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Modulo 2 unidad 1: Gestión de la calidad
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Modulo 2 unidad 1: Gestión de la calidad

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  • 1. Gestión de la Calidad módulo 2módulo 2 1
  • 2. Unidad 1: Gestión de la Calidad1.- Ubicación dentro del módulo Unidad 1: Gestión Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4de la Calidad módulo 2 2
  • 3. Unidad 1: Gestión de la Calidad2.- Objetivos de aprendizaje de la UnidadLos estudiantes serán capaces de:  Identificar los principales componentes de un sistema de gestión de la calidad  Identificar los criterios de este sistema, tales como, Liderazgo, Planificación estratégica, Procesos, Gestión del conocimiento, Responsabilidad social, Resultados, etc. 3. Temas dentro de la Unidad Unidad Título Unidad Temas de la Unidad módulo 2 1 Gestión de la • Conceptos y Principios de Calidad Calidad • Mejoramiento Continuo • Calidad Total (TQM) 3
  • 4. Unidad 1: Gestión de la Calidad1. IntroducciónLa presente unidad le entregará conocimientossobre el significado de gestión de calidad y suevolución en el tiempo.La calidad de un producto o servicio es lapercepción que el cliente tiene del mismo, esuna fijación mental del consumidor que asumeconformidad con dicho producto o servicio y lacapacidad del mismo para satisfacer susnecesidades. módulo 2 4
  • 5. Unidad 1: Gestión de la CalidadLa Calidad es un concepto antiguo que a travésdel tiempo ha tenido diversas interpretaciones, yque en las épocas recientes sigue teniendoutilizaciones que distan mucho unas de otras.La definición anterior, ha sido propuesta pordiversos autores, los cuales veremos mientrasavancemos en este módulo.Es así como podemos hablar de calidad parareferirnos a las características de unproducto o servicio o para calificar losprocesos y la gestión de una organización. módulo 2 5
  • 6. Unidad 1: Gestión de la CalidadLa historia de la humanidad está directamenteligada con la calidad desde los tiempos másremotos, el hombre al construir sus armas,elaborar sus alimentos y al fabricar su vestidoobserva las características del producto y, acontinuación, intenta aplicar los conceptos decalidad al buscar mejorarlo. módulo 2 6
  • 7. Unidad 1: Gestión de la Calidad ¡Ponga atención! La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que: "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable módulo 2 de la calidad insatisfactoria. 7
  • 8. Unidad 1: Gestión de la Calidad Importante!! A través de las últimas décadas, se han dado diferentes enfoques en los movimientos por la calidad.  Entre los 60 y los 80 el enfoque dominante fue el del control de la calidad, con utilización intensiva de procesos y herramientas de estadística, principalmente en las áreas de manufactura de las empresas;  en los años 80 y 90 se convirtió en control total de la calidad, ampliando la cobertura a todo tipo de organizaciones y a todas sus áreas y funciones;  en los años 90 el enfoque dominante fue el de la calidad total, como una concepción de administración de las organizaciones y la inclusión de elementos de cultura para asegurar el compromiso colectivo y la sostenibilidad en los procesos de mejoramiento continuo. módulo 2  En los últimos años, se ha logrado un acuerdo más o menos generalizado, en el sentido que “la calidad no se controla, la calidad se produce”.En este contexto, esta unidad examinará los conceptos y componentes clavespara desarrollar o llevar a cabo la gestión de calidad. 8
  • 9. Tema 1: Conceptos y principios de calidad Conceptos y principios de calidad módulo 2Tema 1 9
  • 10. Tema 1: Conceptos y principios de calidad¿Qué es Calidad? “Calidad es el conjunto de características de unproducto o servicio que satisfacen lasnecesidades de los clientes”. módulo 2 Dr. Joseph Juran 10
  • 11. Tema 1: Conceptos y principios de calidad ¡Ponga atención! Calidad es:  Hacer las cosas bien la primera vez.  Tomar acciones preventivas evitando las correctivas.  Mejorar continuamente los procesos.  Sentir orgullo por lo hecho.  Satisfacer los requerimientos de los clientes. módulo 2 11
  • 12. Tema 1: Conceptos y principios de calidad Importante!! Uno de los maestros de la Calidad, el Dr. Edward Deming, describe la calidad como “un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo coste y acorde con el mercado”. módulo 2 12
  • 13. Tema 1: Conceptos y principios de calidad Para Philip B. Crosby, la calidad significa “conformidad con los requisitos”. módulo 2 13
  • 14. Tema 1: Conceptos y principios de calidad La Sociedad Americana para la Calidad, (ASQ en sus siglas en inglés), considera “la calidad como la totalidad de las funciones y características de un producto o servicio, dirigidas a satisfacer las necesidades de cierto usuario”. módulo 2 14
  • 15. Tema 1: Conceptos y principios de calidad El Dr. Armand V. Feigenbaum define la calidad como: “La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán las expectativas de los clientes”. módulo 2 15
  • 16. Tema 1: Conceptos y principios de calidad La Norma ISO 9000:2000, la define como: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. módulo 2 16
  • 17. Tema 1: Conceptos y principios de calidad ¿Comprendió lo tratado hasta aquí? Revise nuevamente las diferentes definiciones del concepto de calidad si no le ha quedado claro, luego continúe avanzando en los contenidos. módulo 2 17
  • 18. Tema 1: Conceptos y principios de calidad ¡Ponga atención! En la actualidad, inicios del Siglo XXI, el desarrollo conceptual y metodológico de la calidad ha tenido avances muy grandes, al ampliar sus horizontes a concepciones más profundas como el Pensamiento Sistémico, el Aprendizaje Organizacional, la Gestión Integral, los Sistemas Integrados de Gestión, entre otros, y al tener desarrollos de herramientas e instrumentos que facilitan y hacen más efectiva su implementación, hacia el logro de resultados exitosos de manera módulo 2 sostenida y sostenible. Fuente: FUNDIBEQ (www.fundibeq.org) 18
  • 19. Tema 1: Conceptos y principios de calidadLa clave de todo lo anterior radica en entenderclaramente la diferenciación entre Calidad de laGestión y Gestión de la Calidad. módulo 2 19
  • 20. Tema 1: Conceptos y principios de calidad Importante!! Hacer gestión significa desarrollar acciones de gerencia y de liderazgo para que permanentemente se abran y se cierren brechas que conduzcan a niveles superiores de desempeño; es el concepto más amplio de manejo de una organización. Cuando hablamos de gestión, hablamos de un enfoque sistémico tanto de la gestión misma como de la organización, a la que consideramos un “organismo vivo”; hablamos de integralidad, al involucrar a todas las personas que integran la organización y/o que interactúan con ella, es decir, a los grupos sociales objetivo (clientes o usuarios, accionistas, empleados, comunidad), y todos los procesos, áreas y/o funciones de la misma. módulo 2 Y es precisamente ese sistema de gestión el que debemos hacer con altos niveles de calidad, y hablamos entonces de calidad de la gestión, donde ambas palabras, calidad y gestión, tienen gran peso y significado. Fuente: FUNDIBEQ (www.fundibeq.org) 20
  • 21. Tema 1: Conceptos y principios de calidad ¿Cómo sería esto en su realidad? De acuerdo a los contenidos revisados, por favor reflexione en virtud de lo siguiente: 1. ¿Cuál o cuáles de las definiciones anteriores se acerca más a la realidad de su Municipalidad? 2. ¿Considera usted que su Municipalidad funciona como un sistema? ¿Por qué? 3. ¿Su Municipalidad posee una gestión de calidad?¿Qué le falta para lograrlo? módulo 2 21
  • 22. Tema 2: Mejoramiento Continuo Mejoramiento Continuo módulo 2Tema 2 22
  • 23. Tema 2: Mejoramiento Continuo Antes de comenzar… ¿Le quedó claro lo trabajado en el tema anterior? Si su respuesta es negativa, por favor haga llegar sus consultas al tutor académico a través del foro o correo electrónico. módulo 2 23
  • 24. Tema 2: Mejoramiento Continuo Importante!! Mejoramiento Continuo (Kaizen) El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las organizaciones necesitan hacer si quieren ser competitivas y sustentables en el tiempo. Siendo esta definición aplicada a los gobiernos locales chilenos, ¿necesitamos ser sustentables en el tiempo, en cuanto a los servicios que les entregamos a módulo 2 nuestros vecinos? Absolutamente, de hecho aquí radica uno de los desafíos más importantes en términos de gestión. 24
  • 25. Tema 2: Mejoramiento Continuo ¡Ponga atención! La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, a través de este se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes. módulo 2 25
  • 26. Tema 2: Mejoramiento Continuo ¡Ponga atención! Hay que mejorar porque, "En el mercado de los compradores de hoy el cliente (vecino/usuario, beneficiario) es el rey", es decir, que los clientes son las personas más importantes de todo tipo de organización y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. Son parte fundamental de cual tipo de organización, tanto del mundo privado como del sector público, es decir, es la razón por la cual módulo 2 éste existe, por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atención necesaria. 26
  • 27. Tema 2: Mejoramiento Continuo La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la organización a todos los niveles. El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero, tiempo, mejorar el clima laboral, tanto para la para las organizaciones como módulo 2 para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. 27
  • 28. Tema 2: Mejoramiento Continuo Importante!! Maasaki Imai, creador del concepto, plantea el Kaizen como la conjunción de dos términos japoneses, kai, cambio y, zen, para mejorar, luego se puede decir que Kaizen es "cambio para mejorar", pero haciendo más extensivo el concepto, Kaizen implica una cultura de cambio constante para evolucionar hacia mejores prácticas, es lo que se conoce comúnmente módulo 2 como "mejoramiento continuo". 28
  • 29. Tema 2: Mejoramiento Continuo ¿Cómo sería esto en su realidad? ¿Cómo entiende usted los conceptos revisados precedentemente dentro del contexto de su Municipalidad? ¿Cómo se entiende el concepto de calidad de la atención al vecino? módulo 2 29
  • 30. Tema 2: Mejoramiento Continuo Un proceso de mejoramiento continuo significa: la creación de valor a través de la generación de nuevos productos y servicios; la reducción de errores, defectos, desperdicios y costos de la no calidad; buscar incrementar la productividad y la efectividad de los procesos, -aumentar la velocidad de respuesta reduciendo demoras y potenciales conflictos en los procesos. Con este objetivo, resulta posible identificar la existencia de herramientas y técnicas módulo 2 destinadas a introducir pequeñas mejoras en los diversos procesos productivos; elementos conocidos como parte de la filosofía Kaizen. 30
  • 31. Tema 2: Mejoramiento Continuo Una de las principales herramientas para la mejora continua en cualquier tipo de organizaciones, es el ya conocido por todos Ciclo Deming o también nombrado ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). Ciclo que fue diseñado y desarrollado por el Dr. Walter Shewhart, el cual dio origen al concepto, uno de sus alumnos el Dr. William E. Deming, fue quien lo desplegó y llevo principalmente a Japón, donde fue utilizado y es en la actualidad una de las herramientas módulo 2 más conocidas y aplicadas en las organizaciones de ese país asiático. 31
  • 32. Tema 2: Mejoramiento Continuo ¡Ponga atención! El ciclo Deming es utilizado entre otras cosas para la mejora continua de la calidad dentro de una organización (municipio, empresas privadas, colegios, etc). El ciclo consiste de una secuencia lógica de cuatro pasos repetidos que se deben de llevar a cabo consecutivamente. Estos pasos son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. módulo 2 32
  • 33. Tema 2: Mejoramiento Continuo módulo 2 33
  • 34. Tema 2: Mejoramiento ContinuoLa utilización continua del PDCA (por sus siglas en Inglés) nos brinda unasolución que realmente nos permite mantener la competitividad denuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reducir los costos,mejorar la productividad, aumentar la participación de de los funcionarios/empleados en búsqueda de la excelencia.En sus inicios la utilización de esta metodología fue ejecutada muy fuerte porparte de la industria de manufactura, donde una de las organizaciones quemás desplegó los beneficios de usar el Ciclo Deming como parte integral de laorganización fue y es Toyota Corporation. módulo 2 34
  • 35. Tema 2: Mejoramiento Continuo Ciclo Deming/PHVA módulo 2 35
  • 36. Tema 2: Mejoramiento Continuo Planear: Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguirresultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de laorganización de la empresa. Hacer: Implementación de los procesos. Identificar oportunidades demejora. Desarrollo de un plan piloto e implementación de las mejoras. Verificar: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productoscontra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informarsobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de losprocesos (principales y de apoyo). módulo 2 36
  • 37. Tema 2: Mejoramiento Continuo Importante!! La adopción de esta metodología en nuestro país ha sido liderada por la industria de la manufactura, organizaciones como Gerdau Aza, Ascensores Schindler, Minera Escondida, entre otras, han utilizado de manera sistemática este ciclo de mejora continua. En los últimos 5 años se han visto organizaciones como Universidades, Bancos, Municipios, restaurantes han ido módulo 2 conociendo y adoptando esta cultura de mejoramiento continuo. 37
  • 38. Tema 2: Mejoramiento Continuo En mi opinión quisiera solo mencionar un mundo de ventajas al poder adoptar el mejoramiento continuo como guía de todo lo que gestiona una organización. Ya que la adopción de esta metodología en cualquier organización representa un cambio de cultura general. Ahí radica el mayor valor agregado que puede tener una organización, el hecho de adoptar esta forma de trabajo como cultura organizacional y que sea parte del ADN de cualquier organización. De todas mencionaré algunas ventajas y desventajas que módulo 2 tiene la adopción de esta metodología. 38
  • 39. Tema 2: Mejoramiento Continuo Ventajas 1. Focalización del esfuerzo en ámbitos organizativos y de procesos principales y de apoyo. 2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles y compartidos con todos los grupos de interés. 3. Reducción de productos y servicios defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos y tiempo de ejecución o entrega de un producto o servicio módulo 2 4. Aumenta la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad sustentable en el tiempo 5. Elimina procesos (principales o de apoyo) que no estén generando valor a la organización. 39
  • 40. Tema 2: Mejoramiento Continuo Desventajas 1. Esta metodología no debe concentrarse en un área específica de la organización, sino que debe ser parte de la cultura integral de la organización. 2. Requiere de un cambio cultural en toda la organización y debe existir un alineamiento total para lograr los éxitos esperados. 3. Invertir bastante tiempo en la capacitación y entrega permanente de los conceptos y módulo 2 herramientas a ser utilizadas. 40
  • 41. Tema 2: Mejoramiento Continuo Tal como ha comentado en diversas oportunidades, el Dr. Robin Mann, director del Centro de Investigación de los Modelos de Excelencia de la Universidad de Massey de Nueva Zelandia, COER, quien ha visitado nuestro país en un par de ocasiones: a través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; módulo 2 como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes. 41
  • 42. Tema 2: Mejoramiento Continuo Contextualicemos los contenidos revisados hasta acá: En el mes de agosto de 2010, la Municipalidad de Providencia organizo el IV Seminario Internacional de Gestión de Calidad Municipal, donde tuvimos la oportunidad de escuchar a excelentes invitados internacionales, entre ellos, el señor Mike Levinson, gerente del municipio Coral Spring de USA, único municipio en ganar el prestigioso premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige. Mike en su exposición módulo 2 comento la importancia del cambio cultural en términos de la mejora continua, para lograr alcanzar las metas propuestas. 42
  • 43. Tema 2: Mejoramiento Continuo ¿Cómo sería esto en su realidad? La instalación de una cultura de calidad en nuestro municipio, nos permitió alinear a todos nuestros funcionarios en la búsqueda permanente de la excelencia módulo 2 43
  • 44. Tema 2: Mejoramiento Continuo ¿Comprendió lo tratado hasta aquí? De acuerdo a los contenidos revisados, por favor reflexione en virtud de lo siguiente: 1. ¿Cuáles son las etapas de la metodología de Deming? 2. ¿Cuáles son las principales ventajas y desventajas de una metodología basada en el mejoramiento continuo? 3. ¿Cree posible aplicar esta metodología dentro de su Municipio? ¿Por qué? módulo 2 44
  • 45. Tema 3: Calidad Total Calidad Total módulo 2Tema 3 45
  • 46. Tema 3: Calidad Total En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. módulo 2 46
  • 47. Tema 3: Calidad Total Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. módulo 2 47
  • 48. Tema 3: Calidad Total Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total o TQM (Total Quality Management), un sistema de gestión organizacional íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua. módulo 2 48
  • 49. Tema 3: Calidad Total Importante!! La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de módulo 2 transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. 49
  • 50. Tema 3: Calidad Total ¡Ponga atención! El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, comunidad, etc.) de forma que el producto o servicio recibido por los clientes o usuarios este constantemente en perfectas condiciones, además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes y servicios sin defectos, implicando la eliminación de errores para reducir costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a módulo 2 clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta. 50
  • 51. Tema 3: Calidad Total Esta filosofía de gestión de la calidad se basa en: Un Enfoque en el Cliente y en el resto de la sociedad afectada por la organización: al ser el cliente el principal juez de la calidad, las organizaciones deben comprender sus necesidades para luego satisfacerlas. Deben construir relaciones sólidas y sostenibles con ellos y analizar críticamente los atributos de aquellos productos y servicios que contribuyen a incrementar el valor percibido por ellos. módulo 2 51
  • 52. Tema 3: Calidad Total Satisfacción Total La generación de satisfacción y lealtad dependen básicamente de la percepción del concepto de valor agregado: toda aquella actividad que modifica o cambia la forma, el ajuste o funcionamiento de un producto o servicio para cumplir con los requerimientos del cliente; un trabajo por el cual este último está dispuesto a pagar. módulo 2 52
  • 53. Tema 3: Calidad Total Precio Beneficio Coincidiendo con el concepto anterior, Garvin (1988) asocia esta percepción directamente con la relación precio-beneficio obtenida del producto o servicio adquirido. Este concepto puede ser formalmente definido como la combinación de beneficios y sacrificios que ocurren cuando un cliente utiliza un producto o servicio determinado para satisfacer una cierta necesidad (Bounds, et. al, 1994). módulo 2 53
  • 54. Tema 3: Calidad Total Clientes Internos y Externos Enfocarse en el cliente, no implica simplemente contentar a los usuarios finales de nuestros servicios en particular. Este proceso requiere de un conocimiento profundo de la totalidad de los sectores: áreas funcionales y equipos de trabajo dentro de una organización; cada operario, supervisor, jefe de línea, gerente o proveedor externo, debe ser identificado como un cliente interno. Por esto, se entiende que si un proveedor no se encuentra satisfecho con la relación que posee con su cliente (organización contratante), esta última módulo 2 perderá un cliente (interno), y en consecuencia incurrirá en un vínculo de competencia estratégica que le generará conflictos al momento de captar nuevos clientes externos (consumidores o usuarios finales). 54
  • 55. Tema 3: Calidad Total Equipos de Trabajo Participación activa de los empleados y trabajo en equipo: cabe afirmar que los empleados que poseen un amplio conocimiento de sus tareas, son los más capacitados para mejorarlas. La gerencia debe desarrollar sistemas y procedimientos que generen un clima de participación y trabajo en equipo. módulo 2 55
  • 56. Tema 3: Calidad Total A modo de síntesis… “Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad” Fuente: Armand V. Feigenbaum módulo 2 56

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