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Modulo 2 unidad 3: Herramientas de calidad

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Unidad 3 del Módulo Gestión de Calidad del Diplomado en Excelencia en Servicios Municipales

Unidad 3 del Módulo Gestión de Calidad del Diplomado en Excelencia en Servicios Municipales

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  • Módulo: Planificación Estratégica y Recursos Humanos 15 de Octubre de 2010
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Transcript

  • 1. Gestión de la Calidad módulo 2 - unidad 3
  • 2. Unidad 3: Herramientas de la calidad
    • 1.- Ubicación dentro del módulo
    Unidad 1 Unidad 2 Unidad 3: Herramientas de la calidad Unidad 4
  • 3. Unidad 3: Herramientas de la calidad
    • 2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad
    • Los estudiantes serán capaces de:
      • Identificar las principales herramientas de análisis y mejoramiento de la calidad: Diagrama de flujo, Planes de mejora, sistemas de control, Benchmarking etc.
      • Aprender de la adaptación de estas herramientas en los municipios
      • 3. Temas dentro de la Unidad
    Unidad Título Unidad Temas de la Unidad 3 Herramientas de la calidad • Herramientas de Gestión de la Calidad (7 herramientas básicas) • Benchmarking
  • 4. Unidad 3: Herramientas de la calidad
    • 1. Introducción
    • La presente unidad busca entregar los conocimientos básicos para la utilización de las herramientas modernas de Gestión de Calidad y cómo pueden ser adaptadas a las diversas organizaciones.
  • 5. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    Tema 1
  • 6. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • “ Utiliza estas 7 herramientas de Calidad y tú trabajo será mucho mejor”.
    • Con este mensaje la prestigiosa revista de ASQ (Sociedad americana de calidad) , QP (Quality Progress), www.qualityprogress.com, titula su portada del mes de enero 2009. Revisando el artículo podemos notar la vigencia que hoy por hoy tienen estas herramientas de calidad que han sido diseñadas por grandes maestros tales como: Walter Shewart, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa y Edwards Deming.
  • 7. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • Desde los inicios de la aplicación de las diversas metodologías de calidad existentes, siempre se ha trabajando con herramientas que permiten el uso y despliegue de la mejora continua . Hoy por hoy, muchas de estas herramientas todavía siguen vigentes, la mayoría en el sector de manufactura, las cuales han sido adaptadas al mundo de los servicios , es así como instituciones financieras, hospitales, municipalidades han comenzado a utilizar herramientas como diagramas de flujo, histogramas, etc.
  • 8. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.
  • 9. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas) Cada organización adopta y utiliza las que más les puedan ayudar a mejorar su gestión. A su vez existen otras herramientas que hoy por hoy, son muy utilizadas en la gestión moderna, herramientas como el “Benchmarking” , la cual ayuda a siempre mantener una cultura de mejorar a través de comparaciones sistemáticas.
      • Importante!!
  • 10. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • A continuación se nombraran las 7 herramientas básicas con respectivos ejemplos.
    Diagrama de flujo Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto Hoja de Chequeo Gráficos de control Histograma Diagrama de correlación o de dispersión
  • 11. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • 1. Diagrama de flujo : Herramienta utilizada para representar, mediante la utilización de símbolos estándares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un proceso.
  • 12. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • 2. Diagrama de Ishikawa : El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también diagrama de espina de pescado.
    • Este diagrama consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
    • Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr. Kaoru Ishikawa en el año 1943.
  • 13. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • Representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y sub-causas que producen un efecto determinado
    EFECTO Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4 Categoría 5
  • 14. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • 3. Diagrama de Pareto : El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. Es un gráfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia, que compara el nivel de importancia de todos los factores que intervienen en un problema o cuestión.
  • 15. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • 4. Hoja de Chequeo, (hoja de registro) : Herramienta utilizada para la recopilación ordenada y estructurada de toda la información relevante que se genera en los procesos.
    • Esta hoja de cuequeo contiene los siguientes ítems:
    • 1.- Definir problema
    • 2.- Definir datos necesarios
    • 3.- Planificar recogida
    • 4.- Recoger datos
    • 5.- Analizar e interpretar datos
    • 6.- Presentar datos
  • 16. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • 5. Gráficos de control : Representación gráfica de los distintos valores que toma una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones.
  • 17. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • 6. Histograma: Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. En términos matemáticos, puede ser definida como una función inyectiva (o mapeo) que acumula (cuenta) las observaciones que pertenecen a cada subintervalo de una partición.
    • El histograma, como es tradicionalmente entendido, no es más que la representación gráfica de dicha función. Por lo tanto este gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable.
    20 18 12 15 16 16 13 11 18 17 18 13 18 14 13 16 16 19 16 14 15 12 14 16 12 12 15 20 15 18 18 16 19 17 16 17 13 15 12 18 14 11 13 17 13 11 15 14 13 12 13 15 17 14 14 16 11 12 17 12 15 15 12 16 10 16 15 17 15 14 16 15 17 10 16 18 15 17 16 16 N < = 50 20 a 30 5 30 a 40 6 40 a 50 7 N > 50 Raíz cuadrada de N Histograma
  • 18. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
    • 7. Diagrama de correlación o de dispersión : El diagrama de correlación, también llamado de dispersión, es una gráfica en la que cada punto trazado representa un par de valores observados. Cada punto es la intersección de un valor del eje vertical (variable dependiente o Y) y otro del horizontal (variable independiente o X), es decir, cada punto de la gráfica está representado por una coordenada..
  • 19. Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
      • Antes de comenzar con el siguiente tema, realice el siguiente ejercicio de reforzamiento:
      • 1. ¿Podría enumerar las 7 herramientas de calidad propuestas anteriormente?
      • 2. ¿Cuál o cuáles de ellas cree usted podrían ser aplicadas en la realidad de su Municipio?
      • ¿Comprendió lo tratado hasta aquí?
  • 20. Tema 2: Benchmarking
    • Benchmarking
    Tema 2
  • 21. Tema 2: Benchmarking
    • Hablar de Benchmarking hoy por hoy, es hablar de una práctica que cada vez es más utilizada por las organizaciones como una herramienta moderna de Calidad . Sin embargo, todavía es visto con recelo en nuestras organizaciones Chilenas, ya que la utilización y práctica sistemática de esta metodología implica un fuerte compromiso ético de las partes involucradas (internas y externas) .
    • Si tomamos como referencia a los Modelos de Excelencia en la Gestión, cada uno de ellos nos “invitan” a realizar comparaciones permanentes con el mejor de la industria e implementar una cultura basada en el mejoramiento continuo .
  • 22. Tema 2: Benchmarking
      • En el mes de diciembre de 2010, tuve la oportunidad de asistir al IV Congreso Mundial de Benchmarking, en Kuwait , en este foro se dieron cita diversos expertos en la materia, entre los que destacan el Dr. Robin Mann, Dr. Robert Camp y Bruce Sealers. El Dr. Mann expuso sobre las tendencias de esta herramienta moderna para los próximos años, siendo lo más relevante de su presentación, el hecho que entre los países desarrollados el sector público es el que más está utilizando el benchmarking como búsqueda sistemática de las mejores prácticas a nivel mundial.
      • Importante!!
  • 23. Tema 2: Benchmarking
    • Pero qué entendemos por Benchmarking? Definición 1: “Un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales”.
    • Michael J. Spendolini, 1990
  • 24. Tema 2: Benchmarking
    • Definición 2: “Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria”.
    • David T. Kearns, (Ex CEO de Xerox Corporation)
  • 25. Tema 2: Benchmarking
    • Definición 3: “Una empresa hace Benchmarking cuando decide mejorar el proceso de su negocio comparándolo con el proceso y las técnicas de mejoramiento de una segunda organización o como buscar al mejor en cualquier parte del mundo, y compararse con él para mejorar- ó en una traducción casi literal llevar a cabo “estudios de referencia” es una técnica de recolección de información acerca de prácticas competitivas. Al hacerlo, espera reducir el tiempo que demandan algunas etapas del procesamiento y mejorar la eficiencia de sus actuales Gestión”.
    • Robert Boxwell, 1996
  • 26. Tema 2: Benchmarking
      • Existen diversas categorías de Benchmarking , las cuales pueden ser utilizadas por las organizaciones según sus decisiones estratégicas , entiendo que una de las categorías más utilizada entre las organizaciones chilenas, es el Benchmarking competitivo , especialmente por sectores, como el financiero, retail y comunicaciones.
      • ¡Ponga atención!
  • 27. Tema 2: Benchmarking
    • Tipos de Benchmarking:
    • 1. Benchmarking interno
    • En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación. Una de las acciones de benchmarking más fácil es comparar las operaciones internas, por ejemplo, comparando el funcionamiento y resultados de una unidad dentro de una organización con respecto a otra unidad de la misma organización.
    • Para realizar esta comparación, se debe contar con datos e información fidedigna y no existir problemas de confidencialidad. Los datos y la información pueden ser tan amplios y completos como se desee.
  • 28. Tema 2: Benchmarking
    • Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas.
  • 29. Tema 2: Benchmarking
    • 2. Benchmarking Competitivo
    • Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. Ellos cumplirían, o deberían hacerlo, con todas las pruebas de comparabilidad.
    • En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos. Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores.
  • 30. Tema 2: Benchmarking
    • 3.Benchmarking Funcional
    • No es necesario concentrarse únicamente en los competidores directos de productos. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles.
    • Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo, ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos, debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar.
  • 31. Tema 2: Benchmarking
    • 4.Benchmarking Genérico
    • Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias, por ejemplo el despacho de pedidos. El beneficio de esta forma de benchmarking, la más pura, es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador.
    • Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas. La necesidad mayor es de objetividad y receptividad por parte del investigador. Qué mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en práctica se pudiera obtener que el hecho de que la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso en todas partes. El benchmarking genérico requiere de una amplia conceptualización, pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico.
Michael J. Spendolini, 1990
  • 32. Tema 2: Benchmarking
      • De estas categorías, creo que siempre es recomendable comenzar utilizando el Benchmarking interno , tal como lo dice Gregory Watson en su libro “Manual de Benchmarking”, ya que permite incorporar el traspaso de las buenas prácticas que tienen cada uno de las áreas/gerencias/departamentos a toda la organización.
      • ¡Ponga atención!
  • 33. Tema 2: Benchmarking
      • A modo de resumen revisaremos los principales beneficios de esta herramienta y los resultados de su aplicación.
      • Ponga atención pues a partir de este análisis usted podrá entender también cúáles son los beneficios de incorporar esta metodología al interior de su Municipio.
      • A modo de síntesis…
  • 34. Tema 2: Benchmarking
    • Beneficios de esta herramienta:
    • 1. Mejora el clima laboral (participación y motivación por hacer mejor las cosas) y entrega a su vez un mejor servicio a nuestros clientes. Tal como lo definió el maestro moderno de la calidad, el Dr. James Harrington “Personas contentas=Clientes Satisfechos”
    • 2. Permite el cambio de paradigmas , ya que impulsa a mirar constantemente quién y qué actividades o procesos son mejores que los que actualmente utilizamos.
    • 3. Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión.
    • 4. Garantiza que las mejores prácticas se incorporen a los procesos de trabajo.
  • 35. Tema 2: Benchmarking Por lo tanto, podemos concluir que el Benchmarking bien aplicado y con disciplina y ética, nos servirá como una herramienta para mejorar el desempeño de las organizaciones , ya que nos ayuda a identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes, permitiendo ser más competitivos y buscando siempre la mejora continua a través de la observación permanentemente de organizaciones de clase mundial, que caminan por la senda de la Excelencia .
      • Importante!!