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“Gênios são aqueles que analisam o passado,                           pensam o futuro                e transformam o prese...
INTRODUÇÃO     Este livro tem como base mostrar que a áreacomercial é mais simples do que parece. Ao longo daevolução     ...
idealização do produto ou serviço procurado. Tantona compra de uma bala ao seu bem mais caro, ésimples, o que satisfaz a e...
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A Revolução Industrial e a linha de montagem davamlugar do trabalho manual para manufatura e amaquino fatura. A maquina fa...
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Durante muito tempo conhecimento foi poder,hoje, o conhecimento e a informação estãodisponíveis a todos. A internet fornec...
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Preconceito - 1.Conceito ou opinião formada antesde se ter os conhecimentos adequados 2.Superstição,crendice 3. Ódio ou av...
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“capitalismo social”, onde existe a busca pelo lucro eparte dele é reaplicado em benefícios sociais parasustentação do mei...
CUSTOXBENEFICIO   O cliente escolhe sua compra pela relação básicaindividual de custoXbeneficio.           Considera-seind...
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O QUE É VENDER HOJE EM DIA?      Vender é adequar o produto ou serviço aocliente de modo a satisfazer sua relação individu...
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COMO INICIAR UM NEGOCIO        O inicio de um negocio depende de algo muitosimples: informação. Como dito anteriormente ai...
ANALISE DO PRODUTO       Para se iniciar um negocio é escolhido umproduto ou serviço a ser comercializado, o carrochefe de...
Porque é a melhor marca? Porque é diferente/novo?Porque atende a necessidade do mercado? Porque ébarato?Porque é preto/azu...
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Exercicio: Porque o meu(s) produto(s) vende(m)?
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Exercício: Para quem vendo?
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seja, determina os parâmetros do mercado e a buscapor diferenciais.Exercício: Quem são meus concorrentes?Quais suas caract...
Porque vendo mais que eles?
ANALISE DE PONTO    Após analisar o produto e o mercado, deve seprocurar o local de venda. Quando me refiro à localde vend...
Exercício: Analise seu local de venda
MAPA DE METAS       Agora que já foram analisados: porque, paraquem, concorrência e local de venda, inicia-se oplanejament...
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Após localizar seu ponto de partida é a horade traçar suas metas. Abrir um negocio somente como ponto de partida é como te...
Pense agora seu maior objetivo, fracione empassos médios e depois em pequenos passos. Nãoimporta o quão grande seja este o...
Coloque todos seus objetivos em uma planilha,do inicial ate o final, dos menores aos maiores.Quando a planilha estiver pro...
MONTE SEU PLANEJAMENTO Ponto         Passo 1        Passo 2        Passo 3        Passo 4 inicial       Data aprox.:   Dat...
Toda empresa chega a seu limite de crescimentoquando seu custo excede ou aproxima demais de suamargem de lucro. Costumo ci...
aumento da estrutura, que tem seu custo diluído nasmercadorias.         Inicialmente se tem um alto custo que refleteo inv...
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mercadoria pode ser vendida a um preço menor comuma margem maior de lucro. O custo para se manteruma mega-loja ou marca nã...
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Em um negocio com meta de crescimento,parte do lucro obtido deve ser reservada para isso. Seo objetivo é crescer, sabe-se ...
custo da parcela incide diretamente na margem delucro, pois deve ser diluído no preço das mercadorias.    Um fundo de rese...
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CALCULO DA MARGEM DE LUCRO COM CAPITAL DEGIRO (fornecedores variados)                      Semana 1      Semana 2      Sem...
É importante que, no calculo de custos, sejamlevados em conta até os detalhes, os centavoscontam. O que parece não ter imp...
“Se chefe fosse bom, Deus tinha um”
A LIDERANÇA       O líder é quem faz o negocio dar certo. Aliderança não cabe só a presidência, mas se dividepor todo o ne...
o funcionamento de uma empresa. Se a faxineira nãotrabalhar os demais não terão um ambienteadequado de trabalho, irão se d...
que seja feito. Sabe que o líder quer o melhor para aempresa e para todos, ele o respeita. O líder nãoprecisa mandar, se p...
O líder ensina, pois para estar à frente devesaber fazer o que ficou para trás. Ele deve saber eensinar como fazer para po...
modo como se encaixa na prioridade das tarefas jádelegadas. O responsável tem suas prioridadestambém dentro de suas respon...
O líder deve analisar que o custo de não delegarcertas tarefas pode ser maior que se pagar paraexecutá-las. O tempo e o cu...
O líder tem suas ambições pessoais, assim comoos demais. Muitas vezes o líder é o dono do negocio esua ambição ou meta é f...
são meios para isso. Ninguém trabalha para ficar namesma, o objetivo é sempre construir algo ou mantero que já conquistou ...
sua função. Organizar a equipe é planejar o dia-a-diae delegar responsabilidades. O líder é responsávelpor coordenar a equ...
liderança participa do dia-a-dia, porem não noatendimento direto aos clientes.           Observa oatendimento, quando soli...
Existe uma frase clássica que diz: “Chefe nãoquer problema, mas solução.” Se interpretadacorretamente, quer dizer que ao l...
compras nos fornecedores e para o desenvolvimentode produtos e da empresa.      Nesta busca de informações o líder tambéma...
mantenha lucrativo. Uma crise econômica nada maisé do que uma quebra na circulação do dinheiro. Odinheiro nunca desaparece...
GOVERNO         IMPOSTO                 SALARIO                                            INVESTIMENTOS E                ...
exemplos. Há uma quebra na circulação de dinheiro,sem o trabalhador (desempregado), o dinheiro perdesua circulação, não sã...
A liderança fornece as ferramentas de vendasque são um meio utilizado para conquistar o clienteou satisfazê-lo. É a ponte ...
TREINANDO VENDEDORES      O primeiro passo no treinamento devendedores é localizá-los no mercado atual, explicara relação ...
muito chique pode espantar o cliente, bem como umavental mal lavado, etc.      A postura também se dá de modo a mostrarcon...
característica que de alguma forma da qualidade aoproduto, seja fisicamente ou não (status). Faça umainteração com alguns ...
informação, porem se tiver alguém na porta(vendedor) ele não entra. Ou ele se informa alimesmo e nem observa o que mais a ...
qualidade? Porque?), ou seja, o vendedor não tem oque fazer. Quando se formam “rodinhas” devendedores o cliente automatica...
Neste momento determina-se o cliente objetivo e oque esta procurando algo que ainda não sabe o queé, esta “dando uma olhad...
nessa época que o homem voltou a ver a importânciada qualidade de vida, foi o inicio do surgimento dasustentabilidade de h...
tendência natural do ser humano voltar aos lugaresque conhece porque já sabe o que vai encontrar, éseguro e vai satisfazê-...
ÂNGULO DE VISÃOVISÂO                                  VISÂOPERIFERICA                             PERIFERICAVENDEDOR      ...
ÂNGULO DE VISÃOVISÂO                           VISÂOPERIFERICA                      PERIFERICA                  CLIENTE   ...
Quando o cliente se interessar por algo, bastaentrar em seu campo de visão periférica, ativandoseu instinto, automaticamen...
terá sido inconveniente e “não terá perdido tempo”.Interprete-se isso como ganhar tempo para outrosatendimentos. Não se es...
calças, não blusas) Deve ser objetivada a venda paraque logo ele encontre o que procura e assim nãoperdendo seu tempo, nem...
CLIENTE: Queria um tênis preto para mim.(Eliminaram-se os sapatos, infantis, femininos, parapresente e de outras cores)   ...
informação é a garantia de compra se for satisfeitasua relação de custoXbeneficio, ele precisa)   VENDEDOR:(No caminho, bu...
praticamente satisfeita. Através das informaçõesobtidas do cliente, o vendedor adequou o produtocorreto ao cliente. Como o...
VENDEDOR: Serviu? Está confortável? (buscapor informações)     CLIENTE: Sim, ficou bom. (O cliente acabou deafirmar que o ...
E o vendedor inicialmente deve apenas dar opreço, as condições de pagamento vem depois. Devese perguntar ao cliente ou dei...
Lembre da impessoalidade da venda, se o cliente nãocompra nada de quem não conhece, porque ira darseu dinheiro a um descon...
atenção. Questionando o que o cliente busca paramostrar-lhe onde dentro da loja ele pode iniciar suabusca enquanto aguarda...
torneira, etc. Quem compra um carro pode precisarde um som ou rodas para o mesmo,etc.       VENDEDOR: Vou lhe mostrar algu...
livro, a venda é a satisfação da relação individual decustoXbeneficio, ao ego de cada um. Então a vendaesta relacionada à ...
possibilitou isso, agradece e recomenda, o vendedor,a loja o produto, etc.      O vendedor externo se difere do interno ap...
NOTAS IMPORTANTES      O jargão: “O cliente tem sempre razão” éultrapassado. O cliente tem razão até o ponto ondevocê pass...
Quando por algum motivo não puder atender eprecisar encaminhar o cliente a outro para atendê-lo,lembre-se da impessoalidad...
que quanto mais trabalharem para empresa crescermais ganharão.       Dois fatores importantes para o negocio são afachada ...
cliente não compra nem conhece produtos do ladode fora do comercio. Faça o teste, se você tem dedesviar de algo para entra...
Transmitir as informações do planejamentosemanal, mensal através de um calendário ou muralaumenta o rendimento da equipe. ...
fazer sua parte. O dia-a-dia é de todos, o amanhã dolíder.      Distraia as crianças para o cliente comprar. Ocliente acom...
O desconto faz parte da negociação, é umavantagem, uma carta na manga para o fechamento.Um desconto dado na vitrine, não é...
CONCLUSÃO      Nas paginas que leu, não encontrou as todasas respostas que precisa para seu negocio, terá debuscá-las. O q...
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  1. 1. A LÓGICA SIMPLES DA VENDA, DA LIDERANÇA E DA GESTÃO DE NEGÓCIOSUma forma simples de vender, treinar vendedores, liderar e administrar negócios Eduardo S. Brandes
  2. 2. “Gênios são aqueles que analisam o passado, pensam o futuro e transformam o presente.”
  3. 3. INTRODUÇÃO Este livro tem como base mostrar que a áreacomercial é mais simples do que parece. Ao longo daevolução humana ocorreram diversastransformações, porem, certas regras se mantiverame é com base nelas que veremos como é simplesvender. A venda é muito mais lógica e menos humanaque a Economia. A Economia é feita por sereshumanos e está sujeita as suas ações. O resultado daEconomia é colocado em números, mas o que geraesses números exatos, índices, estatísticas,porcentagens, etc, são as ações humanas. O quemovimenta a Economia, o que faz o dinheiro circularé a ação cotidiana do ser humano, movimentandopequenos e grandes valores. A venda por sua vez épuramente lógica, pois o ser humano só compra oque quer, o que satisfaz sua vontade, o que atendesuas necessidades psicológicas ou físicas,momentâneas ou não. O produto ou serviço a sercomercializado deve satisfazer as expectativas deconsumo do cliente para que ele compre, ou seja, oque atende a necessidade do cliente, física oupsicologicamente, em determinado momento. Aexpectativa de consumo deve ser encarada como a
  4. 4. idealização do produto ou serviço procurado. Tantona compra de uma bala ao seu bem mais caro, ésimples, o que satisfaz a expectativa de consumo e´ oque gera a compra . A bala é uma compra rápida,quanto mais baixo o custo, mais rápida é a decisão. Para comprar uma bala fazemos pequenosquestionamentos, de respostas praticamenteinstantâneas e decidimos. Exemplo: Caixa: - Posso lhe dar R$ 0,15 (quinze centavos)de bala? 3 balas? Estou com vontade de comer bala? Tem do saborque gosto? Morango ? Menta? Cereja? Etc? Tem dotipo que gosto? Dura? Mastigavel? Com recheio? Estacaro? Barato? O pessoal da fila esta esperando. E secomprar R$ 1,15 (Um real e quinze centavos) debalas? Vou comer bala a tarde inteira lá no escritório.Quem vai pedir? As informações passam quase queinstantaneamente e respondemos: -Sim. Pode serdesta. Para adquirir algo de maior custo, aumentam nãoo volume de questionamentos, mas o numero deinformações a serem analisadas, a decisão interfere
  5. 5. em vários outro fatores. E o custo tem um pesomaior, pois significa gastar mais dos recursosconquistados. Os questionamentos feitos objetivamdescobrir se o produto ou serviço vai satisfazer aexpectativa de consumo. O bem de maior valor temde satisfazer uma maior expectativa. Ou seja, o bemde maior valor, tem um custo e um numero maior deinformações a serem analisadas, precisamos de umtempo maior para pensar. A compra desse bem deveser bem analisada, porque se ele custa mais devesatisfazer mais necessidades da expectativa deconsumo. O ser humano passou por diversas fases em suaevolução, e agora, de forma resumida, vamosanalisar esta trajetória para entender o mercado dehoje. Até aproximadamente 1945 homem fez a corridamecânica, desenvolvendo todo tipo de maquinárioimaginável. Ate esse período foram desenvolvidasdesde as ferramentas manuais até a linha deprodução e as grandes maquinas. O objetivo nesseperíodo era facilitar a execução dos trabalhos comferramentas. As ferramentas aumentaram orendimento do trabalho e sucessivamente foramdesenvolvidas para cada vez mais render o trabalho.
  6. 6. A Revolução Industrial e a linha de montagem davamlugar do trabalho manual para manufatura e amaquino fatura. A maquina fazia o trabalho de várioshomens, porem ainda não pensava. É irônicoimaginar que o homem pensou que se a maquinapensa-se sozinha, não precisaria de um operador. Amaquina faria todo trabalho e o homem teria tempopara ele. E por mais maquinas que desenvolve parafacilitar seu dia-a-dia, trabalha cada vez mais. Entãode 1945 a 1980 foi à corrida eletrônica, surgiram osprimeiros computadores, calculadoras, relógiosdigitais, etc. O que ainda diferencia homens emaquinas é o fato que a maquina só trabalha comraciocínio lógico, o homem possui a emoção. Ohomem executa tarefas com mais facilidade e rapidezusando maquinas. A ferramenta de trabalho agoratomou outro caminho, alem de facilitar o trabalhofísico, poderia facilitar o trabalho mental, fazercontas, comunicar, pensar. A partir de 1980 até 1990 ocorreu o boomtecnológico, a humanidade passou a ser mais rápida,surgiram os microcomputadores, a globalização, osblocos econômicos (ALCA, UE, MERCOSUL). Nos anos90 a humanidade já estava muito rápida, celulares,economia globalizada e a tecnologia passou a ser
  7. 7. popular. Todos tinham acesso, computadores einternet já faziam parte não só dos negócios, faziamparte dos lares. A partir do ano 2000 a tecnologia detão barata passou a ser praticamente banalizada. Ocelular, que tinha sua tecnologia funcional decomunicação, passou a ter câmera digital, mp3,cartão de memória, agenda, TV, etc. A tecnologiaesta tão presente no dia-a-dia das pessoas quepraticamente não é notada, é comum. A tecnologia étão comum que muitos sequer conseguem imaginaro mundo sem ela, principalmente os mais jovens. A rapidez que a humanidade atingiu nos anos 80criou a doença da década: o stress. O stress pode serconsiderado como a falta de adaptabilidade do serhumano a essa rapidez. As pessoas passaram a terum volume de trabalho maior devido à economiaglobalizada, dorme no Brasil e acorda no Japão, ouseja, o mundo não para. O excesso de trabalhoacabava com a saúde das pessoas. A comunicaçãorápida exigia respostas rápidas. O combate ao stresssurgiu nos anos 90 com a “qualidade de vida”, quevisava equilibrar o volume de trabalho com uma vidasaudável, esportes, lazer, alimentação equilibrada.Essa qualidade de vida também passou a serprocurada nas pequenas cidades, isso porque as
  8. 8. metrópoles, que eram muito rápidas, hoje geram umalto custo tanto financeiro quanto físico. O custo devida é maior e a qualidade de vida é menor. Otransito e as distancias internas são um exemplodisso, gasta-se mais tempo e dinheiro com transportee o ser humano se desgasta. Isso pode sercomparado a Revolução Industrial e a criação dascondições de trabalho. De certa forma o homemestava se adaptando as novas condições de trabalho.Nessa época também tomou força também aEcologia, a preservação do meio ambiente em quevivemos. Agora nos anos 2000, surgiu com força aSustentabilidade, que é resumidamente manter ascondições para que a vida continue. Ou seja,trabalhar de forma a manter os meios, preservar nãosó o ambiente (Ecologia), mas a vida. Preservar a vidasignifica manter os meios para que ela se sustente. Empresas que fazem propaganda que trabalhamcom Sustentabilidade são muito bonitas, porem seanalisarmos de forma pratica, se não mantivermos avida, não teremos mais clientes. A Sustentabilidade éo único meio encontrado pelo ser humano até agorapara que continue existindo, preserve sua própriaexistência.
  9. 9. Durante muito tempo conhecimento foi poder,hoje, o conhecimento e a informação estãodisponíveis a todos. A internet fornece qualquerinformação que se deseja e as faculdadespopularizaram o conhecimento. O que diferencia umprofissional é o que ele faz com o conhecimento e ainformação que tem disponível, o diploma passou aser uma graduação básica. Os requisitos para searrumar um bom emprego são cada vez maiores.Uma entrevista dura horas, dias, tem testes,avaliação psicológica, currículo, diplomas, etc. E todaessa avaliação do candidato vai apenas traçar seuperfil, mas não dirá o que ele realmente vai fazercom o conhecimento e as informações disponíveis, seele realmente vai ter sucesso na empresa. Com a difusão das informações, uma simplespalavra já passa a ter muita informação associada.Isso ocorre devido ao grande fluxo de informaçãopartilhada, o conhecimento esta disponível a todos.Uma palavra de uso técnico passa a ser de usocorriqueiro. Profissionais com uma qualificação maior(técnica/faculdade) ocupam cargos inferiores ou deoutras áreas devido à necessidade de trabalho e afalta de vagas, e partilham seu conhecimento emoutro nível. Uma gíria passa a ser palavra do
  10. 10. dicionário. Sinônimos são criados. Palavras de outraslínguas são incorporadas (Hardware, internet, etc.).Informações são associadas. Nosso cérebro trabalha por associação e por issoa toda informação que nos é dada, associamosaquelas que já temos. Resumindo, ao invés departimos para o raciocínio simples, associamos todainformação que temos guardada, tornamos nossalinha de raciocínio cheia de informações que jápoderíamos ter descartado e não conseguimosmuitas vezes ver o que esta claro a nossa frente. O filosofo Sócrates usava a frase: “Só sei que nadasei”, para analisar uma nova informação de formaclara, ele descartava todos seus preconceitos¹. O queproponho agora é que utilizemos uma analiseobjetiva das informações, para que possamostrabalhar de forma rápida e clara. O pensamentoobjetivo não significa um pensamentodescompromissado, mas sim buscar primeiro ainformação clara para depois questionar os mas,porém, contudo, todavia, entretanto, etc. Primeiroanalisar a questão objetiva para depois analisar asinformações que a complementam.
  11. 11. Preconceito - 1.Conceito ou opinião formada antesde se ter os conhecimentos adequados 2.Superstição,crendice 3. Ódio ou aversão a outras raças, religiões,etc. (Dic. Melhoramentos) Um bom exemplo para isso é a busca pelaqualidade das empresas. Quando falamos emqualidade de uma empresa, já associamos variasinformações, normalmente adjetivos a mesma. Masde forma objetiva: O que é qualidade?Qualidade - 1- Propriedade, atributo ou condição dascoisas ou das pessoas que as distingue das outras elhes determina a natureza (Dicionário Aurélio) Então quando ouvimos falar em qualidade de umaempresa, devemos observar que outras empresaspodem oferecer o mesmo produto ou serviço, poremo que vai determinar que ela seja líder de mercado éo modo como ela se distingue a seus clientes. Estadistinção pode ser determinada por característicaespecifica (coca-cola, Mcdonalds, etc.), exclusividade(serviços de água, luz, lotérica), durabilidade,tecnologia aplicada (produto novo), atendimento,entre outros. A qualidade é o que diferencia umaempresa das demais e é um conjunto entre o
  12. 12. trabalho da empresa e as características de seusprodutos ou serviços. O pensamento objetivo deve ser aplicado naanalise de informações e também na transmissão deinformações. Do cargo mais baixo ao mais alto, todosda empresa devem entender seus objetivos para quefaçam parte dela. A linguagem técnica é para técnicose a linguagem simples para todos. A linguagemsimples com informações objetivas é passadarapidamente. Existem muitos sistemas de gestãoempresarial, mas todos barram em uma questãomuito simples, nem todos que trabalham na empresacompreendem o que esta sendo proposto. Issoocorre pela linguagem técnica ou pela falta oudiferença de cultura (métodos que deram certo emoutros países, países diferentes tem formaçõesculturais diferentes), resumidamente, pela nãocompreensão ou adaptação ao que esta sendoproposto. A economia segue uma regra básica desde osprimórdios dos tempos: a busca pelo lucro. Separtirmos do escambo ate os dias atuais, essa regra éaplicada. O capitalismo é essencialmente a buscapelo capital. Digo que, hoje em dia, devido aSustentabilidade, vivemos uma espécie de
  13. 13. “capitalismo social”, onde existe a busca pelo lucro eparte dele é reaplicado em benefícios sociais parasustentação do meio. A economia globalizada nãomudou a regra, apenas aumentou a concorrência. Ocliente hoje encontra um mercado com diversasportas abertas para lhe oferecer o que deseja eformas cada vez mais seguras para garantir suascompras, os direitos do consumidor. Se nãoencontrar o que lhe satisfaça, vai a outro lugarprocurar. A oferta de mercado não se baseia mais noproduto ou no preço, existem diversas marcas eempresas no mercado para oferecer produtos eserviços similares. Então o que diferencia umaempresa, como vimos anteriormente é a suaqualidade, o conjunto entre o trabalho da empresa eas características de seus produtos ou serviços. O que determina a compra não é o preço, oproduto ou a qualidade, mas a relaçãocustoXbeneficio do ser humano.
  14. 14. CUSTOXBENEFICIO O cliente escolhe sua compra pela relação básicaindividual de custoXbeneficio. Considera-seindividual, porque cada ser humano tem diferentesparâmetros e referencias para comparar, distinçõesde certo e errado, diferentes culturas e o que maisnos interessa, diferentes possibilidades financeiras econceitos para definir o que é caro ou barato. Desde os primórdios da evolução humana é combase nesta relação de custoXbeneficio que o serhumano toma toda e qualquer decisão. Essa relaçãofez com que vivesse em tribos, fez com que norteasseseus objetivos pela sobrevivência. Quem nunca deixou de comprar algo porque nãofoi bem atendido? Ou seja, o mau atendimento nãovale o quanto pensávamos em gastar, ou melhor, nãovale a insatisfação que nos causa. A questão nãoestava no produto ou no preço, mas na insatisfaçãopessoal. A relação custoXbeneficio pode ser definida pelafrase: O que eu ganho com isso? Consciente ouinconscientemente sempre nos perguntamos issopara cada decisão que tomamos, seja para uma balaou para o bem mais caro que adquirimos. Essa
  15. 15. relação também se aplica as nossas relações pessoaisà medida que também nos vendemos ao mundo:para a namorada(o): sou o melhor custoXbeneficiopara você, para o chefe: sou o melhorcustoXbeneficio para você, para os amigos: sou omelhor custoXbeneficio para você, e assim pordiante. Nas relações pessoais sempre buscamos etentamos satisfazer a vontade do outro em nos terpor perto, dando o melhor de nos mesmos e fazendosacrifícios em beneficio dessa relação, ou seja, damose recebemos, o que ofereço x o que ganho. Nocasamento perdemos nossa individualidade (custo),mas construímos algo, um lar (beneficio). No trabalhooferecemos horas de nossas vidas (custo) em trocade um pagamento (beneficio), e assim por diante.CustoXbeneficio: O que terei de dar X o que ireiganhar Esse pensamento inconsciente é tão naturalquanto caminhar, respirar ou qualquer outra funçãovital porque define quais decisões iremos tomar. Éparte de nosso instinto de sobrevivência, pois nossasobrevivência depende de tomarmos as decisões quemais nos beneficiem.
  16. 16. O QUE É VENDER HOJE EM DIA? Vender é adequar o produto ou serviço aocliente de modo a satisfazer sua relação individualde custoXbeneficio. Ele busca algo e enquanto nãoencontrar, vai de “porta em porta” até achar. Venderhoje em dia esta muito relacionado à emoção, issopode ser observado na TV, nas revistas, jornais, nosanúncios em geral. Isso porque como acabamos defalar a venda é a satisfação da relação individual decustoXbeneficio e não mais ao preço, todos têm asmesmas ofertas (produtos e serviços). A decisão pordeterminado produto ou serviço é relacionada àsatisfação pessoal, ao ego de cada um. Um customenor, uma oferta, pode não satisfazer os demaisquesitos para satisfação pessoal. Essa satisfação da relação custoXbeneficio estapré-determinada: O cliente normalmente já sai desua casa sabendo o que vai comprar, onde vaicomprar e quanto vai gastar. E ainda, ninguémcompra o que não quer. Os pré-requisitos da comprasão determinados pela individualidade de cada um,os parâmetros individuais de caro, barato, gosto, etc,guiam o cliente em sua busca. As compras, mesmo asde momento, aquelas que decidimos na hora seguemnossas regras pessoais. Se algo é considerado caro ou
  17. 17. não, se vale ou não, depende exclusivamente denossos valores individuais. Quando algo não satisfaznossa relação de custoXbeneficio não adquirimos. A emoção que determina a compra é asatisfação pessoal, por isso cada vez mais aspropagandas estão valorizando o status ou beneficiopessoal ao preço ou produto. A venda hoje ésatisfazer a relação de custoXbeneficio do cliente.
  18. 18. COMO INICIAR UM NEGOCIO O inicio de um negocio depende de algo muitosimples: informação. Como dito anteriormente ainformação esta disponível a todos. Sendoconsiderada a venda lógica, temos que buscar asinformações que precisamos para fazer com que onegócio de certo. Um negócio só não da certo se nãofor bem planejado, ou seja, se ele não conseguirsatisfazer a relação custoXbeneficio de seus clientes.O primeiro passo é a pesquisa, buscar as informaçõespara o negocio.
  19. 19. ANALISE DO PRODUTO Para se iniciar um negocio é escolhido umproduto ou serviço a ser comercializado, o carrochefe de venda. A analise desse produto ou serviço éessencial, é a partir dele que se começa a busca deinformações. A pergunta: “para quem vou vender?”, agoraé aberta, pois a porta de venda esta aberta a todos,vivemos uma economia globalizada e de livreconcorrência. Ainda não existem motivos pararestringir uma fatia de mercado. A pergunta: “porquevou vender?”, é fechada, é respondida pelascaracterísticas do produto ou serviço escolhido.Porque vou vender é mais importante do que paraquem vou vender neste momento. Porque vendo é omotivo¹, para quem, a conseqüência²Motivo: 1. Que move ou serve para mover 2. Que é oprincipio ou a origem de alguma coisa 3. Causa, razão4. Fim, intuitoConsequencia: 1.Resultado, efeito 2. Importância,alcance (Dic.Melhoramentos) Com o produto ou serviço escolhido comece aquestionar os motivos pelos quais vai vendê-lo.
  20. 20. Porque é a melhor marca? Porque é diferente/novo?Porque atende a necessidade do mercado? Porque ébarato?Porque é preto/azul/amarelo? O produto éde primeira necessidade ou não? Não pare deperguntar até esgotar todas as respostas. Produtosde primeira necessidade, como comida, limpeza,sempre tem mercado porque fazem parte do dia-a-dia do ser humano. Quanto mais questionar, maismotivos encontrará. Esses motivos serão a resposta arelação custoXbeneficio de seus clientes. Elesresponderão a você e ao cliente porque comprar. É importante entender que “porque vendo”, sãoos motivos primários. São os motivos básicos pelosquais o cliente compra. Compra comida porqueprecisa se alimentar. Compra um carro porqueprecisa se locomover. Porque o cliente compra seuproduto ou serviço, que necessidades ele satisfaz.Neste momento devem se evitar as informaçõesadicionais e se focar no produto ou serviço apenas,para quem, ponto de venda, mercado devem seranalisados depois. O importante agora é achar os motivos pelosquais o produto ou serviço tem mercado. Às vezes asrespostas podem estar relacionadas a outros motivos(para quem, ponto de venda, mercado), mas se
  21. 21. aparecerem agora é porque realmente são essenciaispara a venda do produto ou serviço. Depois do carro chefe de venda, analise osdemais produtos ou serviços. Normalmente essesprodutos vendem por serem complementares aocarro chefe, direta ou indiretamente. Oucomplementam o carro chefe ou fazem parte domesmo ramo de atuação, nenhuma empresa trabalhaem dois seguimentos com o mesmo vendedor, osclientes são diferentes.
  22. 22. Exercicio: Porque o meu(s) produto(s) vende(m)?
  23. 23. ANALISE DE MERCADO Depois de encontrados os motivos porque iravender, pode se iniciar a analise do mercado. Omercado são os clientes e a concorrência. Atravésdas respostas dadas anteriormente pode sedeterminar para quem venderemos. Esta respostaagora passa a ser semi-aberta, determina-se opublico alvo, que normalmente é uma fatia demercado que comporta vários indivíduos comrelações diferentes de custoXbeneficio mas comalguma característica em comum. Dizer que possovender a todos que quiserem comprar é errôneo,pois “que quiserem” já os determina. Eles têm quequerer, ou melhor, satisfazer sua relação decustoXbeneficio naquilo que esta sendo vendido,senão não compram. A fatia de mercado escolhida por mais amplaque seja sempre possuirá restrições. Essas restriçõespodem ser pela faixa etária, poder aquisitivo,categoria (engenheiro, medico, advogado, etc.), entreoutras. Mas o mais importante é determinar opublico alvo e suas principais características comuns.
  24. 24. Exercício: Para quem vendo?
  25. 25. Se o mercado são os clientes e a concorrência, oque é a concorrência? A concorrência são as demaisempresas que dividem a mesma fatia de mercado.Ela não deve ser motivo de preocupação ou copia.Como vimos anteriormente é a informação quedetermina se um negócio vai dar certo ou não. Játemos a informação de porque e para quemvendemos, isso é o que determina nossos clientes. Aconcorrência só existira se ela tiver um “porquevendo” melhor que o seu, então deve se analisar aconcorrência para determinar suas características etornar o seu “porque vendo” melhor. A busca pelaqualidade de uma empresa é a busca pelo que adiferencia no mercado. Não se deve copiar aconcorrência simplesmente porque se tornará igual,e perderá seu diferencial, sua qualidade. Ser maisbarato significa oferecer produto ou serviço igual porum preço menor, qualquer característica diferente jájustifica alteração no preço. Isso quer dizer que odiferencial ou esta no preço ou em algumacaracterística oferecida, seja um detalhe, alocalização (centro/periferia), serviço, etc. A concorrência apenas nivela os preços e ascaracterísticas dos produtos ou serviços similares, ou
  26. 26. seja, determina os parâmetros do mercado e a buscapor diferenciais.Exercício: Quem são meus concorrentes?Quais suas características?
  27. 27. Porque vendo mais que eles?
  28. 28. ANALISE DE PONTO Após analisar o produto e o mercado, deve seprocurar o local de venda. Quando me refiro à localde venda, não significa só um ponto fixo. O local devenda pode ser uma região não trabalhada pelaconcorrência ou trabalhada de forma a deixar umespaço que possa ser ocupado. Nas respostasanteriores, já será possível pré-determinar um localde atuação onde o produto ou serviço e o publicoalvo terão maior incidência. Em um ponto fixo deve se verificar suaacessibilidade, visibilidade, seu fluxo de pessoas,carros, locais para estacionar e o principal, se oproduto ou serviço condiz com o local. O ponto fixodeve preencher as respostas de porque e para quemvendo com êxito. Um ponto de venda mal escolhidonão conseguirá suprir as respostas anteriores. Abrir um negócio em um local onde não existemsimilares só tem duas respostas: ou ninguémobservou o potencial do mesmo (fatia não exploradade mercado) ou já foi analisado e não é viável (nãocompensa o tipo de negocio). Nas respostasanteriores já é possível saber isso. Em porque, paraquem ou na concorrência já obterá essas respostas.
  29. 29. Exercício: Analise seu local de venda
  30. 30. MAPA DE METAS Agora que já foram analisados: porque, paraquem, concorrência e local de venda, inicia-se oplanejamento do negocio. O planejamento de umnegocio é como montar um mapa, um mapa possui oponto inicial ou de referencia (onde você esta) e olocal onde quer chegar (meta). Para montar o ponto inicial ou de partida, juntetodas as informações anteriores (porque, para quem,concorrência e local de venda) e veja de que formaelas podem ser aplicadas a desenvolver o melhorpotencial para o negocio. As informações que jáobteve fornecerão o melhor meio para iniciá-lo. Neste momento inicia-se a busca porparceiros¹, aqueles que irão ajudar o negocio aprogredir.Parceiro - 1.Par. igual, semelhante 2. Pessoa comquem se joga 3. Companheiro, colega. (DicMelhoramentos) Os parceiros de um negocio são aqueles quetem o mesmo objetivo. Um fornecedor pode setornar um parceiro na medida em que seu objetivo éaumentar suas vendas e seu meio para isso é o
  31. 31. varejista, pois é quem tem o contato com o clientefinal. O objetivo de ambos é o aumento do volumede vendas, então a parceria se baseia em obtermelhores condições do fornecedor para que ovarejista aumente suas vendas e conseqüentementeambos obtenham resultado. Uma parceria é formada visando interessescomuns, deve se perguntar agora quem e porqueserão seus parceiros, porque irão jogar juntos. Arelação custoXbeneficio é aplicada visando obeneficio mutuo, o que cada um oferece X o quecada um ganha. Procure achar o maior numero de parceiros emotivos pelos quais eles vão lhe ajudar a chegar aseu objetivo. Essas parcerias são a base de muitosnegócios, às vezes se trabalha a exclusividade parafortalecer o fornecedor na região, a abertura de umanova região, um local de exposição melhor, entreoutros. Uma parceria visa o resultado mutuo, entãose não tiver nada a oferecer, não há motivo paraexisti-la. Procure encontrar os motivos pelos quaisexistirão as parcerias.
  32. 32. PONTO INICIAL: INFORMAÇÕES DO NEGOCIO PRODUTO CLIENTES PONTO CONCOR- PARCEIROS(PORQUE?) (PARA DE RENCIA QUEM?) VENDA
  33. 33. Após localizar seu ponto de partida é a horade traçar suas metas. Abrir um negocio somente como ponto de partida é como ter um mapa apenas comsua localização. Se o mapa indicar apenas aonde vocêesta e não tiver nenhuma informação adicional, nãohá como você ir a qualquer lugar. Um negocio semplanejamento ou objetivo nunca sairá de seu pontode partida. OBJETIVO PASSOS VOCÊ VOCÊ ESTÁ ESTÁ AQUI AQUI
  34. 34. Pense agora seu maior objetivo, fracione empassos médios e depois em pequenos passos. Nãoimporta o quão grande seja este objetivo, se nãotraçar como vai chegar lá, não chegará nunca. Umnegócio sem planejamento é como um barconavegando em alto mar sem destino. Ele pode ir paraqualquer lugar e chegar com sucesso, mas chegará aolugar certo? Aonde quer? E qual será sua próximaviagem? Esse planejamento inicial não depende de datas,mas sim de objetivos. A partir do maior passofracione os demais, quando menos perceber terá seuplanejamento a longo prazo, estruturado e forte, dopasso inicial ate o topo. Não se podem estipulartodas as datas porque cada passo depende do prazoe execução do anterior. Isso não significa que nãopodem ser estipulados os prazos de execução dospassos iniciais, pois estes, por estarem próximosdevem ser objetivados como metas a seremcumpridas. A cada passo dado se abre a perna para oseguinte, se estamos com a base firme não corremoso risco de cair, mas podemos pisar firme e seguir emfrente.
  35. 35. Coloque todos seus objetivos em uma planilha,do inicial ate o final, dos menores aos maiores.Quando a planilha estiver pronta, terá seuplanejamento e quando surgirem novas situações,apenas terá de encaixá-las em seu planejamento.Este planejamento deve conter desde pequenosgastos ate grandes projetos para que possam serestipulados os momentos em que devem serexecutados, seus custos e como chegar a eles. Devese analisar o retorno que cada passo dadoproporcionará e assim analisar quais são prioritários. Nesse planejamento a longo prazo tambémobserve seus parceiros e porque podem ajudá-lo acrescer.
  36. 36. MONTE SEU PLANEJAMENTO Ponto Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 inicial Data aprox.: Data aprox.: Data aprox.: Data aprox.: ___/___ ___/___ ___/___ ___/___Passo 5 Passo 6 Passo 7 Passo 8 Passo 9Data aprox.: Data aprox.: Data aprox.: Data aprox.: Data aprox.: ___/___ ___/___ ___/___ ___/___ ___/___Passo 10 Passo 11 Passo 12 Passo 13 ObjetivoData aprox.: Data aprox.: Data aprox.: Data aprox.: Data aprox.: ___/___ ___/___ ___/___ ___/___ ___/___
  37. 37. Toda empresa chega a seu limite de crescimentoquando seu custo excede ou aproxima demais de suamargem de lucro. Costumo citar dois exemplos parailustrar isso: Exemplo1: Todos conhecem aquele comercianteque tem um pequeno negocio e não o amplia,mesmo tendo dinheiro e clientes para isso. Ele temcarro novo, comercio cheio, tudo, mas o maisimportante, ele tem o conhecimento que se ampliarseu negocio ele perderá sua margem de lucro e talvezate perca seus clientes. Aumentar sua estruturasignifica aumentar seu custo a ser diluído em suasmercadorias e isso pode significar sua falência. Amargem de lucro atual é a máxima obtida com aquelaestrutura. É um negocio estável, dá lucro e nãonecessita ser ampliado. Exemplo 2: Também existe aquele pequenocomerciante que começou com uma portinha,ampliou, contratou novos funcionários, ampliounovamente, continuou crescendo e de repente,quando tudo parecia ir bem, ele faz uma megareforma e depois de três meses fecha as portas. Seucrescimento é ilustrado pelo gráfico a seguir, quemostra onde o custo excedeu o lucro de formairreversível. A margem de lucro diminui com o
  38. 38. aumento da estrutura, que tem seu custo diluído nasmercadorias. Inicialmente se tem um alto custo que refleteo investimento inicial de um negocio, a estruturamínima não começa no zero e o lucro ainda nãoexiste, parte em zero. Após certo tempo o custo seestabiliza com a estrutura, o lucro começa a surgir. Ocusto estabilizado com a estrutura é o ponto demáximo aproveitamento da estrutura, com o mínimode custo e o máximo de lucro. O custo começa aaumentar com o aumento de vendas, é onde a
  39. 39. estrutura se torna pequena para o volume de vendase o lucro aumenta. O custo aumenta porque seaumentam os pedidos aos fornecedores e os clientes,tem-se maior custo para se obter mais giro e maiorlucro. Neste momento se justifica um investimentomaior, um aumento na estrutura. Este investimentopode ser a contratação de novos funcionários, aampliação da área de vendas, etc. O custo maior sedeve ao investimento utilizado, que novamente seestabiliza, tendo o máximo aproveitamento daestrutura com o máximo de lucro. O negocio emcrescimento novamente aumenta seu custo, enovamente se faz um investimento para ampliaçãodo negocio. Note que sempre que se aumenta aestrutura, se aumenta o custo e diminui a margem delucro entre a curva de lucro e a de custo. A diferençaentre o lucro e o custo é a margem de lucro, que émenor na medida em que se aumenta o volume devendas. Isso ocorre porque o custo da estrutura deveser diluído nas vendas. E é preferível vender mais elucrar menos na unidade, visando o crescimento demercado e o ganho total no volume de vendas.Produtos e serviços similares competem pelo mesmonicho de mercado, e hoje em dia, a pesquisa de
  40. 40. preços é comum ao consumidor que dá preferênciapelo melhor custoXbeneficio. Ou seja, o menor preçocom o melhor beneficio dentro de sua relaçãopessoal. A última parte da curva de custo ilustra oinvestimento errado, investiu-se muito, acima dolucro que o negocio pode oferecer e não há maiscomo diluir esse custo para manter a estrutura eobter lucro. Esse investimento pode ser a parcela deum empréstimo que não comporta no faturamentoda empresa, esperava-se obter mais lucro para paga-lo, uma ampliação excessiva da área de vendas nãotendo clientes o suficientes para mantê-la (lojagrande demais), etc. Como todo custo do negociodeve ser diluído no preço de suas mercadorias,quando este excede ou se aproxima demais damargem de lucro não há como se manter o negocio. Se você acha que apenas os pequenos negóciosestão sujeitos a isso, observe as grandes redes dehipermercados que tem criado redes com lojasmenores, que precisam diluir um custo menor deestrutura no preço de suas mercadorias. Exemplodisso, a rede de supermercados Dia que pertence aoCarrefour entre outras. Grandes empresas quelançam “segunda linha” com outro nome. A mesma
  41. 41. mercadoria pode ser vendida a um preço menor comuma margem maior de lucro. O custo para se manteruma mega-loja ou marca não consegue mais setornar competitivo, apesar do alto volume decompras (fornecedor) e vendas (clientes). As grandes empresas sempre cresceramampliando seu mercado, mas é comum se ouvir :“temos de diminuir o custo”. Essa frase se aplicasempre que se precisa aumentar a margem de lucropara empresa se manter competitiva, isso significavacortes de custos, seja na estrutura (demissões), naterceirização de serviços (diminuição no custo deimpostos ou fabricação), etc. A terceirizaçãonormalmente diminui custo porque a empresaterceirizada possui uma estrutura menor, um customenor e pode oferecer o mesmo produto ou serviçomais barato. Podemos localizar qualquer tipo de empresa aolongo deste gráfico e veremos que seu modo decrescimento. A maioria das empresas criadas aolongo dos tempos sempre mirou um crescimentoglobal. Se observar poderá ver desde o menorcomércio até as Grandes empresas localizadas emqualquer ponto deste gráfico.Todas as empresasdiluem seu custo estrutural no preço de suas
  42. 42. mercadorias e isso leva a elevação direta de preços,diminuição da margem de lucro e um aumento desua estrutura não absorvido pela empresa, mas simpor seus clientes. É necessário o aumento de preçopara manter a estrutura. O limite de crescimento éencontrado quando a estrutura do negocio chega aolimite que o mercado oferece, ou seja, aumentar aestrutura deixa os preços elevados para mantê-lacompetitiva O gráfico ideal de estrutura, custo e lucro segueo modelo a seguir. O custo nunca excede o lucroporque os investimentos são bem planejados. Para seaumentar o lucro, aumenta-se o custo e a estruturaporem nunca se excede o lucro, apenas se diminui amargem de lucro na hora dos investimentos. Èimportante que, se um investimento depende deempréstimo, a sua parcela deve ser comparada aoaumento de lucro que ira proporcionar para analisarsua viabilidade. O aumento no lucro deve sersuficiente para pagar a parcela e excede-la, só assimpode ser considerado compensatório.
  43. 43. Em um negocio com meta de crescimento,parte do lucro obtido deve ser reservada para isso. Seo objetivo é crescer, sabe-se que será necessáriocapital para futuros investimentos. Essa reserva deveser feita na proporção do crescimento desejado. Sequero crescer 5,10,20%, devo calcular o capital queirei investir e dividir pelos meses do planejamentopara saber que porcentagem do meu lucro terei dereservar para isso. O crescimento baseado emempréstimos significa pagar mais dinheiro pelomesmo que poderia ter sido planejado. E ainda, o
  44. 44. custo da parcela incide diretamente na margem delucro, pois deve ser diluído no preço das mercadorias. Um fundo de reserva também deve ser criado,uma parte do lucro deve ser reservada para asemergências ou oportunidades que possam surgir. Trabalhando o lucro de forma correta semprehaverá capital para cobrir o custo e investir. O faturamento normalmente é encarado comouma vantagem tendo em vista que se pode trabalhara mercadoria e obter lucro antes de pagá-la. Porem acompra à vista permite melhores condições, poispode se conseguir um melhor preço e prazo deentrega. Então, ao analisar a compra deve seobservar o que vai ser melhor para o negocio. Paranegócios de giro rápido, a compra a vista proporcionaum lucro maior. Isso porque o prazo para recuperar ocapital investido compensa o desconto ganho à vista.As compras a prazo são viáveis quando o negociotrabalha com capital de giro. Trabalhar com capitalde giro significa ter um montante de dinheiro quegira para pagar fornecedores, estrutura e obter lucro.O fluxo de entrada e saída são calculados de formaque o vencimento das faturas sempre pode sercoberto com o capital de entrada de diversos
  45. 45. produtos e pode se retirar a margem de lucro. Amercadoria não é paga por si, mas pelo conjunto dasvendas, assim como os custos do negocio.CALCULO SIMPLES DA MARGEM DE LUCRO(fornecedor simples)SOMA MENSAL CUSTOS LUCRODAS VENDASSoma de toda - Estrutura (ponto de = Diferençaentrada de venda/sede, entre ascapital funcionários, impostos) vendas e oproveniente e Fornecedores custodas vendas (produtos ou materiais para fabricação)R$ 7000,00 - R$ 1500,00 (estrutura) = R$ 3830,00 + R$ 1670,00 (fornecedores) = R$ 3170,00
  46. 46. CALCULO DA MARGEM DE LUCRO COM CAPITAL DEGIRO (fornecedores variados) Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 TOTAL R$10.000,Venda média semanal 00 (capital de giro R$2500,00 R$2600,00 R$2400,00 R$2500,00 necessári o p/cobrir custos e retirar lucro) - - - - - R$2750,00 R$1250,00 R$650,00 R$1150,00 R$5800,0 (fornecedocusto (fornecedor (fornecedor (fornecedor 0 (custo res e es) es) es) mensal) estrutura) = = = = = R$3200,0lucro R$1250,00 R$1950,00 R$1250,00 R$-250,00 0 (lucro mensal)
  47. 47. É importante que, no calculo de custos, sejamlevados em conta até os detalhes, os centavoscontam. O que parece não ter importância podesignificar um alto custo e o lucro pode ser perdido empequenas coisas. Um custo de R$ 0,03 centavos em75 unidades dia, gera um custo diário de R$ 2,25,mensal de R$ 67,50 e anual de R$ 810,00. Parecepouco na unidade, mas anualmente é alto, é onde seperde o lucro. Como falei no inicio, a venda é lógica, dependeda analise e da utilização correta das informaçõespara satisfazer a relação custoXbeneficio dos clientes.Um negócio para dar certo depende apenas dautilização correta das informações para semprevender e obter lucro. E finalmente, para um negóciocrescer sempre é só planejar e observar sempre ográfico das curvas de lucro, custo e estrutura.
  48. 48. “Se chefe fosse bom, Deus tinha um”
  49. 49. A LIDERANÇA O líder é quem faz o negocio dar certo. Aliderança não cabe só a presidência, mas se dividepor todo o negocio, tanto exercida como aplicada.Existem a presidência, a diretoria, a gerência, o líderde equipe, o líder da associação de funcionários e oslideres informais, o da diversão, por exemplo. Oslideres são aqueles que se destacam ou estão àfrente dos demais por algum motivo. Para entender aliderança, primeiro devemos saber o que é um líder.Líder - Individuo que esta na primeira posição, aqueleque lidera, esta a frente Então o primeiro passo para que a liderançaexista é que existam outros atrás dela. O líder deveser humilde para reconhecer que esta a frenteporque outros estão lá para apoiá-lo. Ter um cargode liderança não significa ser líder, o cargo de chefiapode ser dado, porem a liderança deve serconquistada. Em uma corrida a liderança éconquistada pelo mais rápido, na vida pelo melhorpreparado para isso. O líder deve ter consciência da importância decada um para o funcionamento da empresa. Afaxineira é tão importante quanto o presidente para
  50. 50. o funcionamento de uma empresa. Se a faxineira nãotrabalhar os demais não terão um ambienteadequado de trabalho, irão se desviar de suasfunções para limpar. A diferença é que o presidentepossui funções de maior importância para o futuro daempresa, enquanto a faxineira possui umaimportante função para o dia-a-dia. Ambos sãoimportantes para empresa, o que os diferencia sãosuas funções. Se qualquer um dos dois não trabalhar,a empresa perderá rendimento. A diferença entre chefe e líder é muito grande.Chefe manda, líder pede e dá a responsabilidade.Chefe – Aquele que exerce autoridade, dirige ougoverna A chefia normalmente é encarada como aquelaque dá as ordens, enquanto a liderança é aquela levaa algum lugar. Quando o chefe manda fazer algo, o empregadosegue suas ordens e se errar não será sua culpa. Eleesta seguindo uma ordem, então a culpa é de quemordenou. A liderança pede e da à responsabilidade,pede porque não precisa mandar. O liderado sabe aimportância de seu pedido e ira executar assim quepossível. Sabe que se esta sendo pedido é importante
  51. 51. que seja feito. Sabe que o líder quer o melhor para aempresa e para todos, ele o respeita. O líder nãoprecisa mandar, se precisar mandar, manda embora,pois não esta tendo colaboração, uma engrenagemda empresa que não responde aos comandos podeestar defeituosa. A frase: “Seu pedido é uma ordem”se aplica ao líder não por medo, mas por respeito. Quando o líder da à responsabilidade significaque passa a responsabilidade da tarefa a alguém.Responsabilidade - 1.Obrigação de responder pelospróprios atos 2. Obrigação de cumprir ou obedecercertos deveres Esse é um ponto muito importante daliderança. Liderar é delegar tarefas para o bomfuncionamento do negocio. Quando algo é de nossaresponsabilidade procuramos fazer nosso melhor,pois toda critica e todo elogio será de nossaresponsabilidade. E se algo errado ocorrer será culpade quem executou, era sua responsabilidade. Issonão isenta o líder de sua responsabilidade maior,porem se ele deu esta, significa que preparou econfia na pessoa para executá-la. A responsabilidadedo líder é estar a frente de sua equipe, então serácobrado pelos resultados próprios e de sua equipe.
  52. 52. O líder ensina, pois para estar à frente devesaber fazer o que ficou para trás. Ele deve saber eensinar como fazer para poder cobrar. Não se podejulgar que algo esta errado sem ter ensinado a fazercerto. A partir do momento que é dada umaresponsabilidade, são cobradas as condições parafazê-la, e quem melhor do que quem executa parasaber o que é preciso para melhor fazê-la. Nestemomento que a liderança abre as portas paramelhoria do trabalho, e por conseqüência da melhorano funcionamento da empresa. Quando uma tarefa éexecutada mais rapidamente ou com mais eficácia, aempresa e os clientes ganham. A responsabilidadepesa como uma obrigação de melhora e como umapossibilidade de reconhecimento. Uma tarefa temmelhora na medida em que o funcionário pedemelhores condições para executá-la ou a executa deforma a ganhar mais tempo, qualidade ou economia. A responsabilidade quando é delegada passa aser do outro e o líder não precisa cobrar que esta sejaexecutada, ou seja, o responsável deve executá-la. Olíder sabe que delegou a tarefa a quem temcapacidade de executá-la, então não deve mais sepreocupar com isso. O tempo de execução dependede dois fatores, a prioridade que o líder deu a ela e o
  53. 53. modo como se encaixa na prioridade das tarefas jádelegadas. O responsável tem suas prioridadestambém dentro de suas responsabilidades. O executor de uma tarefa sabe de suaimportância, a cobrança ou o imediatismo gerapressão e insatisfação. A responsabilidade gera aeficácia porque o executor ira fazer tudo que lhe foidelegado em seu devido tempo. Isso significa que elesabe o grau de importância do que lhe foi pedido eque se não executou ainda é porque teve um motivomaior, de maior importância. A delegação de responsabilidades é muitoimportante para liderança, pois é onde ela ganha otempo para pensar no amanhã e também para seusafazeres pessoais, como lazer, férias, saúde, etc. Écomum ouvir donos de negócios se lamentando quenão tem férias. Quando o líder se responsabiliza portudo, ele não tem tempo para cuidar de suas própriasresponsabilidades, tem de cuidar de tudo, inclusivedas responsabilidades que podem ser de outros. Aodelegar tarefas e funções, o líder pode se preocuparsomente com o resultado e não mais com a execuçãodas mesmas. O líder não acumula tarefasdesnecessárias. E como falado anteriormente, o líderprecisa dos demais para ser líder.
  54. 54. O líder deve analisar que o custo de não delegarcertas tarefas pode ser maior que se pagar paraexecutá-las. O tempo e o custo perdidos pelo líderpor não delegar certa tarefa pode ser maior quando,por exemplo, ao invés de pedir a um subordinadopara realizar certa tarefa, ele a executa gastando seutempo que poderia ser aproveitado em algo de maiorimportância. E ainda tem o mesmo custo que teriapara enviar outro em seu lugar. O importante é olíder entender que, às vezes, o tempo dele é maisvalioso que pagar para executar certas tarefas,compensando no rendimento total de seu trabalho. A liderança é aquela que esta a frente, porconseqüência é aquela que deve pensar no amanhãda empresa. Quantas vezes a liderança équestionada: O que vamos fazer hoje? (deve ter sidoplanejado antes) Amanhã? Depois? A liderança traçaos rumos da empresa. A responsabilidade do dia-a-dia é de todos em suas devidas funções, aresponsabilidade do amanhã é da liderança. Quedeve ter seu tempo para isso, através da delegaçãode responsabilidades. A delegação deresponsabilidades permite a liderança ter tempo parafazer o planejamento do negocio.
  55. 55. O líder tem suas ambições pessoais, assim comoos demais. Muitas vezes o líder é o dono do negocio esua ambição ou meta é fazer com que este de certo.Cada ser humano tem seus sonhos e busca oscaminhos para atingi-los, seja através de umemprego, de um relacionamento, ou de qualqueroutra forma. Na liderança se busca conciliar ossonhos de cada um para obter o melhor de cada um. A liderança inclui a motivação, para se liderardeve saber motivar quem está querendo chegar a umlugar melhor, subir na empresa ou na vida. Deve semotivar cada empregado para que de seu melhor ecresça junto com a empresa. Ex: A meta do líder é a empresa dar certo e deseu funcionário comprar uma moto. O líder sóconseguirá isso se seu funcionário der o melhor de si,e o funcionário só dará o melhor de si se verpossibilidade de que naquele emprego poderárealizar suas metas pessoais, ou seja, comprar amoto. Isso significa que o líder deve conhecer asambições de seus liderados para ajudar a atingi-las epor conseqüência atingir as suas. Um bom salário,uma bonificação, um plano de carreira entre outros,
  56. 56. são meios para isso. Ninguém trabalha para ficar namesma, o objetivo é sempre construir algo ou mantero que já conquistou (estabilidade). O trabalho é avenda do único bem que o ser humano tem pornatureza, sua habilidade e é o meio para conquistarrecursos para sua manutenção e para realização deseus sonhos. Nem sempre é possível realizar todos os sonhosem determinado emprego, mas este pode ser ocaminho para isso. O líder pode ensinar, mostrar ocaminho e incentivar seu liderado para que alcancesuas metas. Um emprego que dá condições para oliderado fazer uma faculdade ou curso deespecialização de outra área é um exemplo disso, issoira motivá-lo. O emprego não é a meta do liderado,mas o caminho para atingir sua meta. Uma das funções da liderança é coordenar aequipe. Para coordenar uma equipe deve primeiro seentender o que é coordenar:Coordenar: 1. Dispor ou classificar em certa ordemou método. 2. Ligar por coordenação 3. Organizar,arranjar. Significa que o líder deve organizar a equipe demodo a obter o melhor rendimento de cada um em
  57. 57. sua função. Organizar a equipe é planejar o dia-a-diae delegar responsabilidades. O líder é responsávelpor coordenar a equipe e não acompanhá-la, comofalado anteriormente, o dia-a-dia é responsabilidadede todos, o amanhã do líder. Então o líder devecoordenar sua equipe de modo a poder se dedicar asua função. O acompanhamento do dia-a-dia é feito atravésda troca de informações. O líder colhe asinformações passadas pela equipe, essas informaçõeslhe dão o desempenho das responsabilidades dadas.Quando necessário o líder acompanha sua equipeporque sua presença se faz necessária, seja por seuconhecimento, exemplo, ajuda, motivação ouqualquer outra razão. A gerência de uma loja é umexemplo onde a presença da liderança se faznecessária por seu conhecimento (dá suporte aosdemais, conhece o funcionamento da loja, da vendaao caixa), função (o gerente é o responsável pelaempresa naquele momento), poder (é quem tem opoder de decidir sobre os fatos ocorridos noambiente imediatamente, seja um desconto, umatroca, uma reclamação ou outro fato ocorrido),motivação (ele motiva a equipe), pela coordenaçãoda equipe, entre outros fatores. Neste caso a
  58. 58. liderança participa do dia-a-dia, porem não noatendimento direto aos clientes. Observa oatendimento, quando solicitado, ajuda. E enquantoisso se dedica aos afazeres de sua função, planeja oamanhã. Esse amanhã pode ser uma promoção, umtreinamento, uma mudança no ambiente de venda, ofuncionamento da empresa (administrativo), umabusca por novos clientes, etc. Ou seja, o gerente estapresente, o líder esta planejando. Alem de colher informações sobre odesempenho, o líder colhe soluções. Soluções porquedas informações colhidas vêem as idéias e opiniõesdos clientes, seja nos pontos positivos, seja nosnegativos e as idéias ou opiniões dos funcionários.Em ambos os casos se busca a melhoria da empresa,do produto ou serviço oferecido. O desenvolvimentode produtos é sempre feito com base nasinformações que o mercado oferece, desenvolve-seum produto para atender as “necessidades” dedeterminado publico alvo. Muitas empresas hojeincentivam seus funcionários no desenvolvimento deseus produtos, pois existem as informações técnicas(de estudos e pesquisas de mercado) e asinformações praticas (da execução do trabalho),estas só podem ser fornecidas pelos funcionários.
  59. 59. Existe uma frase clássica que diz: “Chefe nãoquer problema, mas solução.” Se interpretadacorretamente, quer dizer que ao levar um problemaao líder, procure já levar uma solução. Quando umproblema é levado, ainda se faz necessária umasolução. Quando uma solução é levada já existe umaperspectiva do que pode ser feito, as informações jáforam analisadas. Tomada a segunda opção, se ganhamuito tempo, é um problema a menos para o líderanalisar e mais rápido ele pode decidir. O líder também é quem busca as informaçõesexternas. Os funcionários, seja na execução dotrabalho ou no atendimento aos clientes, repassamas informações internas que colhem. O líder buscaexternamente, em outros meios, informações quepossam ajudar o desenvolvimento do negocio. Essasinformações quando necessárias são repassadas aequipe para que possam ser aproveitadas. Exemplo disso é uma loja de roupas, onde osfuncionários trazem as informações que os clientesoferecem sobre moda e o líder busca nas revistas,internet ou outro meio, as informações sobre o queesta na moda, na novela, o que o ator usa, o que aatriz veste, etc. Essas informações são a base paraescolher os produtos, para vender, para novas
  60. 60. compras nos fornecedores e para o desenvolvimentode produtos e da empresa. Nesta busca de informações o líder tambémacaba encontrando parceiros para seu negocio, issoporque nas informações que coleta já encontramotivos para formar parcerias. Na troca deinformações com os fornecedores, seja no ato dacompra ou em outro momento qualquer, ambosbuscam meios para aumentarem seus lucros. O líder corrige os erros cometidos por seusliderados. Ele corrige porque “dar uma bronca” écoisa de criança, normalmente o liderado já temidade suficiente para aceitar seus próprios erros. Etambém porque ele esta ensinando o que deve serfeito, mostrando a forma como ele deseja que sejarealizada determinada tarefa. Como delegaresponsabilidades, esta aberto a formas diferentesdas suas durante a realização de uma tarefa, quepodem ser positivas ou negativas, mas que dequalquer forma podem ser corrigidas .O líder não falao que se quer ouvir, mas o que precisa ser ouvidonaquele momento. A liderança é quem busca em uma criseeconômica os caminhos para que o negócio se
  61. 61. mantenha lucrativo. Uma crise econômica nada maisé do que uma quebra na circulação do dinheiro. Odinheiro nunca desaparece, ele apenas muda delugar. Enquanto uns ganham dinheiro na crise, outrosperdem. A questão é achar onde esta este dinheiro,normalmente ele deixa de circular (as pessoas nãotem ou retém o dinheiro) e começa a retornarquando a economia volta a se estabilizar. Enquantoisso é função do líder captar recursos para o negocioatravés das vendas, achando novos mercados outrabalhando de forma diferente o mesmo. O gráfico a seguir ilustra a circulação básica dodinheiro. Desde a época dos reis, imperadores, etc, ohomem, o governo e outros (empresas, nobres, etc.)fazem o dinheiro circular através do trabalho, doconsumo e dos impostos. O que mudou não foi acirculação de dinheiro, mas o numero de pessoasenvolvidas nela.
  62. 62. GOVERNO IMPOSTO SALARIO INVESTIMENTOS E MANUTENÇÃO DO GOVERNO TRABALHADOR INFRAESTRUTURA (HOSPITAIS, ESCOLAS, VIAS PUBLICAS, REPARTIÇÕES, ETC. ) CONSUMO SALARIO EMPRESA CONSUMO A crise ocorre quando há uma quebra nestacirculação. Por isso que em momentos de criseeconômica sempre se fala para manter os empregosou investir, para que não aumente a quebra nacirculação de moedas. Uma crise que geradesemprego, normalmente esta associada à quebrafinanceira de algum setor. A falência de uma empresaque empregava grande parte da população de umlugar, uma quebra de bancos ou bolsa de valores, são
  63. 63. exemplos. Há uma quebra na circulação de dinheiro,sem o trabalhador (desempregado), o dinheiro perdesua circulação, não são gerados consumo, impostos,salários e assim por diante. A liderança neste momento deve identificaronde houve a quebra (normalmente esta nosnoticiários) e buscar onde esta o dinheiro. Essa busca pode estar em uma promoção, em umproduto novo, mas basicamente vai estar em atendera necessidade do mercado atual, que enfrenta crise.E a resposta vai ser achada quando perguntado:Porque vendo? Ou porque não vendo? A liderançaachará em meio a crise a resposta que precisa. Se analisarmos a economia desde seusprimórdios, faltaram dedos para contar quantascrises econômicas já foram superadas pelahumanidade. Para toda crise há uma solução e ohomem já aprendeu que basta manter o dinheirocirculando para que aos poucos ele retome seu lugare a economia se estabilize novamente. O importante ressaltar neste momento é queuma crise não deve ser encarada como o fim domundo, mas como a busca do caminho onde odinheiro esta circulando.
  64. 64. A liderança fornece as ferramentas de vendasque são um meio utilizado para conquistar o clienteou satisfazê-lo. É a ponte entre o cliente e o produto.Quero vender o produto X para os clientes Y, X+Y=lucro, o sinal de mais representa sua ferramenta devendas, sua ponte entre o produto e o cliente. Aferramenta de vendas é uma importante parte davenda, ela é sua aproximação do cliente, é o seumais. A ferramenta de vendas é algo fixo e muitasvezes físico, não emocional. Uma ferramenta devenda pode ser um atendimento diferenciado, umaconsultoria para adequar o melhor produto, umapromoção, entre outros. Muitos bancos oferecemcomodidades como o gerente ir à casa do cliente,internet, redes caixas eletrônicos. Essas sãoferramentas para aproximar o cliente do banco e porconseqüência, ter seu dinheiro depositado no mesmopara que gere lucros. Trocam-se comodidades para ocliente por dinheiro depositado, as ferramentas dobanco para obter clientes.
  65. 65. TREINANDO VENDEDORES O primeiro passo no treinamento devendedores é localizá-los no mercado atual, explicara relação custox beneficio e o que é vender hoje emdia. Para isso revise o inicio do livro. Após localizá-los,siga os passos abaixo.INICIO DA VENDA: QUESITOS DO VENDEDOREstar bem apresentado, asseado e ter postura:Nossa apresentação pessoal é nossa primeiraimpressão, ou seja, o que aparentamos é o que ooutro ira ver. Um sorriso no rosto, uma posturaereta, estou satisfeito com que eu faço, estou feliz efico feliz de ver você aqui. Ganho bem, estou bemarrumado e não preciso do seu dinheiro, estou aquisimplesmente para atende-lo, já ganho bem parafazer isso. Mãos e unhas bem tratadas, é com elasque mostramos e oferecemos os produtos. Bomhálito, você vai falar com o cliente. Não faça umapostura forçada, seja natural e naturalmente iraobter resultados. Uma cara desanimada e umapostura cansada desanimam só de olhar. Se vistaadequadamente para o que vai trabalhar. Uma roupa
  66. 66. muito chique pode espantar o cliente, bem como umavental mal lavado, etc. A postura também se dá de modo a mostrarconfiança no que vende, dar credibilidade para ocliente. O vendedor deve acreditar que o produto ouserviço comercializadoConhecer bem o que vende: Todo vendedor deveconhecer os produtos ou serviços que trabalha nosmínimos detalhes para poder fornecer toda equalquer informação aos clientes. Uma informaçãocorreta na hora adequada pode satisfazer a relaçãocustoXbeneficio do cliente e determinar avenda.(mais adiante veremos isso). Conhecer oproduto é saber desde sua origem(fabricante,nacional ou importado, marcas de 2ªlinha defabricantes maiores), os materiais utilizados (+/-resistente, papel, plástico,etc), os motivosrelacionados (produtos de novela, adaptados adeficientes, ergonomia,etc), aplicação adequada(paraque serve e se serve para o que o cliente quer),tecnologia contida(desenvolvimento tecnológicoutilizado para fabricação do produto,exemplos:Carros, tênis, computadores, celulares,câmeras). Todas essas características representam ovalor agregado do produto. O valor agregado é toda
  67. 67. característica que de alguma forma da qualidade aoproduto, seja fisicamente ou não (status). Faça umainteração com alguns produtos, analise com osvendedores o que eles vendem. Lembre-se que ainformação é muito importante para venda. Nestemomento são analisadas as características doproduto ou serviço comercializado, desdecaracterísticas físicas ate os valores agregados. Após a analise dos produtos podemos tambémafirmar que mais importante do que para quem euvendo, é porque eu vendo. Para quem vendemos éuma pergunta aberta ou semi-especifica, pode serpara qualquer cliente. Mas porque eu vendo érespondida pelas características do produto, comoacabamos de analisar. Quando mais porquês vendotenho, mais respostas têm para porque o cliente iracomprar. Busque informações que possam ajudar avender mais, leia revistas do produto (moda,tecnologia, etc.), use a internet, quanto maisinformação tiver, mais preparado estará paraatender.RECEPCIONANDO O CLIENTEFique a aproximadamente 3/4m da porta: O clientequer entrar na loja para comprar ou pedir
  68. 68. informação, porem se tiver alguém na porta(vendedor) ele não entra. Ou ele se informa alimesmo e nem observa o que mais a loja tem aoferecer ou ele simplesmente não entra porque nãoconsegue passar, o vendedor para ele na porta ouainda nos primeiros passos. A educação diz quedevemos convidar os amigos para entrar e nãorecebê-los na porta de casa.Quer melhor amigo queo cliente, ele até paga suas contas. Isso não significatratá-lo como seus amigos ou ainda tentar forçaraquela falsa amizade, que ou constrange ou passafalsidade. A sinceridade em afirmar que algo nãoserve ou ficou bom para o cliente lhe dá segurançapara respeitar a opinião do vendedor quando elarealmente é necessária. (qual devo levar? Se aopinião do vendedor é valida para o cliente, eleaceitara a resposta, mesmo que seja o de maiorvalor) Não se deve ficar a mais que 4m da porta, poiso cliente deve ver que tem alguém para atendê-lo.Que ele não esta sozinho para buscar o que procurana loja, que se precisar de informações, terá. Deve seficar em uma posição estratégica, para ser notado defora quando o cliente observa a vitrine, sem intimidá-lo. Se não for vez de atender, procure ou arrume algopara fazer, bate papo e vendedor parado, mostramque a loja não vende (produtos caros? De baixa
  69. 69. qualidade? Porque?), ou seja, o vendedor não tem oque fazer. Quando se formam “rodinhas” devendedores o cliente automaticamente espera ovendedor parar de falar por educação, tem de pedirlicença ou ainda se intimida e não pede atendimentopara não atrapalhar.Abordando o cliente: Ao abordar o cliente, sejaeducado (Bom dia, boa tarde, boa noite). NÃOOFEREÇA AJUDA. A pergunta: Em que posso ajudá-lo?Não é correta porque quem precisa de ajuda énecessitado e não cliente. O cliente buscaatendimento adequado. Use perguntas objetivascomo: O que o Sr procura? Veio ver sapatos para o Srou para seu filho? Perguntas objetivas já forneceminformações que serão utilizadas na venda. Ou nãofaça nenhuma, deixe que o cliente fale o que deseja.Ouvir o cliente é muito mais importante que falar.Você já tem todas as informações sobre o produto,precisa das informações sobre o cliente e o clienteprecisa das informações sobre o produto. As pessoasmuitas vezes não tem com quem falar e contam suavida inteira para o vendedor, ouça, pois asinformações podem ser uteis depois.
  70. 70. Neste momento determina-se o cliente objetivo e oque esta procurando algo que ainda não sabe o queé, esta “dando uma olhada”.Cliente “dando uma olhada”: É o cliente que querentrar na loja e ver o que ela tem a oferecer, ver setem algo que lhe agrada. Ele quer ficar a vontade,mas quer ter a segurança que alguém vai atendê-lose precisar (lembra dos 4m que falamosanteriormente). Neste momento o cliente devereceber a seguinte resposta: Fique a vontade. Meunome é Fulano e qualquer coisa é só me chamar(pessoal). Não fale que esta disponível, estadisponível para que? A função do vendedor éatender. Se possível pergunte o nome dele. Essaquestão de falar o nome e perguntar o nome quebraboa parte da impessoalidade da venda de hoje equebra também a questão:”não compro nada dequem não conheço ou sei de onde vem". Isso é uma busca inconsciente do ser humanopela humanização da venda, ele quer gastar odinheiro que trabalhou para ganhar em um lugarseguro, que lhe de confiança. Mesmo podendocomprar tudo pela internet, as pessoas aindaprocuram lojas ou vendedores. Ate os anos 90, avenda era sempre determinada por números, foi
  71. 71. nessa época que o homem voltou a ver a importânciada qualidade de vida, foi o inicio do surgimento dasustentabilidade de hoje. A venda era baseada emmetas e o cliente era tratado como apenas quem vaicomprar e me dar dinheiro, o importante era vender.Foi quando, diante da insatisfação dos clientes juntoaos produtos ou serviços, criou-se o Código deDEFESA do consumidor. Note que é um código dedefesa, não de ética ou algo assim. O consumidor eratão lesado na busca pelo lucro que passou a precisarse defender. È importante se lembrar disso paraentender a falta de confiança das pessoas na opiniãodos vendedores. É muito mais barato fazer umavenda concreta, que traz plena satisfação ao cliente,pois atende suas expectativas, do que simplesmentetentar vender. O custo gerado com pós-atendimentoem muitos casos supera o lucro obtido na venda. Não se irrite com aquele cliente que só vem daruma olhada no produto. Ele tem seus sonhos deconsumo porem não tem dinheiro naquele momentoou ainda precisa pensar para tomar a decisão que vaisatisfazer seu custoXbeneficio. Mas, e quando eletiver dinheiro ou tomado a decisão? Se for bematendido, ele volta, se não, ele já sabe bem o quequer, então é só comprar em outro lugar. É uma
  72. 72. tendência natural do ser humano voltar aos lugaresque conhece porque já sabe o que vai encontrar, éseguro e vai satisfazê-lo. O passo seguinte é deixá-lo realmente à vontade,ele quer conhecer a loja, mas não precisa de um guia,acompanhante ou ainda, um segurança para vigiá-lo.Como ele ainda não conhece a loja, apenas indiqueonde estão os produtos para que ele localize o quepode ser de seu interesse. O ser humano, como qualquer outra espécie,possui instinto, que é o que permite suasobrevivência na vida selvagem nos primórdios dostempos ate hoje. Esse instinto evoluiu com o homemadaptando-se a rapidez dos dias atuais, podemoscitar os pilotos de corridas que tem de ter reflexos amais de 300km/h, os soldados com seus instintos deluta, a capacidade de sobrevivência nas situaçõesmais inóspitas, o instinto reprodutivo ( a busca pelomelhor parceiro), entre outros exemplos. Então, com base no que acabamos de falar, ovendedor deve se posicionar fora dos ângulos devisão e de visão periférica e utilizar o instinto comoferramenta. Deve se posicionar atrás do ângulo devisão periférica (ver figura).
  73. 73. ÂNGULO DE VISÃOVISÂO VISÂOPERIFERICA PERIFERICAVENDEDOR CLIENTE VENDEDOR O instinto humano trabalha a visão periféricaautomaticamente, sempre que algo entra em nossocampo de visão periférica somos alertados paraobservar e ver se não representa perigo. O vendedordeve também se utilizar de seu instinto, utilizandosua visão periférica para não encarar o clientediretamente, como um vigia.
  74. 74. ÂNGULO DE VISÃOVISÂO VISÂOPERIFERICA PERIFERICA CLIENTE VISÂO PERIFERICA ÂNGULO DE VENDEDOR VISÃO VISÂO PERIFERICA
  75. 75. Quando o cliente se interessar por algo, bastaentrar em seu campo de visão periférica, ativandoseu instinto, automaticamente terá a resposta einiciara o atendimento. Instintivamente o cliente iraolhar para saber o que esta se aproximando. Pode seaproveitar para abordagem também quando o clientese fixa em determinada mercadoria. Mas atente-separa ver se ele esta apenas observando, admirandoalgo, que pode estar alem de seu poder aquisitivo ouse realmente tem interesse pela mercadoria. Antesde perguntar se ele quer comprar, comente sobre oproduto e observe sua reação, com base nela tomesuas atitudes. Não aborde o preço, pois não sabe opoder aquisitivo do mesmo (ainda não houve tempopara sondá-lo), se ele quiser saber o preço iraperguntar e ao mesmo tempo pode intimidá-lo comisso. Se não ocorrer nenhuma das alternativasanteriores, ou o cliente ira chamá-lo ousimplesmente sairá da loja porque não encontrou oque queria. Se chamá-lo é porque tem interesse emalgo e isso será o gancho inicial do atendimento e davenda. Se sair da loja terá se sentido a vontade paraconhecer os produtos da mesma e quanto precisar dealgo que tem na loja, ira retornar. O vendedor não
  76. 76. terá sido inconveniente e “não terá perdido tempo”.Interprete-se isso como ganhar tempo para outrosatendimentos. Não se esqueça de se despedir, dessaforma o cliente ira saber que alguém estavapreocupado em atendê-lo.Cliente objetivo: é o cliente que já entra na loja comdeterminado produto em mente. A abordagem inicialé dada na resposta ao questionamento inicial Ex:Procuro um tênis preto para corrida, ou determinadomodelo. Cabe ao vendedor ajudá-lo a achar oproduto, ou melhor, adequar os produtos que tem asexpectativas do cliente. È muito importante ovendedor nesta hora lembrar que o cliente já temuma expectativa, ele já tem algo em mente eenquanto não achar ou descobrir que não poderáachar (fale que não tem o que ele procura), ele nãose abrirá para outro produto ou por um similar. Ocliente já sai de casa sabendo o que quer, ondeprocurar e quanto vai gastar. Tem um valor paragastar aproximado em mente, ou por limitaçãofinanceira ou por expectativa de gasto. Então ovendedor deve ser objetivo e mostrar-lhe o que quer.Outros produtos não devem ser oferecidos enquantoele não terminar sua busca ( Ex Quer uma calça e jálhe oferecer a blusa que esta em promoção, ele quer
  77. 77. calças, não blusas) Deve ser objetivada a venda paraque logo ele encontre o que procura e assim nãoperdendo seu tempo, nem o do vendedor. Uma vezterminada sua busca, ou seja, encontrado o produtoprocurado, o cliente estará satisfeito de suasansiedades e abrirá suas perspectivas para uma nova“busca”. Determinado o tipo do cliente, inicia-se a venda.A venda é a satisfação da relação de custoXbeneficiodo cliente, o objetivo neste momento é encontrareste ponto. Para encontrar uma resposta, devemosfazer perguntas. O cliente tem algo em mente e paradescobrir o que é, devemos perguntá-lo. Ele estabuscando algo que satisfaça suas expectativas entãodeve se objetivar esta busca, eliminando os produtosque não a atendem através das perguntas. Asinformações que o cliente fornece vão adequar oproduto. Toda informação dada por ele mais tardeserá usada. Ex: Loja de calçados. Cliente masculino buscatênis preto para corrida com amortecedor da marcaX, nº 42 e pretende gastar mais ou menos R$ 150,00 VENDEDOR: Bom dia! Procurando um tênis parao Sr?
  78. 78. CLIENTE: Queria um tênis preto para mim.(Eliminaram-se os sapatos, infantis, femininos, parapresente e de outras cores) VENDEDOR:Vem comigo que tenho alguns aqui.(O cliente já sabe que ali pode ser que encontre oque quer) VENDEDOR:(No caminho, buscandoinformações) Qual seu nome? CLIENTE: Rogério VENDEDOR: (No caminho, buscandoinformações) Prazer, sou Marcos . Que numero vocêcalça Rogério?(Quebra da impessoalidade, nãocompro nada de quem não conheço) CLIENTE: 42 VENDEDOR:(No caminho, buscandoinformações) Para que vai usá-lo? CLIENTE: Pratico corrida e meu tênis esta velho (Eliminam-se chuteiras, sapatenis,etc. E obtiveram-seduas informações importantes. Primeira: o tênis épara corrida Segunda: o tênis que usa esta velho e elerealmente precisa de um novo. Esta segunda
  79. 79. informação é a garantia de compra se for satisfeitasua relação de custoXbeneficio, ele precisa) VENDEDOR:(No caminho, buscando informações)Para corrida são bons os modelos comamortecedores CLIENTE: É ( ele concorda que amortecedoressão bons para corrida, eliminam-se os semamortecedores) VENDEDOR:(No caminho, buscandoinformações) Tem alguma preferência de marca? CLIENTE: Marca X (Eliminam-se as outras marcas) VENDEDOR:( buscando informações) Aqui temosos modelos X1000 (R$ 100,00), X2000 (R$ 140,00)eX3000 (R$200,00). Estava pensando em gastar maiso menos quanto? CLIENTE: Mais ou menos uns R$ 150,00(Eliminam-se os modelos X1000 e X3000. O X1000por ser mais barato, possui tecnologia inferior ouqualquer outro motivo E o X3000 esta alem do queele pretende gastar ) Neste momento a venda esta praticamenteconcluída, a relação custoXbeneficio do cliente esta
  80. 80. praticamente satisfeita. Através das informaçõesobtidas do cliente, o vendedor adequou o produtocorreto ao cliente. Como o produto satisfaz todas ascaracterísticas da busca do cliente é automática adecisão de levá-lo, atende todas suas expectativas epor conseqüência sua relação custoXbeneficio. Agora, de forma sutil, o vendedor deve fechá-loobjetivamente. Este fechamento deve ser feitoatravés de uma frase objetiva ou mostrando aocliente que o produto atende todas suas expectativase não tem porque não levá-lo. As palavras como:gostaria, poderia, dão margem a respostas negativas. VENDEDOR: Então é este (modelo X2000, fraseobjetiva) Vou buscar um nº42, preto para vocêexperimentar. A tecnologia de amortecimento Xtecda X é fantástica e ainda ele esta com um preço bom,R$ 140,00,mais barato que você pensava, Rogério (Atende todas as características que o cliente pediu) VENDEDOR: (Volta do estoque, o cliente estaexperimentando) Pratica corrida aonde? (busca pormais informações) CLIENTE: Pratico no parque do Ibirapuera comminha namorada. (Informação adicional)
  81. 81. VENDEDOR: Serviu? Está confortável? (buscapor informações) CLIENTE: Sim, ficou bom. (O cliente acabou deafirmar que o produto atende o que busca) O vendedor agora deve concluir a venda, elepode encaminhar o cliente ao caixa ou aumentar avenda. VENDEDOR: Vou colocá-lo na caixa Vamos parao caixa. Qual vai ser a forma de pagamento, Rogério?(Frases objetivas, o vendedor esta afirmando que ocliente vai levar, só precisa saber como vai pagar) É importante ressaltar que o cliente deveprimeiro saber os beneficios do produto e depois seucusto para poder analisar como ele se encaixa na suarelação custoXbeneficio. O preço (custo) só pode serverdadeiramente considerado compensatório ou nãose o cliente souber quais benefícios ele tera. Ou seja,o preço deve ser uma das ultimas informações que ocliente deve receber. O cliente pode achar caro oufora de sua relação custoXbeneficio determinadoproduto por pensar que o mesmo não vai satisfazersua relação de custoXbeneficio, por inicialmente jáavaliar o preço como alto, sem parâmetros paracomparação.
  82. 82. E o vendedor inicialmente deve apenas dar opreço, as condições de pagamento vem depois. Devese perguntar ao cliente ou deixar que questione aforma de pagamento que tem interesse (a vista,parcelado em 2,3,5, 10,15,20 vezes, crediário, cartãode credito, debito, etc.). Como durante a venda, devese buscar a informação do cliente para adequar amelhor forma de pagamento, em vez de carregá-locom informações (formas de pagamento) que não lheinteressam. O cliente sabe a melhor forma de colocara compra em seu orçamento. A parcela pequena àsvezes é um atrativo, bem como o desconto à vista,mas qual a melhor forma para o cliente? Desta forma o vendedor esta concluindo avenda e encaminhando o cliente ao caixa. Ele develevar o cliente ao caixa porque ele “não sabe” ocaminho, e pode se “perder” ou desistir no meio.Deve se manter a continuidade na venda, daabordagem a saída do cliente o vendedor deve lhedar atenção. Entregar o cliente ao caixa e virar ascostas passa a sensação que o vendedor queriasimplesmente vender e não satisfazer o cliente. Ouseja, já ganhei minha comissão, agora paga. Éimportante também apresentar quem esta no caixa,mesmo que seja só dizer o nome porque tem fila.
  83. 83. Lembre da impessoalidade da venda, se o cliente nãocompra nada de quem não conhece, porque ira darseu dinheiro a um desconhecido. O vendedor pode agora continuar aacompanhar o cliente ou partir para um novoatendimento. O vendedor permaneceacompanhando o cliente quando a loja não estamovimentada, não existem outros clientes queprecisam de sua atenção. Quando a loja esta cheia,educadamente pede-se licença ao cliente. È muito comum quando as lojas estão cheias,épocas de presentes, clientes entrarem e não serematendidos. Os vendedores estão atendendo umcliente e não dão atenção ao outro que entrou porestarem ocupados. O vendedor quando estaatendendo e não pode dar a devida atenção ao novocliente, deve abordá-lo e dar atenção para que elesaiba que existe alguém para atendê-lo, mas estaocupado. A abordagem é a mesma, informando eprocurando saber o nome e questionando o que ocliente busca. O vendedor pede desculpa que nãopode dar a devida atenção por já estar atendendo eque assim que possível lhe atenderá, dando sua total
  84. 84. atenção. Questionando o que o cliente busca paramostrar-lhe onde dentro da loja ele pode iniciar suabusca enquanto aguarda o atendimento. E sempreque possível (enquanto atende o outro cliente),aproveitar enquanto vai ao estoque, ou enquanto ocliente prova, ou pedindo licença para dar um poucode atenção aquele cliente que lhe aguarda. Os clientes sairão satisfeitos porque foram bematendidos, não tiveram a atenção exclusiva, mastiveram o maximo de dedicação do vendedor. Elescompreendem a situação. É importante também que o vendedor sedespeça do cliente, normalmente o cliente desejaagradecer a atenção recebida.AUMENTAR A VENDA Outro passo que o vendedor pode tomar éaumentar a venda. Para aumentar a venda existemdois meios, o primeiro é oferecer acessórios aoproduto já escolhido. Ou seja, produtos que somamvalores ao escolhido. Quem compra uma mangueirade jardim pode precisar de esguicho, engate de
  85. 85. torneira, etc. Quem compra um carro pode precisarde um som ou rodas para o mesmo,etc. VENDEDOR: Vou lhe mostrar algumas meiasesportivas que chegaram? (Frase afirmativa eacessório ao produto escolhido) O segundo meio é utilizar as informaçõesadicionais dadas pelo cliente que não se encaixamdiretamente no produto. Essas informações sãonormalmente sobre a vida do cliente, com quemconvive, o trabalho, lazer, informações que nãofazem parte da busca inicial, mas que podem serutilizadas para venda. VENDEDOR: Leva um presente para namorada,vai correr de tênis novo e não vai levar um para ela?(informação adicional) O importante a ser guardado neste momento éque através das informações obtidas do cliente seadéqua o produto. É através delas que se lapida ocliente de forma a satisfazer sua relação pessoal decustoXbeneficio. O vendedor tem as informaçõessobre o produto e precisa das informações do clientepara saber o que mais se adéqua ao seu estilo devida. As informações do cliente complementam oporquê vendo do produto. Como falado no inicio do
  86. 86. livro, a venda é a satisfação da relação individual decustoXbeneficio, ao ego de cada um. Então a vendaesta relacionada à emoção também, das informaçõesobtidas do cliente pode se emocioná-lo. Trabalhar oemocional do cliente através do status que o produtoira lhe dar, das relações familiares (como poderábeneficiar seus filhos), da realização de um sonho(uma viagem), etc. Emocionar o cliente é trabalharalem de sua razão (características do produto) seuego, suas emoções. A maioria das propagandastrabalha a emoção, pois produtos e serviços similaresestão disponíveis no mercado. A venda pode ser apenas técnica também. Avenda é técnica quando o cliente procura produtospara satisfazer uma necessidade especifica quepossui. Então não será a emoção que o fará decidir,mas sim as características do produto que atendemsua necessidade. Um fotografo profissional procuracâmeras que atendam suas necessidades técnicasprofissionais, ou seja, uma câmera que tenha osrecursos técnicos que necessita. O atendimento adequado satisfaz o cliente, oleva a atingir ou superar suas expectativas de suarelação custoXbeneficio. Proporciona sua satisfaçãopessoal de ter atingido sua meta e a quem
  87. 87. possibilitou isso, agradece e recomenda, o vendedor,a loja o produto, etc. O vendedor externo se difere do interno apenaspelo seu ambiente de trabalho. Ele deve da mesmaforma buscar informações para satisfazer ocustoXbeneficio do cliente e assim efetuar suasvendas. Essas informações ele pode buscar antes devisitar o cliente (pesquisa), durante a visita (narecepção, em quadro expostos com informaçõessobre o cliente) e diretamente, através de perguntas. As ultimas décadas foram responsáveis porgrandes mudanças de atitude e pensamento embusca da qualidade de vida e da sustentabilidade. Aqualidade de vida é dada pela satisfação pessoal notrabalho, em casa, no bem estar físico e nodesenvolvimento de tecnologias para o maiorconforto do homem no lazer e no trabalho. Asustentabilidade é dada pela manutenção da vida edos meios para isso. A venda é a adequação do custoXbeneficio docliente dentro da sua qualidade de vida. E asustentabilidade é o bom atendimento que faz comque ele retorne sempre, mantendo os meios paraatingir sua satisfação.
  88. 88. NOTAS IMPORTANTES O jargão: “O cliente tem sempre razão” éultrapassado. O cliente tem razão até o ponto ondevocê passa ter razão para melhor orientá-lo,satisfazê-lo ou lhe mostrar que sua postura ouopinião não esta correta. As informações que possuipodem mostrar isso. Cada individuo tem conceitosdiferentes e por isso existe o dialogo, o que permite oconsenso entre as pessoas. Não se pode considerarum dialogo quando já se dá razão ao cliente antes deconversar. Muitas vezes o cliente precisa ouvir umnão ou uma outra opinião para analisar de formadiferente a situação. Às vezes o produto não seadéqua ao que o cliente precisa. Um não colocado nahora certa mostra ao cliente que realmente quer omelhor para ele e gera confiança em sua opinião. O atendimento telefônico deve ter informaçõesiniciais claras: Empresa X, Fulano, boa tarde, em queposso atendê-lo? Veja quantos questionamentos já ficam clarosao cliente: Liguei para o lugar certo? Com quemestou falando? Será que serei bem atendido? Seráque podem me atender?
  89. 89. Quando por algum motivo não puder atender eprecisar encaminhar o cliente a outro para atendê-lo,lembre-se da impessoalidade da venda. Comocolocado durante o livro, o cliente não compra nadade quem não conhece. Então quando encaminhar ocliente a outro procure apresentar-se, apresentar ooutro e conhecer o cliente. Essa personalização davenda, essa atenção dada ao cliente é cativante eimportante para venda. Quebra a impessoalidade emostra ao cliente o quão importante é atendê-lo.Mostrar ou simplesmente indicar onde esta o outro,passa ao cliente a impressão de que não quer ou nãose importa em atendê-lo bem. Que não esta ali paraatender, que se o cliente quer ser atendido deve sevirar sozinho e procurar quem possa atendê-lo. Dividir os lucros com os funcionários é omelhor meio para incentivá-los. A participação noslucros ou a comissão são meios para isso. Todosestão trabalhando para que a empresa cresça e delucro, retribuir com sua parte mostra oreconhecimento disso e aumenta a vontade dosfuncionários. Aumenta sua vontade porque sabem
  90. 90. que quanto mais trabalharem para empresa crescermais ganharão. Dois fatores importantes para o negocio são afachada e a porta de entrada. A fachada deve seratrativa e conter as informações que identifiquem onegocio ou sejam uteis ao cliente. Muitos ramos detrabalho tem características comuns de identificação,ou seja, só de olhar o cliente já identifica o ramo deatuação. Nestes casos deve procurar diferenciar-sesem fugir do que o cliente já procura para identificaro tipo de negocio. O cliente deve conseguir identificaro negocio pela fachada para que desperte o seuinteresse ou saiba onde localizá-lo quando precisar.Informações uteis podem ser o telefone, anumeração da rua, produtos comercializados,promoções, marcas trabalhadas, etc. Tudo que possaser útil para atrair , informar ou atender (telefone,email,etc.)o cliente. A porta de entrada não deve conter obstáculos,como gôndolas, displays, vendedores, produtos,corredores, tudo que dificulte ou obrigue a desviar arota de entrada do cliente no comercio. O clientedeve ter fácil acesso ao interior do comercio. O
  91. 91. cliente não compra nem conhece produtos do ladode fora do comercio. Faça o teste, se você tem dedesviar de algo para entrar em seu comercio, mude.O importante é sempre deixar a porta aberta paraseu cliente entrar. O cliente deve percorrer todo espaço da lojainconscientemente para que observe tudo o que elatem a oferecer. Isso pode ser feito através dadistribuição das mercadorias e do caixa. Basicamenteo cliente tem de entrar no comercio, pegar o produtoque deseja e pagar. O caixa, portanto, deve serlocalizado no fundo ou na saída da loja porque aultima coisa que o cliente fará é pagar e terá depercorrer o caminho ate o caixa. A distribuição de mercadorias deve ser feita demodo que obrigue o cliente a circular pela loja parabuscá-las. Um exemplo claro disso são ossupermercados onde o pão e o leite (produtos deconsumo diário) normalmente estão no fundo da lojapara que o cliente entre, percorra todo corredor demercadorias, pegue-os e retorne ate o caixa na saída.
  92. 92. Transmitir as informações do planejamentosemanal, mensal através de um calendário ou muralaumenta o rendimento da equipe. Esse planejamentoque pode ter de informações simples (horário dealmoço, folga, etc.), as rotineiras (dia de pedido aofornecedor, dia de entrega de mercadorias, reuniões,etc.), e as importantes ou especiais (lançamento deproduto, festas da empresa,etc.) O simples fato de ter as informações disponíveispermite, por exemplo, o funcionário se preparar parao horário do almoço (empresas que possuem mais deum horário) tanto para cumprir seu horário quantoplanejar o que vai fazer nele. Permite o planejamentoou troca da folga. O funcionário pode analisar o queesta faltando, o que teve mais saída, etc, para no diade pedir mercadorias, já passar as informaçõesrapidamente. O estoquista pode se planejar parareceber mercadorias. As reuniões não precisam serinformadas individualmente. As informações que ofuncionário deve ter estão sempre disponíveis a ele. O mais importante disso é que as informaçõesdisponíveis permitem a equipe planejar e executarsuas responsabilidades sem a dependência direta dolíder. O planejamento esta dado, cabe a cada um
  93. 93. fazer sua parte. O dia-a-dia é de todos, o amanhã dolíder. Distraia as crianças para o cliente comprar. Ocliente acompanhado com criança, principalmentedaquelas que sempre querem chamar atenção, nãoconsegue se concentrar na compra. Isso significa queo cliente não consegue analisar o produto, avaliar seo mesmo esta dentro de sua relação custoXbeneficio.A atenção do cliente voltada a compra é desviada apela criança que a todo momento o distrai, fazendo ocliente muitas vezes dizer: “Depois eu volto, vamosembora Fulano(criança) que você não me deixacomprar nada.” Quando o vendedor distrai a criança, o foco docliente passa a ser a compra e não mais dar atenção acriança. Ele pode avaliar sua compra sem distrações. Em uma equipe de vendas isso pode serdividido, enquanto um vendedor dá atenção aocliente, outro vendedor que não esta atendendodistrai a criança. Isso não significa dividir a venda, acomissão, mas trabalhar em equipe para que emoutra ocasião seja retribuído o favor.
  94. 94. O desconto faz parte da negociação, é umavantagem, uma carta na manga para o fechamento.Um desconto dado na vitrine, não é um desconto,mas uma promoção. O desconto é uma forma depersonalizar a venda, de dar algo a mais para ocliente. O pagamento em dinheiro não gera o custoda operadora do cartão de débito que pode serconvertido em desconto. Vantagem para o cliente emseu custoXbeneficio, um motivo a mais para fecharnegocio.
  95. 95. CONCLUSÃO Nas paginas que leu, não encontrou as todasas respostas que precisa para seu negocio, terá debuscá-las. O que encontrou foram os caminhos parabuscá-las. A informação objetiva, a relaçãocustoXbeneficio, a liderança e as informaçõespassadas aqui, devem servir para nortear de formasimples seu negocio. Quando tiver duvidas, penseobjetivamente e se precisar, releia o livro. O importante é sempre lembrar que a rapideznos levou a muitas informações e conhecimentopartilhados, mas que mesmo neste mundo rápido, sepensarmos de forma simples e objetiva, seremosainda mais rápidos. O segredo não esta nasinformações ou no conhecimento e sim na formacomo aplicamos os mesmos. Que se algo parececomplexo demais é porque existem muitasinformações simples para construí-lo antes, é sóbuscá-las, que a complexidade passará a clareza. Eque a informação objetiva levará para o passo inicialda solução do que parece complexo.
  96. 96. CONTATOSFone: 13 9609.3498Emails: esbrandes@hotmail.com

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