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Taller febrero'14
 

Taller febrero'14

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Taller de Formación en Marketing Online para negocios de Turismo Rural

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    Taller febrero'14 Taller febrero'14 Presentation Transcript

    • Talleres de Formación 2014 “Presencia y promoción en internet” Estrategias de actuación y consejos prácticos que te ayudarán a vender más
    • EscapadaRural.com EscapadaRural.com es la web que reúne alrededor del 80% de la oferta de alojamientos rurales en España. En tan sólo cinco años se ha convertido en un referente en el sector del turismo rural, apoyando al propietario e inspirando al viajero. Nuestras cifras: Viajeros registrados: +350.000 Alojamientos publicados: +12.000 Artículos de rutas e inspiración: +1.200 Fans en Facebook: + 100.000 Followers en Twitter: +24.000 Visitas al mes: 772.000 Páginas vistas al mes: + 6.500.000
    • ¿Qué veremos hoy? I - ¿Por dónde empezar? • Conócete a ti mismo • Haz que te conozcan con tu web • Complementa tu web con un blog II - Promocionar un alojamiento rural en internet • Tráfico desde motores de búsqueda • Tráfico desde portales especializados • Cómo medir los resultados III – Redes sociales y reputación online • Dónde hay que estar y por qué • Cómo comunicarse y “no meter la pata” IV – Otros factores para conseguir reservas • Fidelización del cliente • Ofertas y campañas
    • ¿Han cambiado tanto las cosas? http://www.youtube.com/watch?v=ClNBcChboPo
    • ¿Seguimos vendiendo sol y playa en el turismo tradicional? Sí, pero tenemos competidores que lo hacen igual o mejor: Croacia, Turquía o Marruecos ¿Sigue el turista buscando sol y playa? Sí, pero sobre todo busca experiencias Hoteles Axel (Barcelona) Hotel Propeller Island City Lodge (Berlín) ¿Debe el turismo rural continuar fijándose en lo que hace el turismo de masas? No en todo, pero sí en el uso de internet y nuevas tecnologías
    • En Starbucks no venden café… el Café es la Excusa para Conectar Personas, para que se sientan como en casa y quieran volver a vivir la experiencia una y otra vez. ¿Qué queremos vender? ¿Un alojamiento o una experiencia rural?
    • http://www.youtube.com/watch?v=sOjgBjHRY3Q
    • PARTE I ¿Por dónde empezar?
    • Conócete a ti mismo y a tu negocio
    • Conocerse en profundidad Análisis DAFO Herramienta del Marketing que nos ayuda a analizar todos los aspectos relacionados con nuestro negocio.
    • Debilidades Amenazas Corregirlas Afrontarlas Conocimientos de marketing en internet Dependencia de clientes de una sola fuente Mala ubicación del alojamiento Estacionalidad cada vez más acusada Restaurantes muy lejos Exceso oferta vs. demanda Necesita reformas Legislación y categorización No fidelizo clientes Opiniones negativas de clientes No está bien promocionada DAFO Fortalezas Mantenerlas Oportunidades Explotarlas Instalaciones Cursos para formar al propietario Trato con el cliente Segmentar: familias, deportistas…. Especialización Actividades en la zona: senderismo, enología… Precio Apoyo de asociaciones/instituciones Posibilidad de atraer turistas de mercados emergentes
    • Ejemplo… Informe Turismo rural en familia Según los propietarios las familias con niños son los clientes más habituales Según los clientes, las instalaciones para el descanso y relax, son las más importantes. Disponer de cunas y otros elementos infantiles son muy valorados
    • Preguntas: ¿Son las familias mi principal tipo de cliente? ¿Mi casa está muy preparada para las familias con niños? ¿Puedo ofrecer relax y mantener a los niños ocupados al mismo tiempo? ¿Hago actividades para disfrutar en familia? Debilidades •Mis instalaciones están anticuadas •Tengo poca capacidad para grupos Fortalezas •Poseo cuna y servicios para los niños •Mis instalaciones son muy amplias y aptas para reuniones •Tengo jardín o granja Amenazas •Mi entorno no ofrece atractivos para actividades con niños Oportunidades •Al lado hay un establecimiento que ofrece actividades para niños • Mi entorno ofrece atractivos infantiles
    • Ejemplo… Informe sobre la mujer en el OTR http://www.escapadarural.com/observatorio/las-mujeres-decisoras-en-turismo-rural/ Las mujeres suelen viajar en pareja o con amigos, pero un alto porcentaje lo hace en familia Los elementos que más valoran son la limpieza y el confort de las instalaciones. Es muy importante el entorno del alojamiento y el trato recibido.
    • Preguntas: ¿Se ven limpias mis instalaciones? ¿Dispongo de gadgets para el confort de las familias? ¿Soy un establecimiento romántico? ¿Tengo grandes salas para reuniones? Debilidades •Mis instalaciones están anticuadas •Tengo poca capacidad para grupos •Mis clientes se quejan de la suciedad Fortalezas •Soy “child-free” •Tengo una oferta romántica muy atractiva Amenazas • En mi zona se percibe una mayor afluencia de cliente en familia Oportunidades •En San Valentín se hacen actividades especiales en una localidad cercana
    • Ahora… crea tu web y haz que te conozcan
    • Los 2 objetivos que tiene que cumplir tu web Resolver las dudas del cliente sin necesidad de que te contacte Proporcionar una vía para reservar
    • Informar al cliente ¿Cómo es el alojamiento? ¿Dónde está? ¿Qué se puede hacer allí? ¿Cuánto cuesta? ¿Está libre para las fechas que quiero ir?
    • ¿Cómo es el alojamiento? Galería de fotos con descripciones Galería de vídeos Descripción del alojamiento Características de cada unidad de alquiler
    • ¿Dónde está? Información sobre la zona o pueblo ¿Cómo llegar al alojamiento?
    • ¿Qué se puede hacer allí? Actividades genéricas: Senderismo, bicicleta… Actividades organizadas por otras empresas: Equitación, quads… Dónde comer. Si el alojamiento ofrece comidas o recomienda restaurantes Opción relax. No quiero salir del alojamiento. ¿Qué puedo hacer dentro? Actividades del alojamiento: Enoturismo, talleres (de cocina, yoga…), granja…
    • ¿Cuánto cuesta? El contacto más frecuente con un alojamiento es para preguntar precios No esconder los precios para forzar que te llamen Informar de todas las casuísticas y modalidades de alquiler Explicar extras: leña, cama extra, desayuno… Condiciones de contratación: fianza, adelanto… Definir bien cuándo es temporada alta, baja o media Poner siempre los precios con IVA
    • ¿Está libre para las fechas que quiero ir? El otro contacto más frecuente es para preguntar disponibilidad Proporciona un calendario sobre tu ocupación y mantenlo actualizado Evita llamadas innecesarias, sobre todo en temporada alta = ahorra tiempo
    • Proporcionar una vía de reserva Que el viajero elija: Teléfono o e-mail Para el e-mail siempre formulario de contacto para evitar SPAM Teléfono y enlace al formulario de contacto, bien visible en todas las páginas. Indicar horarios de contacto Proporcionar también las redes sociales como vía de comunicación
    • Las principales vías de reserva. Sabiendo que el teléfono y el email son las principales vías de reserva, ¿por qué no son visibles durante la navegación?
    • Tu web es importante. Que no te la haga tu sobrino… Contrata a un profesional Debe poder ser actualizada por ti Evita el flash Evita pajarillos y músicas de fondo Contrata los dominios y el servidor a tu nombre
    • Ejemplo: Casa Rural Monaut (Navarra) Imagen atractiva, riqueza de fotos Presencia constante de teléfono y mail reserva, aunque algo escondido y puede generar SPAM Útil y atractiva: indica el entorno y cómo llegar y actividades a hacer Información precisa de precios y temporadas Simulador de precios Información rincones: huerto,corral Conecta con redes sociales, aunque algo escondidas http://www.casamonaut.com/
    • Ejemplo: La Botica Hotel Rural (Guadalajara) Segmentación cliente: parejas Personalización de la estancia Fotos de calidad Ofrece wi-fi Presencia constante del teléfono, aunque algo escondido Informa a fondo de las condiciones y de detalles como el coste extra de la leña http://www.laboticahotelrural.com/ Posibles mejoras: evitar la página de entrada y trabajar la presencia en redes sociales
    • Ejemplo: Behin Batean (Navarra) Información muy completa Diseño limpio Calendario disponibilidad Informa a fondo de las condiciones, con política de cancelaciones http://www.behinbatean.es/ Falta contacto visible durante toda la navegación Demasiado texto El blog no está activo
    • Complementa tu web con un blog
    • ¿Qué es un blog? 1. La herramienta que ha democratizado la creación de contenidos en internet 2. La herramienta que ha dado poder al nuevo periodista = el blogger Hay 3 maneras básicas de crear un blog: Básico: sin dominio propio. No posiciona mucho. www.tublog.wordpress.com Algo más complejo: con dominio propio alojado en el servidor de wordpress. Bien alimentado y linkado puede acabar llevando tráfico. www.tublog.com La mejor opción: Alojado en el servidor e integrado en la web, que ya tiene un dominio propio. Ayuda en SEO. Requiere conocimientos técnicos. www.tudominiodecasarural.com/blog
    • Características de un blog No requiere conocimientos y no tiene coste Wordpress y Blogger son las herramientas más habituales y son gratis. Aumenta el tráfico hacia tu web Contenidos específicos sobre tu zona te ayudarán a conseguir tráfico desde los buscadores. Comunica las novedades de tu alojamiento y entorno La información permanente debería estar en tu web, la información “viva” en tu blog. Te ayuda a comunicar de manera más dinámica Canaliza de manera dinámica tus promociones o cualquier mensaje que quieras trasladar. http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-para-blogs-de-alojamientos-rurales/
    • ¿Sobre qué escribir en mi blog?
    • Ejemplo: Casa Rural Monaut (Navarra) Diseño muy limpio y visual Integrado dentro de la web Habla sobretodo del entorno Contacto siempre visible Falta una alimentación más regular Crear categorías http://www.casarurallavega.com/blog.php
    • Ejemplo: La casa del Campo (Asturias) Integrado como un apartado más de la web Mantiene link para reservar y contactar Incluye información de interés de la zona y su gastronomía Vídeos y links a redes sociales Liga acontecimientos locales o generales con su oferta Tiene un estilo muy personal En línea general es muy correcto, ahora falla un poco la alimentación regular http://www.lacasadelcampo.com/blog/
    • PARTE II Promocionar un alojamiento rural en internet
    • Ya tengo la web… ¿Cómo consigo visitas?
    • Vías habituales de tráfico: Motores de búsqueda Portales especializados
    • Motores de búsqueda Google representa el 96% de las búsquedas en España Diferencia entre tráfico orgánico SEO y tráfico patrocinado SEM Particularidad de las búsquedas locales
    • Estructura de los resultados de Google
    • GEOLOZALIZACIÓN Es el futuro, pero se desconoce cómo lo trabaja Google. Google maps: no todos los negocios están dados de alta por el propietario. El propietario puede gestionarlos a través de Google Places. Google comprueba la autenticidad. Google places y googleplus se están sincronizando http://support.google.com/plus/answer/2649192?hl=es Link videotutorial http://www.youtube.com/watch?v=MQr-rG_v0j8
    • Factores de posicionamiento orgánico SEO Google tiene en cuenta más de 200 factores para posicionar una web. Entre ellos… Número de enlaces y su importancia Palabras clave del contenido Reputación y antigüedad de la web Consejos: Fijar objetivos alcanzables. Las búsquedas populares son muy difíciles. Google tiene que ser capaz de indexar tu contenido. Nada de flash en la programación. Focalizarse en el nicho que se haya elegido y alimentarlo con contenidos y más contenidos
    • Ejemplo: El viejo establo (Murcia) Posicionamiento por localización + segmento familias con niños
    • Ejemplo: Mas Fuselles (Girona) Posicionamiento por localización + granja
    • Posicionamiento patrocinado El posicionamiento SEM funciona con pago por clic Está basado en una puja y depende de la competencia. Quién más paga, mejor posiciona. El precio por clic puede ir desde unos pocos céntimos por visita, hasta varios euros. Consejos: No intentar pujar por las búsquedas más populares Aparecer en búsquedas más específicas. Traen menos tráfico, pero son más baratas Controla el presupuesto destinado y mide los resultados SEM http://www.adwords.com
    • Ejemplo: Hotel Palacete Madrid (Madrid) Bien posicionado por atributo “romántico” y con un link directo a la página adecuada
    • Portales especializados ¿Cómo elegir un portal en el que anunciarse? Indicadores externos Herramientas independientes para medir la importancia y tráfico de un portal Indicadores internos Aspectos y datos de un portal que te darán una idea de su fiabilidad http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-elegir-en-que-portales-anunciarse/
    • Indicadores externos SEO y SEM para búsquedas de casas rurales Ranking Alexa
    • Ranking Alexa Ranking Alexa, a menor número mejor Ranking España. Sólo cuenta visitas desde España http://www.alexa.com Similar Web Te permite compararte con otras webs Te clasifica en un sector http://www.similarweb.com/
    • Indicadores internos Nº de alojamientos - Más confianza de los propietarios - Más opciones para los viajeros Contenido vivos - Grado de dedicación (blogs): frecuencia, temática, feedback - Redes sociales: número de seguidores y actividad Recomendación y confianza - En foros o en espacios de participación en Internet - De Asociaciones de casas rurales regionales Seguridad - ¿Quién hay detrás? ¿son profesionales? “Quiénes somos” - Empresa registrada como sociedad Atención al cliente - Cómo se resuelven las cuestiones que planteas - Tiempos de respuesta - Si aporta o no ideas para mejorar tu negocio
    • Inviertas donde inviertas, mide el retorno
    • El retorno de la inversión o ROI Una inversión no es cara o barata, es rentable o no lo es Para poder saber la rentabilidad hay que medir ROI = [(Ingresos - Inversión) / Inversión] x 100 Inversión = 300 € 5 Reservas por importe de 100 € [(500 – 300) / 300] x 100 = 66% Un ROI del 0% es una inversión sin pérdidas ni ganancias. Un ROI del positivo resulta una inversión que recupera parte del dinero aportado. Un ROI negativo es una inversión con pérdidas. La rentabilidad también tiene en cuenta la variable “tiempo” empleado http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-medir-tus-inversiones-en-publicidad/
    • La opción más sencilla: crear un documento excel para controlar las inversiones http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-medir-tus-inversiones-en-publicidad/
    • ¿Qué tengo que controlar de una reserva? Canal de las reservas: - Teléfono - E-mail - Mensajes en redes sociales Valor de la reserva: - Importe: estancia larga/corta, núm. de personas - Cliente nuevo o fidelizado - Viene por alguna promoción Cómo han llegado a tu web: - Por portales especializados ¿cuáles? Fuentes de las reservas: - Por redes sociales ¿cuáles? - Portales especializados ¿cuáles? - Tráfico directo: reconocimiento marca - Redes sociales ¿cuáles? - Tráfico de buscadores: SEO/SEM - Tu web
    • Utiliza Google Analytics para medir tu web ¿Cómo se crea? - Cuenta en Google - Entrar en Analytics y seguir los pasos para vincular la web - Instalar el código que la herramienta genera en la web ¿Qué te aporta? - Nº de visitas y su procedencia - Tiempo de permanencia - Usuarios nuevos y recurrentes -Qué páginas que reciben tráfico Objetivos: - Comparar métricas en distintos periodos de tiempo - Aumentar visitas y tiempo de permanencia, convertir en venta. http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/
    • Conceptos básicos de estadísticas web Visitas: Dos visitas pueden ser de un mismo usuario si accede en periodos de tiempo diferentes. Tasa de rebote: el usuario ha abandonado su sitio en la página de acceso. Cuanto menos porcentaje de rebote mejor. Tráfico de referencia: el tráfico que proviene de links externos http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/
    • PARTE III Redes sociales y reputación online
    • ¿Qué nos aportan las redes sociales? El 85% de los internautas están en redes sociales El 63% de los usuarios recomiendan productos a través de twitter Se han convertido en herramienta de RR.PP y Atención al Cliente Aportan mayor visibilidad de tu alojamiento y entorno. Crean “embajadores de marca” Proximidad y familiaridad con la marca – Engagement! Posibilidad de hacer promociones y concursos Peligros Crear cuentas de redes sociales sin tener claros el público y los objetivos Usarlas sin tener unos conocimientos mínimos Hacer una mala gestión de las críticas Perder la noción del tiempo Esperar resultados inmediatos *Guía para empresas: identidad digital y reputación online' que ha publicado el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (Inteco), *De las empresas que disponen de cuentas en redes sociales: un 88,7% FB 29,6% Twitter 10,3% Google+ 10,1% Linkedin 9,8% Youtube
    • Objetivos - Notoriedad de marca - Tráfico hacia la web - Conseguir información sobre los viajeros de primera mano - Objetivos particulares que se plantee cada alojamiento Relación Público - red social Red social más importante Red social con más potencial Red social líderes de opinión Red social de contactos profesionales Red social audiovisual Red social más juvenil Redes sociales de imágenes http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/social-media-casas-rurales-como-y-para-que/#intro
    • http://www.marketingdirecto.com/wp-content/uploads/2013/06/infografia.jpg
    • Observatorio de redes sociales (Agencia Coktail-2013) ¿Dónde están los internautas? Las empresas del IBEX 35: Twitter es la red social favorita de las grandes empresas. La usan ocho de cada diez empresas, seguida de Facebook (71%) y Youtube (69%). Las grandes corporaciones hablan de temáticas definidas y casi nunca se salen del guión.
    • Dónde hay que estar y por qué
    • Diferencia entre Perfil y Fan Page Link para convertir la página personal en Fan Page http://www.facebook.com/help/?page=213602951994043 Dónde crear una Fan Page https://www.facebook.com/pages/create.php ¿Qué puedo hacer con una Fan Page? Publicar experiencias: tu casa, tu entorno Concursos, promociones y ofertas, sin abusar Subir fotos y vídeos Convocar eventos Además de todo lo anterior… ¡Interactúa!
    • Buenas prácticas para Facebook Usar la Fan page de manera profesional, creando una estrategia ¿qué voy a publicar? Personalizarla con las nuevas fotos de cabecera Invitar a que se hagan fans a aquellas personas que conoces Malas prácticas habituales en Facebook Crearse un perfil personal para el alojamiento y añadir a miles de “amigos” Crear la página y no alimentarla. No trabajar con una frecuencia pre-establecida. Creer que el objetivo este tener fans en lugar de tener “embajadores de mi marca” Demorar las respuestas a las interacciones. Publicar en muros de otras Fan pages publicidad sobre tu alojamiento y/o promociones Publicar en tu Fan Page siempre lo mismo “Ven a mi Casa rural por un 10% este fin de semana”
    • Ejemplos: Casa Vieja del Sastre - Asturias Imagen de portada atractiva Fotos y comentarios que generan proximidad Informaciones de terceros atractivas
    • Ejemplos: Posada Villa Rosa – Cantabria Casas rurales Vicorto – Castilla La Mancha Sorteo de un fin de semana a través de una consulta sobre decoración a los fans. Además tiene un patrocinador relacionado: el decorador de la habitación Casas rurales Vicorto hace una promo hablando de las fiestas de la primavera de Murcia
    • Ejemplos: El Huerto del abuelo (Guadalajara) Crea una cuenta en: www.twitter.com La dinámica de seguir y ser seguido Publicar actualizaciones de estado de 140 caracteres La importancia del link: publica fotos y enlaces Abrirse a contenidos de otros Diferenciar mensajes públicos o privados https://twitter.com/#!/huertodelabuelo
    • Terminología en Twitter Tuit. Cada uno de los mensajes que un usuario publica en Twitter. Retuit. Repeticiones que hacen los usuarios de un tuit (mensaje) concreto. Menciones. Es posible personalizar los tuits haciendo menciones. Para ello basta citar la cuenta de un usuario añadiendo el símbolo “@” delante. Por ejemplo: @escapadarural
    • Terminología en Twitter Mensajes directos. Privados. Hacen la función de e-mail dentro de Twitter. Hashtags. Etiquetas para clasificar las conversaciones en twitter. Por ejemplo: #turismo. Listas. Puedes clasificar a los que sigues con listas, bien por grupo (amigos, asociados, viajeros, familia…) o bien por temas (turismo, actualidad, subvenciones…). http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-de-twitter-para-alojamientos-rurales/
    • Buenas prácticas en twitter Crea un perfil atractivo Escucha antes de hablar ¿Qué se está diciendo? Tienes que ser sintético, sólo tienes 140 caracteres Participa en las conversaciones. Normas cortesía Usa links a contenidos externos Mantén el equilibrio entre followers (seguidores) y following (los que te siguen) Malas prácticas en twitter Mal uso del público y privado Demorar cualquier interacción Cruzar la línea de lo personal
    • http://ticsyformacion.com/2013/09/24/10-malascostumbres-en-social-media-infografia-infographicsocialmedia/
    • Ejemplos: Casas Rurales Vicorto y Miralmundo (Albacete) Imagen de perfil atractiva Linkan a otras redes sociales propias Cortesía e información de interés turístico Aprovechar oportunidades
    • El poder del audiovisual ¿Podemos aprovechar oportunidades a nuestro alrededor? Matt Harding dejó su trabajo para viajar por diversas partes del mundo. Se grabó haciendo un baile que le convirtió en uno de los vídeos más visitados. Posteriormente obtuvo el patrocinio de una empresa de chicles para dar la vuelta al mundo convertido ya en todo un fenómeno mediático (el video consiguió un millón de visitas en dos días). ACTUALMENTE…El hotel Marqués de Riscal, en Elciego, Álava, es uno de los hoteles que aparecen en el último vídeo de Matt.
    • Red social gratuita para compartir vídeos Puedes utilizarlo con una cuenta de google http://www.youtube.com/watch?v=ftXZZUtIhiI Souffle de Naranja. En este video Sofi os muestra los ingredientes y preparación del Souffle de Naranja que prepara en Cases Noves, Alicante. Algunas ideas para usar YouTube Graba un tour por tu alojamiento o tu entorno Comparte en otras redes sociales Grábate a ti mismo, pierde el miedo al vídeo http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/pierde-el-miedo-alvideo-con-youtube/ http://www.youtube.com/watch?v=JGtQXOZRZDw
    • http://www.escapadarural.com/casa-rural/a-coruna/casa-de-sixto/videos#!v=506b00e6591c1 http://www.youtube.com/watch?v=BLaPRxqEHpo&feature=player_embedded
    • Red social para compartir fotografías Con una cuenta gratuita podemos subir hasta 300mb de fotografías al mes Recomendaciones: Crear álbumes para facilitar la visualización Etiquetar las fotos Comparte en otras redes sociales No reservar todos los derechos de las fotografías
    • Red social muy nueva Funciona a través de clasificación en círculos (amigos, familia…) Usarla te ayudará a mejorar la posición en Google de los contenidos que publiques Diferencia entre perfil personal y página de empresa: una empresa no puede incluir a un particular directamente en sus círculos. https://plus.google.com/pages/create http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/google-plus-para-alojamientos-rurales/
    • Cómo comunicarse y “no meter la pata”
    • Los viajeros suelen dejar su opinión y valoración del establecimiento
    • “State of the Art del WOM (Word of Mouth) en España”, desarrollado por la consultora Target-Empirica, Fuente: http://www.puromarketing.com/88/15441/hora-comprar-quien-fian-consumidores.html?utm_source=comunica2punto0&utm_medium=twitter
    • Cómo gestionar tu reputación online Asume que la gente hablará de tu negocio En foros, redes sociales, en portales de turismo rural… ¡No puedes detenerlo! Cómo gestionar una opinión negativa en internet Conoce los canales que generan opinión y monitorizarlos. Usa Google Alerts http://www.google.com/alerts Ten previstas “comunicaciones de crisis” (Debilidades del DAFO) Calma ante todo, evitando tomarse las críticas como un ataque personal Reconocer los errores, pedir disculpas e intentar solventar los errores No quitar la razón por completo a la persona que ha puesto una opinión negativa Intentar derivar la conversación hacia canales privados, si es posible Nunca inventar críticas positivas “para compensar”, si se descubre es peor http://www.puromarketing.com/53/12914/gran-reto-relaciones-publicas-online-hacia-gestion-eficiente.html
    • Otros consejos del blog de Dolores Vela 1. ¿Es una crítica legítima o más bien un ataque abiertamente injustificado de un troll. Escucha para mejorar 2. Averigua cuanto puedas sobre el usuario, ¿es un troll? ¿hay otros usuarios y clientes que estén participando e interaccionando con la persona que vierte el comentario? 3. Si la situación lo requiere, quizá sea hora de ponerse en manos de la ley: no dudes en comunicar al usuario que dañe tu reputación sin motivo legítimo que emprenderás acciones legales por el daño que pueda causar a tu reputación y negocio. http://www.socialmediacm.com/como-hacer-un-plan-de-gestion-de-reputacion-online/
    • Ejemplos de opiniones negativas y respuestas Viajero Respuesta del propietario: Son los inconvenientes de ir al campo, ¿qué esperabas? Lo pasamos bien, pero la casa estaba llena de moscas y era insoportable. Estimado viajero, nos alegramos de que disfrutarais del fin de semana y lamentamos el incidente de las moscas, justo ese día habían abonado terrenos cercanos. No sucede más de una o dos veces al año, pero buscaremos una solución para minimizarlo con mosquiteras en las ventanas. Muchas gracias por tu opinión. Viajero Pasamos bastante frío y la propietaria no nos dejaba subir más la calefacción. Respuesta del propietario: La calefacción estaba puesta, pero si vais en manga corta es normal que tuvierais frío. Estamos en el Pirineo Estimado viajero, lamentamos que pasarais frío. La caldera está programada para tener una temperatura de confort de 20º en todo el alojamiento. Además en los baños disponemos de calefactores. Sin embargo es recomendable asegurarse de cerrar todas las ventanas y venir con ropa cómoda de abrigo, dado que estamos en el Pirineo. Muchas gracias por tu opinión.
    • Reputación online: Ejemplos de errores en reputación online: Heineken Concurso diseño de envases con bases un poco difusas sobre los derechos de los diseños. Fue denunciada por los diseñadores. El Dir.Marketing declaró que internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita. Se creó una página en Facebook llamada 50.000 litros de cerveza gratuita. Mensaje: el talento no es gratis y las cláusulas eran abusivas. Tuvieron que crear un perfil de Community Manager para intentar solucionar la situación. http://www.facebook.com/pages/50000-litros-de-cerveza-para-lacultura/186800831363634?sk=info
    • Reputación online Ejemplos de errores en reputación online: Nestlé Greenpeace informaba de que las barritas de Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de bosques-hábitat del orangután con mayor peligro de extinción. Lanzaron una campaña en Youtube, Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”. Intentó imponer cierta censura en su página de Facebook, que provocó aún más rechazo. Dio marcha atrás y pidió disculpas demasiado tarde.
    • Reputación online Ejemplos de errores en reputación online: Spanair El cierre de Spanair afectó a miles de personas (más de 35.000 pasajeros y más de 2.000 empleados). Sin embargo, quienes gestionaban la reputación online de la marca no pudieron o no supieron hacer frente a la situación de crisis y dieron la espalda a sus clientes ofreciendo sólo silencio y desinformación Éste es el segundo perfil abierto por la compañía tras el cierre. La aerolínea contaba con diferentes canales corporativos en redes sociales que podría haber aprovechado para gestionar su comunicación, no ha sabido hacer un buen uso de los mismos.
    • Reputación online Ejemplos de aciertos en reputación online: Inditex El grupo textil fue acusado de plagio a imágenes de bloggers puso en entredicho su imagen. Acabó retirando las prendas y pidiendo perdón a las bloggers.
    • PARTE IV Otros factores para conseguir reservas
    • Fidelización del cliente Cuidada atención al cliente (Antes, durante y tras la estancia) Registro de una base de datos de clientes Observar y completar datos: Gustos, preferencias, manías, carácter… Utilización cuestionarios de satisfacción Mantén el contacto vía: e-mail, redes sociales, foros… Trato especial: primicia en promociones, personalización de ofertas, sorpresas cuando repitan… http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-fidelizar-clientes-en-turismo-rural/
    • El e-mail marketing No abuses de la frecuencia y aporta valor con tus mensajes. Brevedad. Deja que la información se complemente en tu web o blog. Da opción a que no reciba más tus correos (LOPD) http://www.youtube.com/watch?v=U1EgiMmgSQk Evita ser considerado SPAM: Que el correo desde el que se envía sea reconocible Evita conceptos comerciales en el asunto: gratis, oferta, etc… No puede estar escrito todo en mayúsculas No puede incluir caracteres especiales (!!, ??,€€, etc.) No debe incluir palabras repetidas No debe incluir un email Mejor si no incluye números http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/el-e-mail-como-herramienta-de-relacion-con-los-clientes/#acciones
    • Otras herramientas de promoción Ofertas El concepto de “oferta” está ligado al de “puntual” porque el uno sin el otro pierden sentido ¿En qué momento deberías lanzar las ofertas de tu alojamiento rural? - En el momento inicial - Para contrarrestar cancelaciones - Para combatir la estacionalidad Paquetes Al igual que los hoteles urbanos, los paquetes son un atractivo para el viajero: Románticos, naturaleza, aventura, tradiciones…
    • Ejemplos: Las Carrascas (Huesca) y Posada Vallejo (Cantabria) y Vilar Rural d’Arnes (Tarragona)
    • Resumiendo… Hemos descubierto la utilidad del autoanálisis mediante un DAFO La autocrítica nos ayudará a mejorar y afrontar las crisis de reputación Hemos revisado los aspectos más importantes de una web y un blog. Contenidos trabajados y dinámicos + Imágenes = nos ayudan a estar mejor posicionados Hemos repasado el SEO y SEM, dos herramientas muy efectivas, pero complicadas de trabajar Las inversiones deben ir precedidas de un análisis de opciones y posterior medición del ROI Hemos visto que cada red social tiene un uso y valor añadido concreto Hay observar al mercado y definir una estrategia: dónde, por qué y cómo Hemos comprobado que la reputación online es la fuente principal de información para el cliente Gestionar críticas positivas y negativas os hará ganar o perder clientes Hemos visto que la clave de la fidelización empieza en la creación de una BB.DD. Provenga de donde provenga la primera reserva, una vez llega a la casa el cliente es vuestro
    • Y recuerda…
    • Cristina Perseguer Dpto. Comunicación Twitter: @crimalamalisima cristina@escapadarural.com