI em países emergentes, os gestores precisam verificar safio de cortar custos e otimizar o gerenciamento dos como a tecnologia flui nos diferentes departamentos da ambientes distribuídos, outra ação é espalhar pela cor- empresa e qual o grau de maturidade dos usuários para poração estações de reserva pelas quais os funcionários lidar com ela. podem fazer backups e repor componentes dos sistemas, conforme a necessidade. Desse modo, são criadas A redução dos custos diretos e indiretos, hoje o maior estações de serviços voltadas para atender aos usuários de pressão das altas direções sobre os de TI, impulsiona de notebooks e ajudá-los a solucionar problemas de for- as práticas de gerenciamento. Optar pela padronização ma rápida e eficiente. do ambiente também é uma atitude inteligente, na medida em que facilita a utilização dos recursos por parte Centralizar e compartilhar arquivos também permite dos clientes internos, além de reduzir os custos com economizar espaço em disco, já que, em vez de haver treinamento e minimizar o trabalho de help desk. São uma cópia do arquivo em cada máquina, existe uma práticas que, no conjunto, contribuem para reduzir os única cópia localizada no servidor de arquivos. Com custos totais em cerca de 30%. todos os arquivos no mesmo local, manter um backup de tudo também se torna muito mais simples. A sofisti- cação dos recursos de segurança varia de acordo com o sistema operacional utilizado. Além de texto (que pode ser transmitido por e-mail comum), pode-se montar um sistema de comunicação viva-voz ou mesmo de vi- deoconferência, economizando os gastos em chamadas telefônicas, pela Internet (Voz sobre IP - VoIP). 13

Gerenciamento de TI execuTive reporT Abrangência ilimitada As opções em produtos, arquiteturas, protocolos, tipos de transmissão, entre outros elementos que compõem Vale recordar que existem dois tipos de rede: as locais, uma rede, são inesgotáveis. Cabe ao CIO saber escolher também chamadas de LAN (Local Area Network) e as e agregar novos componentes e orquestrar todo esse remotas ou de longa distância, batizadas de WAN (Wide aparato, de modo que funcione em perfeita harmonia. Area Network). A LAN une os micros de um escritório, E, à medida que aumenta a quantidade de usuários das de um edifício, ou mesmo de um conjunto de prédios aplicações corporativas, o volume de informações e a próximos, usando cabos ou ondas de rádio, e a WAN, necessidade de administração dos dados crescem na que interliga micros situados em cidades, países ou mes- mesma proporção. mo continentes diferentes, usa links de fibra óptica, mi- croondas ou satélites. Geralmente uma WAN é formada Surge, então, a necessidade de monitorar o consumo de por várias LANs interligadas. banda e programar sua expansão ou, ainda, de estudar o emprego de tecnologias que permitam comprimir os A LAN pode ser classificada como rede de dados de dados. Também se faz necessário controlar a disponi- alta velocidade, com baixa taxa de erros de transmissão, bilidade dos recursos computacionais, verificando se os cobrindo uma área geográfica relativamente pequena e servidores e os desktops estão funcionando adequada- formada por servidores, estações de trabalho, sistema mente e se as aplicações estão disponíveis. A análise da operacional de rede e link de comunicações. O plane- performance é outro elemento fundamental para, no jamento desse sistema, ou arquitetura, inclui hardware caso de alguma queda, identificar onde está o problema, (placas, conectores, micros e periféricos), software se na rede, nos micros ou nos aplicativos. (sistema operacional, utilitários e aplicativos), meio de transmissão, método de acesso, protocolos de comu- nicação, instruções e informações. A transferência de mensagens é gerenciada por um protocolo de transporte como IPX/SPX, NetBEUI e TCP/IP. daTa ceNTer corporaTivo Atributos Business Services mínimos para um Gerenciamento Engenharia de TI Operações de TI data center de TI Serviço de TI Delivery Segurança Gerenciamento de Sistemas, Automação, Virtualização Disponibilidade Equipamento Servidores Armazenamento de Rede Escalabilidade Poder Resfriamento Espaço Data Center Corporativo FOnTe: IdC 2007 Gerenciabilidade 14

Gerenciamento de TI execuTive reporT Esse poderoso canal de comunicação também tem se Uma LAN pode ter duas ou várias centenas de es- mostrado como a infra-estrutura ideal para conectar re- tações, cada qual separada por metros de distância, des privadas como as VPNs (Virtual Private Network), possibilitando aos seus usuários o compartilhamento de acesso restrito. Em vez de usar links dedicados ou de todos recursos disponíveis na infra-estrutura, como redes de pacotes, como Frame Relay, as VPNs usam a espaço em disco, sistemas de impressão, unidades de infra-estrutura da Internet para conectar redes remotas. CD-ROM, que é feito pelos softwares de rede Network A principal vantagem é o baixo custo, bem inferior se Operation System (NOS) e por placas de rede. Um comparado ao dos links dedicados, especialmente para exemplo de serviço sobre redes de pacotes é o ofereci- as grandes distâncias. do pelas empresas de telecomunicações e baseado em tecnologia Frame Relay. Existem várias arquiteturas Funções integradas de rede WAN, entre as quais as baseadas no protocolo TCP/IP (Transmission Control Protocol), que é o pa- O que permanece imutável e comum, independente- drão para redes Unix, Novell, Windows NT e OS/2 e, mente do tipo e tamanho da rede, é a necessidade de também, o utilizada na Internet. controlar cada recurso ou elemento, de tal forma que seja possível maximizar a eficiência e a produtividade e, Com o desenvolvimento da tecnologia sem fio, surgiram claro, assegurar o seu funcionamento. Entre os princi- as WLAN (wireless local area network), que fornecem pais objetivos de gerenciar os ambientes de Data Cen- conectividade para curtas distâncias, geralmente limita- ters corporativos constam, basicamente, reduzir custos da a até 150 metros. Nelas, os adaptadores de redes dos operacionais, minimizar os congestionamentos da rede, computadores e os dispositivos de rede (hubs, switches, detectar e corrigir falhas no menor tempo possível de bridges) se comunicam via ondas eletromagnéticas. Seu forma a diminuir o downtime (indisponibilidade) dos emprego é ideal em ambientes com alta mobilidade dos sistemas, aumentar a flexibilidade de operação e inte- usuários e em locais onde não é possível instalar o cabe- gração, imprimir maior eficiência e facilitar o uso para a amento tradicional. organização como um todo. Reunindo os mesmos conceitos das redes WAN (Wide A realização dessas tarefas requer metodologias apro- Area Network), empregadas para permitir a conexão priadas, ferramentas que as automatizem e pessoal de sistemas que se encontram em longa distância, as qualificado. Atualmente existem no mercado diversos WLANs se diferem por utilizarem antenas, transmis- tipos de ferramentas que auxiliam o administrador nas sores e receptores de rádio, em vez de fibras ópticas e atividades de gerenciamento. Essas ferramentas são di- modem de alta velocidade, entre outras formas de cone- vididas em quatro categorias principais: Ferramentas de xão. Em tecnologia de transmissão, as WLANs podem nível físico, que detectam problemas em cabos e cone- empregar as mesmas usadas pelas LANs sem fio. Mas xões de hardware; monitores de rede, que se conectam também pode ser utilizada a tecnologia de telefonia às redes supervisionando o tráfego; analisadores de móvel celular. A Internet propiciou a criação de outros rede, que auxiliam no rastreamento e na correção de tipos de redes, como as de uso exclusivo interno (intra- problemas encontrados na infra-estrutura e, sistemas nets) e as destinadas ao relacionamento da empresa com de gerenciamento de redes, os quais permitem a moni- seus parceiros de negócios (extranets), configurando-se, toração e o controle de uma rede inteira a partir de um inicialmente, como o meio eficiente para agilizar e fa- ponto central. cilitar o intercâmbio de informações e de documentos (via WebEDI). 15

Gerenciamento de TI execuTive reporT O gerenciamento de telecomunicações corporativas Para alívio do CIO os sistemas de gerenciamento apre- permite uma administração contínua das operações sentam a vantagem de ter um conjunto de ferramen- da empresa. Mas é necessário determinar qual nível tas para análise e depuração. Eles podem apresentar resultará no melhor retorno sobre o investimento. também uma série de mecanismos que facilitam a Devido à grande complexidade dos Data Centers identificação, a notificação e o registro de problemas, a corporativos e das pressões não só para reduzir cus- exemplo de alarmes que indicam, por meio de mensa- tos, mas também para justificar a real necessidade de gens ou bips de alerta, anormalidades na rede; geração investimentos, fica praticamente impossível ao diretor automática de relatórios contendo as informações da área fazer um gerenciamento eficaz sem o auxílio coletadas; facilidades para integrar novas funções ao de metodologias e ferramentas que permitam auto- próprio sistema de gerenciamento; geração de gráficos matizar processos. As empresas, e principalmente as estatísticos em tempo real e apresentação gráfica da to- altamente dependentes da tecnologia, estão cada vez pologia das redes. mais conscientes dessa necessidade. Os serviços de telecomunicações, que figuram como os gastos mais difíceis de serem administrados, são um ponto que merece grande atenção do gestor de TI. Hoje, o desafio é ainda maior, pois é necessário reduzir custos sem, no entanto, comprometer a solidez do Data Center corporativo. Existem ferramentas de gerenciamento de serviços de comunicação que facilitam uma série de tarefas, como a realização de inventário central, que inclui os aspectos técnicos e de bilhetagem de cada circuito; gerenciamento de dados e ferramentas para produção de relatórios e controle de contas, contratos e gerenciamento de circuito; integração de outras plataformas de TI, como sistemas help desk, plataformas para gerenciamento de desktop e rede, planejamento de recursos em- presariais e contabilidade. Além desses tópicos há ainda, os links para operadoras e outros provedores de serviços via XML ou extranet. 16

Gerenciamento de TI execuTive reporT soluções Gama de software e produtos auxilia o CIo nãO HÁ FórMulaS PrOnTaS, POrTanTO, É PreCISO COnHeCer O CenTrO de dadOS e COMBInar aS dIverSaS SOluçõeS dISPOníveIS É inegável que os desafios que o CIO precisa encarar são As tendências tecnológicas e econômicas afetam dire- grandes e numerosos. Mas também é verdade que há tamente os Data Centers Corporativos na medida em uma gama de soluções que prometem auxiliar o profis- que caminha para ser mais denso, com inúmeros am- sional nessa árdua tarefa. Umas cumprem o que prome- bientes virtuais e de gestão remota flexível. Tecnologias tem, outras nem tanto. Porém, muitas vezes o problema disponíveis atualmente permitem a drástica redução do não está no produto, mas na escolha adequada para a espaço computacional; as elevadas capacidades de pro- necessidade específica. Cabe ao profissional de TI a bus- cessamento permitem também rentabilizar um servidor ca e o conhecimento das opções existentes e a adoção físico para várias aplicações simultaneamente e, dada a daquela que se encaixe na solicitação. complexidade inerente, o gerenciamento se apresenta como vital na evolução dos centro de dados. Web services, SOA (Service-oriented architecture), ou ainda, em português, arquitetura orientada a serviços; Mais uma vez, o gerenciamento de TI tem por objetivo virtualização, tecnologia Blade e a adoção do ITIL (In- prover serviços de tecnologia com qualidade e alinha- formation Technology Infrastructure Library), que está dos às necessidades do negócio, buscando sempre a na versão 3.0 e já conta com livros em Português, são redução de custos, mesmo que seja a longo prazo. Para algumas atitudes a serem adotadas, além das ferramen- tanto, existem algumas opções, umas mais antigas, mas tas específicas de gerenciamento, que podem facilitar ainda em vigor, e outras mais recentes. Entre os exem- o trabalho de manter a infra-estrutura disponível e plos está o modelo Internet, que adota uma abordagem operante, inclusive para missões críticas. Para refrescar gerente/agente. Os agentes mantêm informações sobre a memória, Web service é uma solução utilizada na in- recursos e os gerentes requisitam essas informações aos tegração de sistemas e na comunicação entre aplicações agentes. Outro modelo é o OSI, da ISO, que se baseia na diferentes. Com esta tecnologia é possível que novas teoria de orientação a objeto. Esse modelo gera agentes aplicações possam interagir com aquelas que já existem mais complexos de serem desenvolvidos, consumindo e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes mais recursos dos elementos de rede e liberando o ge- sejam compatíveis, como define a Wikipédia. rente para tarefas mais inteligentes. Há também sistemas de gerenciamento baseados em Java, que consistem em browser gerenciador no NMS (Network Manage- ment System) e uma máquina Java no agente. 17

Gerenciamento de TI execuTive reporT Ativos específicos Com o crescimento do uso da Internet, intranets e extranets, é imperativo também gerenciar o armazena- É recomendável que as corporações analisem os processos mento de dados como fotos, vídeos e textos. Como já internos para determinar o que é crítico ou não para o vimos, nas empresas de maior porte ou nas que contam core business, antes de partir para a escolha da ferramen- com grande parque tecnológico, o crescimento do volu- ta. Deve-se ainda testar a infra-estrutura para verificar se me de dados requer a tomada de medidas apropriadas. as condições são favoráveis para receber o novo aplicativo. Alguns analistas relatam que no mercado brasileiro Caso a rede não esteja preparada, o software de gerencia- ainda falta maturidade nessa área, porque mesmo com mento poderá gerar mais problemas do que resultados. a vasta oferta de ferramentas de gerenciamento de Um teste-piloto é fundamental, uma vez que é nesse mo- storage, os executivos de TI acabam optando pela com- mento que se define o monitoramento necessário. Outro pra de discos de armazenamento que, na prática, não cuidado vital é treinar as pessoas para que elas saibam atendem aos interesses e dificultam o controle. Porém, exatamente o que estão fazendo. Se a equipe não estiver diante da necessidade de colocar dados on-line e arma- preparada e o projeto for mal dimensionado, o resultado zenar dados com critério, esse panorama já mudou. O pode demorar a aparecer ou mesmo frustrar expectativas. bom uso das ferramentas pode permitir, por exemplo, que a quantidade de dados que cada profissional de Não importa o modelo escolhido ou os protocolos e fer- tecnologia gerencia salte de 1,5 TB para 15 TB. Isso ramentas a serem empregadas. O gerenciamento permi- significa que a redução de custo não ocorre apenas nos te monitorar a disponibilidade e o desempenho de cada equipamentos de storage, mas no Departamento de Re- elemento da rede, medir o nível de utilização do parque cursos Humanos. de software, o consumo de banda e uma série de fatores que asseguram a continuidade das operações e o melhor uso da infra-estrutura de TI. O CIO pode lançar mão de ferramentas para gerenciar elementos específicos e pon- tuais como servidores, desktops, storage, e-mails, entre outros. Normalmente, as soluções de gerenciamento de servidores permitem avaliar a performance das má- quinas, planejar a capacidade de processamento, fazer inventário de hardware e software, monitorar os bancos de dados e demais aplicativos, como ERP, CRM e BI. perspecTiva Na coNTiNuidade de iNvesTimeNTos Investimentos em TI (US$ bi) ACElERADORES: 35.000 • Economia estável • Real valorizado 30.000 • Novos conceitos e soluções US$ • Necessidade de aumentar 25.000 32bi a competitividade 20.000 15.000 US$ 18bi 10.000 US$ 13bi 5.000 FOnTe: IdC 2007 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 18

Gerenciamento de TI execuTive reporT O chamado gerenciamento OoB (Out-of-Band) facilita Há ainda outras opções, como os conceitos ILM (Infor- e garante acesso remoto e seguro a redes e Data Centers mation Lifecicle Management), para classificar os dados localizados em qualquer parte do planeta, mesmo que conforme a periodicidade com que são acessados e a indisponíveis. Com criptografia, autenticação e acesso data do armazenamento e o HSM (Hierarchial Storage de usuários, o processo OoB proporciona alta disponi- Management), que estabelece um limite para cada usu- bilidade aos ativos de missão crítica, redução de down- ário armazenar arquivo, variando conforme a atividade time e aumento do SLA. De forma crescente há integra- e o cargo de cada um. O HSM pode ser usado também ção do gerenciamento OoB à tradicional gestão de TI. dentro de aplicações, como e-mail e banco de dados. Os CIOs buscam acesso alternativo e seguro, além de ter possibilidade de recuperação remota dos ativos. O gerenciamento de storage costuma ser complexo porque, em geral, as empresas têm vários sistemas na rede Sem o recurso OoB, quando ocorre falha de um ativo que não se integram perfeitamente. Alguns fabrican- e a perda de interface, os SNM (sistemas de rede) noti- tes de soluções defendem o conceito de virtualização, ficam o problema, sem mais detalhes, e não permitem segundo o qual é possível ter acesso aos dados inde- o acesso remoto; o gerenciamento In-Band somente pendentemente do servidor e do sistema operacional notifica que um dos servidores do Data Center não utilizado. Com isso, os usuários podem criar camadas está em operação. A infra-estrutura de acesso OoB de armazenamento entre sistemas de diferentes forne- possibilita a conexão com a BIOS e, as correções que cedores, tendo uma visão unificada e consolidada da se fizerem necessárias. O servidor, com isso, volta a capacidade de storage. Em vez de acessar a informação operar em minutos. diretamente da base, isso é feito pelo servidor de virtua- lização, eliminando cópias e o espaço livre em disco. O Soluções de mercado eliminam as barreiras de distân- gerenciamento de dados envolve a realização de backup, cia, ao permitir o acesso e o controle dos servidores restore e business continuity. remotos e de outros dispositivos de rede a partir da mesa do CIO, do NOC (Network Operation Center) Ganhos financeiros, de energia elétrica, de espaço e ou de outro local. Além disso, habilitam a gestão com de cabeamento são alguns dos benefícios que se pode segurança de toda a sua infra-estrutura de TI, utili- atingir com a virtualização de servidores, que pode ser zando uma única interface a partir de qualquer lugar definida como um processo destinado a rodar diversos e permite gerenciar todos os servidores e dispositivos sistemas operacionais em uma única máquina. Dessa mesmo se a rede falhar e se o software de acesso remo- forma, um equipamento virtual é um ambiente compu- to não funcionar mais. tacional completo e atua como um computador independente. Essa tecnologia permite a execução de vários Storage sistemas operacionais em um servidor. A gestão da rede de armazenamento é realizada por meio de soluções de SRM (Storage Resource Manage- ment), que mostram o comportamento de cada dispositivo conectado na rede, quantidade e tipos de dados guardados, a origem das informações, quantidade de espaço livre e registro de problemas nos discos. É possí- vel criar regras para cada tipo de arquivo e fazer a trans- ferência automática para o disco adequado. 19

Gerenciamento de TI execuTive reporT Os processadores de serviço podem funcionar desta O gestor de TI deve dominar totalmente os processos forma, uma vez que operam independentemente dos que fazem com que os ambientes computacionais se- processadores em um servidor. Além disso, utilizam o jam independentes uns dos outros. A única coisa que seu próprio firmware personalizado e podem se valer os ambientes virtuais têm em comum é o hardware do de uma fonte de alimentação autônoma para aumentar servidor que hospeda os sistemas virtualizados. Não há a confiabilidade. É possível comunicar diretamente com empecilhos para a adoção de sistemas, respeitando-se, um processador de serviço por meio de uma ligação claro, a compatibilidade nata entre eles –, sendo que é fora-de-banda. Alguns processadores de serviço são nula a interdependência entre as soluções virtuais. Da também denominados de circuitos integrados de apli- mesma forma que um sistema operacional pode ser ro- cação específica, ASIC (Application Specific Integrated dado em um hardware convencional, também pode ser Circuits). Há variações por fabricante de equipamento, em uma máquina virtual. A maioria dos equipamentos os processadores de serviço ou ASIC podem ser im- tem capacidade de hospedar uma máquina virtual, por- plementados com vários tipos diferentes de portas de tanto, não é necessário ter um hardware específico para ligação fora-de-banda, incluindo portas USB (Universal virtualizar. Basta um software especial que venha a igua- Serial Bus), ligações de modem e portas Ethernet RJ-45. lar ou ir além do ambiente físico. Trocando em miúdos, o software simula o hardware, de forma que o sistema operacional é instalado sobre esse software. A consolidação e a racionalização de investimento sa- lientam-se fortemente com as tecnologias de virtualiza- ção que, no limite, implicam investimentos menores na aquisição de servidores que, sendo em menor número e servidores Blade mais densos, ocupam menos espaço, são mais eficientes 4% 11% 27% energeticamente e dissipam menos calor. 100% nova geração de servidores Não é exagero afirmar que o segmento em âmbito mundial está vivenciando um dos momentos mais estimu- lantes na área de servidores x86. O mercado comprador 75% tem à disposição tecnologias mais evoluídas, densas e rápidas e que têm menor consumo, a exemplo do Dual Core, (e, muito em breve o quadrinúcleo); SAS (Serial Attached SCSI de 2,5”) nos discos rígidos, FB-DIMM 50% (Fully Buffered DIMM) em memória RAM e PCI-Ex- press em I/O. As soluções de gerenciamento do processador de servi- ços ainda são pouco utilizadas, mas conferem excelentes 25% resultados. Elas permitem que as organizações de TI simplifiquem o gerenciamento do centro de dados e re- duzam os custos operacionais, por meio da otimização das tecnologias de processador de serviços presentes 0% nos servidores. Algumas ferramentas disponíveis no 2003 04 05 06 07 08 09 10 11 mercado monitoram e mantêm a saúde do servidor de forma proativa, possibilitando mais rapidez na detecção Blade e resolução de problemas e garantindo funcionamento FOnTe: IdC 2007 Rack 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pedestal 20

Gerenciamento de TI execuTive reporT Intimamente ligada à virtualização, a tecnologia blade Conceituados como componentes de software utilizados está na segunda geração e oferece redução de energia em para integração entre aplicações corporativas, assim média de 20%, entre outros ganhos. Servidores blade po- como para realizar a conexão entre empresas, clientes e dem ser comparados a livros em uma prateleira, em que parceiros, os Web services cada vez mais recebem aten- cada um é um servidor independente, com processado- ção de fornecedores de soluções que os vêm como uma res próprios, memória, armazenamento, controladores tecnologia voltada para a interoperabilidade. de rede, sistema operacional e aplicativos. O servidor blade simplesmente desliza para dentro da baia do chas- Vale recordar que a solução Web service é voltada para sis e se conecta ao painel traseiro ou do meio, comparti- a integração de sistemas e a comunicação entre diferen- lhando energia, ventilação, drives de disquete, comuta- tes aplicações na linguagem universal XML e permite dores, portas e outros servidores da mesma natureza. que aplicações recentes possam interagir com o legado. Além disso, possibilita a compatibilidade entre sistemas Orientada ao Data Center Corporativo, essa tecnologia desenvolvidos em diferentes plataformas. permite incorporar em uma única enclosure cerca de Continuidade das operações 16 servidores de tecnologia Xeon, Itanium2 e Opteron, assim como servidores de armazenamento (storage bla- O mundo corporativo acordou para a importância de des) e que podem ser ligados como DAS (Direct Attach estabelecer um plano de emergência para assegurar o Storage) a um servidor blade. Há promessas no mercado, pleno funcionamento da infra-estrutura, no caso de aci- para breve, de que blades de armazenamento sejam par- dentes ou incidentes que comprometam as instalações tilháveis por vários servidores no ambiente virtual. Exis- físicas. É necessário, além disso, assegurar a disponibi- tem soluções que permitem ao CIO, dentro da mesma lidade dos sistemas, contar com uma solução de backup enclosure, estabelecer conectividade até 8 expansões re- eficiente, manter a documentação dos processos atuali- dundantes. Elas poderão ser Ethernet ou Fiber Channel, zada, bem como o pessoal treinado e capacitado. em modalidades porta-a-porta (passthrough), switched e ainda Virtual Connect, um tipo de conectividade que É importante que o gestor da TI se conscientize de permite criar uma camada abstrata entre os servidores que o conceito de segurança é muito amplo e começa blade e as portas físicas, suportando uma densidade de antes do emprego puro e simples de ferramentas. A 64 servidores por armário de 42u (2 m de altura). tendência natural é querer colocar cadeado em tudo, até onde não é necessário. Mas essa atitude pode elevar os É fato que as soluções em blade não responderão a investimentos, implementar soluções em áreas que não todas as necessidades da empresa. Hoje, ambientes con- precisam tanto de proteção e deixar vulneráveis algumas solidados e centralizados, típicos nas grandes empresas, áreas importantes. O segundo passo refere-se à verifica- são ideais para a adoção dessa tecnologia, ao passo que ção dos processos da empresa e ao estabelecimento de cenários distribuídos, ou menos numerosos, podem não políticas de segurança. Depois dessas definições, parte- justificar a aquisição da infra-estrutura base requerida se para a escolha e o emprego de ferramentas e soluções para uma solução de servidores com essa tecnologia. para prevenir e evitar violações aos sistemas. Web services Finalmente, deve ser feito um trabalho interno de cons- cientização. Todos os funcionários devem ser treinados e O mercado dispõe de um amplo leque de opções para orientados sobre as medidas de segurança adotadas. De todos os tipos de gerenciamento e voltadas a atender às nada adianta sustentar um gerenciamento de alto nível necessidades de empresas de diferentes portes e ramos de exigência e investimentos em infra-estrutura, se não de atividade. De acordo com o Gartner, os fornecedores se dispuser de vários mecanismos sofisticados de senhas de software de gerenciamento deverão basear as apli- e reconhecimento de usuários. Depois de cercar todos cações em Web services, em vez de adotar arquiteturas os lados, fique atento também ao funcionário desavisado proprietárias, ou reestruturar os sistemas com foco nos que pode deixar sobre a mesa, à vista de pessoas não- modelos primários de comunicação entre os módulos autorizadas, um relatório confidencial, por exemplo. pelo uso de protocolos abertos. 21

Gerenciamento de TI execuTive reporT Administrar o acesso pessoal não esquecer dos cuidados a serem tomados em É preciso gerenciar as vulnerabilidades decorrentes do relação às redes wireless. Além das ferramentas de próprio crescimento do ambiente computacional. Uma proteção convencionais usadas em redes cabeadas, as saída recomendável é manter os Data Centers tranca- redes sem fio exigem cuidados adicionais e específicos. dos a fim de eliminar os erros humanos decorrentes O padrão de criptografia para redes locais sem fio, o da interação físicas das pessoas com os equipamentos. WEP (Wired Equivalent Privacy) é bastante seguro, mas Para diminuir essa interação física, é preciso conhecer e apresenta algumas restrições, por isso é recomendável adotar tecnologias de acesso e de controle remoto para que as empresas não se limitem a ele. É fundamental suportar as atividades diárias do Data Center. também fazer uma configuração confiável da rede wireless, com recursos de segurança inerentes aos pontos De acordo com o Gartner, os funcionários são direta- de acesso e instalação de firewall. Nos casos mais com- mente responsáveis pela violação de segurança, respon- plexos, vale a pena adquirir equipamentos, software e dendo por metade das perdas de dados e informações. serviços especializados. Estudo aponta que roubo de identidade cresceu 50%, com 15 milhões de usuários afetados pelo roubo em Para garantir a segurança desse ambiente, são lançados 2006, com perda média de US$ 3 mil por caso, dobran- constantemente novos padrões. A Aliança Wi-Fi di- do o volume registrado em 2005. Dados do Infonetics vulgou o padrão WPA (Wi-Fi Protected Access) para o Research dão conta de que as perdas relacionadas com acesso de PDAs, com melhorias na criptografia dos da- falhas na segurança nas redes resultam em perdas de dos e na autenticação do usuário em relação ao WEP. O US$ 30 milhões ao ano. As corporações, de acordo com consórcio desenvolveu também uma ferramenta, batiza- esse estudo, amargam uma perda média de 2,2% da reda de Zone, destinada a encontrar pontos de acesso Wi- ceita anualmente. Fi entre os 12 mil hot spots (pontos de acesso públicos) instalados no mundo. No que se refere à inviolabilidade Porém, é necessário implementar soluções que per- dos dados, são recomendáveis outros recursos, como os mitam identificar e reconhecer o usuário, para que se de uma rede virtual privativa. O uso do protocolo IPSec tenha certeza de que o funcionário que acessa infor- permite a criação de um túnel seguro entre a estação e o mações e aplicativos é, de fato, o autorizado. Há que se access point. Outros cuidados referem-se à encriptação ter em mente de que o perfil do usuário muda com o dos dados e à monitoração em tempo real, por meio de decorrer do tempo e é preciso ter o cuidado de bloque- ferramentas específicas, muitas delas distribuídas gra- ar os acessos aos sistemas ao funcionário que deixa a tuitamente pela Internet. empresa. Não menos importante é o controle de acesso Contingência aos sistemas corporativos, tanto a funcionários internos (definir quem pode acessar e que tipo de informação), A questão de contingência está diretamente relacionada quanto a parceiros (clientes e fornecedores). à necessidade de manter a disponibilidade dos sistemas, principalmente nos ambientes de missão crítica. É a É importante que a empresa avalie, no mapa da rede, partir da identificação do custo decorrente das interrup- todos os pontos que devam ser cobertos por processos ções e do tempo em que os sistemas ficam indisponíveis seguros. Isso pode ser feito começando pela avaliação (downtime) que se determina a estratégia a ser adotada. da infra-estrutura de TI e utilização do diagrama da ar- Quanto menor for o downtime e o tempo de recupera- quitetura da rede para determinar como e onde os usuá- ção da informação, maior será o custo do projeto. rios internos e externos podem acessar a planta. Dispor de uma lista com todos os servidores e sistemas críticos para a empresa constitui outra boa iniciativa, comple- mentada pela relação dos funcionários que instalaram ou desenvolveram aplicações. 22

Gerenciamento de TI execuTive reporT Os fabricantes de equipamentos para redes, em geral, Para algumas empresas, como bancos e operadoras de adotam conjuntos de padrões que permitem a operação cartão de crédito, apenas alguns minutos fora do ar pode programas gerenciadores. O mais conhecido e utili- dem acarretar prejuízos de milhões de dólares. Isso sem zado é o SNMP (Simple Network Management Protocol contar o fato de ter a imagem de credibilidade abalada. ou Gerenciador de Protocolos de Rede Simples), apli- Os riscos são minimizados com a adoção de máquinas cável a todos os sistemas. Esse protocolo foi projetado redundantes à falha (espelhadas) e também de um outro em meados dos anos 80 como resposta aos problemas site totalmente espelhado, que entra em atividade no de comunicação entre os diversos tipos de rede. A idéia caso de haver uma pane no sistema principal. São alter- básica era oferecer um modo de fácil implementação, nativas extremamente caras e que só se justificam pelo com baixo overhead para o gerenciamento de roteado- aspecto crítico das operações. As empresas com menos res, servidores, workstations e outros recursos de redes recursos podem usar como opção os sistemas de alta heterogêneas. O SNMP é um protocolo de nível de disponibilidade, compostos geralmente por vários servi- aplicação da arquitetura TCP/IP, operando tipicamente dores ligados em cluster. sobre o UDP (User Datagram Protocol). Considere, ainda, que uma parte das interrupções e pro- Sob o SNMP, pequenos programas de gerenciamento, blemas nos sistemas possa ocorrer por erros humanos conhecidos como agentes, são executados num proces- de operação. Uma das formas de prever a viabilidade sador especial contido em diversos dispositivos ligados da utilizar ferramentas de gerenciamento é desenhar em rede, que monitoram esses dispositivos e coletam workflows para cada processo presente na empresa. Po- os dados estatísticos no formato conhecido como MIB dem ser adotadas soluções que atendam, inicialmente, (Management Information Base, ou Base de Informa- às áreas mais críticas e, em seguida, expandir o uso. Não ções de Gerenciamento). Um programa central, de- existe, no entanto, nenhuma fórmula pronta. Podem nominado Management Console Program, ordena os ocorrer, também, problemas de integração posterior das agentes em uma base regular e descarrega o conteúdo diferentes soluções, embora isso seja contornado pelos dos seus MIBs. fornecedores que conseguem customizar o software para cada situação e cliente. O local ideal para um agente de gerenciamento é o hub, padrões estabelecidos dispositivo no centro do sistema de cabos. Dessa forma, o agente pode monitorar o nível de atividade e o tipo de Os programas de gerenciamento de rede reúnem várias dado que vai e volta para cada estação cliente e para cada ferramentas de monitoração e controle – no sentido de servidor. Em geral, os servidores têm seus próprios agen- fornecer uma única interface de operação – e são execu- tes, que reportam detalhes das condições do equipamen- tados em servidores, hubs e placas de rede. Sua função to e das ações das máquinas cliente. Os agentes de geren- é coletar estatísticas do movimento dos dados e vigiar ciamento também estão disponíveis para certos modelos as condições que excedam o limite dos programas. Ao de placas de rede e para produtos especializados. detectar algum problema, alertam ao programa de gerenciamento central, o qual pode desencadear algumas ações de reinicialização ou roteamento e pedir ajuda humana, mediante alarmes ou avisos. 23

Gerenciamento de TI execuTive reporT Facilitadores Para redes corporativas constituídas de diversas LANs (redes locais) conectadas por WAN (rede de longa dis- Gerenciar o ambiente de TI pode se tornar mais fácil tância), é utilizado o protocolo RMON (Remote Mo- com a adoção de ferramentas, indicadores e metodolo- nitoring) – uma capacidade de gerenciamento remoto gias que auxiliam os profissionais a dimensionar a uti- do SNMP. Isso porque os enlaces de rede de longa dis- lização efetiva e o potencial de uso dos sistemas. O rol tância, por operarem a taxas de transmissão inferiores de produtos é vasto e variado. Atualmente, somam-se às às das LANs que as interconectam, passam a ter grande soluções conhecidas e tradicionais, como Balanced Sco- parte da sua banda de transmissão ocupada por infor- reCard, ROI (Return on Investment), TCO (Total Cost mações de gerenciamento. O protocolo RMON oferece of Ownership), EVA (Economic Value Added) e Activi- suporte para a implementação de um sistema de geren- ty Based Costing, outros modelos que são empregados ciamento distribuído. Cada elemento RMON tem como pelo setor corporativo, como o CobiT, ITIL e CMM. tarefa coletar, analisar, tratar e filtrar informações de gerenciamento de rede e apenas notificar à estação gerente Desenvolvida nos Estados Unidos, a metodologia Co- os eventos significativos e situações de erro. biT (Control Objectives for Information and Related Technology) foi criada em 1996, a partir de ferramentas metodologias e métricas de auditoria, funcionando como uma espécie de guia para a gestão da TI nas empresas. Inclui uma série de Intensifica-se a cada ano, a necessidade de utilização, recursos como sumário executivo, framework, contro- pelos gestores de TI, de metodologias e indicadores que le de objetivos, mapas de auditoria e um conjunto de lhes permitam estabelecer objetivos, monitorar os resul- processos de trabalho já estabelecidos e empregados tados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas pelo mercado, entre os quais se incluem o CMM, a ISO propostas foram atingidas. Com isso, ganha força o que 9000 (para qualidade), BS7799/ISO 17799 (normas para se convencionou chamar de governança de TI, que nada segurança da informação) e o ITIL (para gestão do demais é do que uma estrutura bem definida de relações partamento de TI). e processos que controla e dirige uma organização. O principal foco é permitir que as perspectivas de negó- O CobiT independe das plataformas de TI adotadas cios, de infra-estrutura, de pessoas e de operações sejam pelas empresas e seu uso é orientado a negócios, no levadas em consideração no momento de definição do sentido de fornecer informações detalhadas para geren- que mais interessa à empresa, alinhando TI à estratégia. ciar processos. A metodologia é voltada para três níveis distintos: gerentes que necessitam avaliar os riscos e Além das métricas e metodologias que permitem men- controlar os investimentos de TI; usuários que precisam surar a capacidade (em uso e em potencial) dos sistemas, assegurar a qualidade dos serviços prestados para clien- ganha cada vez mais importância a adoção de padrões tes internos e externos e, auditores que devem avaliar o que assegurem e imprimam aos Data Centers corporati- trabalho de gestão da TI e aconselhar o controle interno vos mais flexibilidade. Esses padrões têm papel crítico no da organização. O foco principal é apontar onde podem gerenciamento de ambientes heterogêneos, sem os quais ser feitas melhorias. seria impossível facilitar a integração e a interoperabilidade entre os diferentes sistemas e soluções. A associação DMTF (Distributed Management Task Force – www.dmtf.org) criou uma série de padrões, entre os quais se destacam o CIM (Common Information Model), WBEM (Web-Based Enterprise Management), DEN (Directory Enabled Networking), ASF (Alert Stan- dard Format) e DMI (Desktop Management Iniciative). Em termos simples, o CIM pode ser entendido como um modelo conceitual para a descrição dos ambientes computacionais e de rede das corporações – componentes, configurações, operações, relacionamentos –, sem se referir a uma implementação em particular. 24

Gerenciamento de TI execuTive reporT Complementar ao CobiT, o ITIL - Information Tech- Metodologias tradicionais • Uma das metodologias nology Infraestructure Library é uma biblioteca que mais visadas na atualidade é o Balanced ScoreCard, descreve as melhores práticas de gestão, especificamente criada no início da década de 90 por Robert Kaplan e elaborada para a área de TI e a versão 3.0 foi lançada em David Norton, ambos professores da Harvard Univer- agosto de 2007, com material em Português. Criado no sity, nos EUA. Seu emprego permite a uma empresa final dos anos 80 para o governo britânico, o ITIL reúne obter uma base mais ampla para a tomada de decisão, um conjunto de recomendações sobre suporte de servi- considerando quatro perspectivas: a financeira (segun- ços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma do a visão dos acionistas), a dos clientes, a de processos função; e entrega de serviços (service delivery), com internos de negócios, e a de inovação. Na prática, a me- mais cinco disciplinas. Os pontos focados apresentam as todologia consegue mostrar o que é mais crítico, possi- melhores práticas para a central de atendimento, geren- bilitando direcionar os recursos para os processos que ciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, e de fato adicionarão valor à empresa. Por ser complexa gerenciamento financeiro para serviços de TI. e envolver toda a estrutura empresarial, a adoção desse modelo deve partir da alta direção ou mesmo do pró- prio presidente da empresa. Ambiente organizado • Voltado a auxiliar as empresas a melhorar a produtividade dos processos de desenvolvi- Outro indicador de desempenho fundamental no setor mento de software e a organizar o funcionamento de seus corporativo é o ROI, ou retorno de investimentos. Uti- ambientes de TI, o CMM é uma metodologia que mostra lizado para apoiar e justificar novos investimentos em as metas a serem alcançadas, atuando como um modelo tecnologia, o ROI é calculado, considerando o benefício de orientação e qualificação dos estágios de maturidade. anual proveniente do investimento dividido pelo mon- O CMM define cinco níveis de maturidade para os am- tante investido, sendo expresso em porcentagem e, por- bientes de desenvolvimento de software (inicial, repetível, tanto, facilmente comparável a outras taxas, por exemplo, definido, gerenciado e otimizado), sendo que cada um à de juros e à de custo do capital, fornecendo um valor deles é composto por um conjunto de áreas-chave de bem definido. Esse indicador, no entanto, não leva em processo KPA (Key Process Areas) que descrevem as consideração os riscos envolvidos e nem outras variáveis questões e grandes temas que devem ser abordados e re- durante um determinado período, não sendo muito indi- solvidos para se atingir um determinado nível. cado para a avaliação de projetos de longa duração. Existem ainda outras metodologias e métricas oriundas de outras indústrias, a exemplo de ABC (Activity Based Costing) e do EVA (Economic Value Added), além das citadas, que constituem importantes ferramentas para auxiliar os gerentes de tecnologia a monitorar e a controlar custos e para avaliar benefícios. O emprego desses sistemas, de forma individual ou combinado, está se tornando obrigatório para as corporações se manterem ágeis e para assegurar seu poder de competitividade. 25

Gerenciamento de TI execuTive reporT benefícios Boa gestão gera resultados positivos MelHOreS PrÁTICaS nO pASSoS pArA A DynAmIC It GerenCIaMenTO COnFereM O conceito prevê que para uma infra-estrutura ser CredIBIlIdade e reduçãO de excelente é preciso seguir os itens abaixo: eSPaçO e de CuSTOS • Incrementar a capacidade de gerenciamento e design and-to-end da infra-estrutura; É sabido que entre os principais desafios no geren- • Direcionar os investimentos para o modelo de ciamento de data centers, infra-estrutura de TI e de arquitetura orientada a serviços; redes, estão fatores como consolidação de servidores e • Possuir recursos modulares, baseados em armazenamento, novas tecnologias de processamento padrões e virtualizados; FOnTe: IdC BraSIl – 2007 e armazenamento, ILM, Grid Computing, Dynamic IT, • Considerar modelos adaptáveis de compra e virtualização de servidores e armazenamento e geren- fornecimento de TI (interno e externo); ciamento de sistemas e infra-estrutura. Se esses itens • Adotar modelos flexíveis de custo operacional, se colocam como desafios, depois de superados pelo transformando custos fixos em variáveis. gestor de tecnologia, também são as ferramentas que trarão os benefícios e ajudarão a atingir e a apresentar melhores resultados. Além dos benefícios tecnológicos há ainda os de ordem financeira e econômica, tendo em vista que há, de De forma simples e resumida, é possível citar como forma comprovada, redução diretamente nos custos de benefícios de uma boa gestão da infra-estrutura tec- operação e manutenção da rede. Analistas de mercado nológica, seja ela de qualquer porte e nível de matu- afirmam que a gestão correta de processos computacio- ridade, a drástica redução do impacto de incidentes nais nesses vários ambientes operacionais e de desenvol- e de problemas; a prevenção e a antecipação de ocor- vimento aumenta a produtividade e a lucratividade das rências indesejadas (queda de energia, aquecimento, companhias. Com todos esses fatores a seu favor, o CIO falhas de hardware, software ou humana; ataques poderá voltar a atenção para a busca de ferramentas, so- internos ou externos...). Além disso, a produtividade luções e produtos; acompanhar de perto as inovações e pode crescer de maneira considerável, com a máxi- as tendências tecnológicas que possam vir a beneficiar a ma utilização de recursos em ambientes complexos, atividade-fim da empresa e gerar mais competitividade distribuídos e heterogêneos de computação em data frente aos concorrentes, que é o que todas almejam. centers ou plantas remotas. 26

Gerenciamento de TI execuTive reporT Nesse sentido, tecnologia e todas as suas funciona- rESuLtADoS ConCrEtoS lidades desempenham papel essencial e contribuem a correta adoção de soluções ou a escolha de significativamente para a obtenção dos bons resultados. terceirização do gerenciamento da infra-estrutura A dinâmica do mercado sofre a ação de vários agentes, de TI acarretam entre outros benefícios: além das pressões dos concorrentes. Portanto, para so- bressair é preciso adotar adequadamente os conjuntos • Disponibilidade máxima do serviço de TI; de processos, os quais requerem aplicações e sistemas • Otimização de processos operacionais; inovadores, além de acordos de níveis de serviço muito • Redução do número de incidentes; bem estudados e estruturados para suportar a estratégia • Melhor uso da equipe de TI; de negócios, tendo como pilar de sustentação a tecnologia e o CIO. • Redução do impacto de incidentes via solução adequada; Além da tecnologia • Gestão dos SLAs; Estar totalmente preparado e pronto para responder • Alta satisfação do cliente interno ou externo; imediatamente às ameaças existentes e recuperar-se • Redução de custos financeiros; de problemas, de qualquer natureza, que envolvam • Redução no custo de recursos computacionais; o departamento de TI é requisito básico para quem ocupa cargo de direção em tecnologia. Há ferramentas • Redução da complexidade de gerenciamento; que propiciam resultados positivos nesse sentido e, • Ampliação de espaço físico. mais do que isso, que antecipam problemas e falhas. São capazes de indicar o ponto exato em que a rede Os ganhos da correta gestão de infra-estrutura passam está em risco ou em que toda a rede estará em risco. por questões além das tecnológicas, diante da própria Lembre-se de que, para se beneficiar dessas funcionali- maneira como se adquire, aplica e administra processos dades, é preciso integrar as soluções de gerenciamento computacionais e pela evolução da TI. O primeiro de- e armazenamento, aos sistemas de segurança. Um sis- les é o efeito da velocidade, que significa a capacidade tema automatizado de gerenciamento auxilia a equipe de acompanhar todas as informações que afetam direta a superar limites técnicos e operacionais existentes – já ou indiretamente os negócios. O segundo é o efeito da não é de hoje –, entre as gerências de armazenamento, complexidade, que implica administrar a diversidade os sistemas e as soluções de segurança, fazendo com de necessidades criadas por uma corporação auto- que o tempo de resposta a uma ameaça diminua e as matizada e, em última instância, por uma sociedade chances de sucesso aumentem. informada, ou seja, a capacidade de oferecer produtos customizados para cada cliente interno ou externo. E, finalmente, o efeito da constelação, que se refere à capacidade de perceber as inúmeras redes que estão interligadas em um negócio. Para conquistar esses ganhos, a forma de atuação não se restringe a identificar áreas de negócios, fornecedores e consumidores, mas também exige um cuidado especial com a estratégia, que precisa ser capaz de coordenar as várias pontas que compõem a atividade econômica. 27

Gerenciamento de TI execuTive reporT Os players da indústria de TI disponibilizam serviços Algumas concepções da forma de contratar TI e o de- para prover acesso remoto a aplicações de servidores, senvolvimento de novas capacidades para responder a cobrados de acordo com o volume de uso. A estratégia tudo o que o mercado apresenta, tornando a empresa é atender às empresas que precisam lidar com grande mais eficiente e obtendo vantagens sobre os concorren- volume de servidores, fator que encarece a aquisição, tes, mudam a forma de fazer negócios. O modelo sob o gerenciamento e a manutenção. É possível utilizar o demanda tem diferentes alcances em diferentes indús- poder computacional dos servidores de data centers que trias. Na farmacêutica, por exemplo, essas soluções po- ficam instalados nas próprias fabricantes, ou contratar derão ajudar as empresas a reduzir o tempo para lançar os que oferecem esse tipo de prestação de serviços, via novos medicamentos, o que lhes trará vantagens em re- acesso remoto, pagando pela carga utilizada durante o lação aos competidores mais lentos. Já no setor automo- mês. No mesmo modelo de negócio, existe no merca- bilístico, auxiliarão na melhoria do gerenciamento da do o gerenciamento dos serviços de servidores e rede, cadeia de distribuição e de pedidos, além de otimizar a como conectividade com Internet, armazenamento, fabricação de peças, seus processos de desenvolvimento backup e firewall. de projetos e fabricação e a administração de produtos, por meio de seus ciclos de vida. Com o gradativo, mas crescente aumento da realização de trabalho móvel e distribuído, os sistemas operacionais e as aplicações atuais de gerenciamento oferecem um largo espectro de ferramentas que permite monitorar e gerenciar os sistemas cliente de forma remota, controlando o inventário, solucionando problemas e instalando ou renovando software. As soluções que possibilitam o gerenciamento remoto da base de usuários móveis vêm a facilitar, principalmente, as tarefas de ma- nutenção e help desk pelo CIO e sua equipe. eoNomia do daTaceNTer 2.0 desvio do gerenciamento de requisitos Gasto (US$B) lóGICO Base Instalada Poder e resfriamento dos custos x8 300 do Servidor Gerenciamento de servidores e administração de custos x4 (Milhões) 250 Novo gasto do servidor FíSICO 200 Base Instalada do Servidor (Milhões) 150 100 Virtualização do Gerenciamento de intervalo 50 0 FOnTe: IdC 2007 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 19 19 19 19 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 28

Gerenciamento de TI execuTive reporT Credibilidade e confiança podem ser conquistadas com Se um usuário tiver problemas com um aplicativo, o o pleno funcionamento da infra-estrutura, mediante o pessoal técnico poderá visualizar o problema e solucio- atendimento imediato e perfeito ao usuário final. Mas ná-lo remotamente. Segundo o Gartner, as corporações os ganhos da disponibilidade da rede não são somente podem registrar uma economia da ordem de US$ 21 a do último elo da cadeia. Eles beneficiam também o va- US$ 77 por máquina ao ano, dos custos de help desk, rejista, a operadora de cartão de crédito, a operadora de apenas adotando essa prática. telecomunicações em termos financeiros e de imagem. É fácil imaginar a situação: véspera de uma data come- O corte de custos e a otimização do gerenciamento dos morativa como o Natal, dia das crianças ou dia das mães ambientes distribuídos são alguns dos itens que com- e o sistema da loja de brinquedos ou de perfumaria e põem a lista de benefícios percebidos com a adequada roupas fica fora do ar. Toda a entrada de valores seria gestão da infra-estrutura. Para tanto, é preciso espalhar transferida para uma operadora concorrente. pela corporação estações-reserva pelas quais os funcio- nários podem fazer backups e repor componentes dos Vale ressaltar que os benefícios a serem conquistados sistemas, conforme as necessidades. Desse modo, são com o gerenciamento proativo de um data center e criadas estações de serviços voltadas para atender os redes estão diretamente relacionados ao montante de usuários de notebooks e ajudá-los a solucionar proble- investimentos direcionado a essa atividade que tem im- mas de forma rápida e eficiente. pacto nos negócios e nos clientes. O gestor terá retorno positivo ao auxiliar particularmente as empresas de Em resumo, as melhores práticas para o bom gerencia- médio e de pequeno portes a tornarem a infra-estru- mento da base de PCs recomendam que sejam tomadas tura de TI mais robusta. O acompanhamento remoto algumas atitudes simples, como substituir PCs de forma e em tempo real de um servidor corporativo previne e proativa, simplificar e padronizar o ambiente, segmentar com agilidade eventuais problemas ao detectar desvios a base de usuários, manter os softwares atualizados, oti- e procedimentos atípicos. O sistema envia um alerta mizar o processo de distribuição de sistemas e monito- que pode ser por e-mail, pager ou celular ao adminis- rar o ambiente móvel por meio de soluções distribuídas. trador da rede, que terá ações diretas sobre o problema, Credibilidade antes mesmo que o hardware ou o software sofram ou provoquem algum impacto no processamento. Essa Que atire a primeira pedra quem nunca passou por é uma das funcionalidades mais simples do gerencia- situações em que enfrentou problemas por conta de mento, mas que incorre em efetivos ganhos. Nesse caso, uma rede indisponível. Em uma loja, depois de tudo es- um sistema de redundância, se a atividade-fim for de colhido, ao pagar, o sistema está fora do ar; um site que missão crítica é aconselhável. precisa ou gostaria de acessar ou um caixa eletrônico in- disponível no meio da madrugada ou no momento em A rede bem gerenciada e funcionando sem paradas faz que você mais precisa ou que não devolve o seu cartão com que se resolva a grande maioria das falhas, de for- do banco. Ainda hoje essas ocorrências são freqüentes ma transparente ao usuário que, não se sentindo lesado nas redes com informações distribuídas entre vários com o fato, não reclamará nem com a empresa, nem computadores interligados por LANs ou via Web e en- junto aos órgãos de defesa do consumidor. furecem os usuários. 29

Gerenciamento de TI execuTive reporT Muitas empresas estão obtendo consideráveis ga- A destinação de recursos financeiros para a área de ge- nhos com a otimização do gerenciamento do parque renciamento deve ser dimensionada conforme o porte de desktops. Um exemplo vem de umas das maiores da companhia, o tamanho e a complexidade da infra- empresas de Contact Center do Brasil, que fornece so- estrutura e, ainda deve ser observado o quanto é crítico lução completa de relacionamento com clientes para o serviço prestado por meio da rede. Para que se chegue as empresas do mercado brasileiro, disponibilizando, próximo do ideal em termos de resultados satisfatórios, para isso, dois sites próprios localizados em São Paulo, um procedimento que não pode ser deixado de lado é além de administrar três sites de clientes, em São Paulo, o SLA, o já conhecido acordo de nível de serviço. É por Campinas e Londrina. Gerenciar a infra-estrutura téc- meio dele que o gestor poderá exigir e cobrar o que foi nica que suporta o Contact Center é, portanto, essencial prometido e acordado com um integrador, uma revenda para os seus negócios. Nesse sentido, a empresa optou ou um VAR (value added reseller). por adotar as soluções voltadas para gerenciar o ciclo de vida de desktops, notebooks, handhelds, servidores Mediante um SLA bem elaborado, uma empresa ou Windows, Linux e Unix, além de ativos fixos, providen- mesmo o departamento de tecnologia poderá garan- ciando a integração completa e soluções de gerencia- tir aos usuários e clientes que a rede e outros serviços mento de sistema para clientes, dispositivos móveis e prestados ficarão disponíveis por determinado tempo servidores, com rápido retorno de investimento. (normalmente a promessa é de 99,9%) e por determinado período, um ano, por exemplo. Isso vai se refletir em A empresa automatizou a implantação, manutenção e acúmulos de benefícios. suporte, de acordo com os padrões dos sistemas instalados nos desktops e, com isso, foi possível automatizar De novo, a acentuada redução de custos e de prejuízos todo o serviço de configuração, resultando em uma de várias ordens causados pela disponibilidade da rede grande economia de tempo e de recursos financeiros e pelo corte de gastos provocado pela otimização de na realização da tarefa. Uma máquina foi preparada processos operacionais são os pontos que mais motivam manualmente por um técnico com as configurações a adoção do gerenciamento de infra-estrutura e são ape- do cliente. A partir desse equipamento, criou-se uma nas os primeiros resultados efetivos da tecnologia. Vale imagem que foi usada no processo de clonagem, o qual lembrar que, para surtirem os resultados desejados, as configurou os demais computadores, sendo que o pro- soluções a serem adquiridas devem apresentar elevado cedimento, em cada equipamento, levou menos de 10 nível de qualificação e confiabilidade e oferecer suporte minutos. A solução foi considerada vital para o negócio do fabricante e também do integrador terceirizado, caso porque a distribuição de softwares – principal etapa do seja contratada empresa do mercado. processo de configuração – precisa ser feita de maneira ágil e confiável, mantendo a qualidade. Além disso, a equipe interna deve ter experiência em implementação, uma vez que para um projeto de infra- Benefícios em redução de custos por meio do gerencia- estrutura é de fundamental importância bom conhecimento adequado também são atingidos por uma das mento de redes, processos operacionais e das próprias companhias líderes do setor automotivo, que se rendeu ferramentas. Caso contrário não hesite em contratar um à adoção das melhores práticas para renovar o seu par- prestador de serviços que apresente em suas credenciais que de microcomputadores. A fabricante possui cente- idoneidade, tempo de mercado e casos de sucesso de nas de equipamentos com alto poder de processamento clientes em que já tenha trabalhado. Solicite e avalie em seu parque instalado, sendo cerca de 20% desses também as certificações e a oferta de suporte técnico pré novos computadores são notebooks equipados com pro- e pós-venda. cessadores de última geração. O objetivo da companhia é analisar como as várias categorias de funcionários se beneficiarão da tecnologia móvel. O acesso desses usuá- rios à rede corporativa da empresa se dará por meio de rede WWAN. 30

Gerenciamento de TI execuTive reporT Blades A saída, de acordo com o analista, é investir no que a No tocante a blades os benefícios são claros e bastante consultoria chama de Dynamic IT. O conceito com- palpáveis, principalmente para quem executa tarefas de preende tecnologias como virtualização e SOA (Arqui- descarregar centenas de cabos que passam pelos racks, tetura Orientada a Serviços) e oferece, além de mais apenas para adicionar ou remover servidores. O aumen- flexibilidade às companhias, redução de custos. Dados to de espaço físico é realmente visível e considerável. apresentados por Mauro Peres, diretor geral da IDC Com unidades de comutadores e energia compartilha- Brasil, mostram que, entre as grandes corporações nor- das, pode-se liberar um espaço significativo, tendo em te-americanas, apenas 3% já se encontram no grau mais vista que servidores blade permitem mais densidade avançado de adoção ao conceito. A maioria ainda está com muito mais facilidade. em um estágio intermediário. Os pontos positivos ao adotar a tecnologia blade são Formulado e proposto pela IDC, o Dynamic IT esta- palpáveis para quem tem como atribuição o manuseio belece que a próxima geração dos ambientes de tecno- de cabos que se conectam aos racks para adicionar e re- logia da informação está relacionada à criação de uma mover servidores. Algumas funcionalidades como uni- área de TI de alta performance, capaz de suportar as dades de comutadores e o compartilhamento de energia, rápidas mudanças dos ambientes de negócio, ao mesmo permitem o aumento significativo de espaço, tendo em tempo em que mantém flexibilidade e controle dos cus- vista que servidores que rodam sob a tecnologia blade tos operacionais. conferem maior densidade e facilidade computacional. Outro benefício é que a expansão não requer equipes de A consultoria observa que enquanto as organizações, profissionais, paradas ou altos investimentos. atualmente, têm de lidar com a crescente pressão e co- brança para serem mais dinâmicas, historicamente, as Blades de alguns fornecedores de TI se resumem ao áreas de TI sempre responderam de maneira reativa e tamanho, ou seja, apenas uma maneira de apresentar lenta às mudanças dos ambientes de negócios. Para qua- um servidor de pacote de 2 ou 4 vias. Outros adotaram se todas as companhias, a alta complexidade ainda im- abordagens diferentes para a tecnologia e oferecem pera e a utilização dos recursos de tecnologia está abai- ações complementares que ajudam os clientes a tratar os xo do que deveria. Sendo assim, para muitos diretores problemas que surgem frente ao atual cenário de rápi- de TI, o principal desafio está relacionado à dificuldade das mudanças de negócios. Porém, é consenso entre os para aprovação de verbas e novos investimentos para fabricantes como um todo, que os recursos da tecnolo- mudanças e criação de uma nova infra-estrutura, mais gia garantem aumento da confiabilidade, acessibilidade dinâmica e flexível. e utilidade. O resultado da inovação da tecnologia é uma solução simplificada, mais econômica, com menor Em muitas empresas hoje, departamentos de TI são consumo de energia e com menor geração de calor. As obrigados a promover seu autofinanciamento para con- inovações passam também pelo aumento da vida útil, seguir implementar novas iniciativas e tecnologias que melhoria e facilidade na configuração e escala. permitam a criação desse novo ambiente. Portanto, a busca pela redução dos custos operacionais, visando a Dynamic It: um capítulo à parte liberação de verbas para novos projetos, tem sido uma constante nesse novo cenário. A cobrança pelo desen- Para a consultoria IDC resultados efetivamente positi- volvimento de uma infra-estrutura mais dinâmica, ao vos somente serão atingidos com a adoção do conceito mesmo tempo em que reduz os gastos com TI, exigirá de Dynamic IT. As empresas precisam adotar uma dos executivos da alta direção um apurado senso sele- infra-estrutura de TIC modular com recursos virtuali- tivo e uma visão clara das prioridades, no que tange à zados. Segundo Reinaldo Roveri, analista sênior de ser- montagem de um plano de investimentos para a nova vidores e storage da consultoria IDC Brasil, o problema infra-estrutura. hoje é que os altos custos de manutenção dos recursos consomem quase 70% do orçamento. “Sobra muito pouco para investir em novos projetos”, alerta. 31

Gerenciamento de TI execuTive reporT A mudança de postura principalmente dos fornece- A capacidade de interligar estes dois pilares por meio do dores de storage, tem contribuído para impulsionar o gerenciamento total (end-to-end) da área de TI deve ser Dynamic IT. O avanço na adoção das tecnologias de chave para a criação de uma infra-estrutura dinâmica. virtualização é outro fator que colabora para a evolução Como observado previamente neste texto, os dois pila- do conceito. Esse tipo de solução é que vem permitindo res (negócios e TI) nunca andaram bem alinhados e ainda possuem barreiras em muitas organizações. Para que às empresas adotarem, por exemplo, conceitos de geren- uma empresa possua tanto a infra-estrutura quanto a ciamento de ILM (Ciclo de Vida das Informações), uma das partes mais importantes do Dynamic IT. área de TI verdadeiramente dinâmicas, é vital que essas barreiras entre processos de negócio e TI sejam quebra- Com base em pesquisas e estudos da IDC junto a em- das em quaisquer novos esforços para a transformação, presas que já vivem esse cenário, percebe-se que esses atuais e futuros, não importando o quão pequenos ou planos são regidos, basicamente, por três princípios específicos sejam. prioritários: rapidez (responder mais rápido às mudan- ças dos negócios), desempenho (prover melhores níveis O conceito de Dynamic IT entende que o máximo de recursos possível que suporta um processo de negócios de serviço para suporte aos negócios) e custo (reduzir deve estar integrado de maneira lógica (end-to-end), continuamente os custos de TI). permitindo um gerenciamento dinâmico desse proces- Estas três prioridades direcionam as empresas a dois so. A equipe de operações deve possuir uma visão clara de toda a cadeia de valor de TI (servidores; storage; pilares principais que devem ser adotados e interligados redes; sistemas de infra-estrutura; dados; middlewa- no plano corporativo para a implementação de uma res; aplicações; workflow; comunicação, colaboração e infra-estrutura dinâmica. São eles: dispositivos em posse dos usuários finais) que suportam a execução dos processos de negócios. Da mesma 1) Execução e automação dos processos de maneira, as equipes de desenvolvimento e arquitetura negócios • Foco em responder mais rápido às mu- de sistemas devem ter uma visão clara do ambiente danças no mercado por meio do aperfeiçoamento da operacional que suportam seus sistemas, para que seja capacidade de desenvolver e integrar aplicações, dados integralmente considerado durante o desenho de novas e processos que suportam novos requerimentos e inicia- aplicações e processos. tivas de negócio. Utilização de TI para monitorar o desempenho e acelerar os ajustes executivos operacionais necessários para responder às mudanças do mercado. 2) Gerenciamento e automação das operações de TI • Foco no aumento da qualidade da entrega de TI ao negócio, por meio de melhores níveis de serviço, ao mesmo tempo em que se reduz o custo da infra-estrutura necessária. Interligar, monitorar e gerenciar (end-to- end) todos os elementos operacionais que suportam as atividades da empresa, desde hardware até as aplicações, dados, processos operacionais e processos de negócio. 32

Gerenciamento de TI execuTive reporT cases A escolha da solução ideal passa por análise refinada COnFIra alGunS eXeMPlOS de dIFerenTeS SeGMenTOS da eCOnOMIa COM dIverSaS neCeSSIdadeS e COMO e quaIS FOraM aS SOluçõeS IMPleMenTadaS Gerenciar todo o ambiente de infra-estrutura de TI e, ao Muitas vezes, a implementação começa restrita a um mesmo tempo, ampliar e manter o padrão de qualidade departamento específico, e acaba crescendo para aten- de acesso: esses foram os principais desafios enfrenta- der toda a infra-estrutura de TI devido à sua eficiência e dos pela equipe interna de tecnologia, composta por 12 rapidez sempre que uma intervenção seja necessária.O profissionais alocados no centro de desenvolvimento investimento inicial do sistema de gerenciamento remo- de uma grande instituição pública, quando decidiu to do data center, para esse projeto foi de aproximada- transferir o seu data center corporativo. Diante dessa mente R$ 70 mil. O projeto conta com 48 equipamentos situação detectou que era preciso implementar um siste- para gerenciar a rede, formada por 13 servidores embar- ma eficiente de gerenciamento de infra-estrutura de TI, cados em plataforma Intel e 35 roteadores. que fosse realizado remotamente, e que agregasse valor e ganhos de produtividade às atividades desenvolvidas Outro exemplo é o de uma empresa da construção civil pelo projeto. Então, a solução foi também contratar uma em fase de expansão pelo território nacional, que tinha equipe de engenharia e consultores especialistas em como necessidade conectar a matriz, em São Paulo, com desenvolvimento de soluções de acesso e gerenciamento as demais localidades nas quais mantinha atuação para a para data centers corporativos, que viesse a apoiar e a troca e disponibilização de informações aos envolvidos implementar um sistema de gerenciamento de infra- nas obras. Como a infra-estrutura da construtora não estrutura de TI com acesso remoto. suportaria a implementação de um ERP para o controle de plantas, croquis, lista de materiais e que iria solucio- O resultado foi que o projeto permitiu o monitoramento nar tranqüilamente a questão, a saída foi terceirizar. de todo o processo da rede, a quilômetros de distância, de forma segura e ágil, garantindo total disponibilidade A empresa optou por hospedar o ambiente de TI em um dos ativos, com a melhor relação custo-benefício. O data center que, além de abrigar o ERP e seus módulos data center escolhido para esse projeto disponibiliza de controle de estoque, orçamento, financeiro e de com- completa solução de gerenciamento de infra-estrutura pras, passou a gerenciar remotamente todos os dados e de TI, englobando desde o gerenciamento de servidores conferiu maior segurança aos projetos. A construtora até equipamentos de rede como switches, roteadores e paga mensalmente pelos serviços profissionais do data hubs, por exemplo. Além disso, oferece soluções modu- center e não teve de investir na instalação e manutenção lares, fazendo com que o investimento dos clientes seja da infra-estrutura com hardware, software e sistemas de preservado, mesmo que seu ambiente cresça e novas segurança e redundância. A terceirização, nesse caso, foi tecnologias sejam utilizadas. a medida mais adequada ao cliente, que desembolsaria somente num primeiro momento, cerca de R$ 10 mil, além dos custos posteriores de upgrades e manutenção. 33

Gerenciamento de TI execuTive reporT Segurança Os data centers corporativos mantêm, em sua maioria, recursos avançados que garantem a segurança e a dispo- No tocante ao gerenciamento de e-mails e segurança, nibilidade das informações do cliente 24 horas pelos 365 uma empresa do setor farmacêutico criou um comitê dias do ano. Para tanto, conta com firewalls, IDS e IPS de Segurança da Informação, composto por represen- de última geração, e oferecem redundância, backup dos tantes de várias áreas da companhia. Esse grupo definiu dados e monitoramento ininterrupto da rede. a política de uso da Web. Na prática, o documento estabeleceu critérios para uso de e-mails e os tipos de Infra-estrutura integrada à Web sites que podem ser acessados e os que estão proibidos: No caso de uma pequena companhia aérea com base pornográficos, racistas e de cunho informativo duvido- em todas as regiões do País, a necessidade era melhorar so. A ferramenta escolhida para efetuar esse controle foi o sistema de inventário e a distribuição de softwares. um software de mercado, instalado antes do firewall. O A ferramenta escolhida integrou a infra-estrutura em aplicativo bloqueia qualquer tentativa de acesso a con- um único ambiente Web e reduziu os custos de manu- teúdo não-autorizado. Quanto aos e-mails, foi proibida tenção. Além disso, o CIO conseguiu, com a ajuda de a realização de downloads de aplicativos, por firewalls e um integrador especializado, conectar de forma mais customizações internas. Com essas medidas, o consumo segura os 35 escritórios da companhia. Com um parque de banda caiu 20%. instalado de 170 máquinas, a empresa interliga as filiais via Web e seus dois principais ambientes com rede VPN como redundância, e os demais escritórios via Web convencional. A companhia destina cerca de R$ 4 mil por mês no projeto, incluindo outsourcing de servidores e a licença do software. Atualizações de programas e cor- reções podem ser feitas remotamente ou agendadas de qualquer computador com acesso à Internet. proporção de iNvesTimeNTos eNTre hardware, sofTware e serviços US$ Bilhões 35.000 Serviços 30.000 Software 25.000 Hardware 41% 20.000 14% 15.000 35% 10.000 45% 16% 5.000 48% FOnTe: IdC 2007 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 34

Gerenciamento de TI execuTive reporT Na segunda etapa de implementação, está previsto o cál- Todos sabem que uma das principais brechas para inci- culo dos custos dos projetos da área de TI e o controle dentes de segurança é o sistema de e-mail. Apesar de, na dos perfis dos funcionários, dos recursos financeiros maioria dos casos, as empresas contarem com ferramen- e da infra-estrutura. Além disso, a gestão da criação, tas para monitoramento de e-mails, antivírus e firewall, registro e disseminação de idéias. Os investimentos, todo dia surgem novas pragas virtuais que podem infes- disponíveis para os anos de 2007 e 2008 devem chegar tar os sistemas e causar graves transtornos. Em um ban- na casa dos R$ 130 milhões. A segunda fase do projeto co estadual, por exemplo, uma das formas de contornar deve ser concluída em julho de 2008. o problema foi limitar o tamanho dos arquivos anexa- dos nas mensagens recebidas por e-mail. Esses arquivos Controle de inventário não podem ter mais que 500 KB e, em determinado nível, não mais do que 3 MB. Também foram adotadas Esse caso de sucesso vem também de uma instituição medidas que excluem arquivos com extensões como. bancária que atingiu seu objetivo de controlar e fazer exe, .tif, .pdf, e .scr diretamente no servidor, assim como inventário da utilização dos ativos, em atendimento às a adoção de firewall e antivírus. exigências de auditorias interna e externa com a imple- mentação, por um integrador, de ferramenta disponível Setor financeiro no mercado. Há relatos do CIO dando conta que a meta Com o objetivo de solucionar o problema de otimização foi atendida e ultrapassada, mediante as funcionalidades e rendimento, o departamento de TI de um banco, con- extras da solução, permitindo, inclusive, auditar o considerado até então um setor desorganizado e que consu- trato de outsourcing de impressão mantido pelo banco. mia recursos sem apresentar o retorno desejado, foi em busca de ferramentas que auxiliassem na administração O sistema escolhido controla 100% do parque de mi- e na melhoria da eficiência. TI tinha como tarefas in- crocomputadores e também a utilização de softwares e tegrar os negócios, fornecer informações e valores e serviços diversos. O produto gerencia licenças de sof- proporcionar iniciativas que fossem ao encontro das tware para controle de report a fornecedores e também necessidades da instituição. o hardware, no que diz respeito à capacidade do parque instalado, além de promover o controle efetivo das mo- A solução adquirida foi implementada para controlar dificações e substituições de periféricos. Ele foi escolhi- as solicitações que chegavam ao setor, levantando quais do por oferecer mais funcionalidades do que os concor- as prioridades; acompanhar os projetos em todas as rentes, sem que o cliente tivesse de pagar algo além. fases do desenvolvimento; administrar os recursos en- projetos complexos caminhados à área de TI e, por fim, suportar o modelo COBIT de gestão e controle, visando o acesso a todas as Uma operadora global de telecomunicações tinha como operações em tempo real. objetivo oferecer serviços de TI sob demanda aos usuá- rios. Portanto, necessitava que as informações e aplica- O projeto desse banco consistiu em observar o progres- ções tivessem alta disponibilidade. Com a complexidade so do trabalho, automatizar os processos via disciplina tecnológica aumentando de forma exponencial, é neces- financeira e estruturação do Balanced Scorecard (BSC), sário ter uma infra-estrutura flexível no data center, que com painéis de controle personalizado e integração com permita priorizar as necessidades dos clientes de forma o sistema de help desk, para atendimento correntistas. efetiva. Isso é essencial para a oferta de aplicações nos Os resultados mostram que o departamento de TI co- níveis de serviço especificados nos acordos. A opera- meçou a priorizar os negócios e os recursos passaram a dora conseguiu seus objetivos ao adquirir no mercado ser utilizados de melhor forma, além do gerenciamento uma solução que utiliza capacidades centralizadas e dos riscos do projeto e diminuição do tempo de entrega. baseadas em políticas específicas, que resultou na ma- ximização da disponibilidade de aplicações críticas e ajudou a empresa a responder de forma mais eficiente às necessidades de sua atividade-fim. 35

Gerenciamento de TI execuTive reporT Gestão de SLA A quantidade de plataformas existentes dessa outra instituição bancária nacional torna o ambiente de TI Um caso interessante é o gerenciamento de SLA. Uma bastante complexo. E, exatamente por isso, precisava empresa de análise de crédito deve entregar aos clientes melhorar o gerenciamento de dados. O Banco está in- essas análises mais rapidamente do que a concorrência. vestindo R$ 800 mil no projeto que fará o gerenciamen- Isso levou o departamento de tecnologia a procurar por to central dos servidores dos softwares da instituição, uma solução que o auxiliasse a cumprir um SLA mais além de informar os níveis de serviços fornecidos pela rigoroso, superando assim, seus rivais. Para TI, isso sig- TI do banco para usuários e clientes. A solução, que tem nifica investir em alta disponibilidade do sistema e mo- foco em governança de TI, será responsável pela admi- nitorar constantemente a utilização dos serviços pelos nistração de toda a infra-estrutura de dados (incluindo cerca de 400 mil clientes em mais de 30 segmentos. servidores e sistemas de storage), mais bancos de dados, além de mais de 300 servidores, todos de diversos fabri- Desde o início deste ano, a empresa está utilizando uma cantes e plataformas proprietária e livre. nova aplicação para fazer a gestão do SLA, com a vantagem de simular cargas e prever impactos no acordo, Existem no mercado inúmeras soluções que se adaptam tomando providências para que o cliente não seja afe- a necessidades específicas e que servirão como uma tado. A ferramenta se revela mais importante em datas luva para a sua necessidade. Entretanto, é preciso saber comemorativas, como Natal ou Dia das Mães, quando exatamente o que você tem, o que necessita e, então ir a muitos clientes varejistas da companhia intensificam campo garimpar a que melhor atenda às suas exigências, acentuadamente o número de consultas diárias, cau- avaliando, estudando e se cercando de um bom SLA sando picos e podendo atingir aumento de 70% de uso. (acordo de nível de serviço). Em um dia normal, realiza em média cerca de 4 milhões de transações. A aplicação adotada analisa em tempo real todo o caminho das transações, nas aplicações e na infra-estrutura, inclusive em componentes externos. O resultado é que a empresa pode fazer ofertas mais agres- sivas nos contratos de serviços. ContEúDo EDItorIAL – InFOrMaçãO eSTraTÉGICa e eSPeCIalIzada a Conteúdo editoral é especializada na produção de conteúdos estratégicos e de apoio à decisão em Tecnologia da Informação e Comunicação. a editora possui duas áreas de negócios: publicações próprias e Serviços Editoriais. no segmento de publicações, produz as revistas Decision report e risk report e suas respectivas newsletters. no de serviços, as revistas partners (oracle), SASCom (SAS) e Informação (Grupo Ação). Mais sobre a Conteúdo editorial em www.conteudoeditorial.com.br Fale conosco: (011) 5049.0202 36

Infra-estrutura sob controle

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