Dr. Alejandro Lesser

1. técnicas generales de conciliación por Alejandro Lesser 4

4. Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de comunicar mensajes con su cuerpo . Los lenguajes hablado y corporal se interpretan juntos, no por separado. Es mas difícil mentir con el cuerpo (será difícil no temblar o sudar si se tiene miedo, ruborizarse, tartamudear, toser, etc.). Una sola señal corporal no basta para interpretar. Ninguna posición o movimiento por si sólo tiene una significación precisa, deben sumarse. La captación del lenguaje corporal se hace de manera instintiva desde la infancia y de modo mas directo que el lenguaje hablado. Es algo adquirido. EL CUERPO ES NORMALMENTE UN ESPEJO DEL ALMA

5. CARACTERÍSTICAS El lenguaje corporal es un para-lenguaje y acompaña toda expresión verbal. Depende del sexo, del entorno, del carácter mas o menos extrovertido de la persona. Los gestos mímicos simbólicos (saludo a distancia moviendo la mano) pueden sustituir el lenguaje hablado. A veces es un refuerzo del lenguaje hablado (padre reta a su hijo e inclina su cuerpo hacia abajo, reforzando su dominio).

6. 1. Distancia intima. En ella se va desde lo mas cercano ( el contacto físico) hasta lo mas lejano ( 20/60 cm.).Cabe a esposos, novios, amigos íntimos, niños y padres. 2. Distancia personal: cerca: 60/90 cm/ lejos: de 1 m a 1,50 m. 3. Distancia social: cerca; 1,50/2 m / lejos: 2 a 4 m. 4. Distancia pública: de 4 m. ( lo mas cercano) en mas. lenguaje corporal y espacio (territorio) 1 1 4 Edward T.Hall: la Proxémica distancia del político cuando habla desde la tribuna

7. importancia del lenguaje corporal en la comunicación Lenguaje corporal 55% Como lo decimos 38% Lenguaje 7% Fuente: Mehrabian y Ferris

8. Como decimos lo que decimos (38%) Características del lenguaje oral que influyen en el mensaje: registro : es el timbre de la voz (aguda, normal, grave). Inflexión : es la elevación o atenuación de la voz (hay un rango entre lo monocorde y las variaciones propias de un actor). Forma: como hablamos (con cortesía o sin ella, con lenguaje coloquial, académico, con tonada provinciana...) Tono: modo particular de decir una cosa según la intención o estado de ánimo del que habla. Claridad : Pronunciación inteligible, que se oye clara y distintamente. Se usan palabras que el interlocutor entiende ( sin usar una jerga o slang). Ritmo : velocidad usada en el hablar

9. cuando alguien no está de acuerdo con algo que se dijo Cuando sí lo está Cuando quiere hablar Cuando está desinteresado Cuando alguien finge o es sincero Cuando atraviesa una emoción intensa En principio, el lenguaje corporal puede revelar (55%)

10. Las expresiones faciales (el rostro es el espejo del alma)

11. Todos, como comprobamos cuando leemos una historieta, podemos interpretar que expresan estos rostros. Estas expresiones, que identificamos fácilmente, tienen minuciosas descripciones anatómicas

12. ASCO Ligera contracción del músculo que frunce la nariz y estrecha los ojos. El gesto de la nariz arrugada es simultáneo al de la elevación del labio superior. SORPRESA Es la emoción más breve y puede fundirse con otras. Los párpados superiores suben pero los inferiores no están tensos. La mandíbula suele caer. PENA Muy duradera. Caen los párpados superiores y se angulan hacia arriba las cejas. Además, el entrecejo se arruga y los labios se estiran horizontalmente .

13. TERROR Sucede a la sorpresa. Párpados superiores elevados al máximo e inferiores tensos. Las cejas levantadas se acercan. Los labios se alargan hacia atrás. IRA La emoción más peligrosa para los demás porque puede generar violencia. Mirada fija, ojos feroces, cejas juntas y hacia abajo, y tendencia a apretar los dientes . PLACER Contracción del músculo cigomático (que va del pómulo al labio superior), y del orbicular que rodea al ojo. Las mejillas se elevan y surgen “patas de gallo”. DESPRECIO E xpresión parecida a l a de asco , porque la acción sólo se produce en un lado de la cara. La comisura del labio está más tensa y algo elevada.

14. h ay siete tipos de sonrisas Los movimientos faciales de la sonrisa son sencillos , pero no todas expresan lo mismo . L a sonrisa no es siempre señal de una emoción que expresa bienestar o complacencia . Las personas también sonríen cuando se sienten desdichadas. También es posible usar una máscara facial como forma de ocultar una emoción . La mejor máscara es una emoción falsa que desconcierta y actúa como camuflaje. La más utilizada es la sonrisa porque forma parte de los saludos convencionales, resulta agradable y se emplea en la mayoría de los intercambios sociales.

15. Sincera Dura más cuando los sentimientos positivos son muy intensos. Participa el músculo cigomático. Se elevan las mejillas y salen “patas de gallo”. Amortiguada Sentimientos positivos aunque disimulando la intensidad. Se aprietan los labios, salen “patas de gallo” y se estiran las comisuras de los labios. Falsa Su fin es camuflar, convencer al otro de que se siente una impresión positiva. Contradice la emoción interior. De todas, es la única sonrisa mentirosa.

16. Burlona Llamada también “de Chaplin”. Poco corriente. Los labios se elevan en un ángulo muy pronunciado. Insolente, se alegra del mismo hecho de sonreír . Desdeñosa Contracción del músculo orbicular de los labios, protuberancia en torno a las comisuras y, a veces, hoyuelo. Se confunde con una auténtica.

17. Temerosa No hay expresión positiva. El músculo risorio tira de los labios hacia las orejas y los labios quedan en posición rectangular. Triste Muestra emociones negativas sin querer ocultar la desdicha. Es asimétrica y prolongada. Habitualmente implica que la persona no va a quejarse.

18. Darwin sostuvo que las expresiones faciales de emoción eran semejantes en todos los humanos, cualesquiera fuera su cultura . Ekman, Friesen y Sorensen , tras realizar estudios en Nueva Guinea, Borneo, Estados Unidos, Brasil y Japón , concluyeron que observadores pertenecientes a estas culturas reconocen las emociones cuando se les muestra un juego estandar de fotos faciales, lo que indicaría que no son resultado de un aprendizaje social… Pero hay expresiones culturalmente variables. En la India hay sociedades que los gestos de “no” y “si” son inversos. Nuestra gestualidad es en parte instintiva, en parte enseñada. NO TODA CONDUCTA ES APRENDIDA, NI TODA ES HEREDADA

19. ¿Habrá que estudiar un catálogo de gestos? ¿algo así?

20. Jugar con el cabello Parado con las manos en las caderas Caminar erguido Palma de la mano abierta Inclinar la cabeza Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás Golpear ligeramente los dedos Apretarse la nariz Frotarse las manos Mirar hacia abajo Dar un tirón al oído Entrelazar los dedos Acariciarse la quijada ACTO Falta confianza en sí mismo- inseguridad Buena disposición para hacer algo Confianza y seguridad en sí mismo Sinceridad, franqueza e inocencia Interés Seguridad en sí mismo y superioridad Impaciencia Evaluación negativa Impaciencia No creer en lo que se escucha Inseguridad Autoridad Toma de decisiones SIGNIFICADO

21. Tocarse ligeramente la nariz Frotarse un ojo Manos en las mejillas Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados Brazos cruzados a la altura del pecho Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie Manos agarradas hacia la espalda Unir los tobillos La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso Comerse las uñas Mentir, dudar o rechazar algo Dudas Evaluación Abatimiento Actitud a la defensiva Aburrimiento Furia, ira, frustración y aprensión Aprensión Aburrimiento Inseguridad o nervios

22. ¿o estamos ante una tarea mas sencilla, tal como prestar atención y decodificar los gestos y el lenguaje corporal con los datos incorporados en nuestra cabeza por el solo hecho de vivir en este medio social?

23. tristeza, vergüenza silencio nerviosismo mejor… callate, hablastes de más

24. alto burla o...erotismo alto-miedo Puede estar bailando o expresando “ fuera bicho”...

25. aburrimiento oir ¿o mas bien escuchar?

26. mas de una forma de expresar alegría terror

27. recuerdo + tristeza recuerdo + deseo de verla

28. los dedos hacia arriba no siempre significa n lo mismo… Gestos diferentes para expresar lo mismo

29. ver las fotos hace imaginar las historias

30. ver las fotos hace imaginar las historias

31. espejos: 1) de separación, pelea, enojo 2) de apego y amor 1 1 1 1 2 2 2 2

32. ojito, ojito… (la oculésica) Incluso un detalle del rostro puede alcanzar para mostrar un estado de ánimo. La mirada tiene un lenguaje propio. No es el globo ocular por sí solo, sino unido al marco del rostro. Levanto una ceja:duda/ levanto dos: sorpresa/ bajo ambas cejas : sospecha o incomodidad) No se demora la mirada en otra persona. Miramos y desviamos la mirada ( mas marcadamente en caso del lisiado, del famoso). Una mirada ligeramente desfocada esconde desprecio (patrón y esclavo) o desinterés (el camarero de un restaurante). En la calle no se puede mirar a nadie demoradamente a una distancia menor a los 2,5 m.(distancia social).

33. Parece tranquilo, normal

34. Nervioso

35. enojo

36. miedo

37. sorpresa, asombro,emoción intensa...

38. Parece que nada se le escapa

39. no solo importa el gesto, también la secuencia de ellos La secuencia es: primero está atento, luego ve algo que lo sorprende

40. no alcanza con ver el gesto, hay que conocer que significa. Quizás en otro pueblo signifique otra cosa. El guiño es cultural, no emocional.

41. hay que advertir los cambios de expresión del rostro… pero eso no es todo

42. debemos atender a todo el cuerpo, que expresa los estados de ánimo mediante la postura, los gestos y el movimiento

43. ver si hay congruencia entre lo expresado con palabras y el rostro… - el divorcio no me afectó emocionalmente - tranquila...voy a conseguir un trabajo mejor

44. … y si la hay entre lo expresado con palabras y corporalmente Lástima que tu mamá vuelve a Misiones

45. además del lenguaje corporal, nos servimos de los objetos para comunicar mensajes (indicadores de status) Además nos servimos de costumbres (intervalo entre golpear la puerta y entrar, cabecera de la mesa, asiento en el parque…)

46. los gestos y las expresiones faciales e l tono de voz l a postura e l movimiento corporal l a congruencia entre lo expresado con la voz y lo expresado con el cuerpo la vestimenta y demás detalles las costumbres sociales en resumen, hay que atender a:

47. La interrogación

48. Hay tres modos de conversación: el afirmativo, el negativo y el interrogativo

49. Hagamos una prueba… ¿ recuerda alguien como se llaman los palos de la baraja francesa (los de póker o canasta)? ¿No muy bien ? Va una ayuda

50. diamante picas trébol corazón

51. ¿Cual son las cuatro cartas de mayor valor de cada palo? as rey reina jota

52. ¿puede recordar el nombre de los 4 p alos ? ¿puede e l egir 2? ¿puede e l egir 1? ¿puede recordar las cuatro cartas mas altas ? ¿puede e l egir 2? ¿puede e l egir 1? ¿ entonces la carta es…? …

53. no podría haberlo imaginado ¿o si? tal vez sabiendo preguntar…

55. “ Tengo seis honrados servidores; ellos me enseñaron todo cuanto sé. Sus nombres son Qué y Porqué y Cuando y Cómo y Dónde y Quien .” “El elefantito” de Rudyard Kipling “ Para dialogar preguntad primero, después...escuchad ” Antonio Machado

56. Característica esencial : de scubren el universo del interlocutor. exponen su lógica interna.

57. Preguntar es una técnica básica de comunicación que apunta a obtener y clarificar información. ¿? … Recorta la información que se puede obtener. Enmarca una porción de la realidad que se pretende averiguar.

58. La pregunta restringe la posibilidad comunicativa del otro: la respuesta debe guardar relación lógica con la pregunta.

59. La incongruencia entre lo que se pregunta y lo que se contesta puede obedecer a la incomprensión o a una táctica evasiva y amerita nuevas preguntas y aclaraciones.

62. Como el pescador, encarnamos el anzuelo y seguimos con preguntas abiertas, dejando correr el sedal. Con las preguntas cerradas lo recogemos, hasta que tiramos de él cuando llega el momento de cobrar el pez. Las preguntas abiertas y cerradas

63. el embudo de preguntas pregunta abierta escucha activa escucha activa pregunta abierta (p.enfocar) resumir pregunta cerrada repetir lo que sea necesario comienza nuevo embudo Ejemplo: -¿cómo estás hoy? -muy cansado -¿el curso es muy pesado? -no, es que duermo poco. -¿estudias de noche? -sí, es época de parciales ¿quisieras terminar hoy antes de lo habitual? Es un proceso de interrogación que sigue una estrategia. No son preguntas deshilvanadas o inconexas.

64. Al preguntar limitamos una porción de la información en poder del interlocutor, abriendo a quien interroga campos para una nueva exploración. - ¿Hace ejercicio físico? - sí. practico varios deportes ejercicio deportes - ¿Cuáles? – remo, paddle y golf golf - juega bien golf? – si. Tengo 2 de handicap golf pro - ¿nunca pensó en ser profesional? – no, así no me gustaría satisfacción - ¿se divierte jugando? – sí, me encanta

65. Las preguntas circulares descritas inicialmente por Selvini (1980) y su equipo milanés fueron luego desarrolladas exhaustivamente por éstos y por otros autores como Tomm (1987). Se trata de un recurso técnico que se adapta muy bien a la naturaleza circular de la relación humana y que puede enriquecer la conversación, sumándose a otras modalidades comunicacionales. Preguntas circulares

66. Para quienes propician ideas no-sistémicas se considera a la gente de algún modo aislada de los demás. Cada uno es una individualidad separada de los otros, de los que a veces se quejan por sus actos u omisiones. Cada cual cree que en esa acción que lo perjudica nada tiene que ver él o alguna acción suya precedente. Lo sistémico aporta otra visión. Preguntas circulares

67. Para una concepción sistémica, la gente está relacionada formando distintos sistemas. Para esa concepción se muestran útiles las preguntas circulares. Se crean vinculaciones a través de esas preguntas, conectando a las personas entre si, en el presente, en el pasado o en el futuro, haciendo que las cosas se vinculen y cambien las percepciones . Las preguntas circulares hacen que las personas sean concientes de las conexiones interpersonales y de la mutua retroalimentación de sus actos.

68. Preguntas circulares Son preguntas que establecen circularidad de causas y efectos. No solo buscan información sino reencuadres en la percepción de la disputa al establecer circularidad en el tiempo (“que pasó antes de…”) y entre las personas ( “¿como cree Ud.que tal cosa afectó a Juan?”). Permiten planteos hipotéticos (“que cree que haría él si Ud. antes hiciera…?”. “ ¿Que tendría que ocurrir de parte de Fulano para que Ud. h aga lo que él pretende?” ). Favorecen la comprensión recíproca. Se usan en los caucus. Se usan t ambi é n con el abogado.

69. Empatía con los disputantes Joining o rapport La empatía hacia los partícipes del proceso conciliatorio implica un proceso de acercamiento sincero del conciliador hacia los disputantes y sus letrados, tendiente a comprender sus pensamientos y sentimientos. No se trata de juzgar las razones que los mueven. Se intenta sentar una relación cordial, respetuosa, confiable, en ponerse en el lugar del disputante y de su letrado, en ver a través de sus ojos. Ese accionar del conciliador busca generar confianza hacia él: busca el joining o rapport.

70. es el mecanismo mediante el cual se establece una relación en que las personas se sientan confortables y confiadas. La primera audiencia (en caso de haber varias) es determinante para el desarrollo de esta relación. asegur arn os de disponer de suficiente tiempo para la audiencia, de modo de evitar tener que apresurarla o interrumpirla abruptamente. manejar la situación con calma y sin forza mientos. rapport no sirve lo fingido

71. rapport Es es tablecer una atmósfera de confort y naturalidad para obtener la confianza de las partes y sus letrados para con el conciliador . El vocabulari o que usemos deberá ir asimilándose lo más posible al de los participantes y las señales no verbales que emitimos deben ir dirigidas a que la s persona s se sienta n cómoda s y aceptada s como son . No d ebemos apabullarla s a preguntas, ni insistir, ni dar consejos y dejar de lado la autoridad al conciliar .

72. el conciliador se muestra interesado, respetuoso, adecua el lenguaje al de sus interlocutores. Tiene actitudes comprensivas para la problemática. Legitima a todos los interesados. Comprende las percepciones del conflicto que tienen las partes. Es sensible a sus necesidades, temores y deseos. Es objetivo, imparcial y perseverante. Es paciente.

73. hacer que los asistentes a la audiencia se sientan cómodos, seguros, confiados , ya que del rapport depende mucho el éxito o fracaso del procedimiento de conciliación. conservar un ambiente natural y relajado . estar tranquilos al recibir a las partes, comenzar la audiencia con una actitud cordial de modo de iniciar una buena relación. Nos presentarnos e identificamos a las partes . Usar un tono ameno y modos cordiales. es reconocer señales ajenas no verbales ( la cara, la postura, el cuerpo y la voz), que pueden indicar los sentimientos del disputante y hacernos cargo de obrar en consecuencia, llegado el caso. rapport

74. En especial el cumplimiento de acuerdos graduales o el reconocimiento de una parte de errores que mortificaron al otro. Es recomendable enfatizar y celebrar las ideas, actitudes y propuestas positivas de las partes o sus letrados.

75. La cortesía y el respeto son indispensables. El buen humor –siempre que no sea a costilla de alguien- puede ayudar.

76. Un líder mohawk, tras una mediación relativa a tierras para descendientes de nativos en el lago Moss, se expresó refiriéndose a quien intervino como mediador de la disputa: “...recuerdo sus cabellos blancos y el tipo de cara, a mi juicio una cara sincera. Y siempre tenía la sonrisa pronta, una sonrisa auténtica y no sólo por mera exhibición. Tenía una actitud desenvuelta...En realidad, no usa una máscara. No intenta practicar ningún género de exhibicionismo o darse aires importantes. Es sincero y franco y nuestra primera impresión de su persona persistió hasta el final.” Un buen resumen de cómo debe ser un mediador

77. VENTILACIÓN DE LAS EMOCIONES CONTENCIÓN. la conciliación es esencialmente una técnica que apunta a corregir las percepciones, atenuar los temores injustificados y mejorar la comunicación hasta el punto que ella permita una discusión sensata y posibilite la negociación racional . Tal cosa no es posible al influjo de la emoción.

78. Se debe permitir que las partes expresen sus emociones en el curso de la audiencia, siempre que ello no implique agresión. El estar como parte en un litigio produce en las partes involucradas un estado emocional en donde coexisten irritación, ofensa, frustración, desconfianza, angustia, preocupación, temor, enojo

80. El conciliador intentará ayudar a las partes a calmarse, enfatizando que la contienda judicial provoca a veces reacciones emocionales negativas y que la tensión y angustia son connaturales al proceso, hasta que el mismo acabe con la sentencia. Es por ello que se intenta solucionar el pleito por medio de un sistema mas amable y eficaz.

81. bloqueo del trato agresivo o peyorativo Al referir que debía permitirse desahogar la emoción se señaló que el límite de tal expresión la daba el trato agresivo. Lo corriente en una audiencia sea que el nivel de agresión sólo se exteriorice por la palabra, empero es inadmisible la agresión verbal. Cabe recordar a los presentes que en su momento se pidió conformidad para que no hubiera agresiones durante la negociación (ver “discurso inicial”).

82. no debe admitirse la agresión en el curso de la audiencia de conciliación. se recordará a las partes que al comienzo de la audiencia acordaron aceptar la propuesta de conducirse con un trato considerado y respetuoso.

83. d ebe propiciarse el fair play Si alguien en un combate intenta un golpe por abajo del cinturón del contendiente, un árbitro de boxeo no debe permitir. Con mas razón si se pretende concertar en lugar de combatir.

84. caben dos posibilidades: 1. solicitar que sean los abogados quienes lleven la palabra ( problema: el conflicto sigue monopolizado por el letrado) 2 . bloquear la comunicación directa entre las partes, haciendo un “by pass” comunicacional. Se evita, de modo transitorio, que los disputantes hablen entre sí, reclamando que le hablen al conciliador. ¿Qué hacer si no obstante el reclamo continúan la expresiones agresivas?

85. comentarios y preguntas...