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PAQ - SIBi/USP PAQ - SIBi/USP Presentation Transcript

  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ 28 de Agosto de 2009 Equipe atual Analucia (FD) Cybele (FOB) Maria Imaculada Cardoso Sampaio (IP) Rosa (FMVZ) Telma (FO) Colaboração: Roberto e Ricardo (DT)
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ 28 de Agosto de 2009 PAQ Necessidade de se implantar um sistema de avaliação da qualidade dos produtos e serviços do SIBI/USP. Objetivo Implementar política de avaliação contínua da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos usuários do SIBi/USP, a partir do desenvolvimento de medidas de avaliação que permitam adequar essa prestação de serviços às necessidades dos usuários.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
    • PAQ
    • 2001
    • Grupo de Trabalho que formulou um projeto com base para avaliação
    • As principais metas dessa equipe foram:
      • desenvolver um instrumento próprio de pesquisa e sua escala de mensuração;
      • implantar uma avaliação piloto e apresentar os resultados para posterior validação;
      • incorporar a avaliação como um processo gerencial no SIBi/USP.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
    • Qualidade é : “foco na satisfação do cliente”
    • fornecer produtos e serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes; • considerar a opinião do usuário como agente estimulador na busca da excelência; • praticar os conceitos de parceria com clientes e fornecedores para o aprimoramento da qualidade, considerando como clientes não somente aqueles que compram ou usam os produtos e serviços, mas também todos aqueles que dependem do resultado daquele trabalho; • aperfeiçoar a qualidade através de um processo contínuo envolvendo a administração, gerência e todos os funcionários; • proporcionar a todos os funcionários o treinamento e as ferramentas necessárias para que possam contribuir no esforço da busca pela qualidade.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ 1ª Teoria de Avaliação de P & S "Teoria dos Gaps“ = Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) Cinco gaps identificados entre as expectativas e percepções dos usuários: Gap 1 = discrepância entre expectativas dos usuários e percepções dos gerentes sobre essas expectativas. Gap 2 = discrepância entre percepção dos gerentes das expectativas dos usuários e especificação de qualidade nos serviços. Gap 3 = discrepância entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos. Gap 4 = discrepância entre serviços oferecidos e aquilo que é comunicado ao usuário. Gap 5 = discrepância entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem dos serviços oferecidos. Os primeiros quatro gaps contribuem para o quinto, que é exatamente onde reside o problema: expectativa do usuário X percepção dos serviços oferecidos.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ SERVQUAL 1988 – “Teoria dos GAPs” Avaliação dos produtos e serviços a partir da identificação de cinco componentes da qualidade dos serviços: Tangibilidade ( Tangibles ) : facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação. Confiabilidade/Credibilidade ( Reliability ) : habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão. Receptividade ( Responsiveness ) : disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e presteza. Garantia ( Assurance ) : conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança. Empatia ( Empathy ) : cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
    • LibQUAL+
    • Metodologia baseada no modelo SERVQUAL
        • ARL – Association of Research Library em parceria com a Universidade do Texas
    • Objetivos:
    • Estabelecer um programa que avalie a qualidade dos serviços em bibliotecas.
    • Desenvolver ferramentas Web para avaliar a qualidade dos serviços em bibliotecas.
    • Desenvolver mecanismos e protocolos para a avaliação permanente desses serviços.
    • Identificar as melhores práticas para avaliação de serviços.
    • www.libqual.org
    • SERVQUAL - PAQ
    • Avaliação dos produtos e serviços a partir da identificação de cinco componentes da qualidade:
      • Tangibilidade ( Tangibles ): facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
      • Confiabilidade/Credibilidade ( Reliability ): habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão.
      • Receptividade ( Responsiveness ): disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e presteza.
      • Garantia ( Assurance ): conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança.
      • Empatia ( Empathy ): cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
    • PAQ – Etapa 1
    • Foram elaborados cinco questionários diferentes: um para cada
    • dimensão do modelo SERVQUAL.
    • Questionário 01 - Receptividade
      • Rapidez na prestação de serviços: serviço de empréstimo, atencão ao usuário, reprografia, flexibilidade do empréstimo-entre-bibliotecas;
      • Acervo: atualização, guarda de material nas estantes, organização;
      • Fornecimento de serviços: serviços online , horário de funcionamento.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
    • PAQ – Etapa 1
      • Questionário 2 - Empatia
      • Atenção e a personalização do atendimento fornecido aos usuários.
      • Questionário 3 - Confiabilidade
      • Confiança e segurança nos funcionários e nas informações por eles fornecidas;
      • Confiança e segurança nos produtos e serviços disponibilizados.
      • Questionário 4 - Garantia
      • Qualificação, acessibilidade, cortesia, domínio de fontes de informação, habilidade no uso de equipamentos e comunicação dos funcionários que prestam serviços aos usuários.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
    • PAQ – Etapa 1
      • Questionário 5 - Tangibilidade
      • Aparência física do ambiente (condições gerais do prédio, limpeza, iluminação, acústica), equipamentos (equipamentos de informática, máquina de reprografia), pessoal (postura, habilidade com os equipamentos, facilidade em se comunicar), comunicação visual (cartazes, folhetos, murais, sinalização, avisos via e-mail ).
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ Instrumento de Coleta de Dados do PAQ – Etapa 1 Questionário Eletrônico
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
    • PAQ – Etapa 1
    • Lançamento – 26 de Agosto de 2002 - www.usp.br/sibi
    • Intensa divulgação
    • Mala direta (correio eletrônico) para a comunidade
    • Cartazes e marcadores
    • Iniciativas das bibliotecas
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 1 – Resultados Fases Dimensão Número de Questionários 1ª Receptividade 1155 2ª Empatia 879 3ª Confiabilidade 1500 4ª Garantia 1173 5ª Tangibilidade 993 Total 5700
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 1 – Resultados
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ Cont.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ - Etapa 1 - Resultados
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 1 – Resultados
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 1 – Resultados
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ A entrevista foi utilizada como segundo instrumento do PAQ - forma qualitativa de coleta de dados. A entrevista foi composta por três perguntas abertas: 1- O que você mais gosta na Biblioteca? 2 – O que você menos gosta na Biblioteca? 3 – O que você mudaria na Biblioteca se pudesse? Foram efetuadas 2481 entrevistas durante duas semanas. PAQ – Etapa 1
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ - Etapa 1 - Resultados
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ Os dados das entrevistas reafirmaram os resultados levantadas pelo questionário, demonstrando que nos dois instrumentos aplicados as necessidades eram similares. Os dados da pesquisa foram revertidos e implementados em favor dos usuários, logo após os primeiros resultados, e subsidiaram o planejamento estratégico do SIBi/USP, a partir de 2003. PAQ – Etapa 1 – Resultados
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
      • Suplementação da verba para aquisição de material bibliográfico.
      • Renovação e atualização do parque tecnológico das bibliotecas.
      • Ampliação do horário de atendimento.
      • Remodelação de espaços físicos.
      • Mudanças nos sistemas de guarda-volumes.
      • Fundamentação do projeto de substituição do software de gerenciamento do banco de dados das bibliotecas (DEDALUS).
      • Inclusão de novas fontes de informação de várias áreas do conhecimento.
      • Definição de um programa contínuo de capacitação das equipes com foco na qualidade.
      • Avaliação como oportunidade de melhorias na prestação de serviços.
    PAQ – Etapa 1 – Ações do SIBi/USP
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 1 – Relatório Gestão SIBi
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ Definido como programa contínuo do SIBi/USP, o PAQ desenvolveu, em 2004, a Etapa 2 Objetivo Identificar as necessidades dos usuários em relação à informação e aos recursos do site do SIBi - SIBiNet, contribuindo para a melhoria do relacionamento do usuários com este importante recurso de recuperação de informação . PAQ – Etapa 2
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 2 Técnica do Incidente Crítico + dimensões do SERVQUAL = coleta de dados e análise dos resultados
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ - Etapa 2 – SIBiNET O estudo da SIBiNet foi efetuado considerando-se quatro grandezas: Acesso ao site – bloco que analisou os itens referentes à velocidade da rede e a compatibilidade com os browsers/navegadores utilizados para o acesso ao site. Conteúdo – considerou a facilidade de busca de informação nas bases de dados, teses digitais e revistas em formato eletrônico. Serviços – questionou-se a respeito da facilidade em identificar portais de outras universidades no Brasil e exterior, tutoriais, facilidade de pesquisar conjuntamente em outros bancos de dados das universidades estaduais paulistas e o Empréstimo-entre-Bibliotecas. DEDALUS – questões sobre o principal instrumento para registro e recuperação da informação das bibliotecas da USP.
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ São Paulo, novembro de 2005
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
    • PAQ – Etapa 2 - SIBiNet
    • RESULTADOS
    • Participaram da pesquisa 2304 usuários
    • 1805 comunidade USP
    • 245 comunidade não-USP
    • 249 da equipe técnica do SIBi/USP
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ Etapa 2 – Relatório Final no site Gestão
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Terceira Etapa Processo do SIBi Outubro de 2007 – Nova rodada Questionários reformulados – uma única fase Divulgação - SIBi (camisetas, lápis) e individual nas biblioteca Relatório geral SIBi - encaminhado para todas as bibliotecas Relatório individual - enviado para as respectivas bibliotecas
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 3 Avaliação com base no modelo reformulado
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 Reunião com Diretores e bibliotecários de referência – 13/08/09 - OK Videoconferência – funcionários das bibliotecas – 28/08/09 Sensibilização das equipes para a participação do usuário Local: IP (origem da videoconferência), EE, EESC, ESALQ, FOB, Ribeirão Preto Aplicação do questionário – 08 de a 10 de outubro de 2009 Divulgação dos dados – novembro 2009 Relatório geral SIBi – para todas as bibliotecas Relatório individual – para as respectivas bibliotecas
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ
    • PAQ – Etapa 4
    • AGENDA – 28/08/09
    • Apresentação do questionário
    • Apresentação da amostra mínima (por biblioteca)
    • Incentivo na divulgação do PAQ para captação da opinião do usuário
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 - Questionário
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 - Questionário
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 - Questionário Grau de importância Grau de satisfação
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 – Amostra mímima
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 – Amostra mímima
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 – Amostra mímima
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 – Divulgação
    • Estratégias para captar a opinião do usuário
    • Imprimir o questionário e depois digitar os dados
    • Premiar o usuário (bala, bombom, lápis)
    • Colocar um funcionário ou estagiário incentivando o preenchimento do formulário
    • Colocar link no site da Biblioteca
    • Divulgar nos treinamentos e cursos da Biblioteca
    • Convidar por e-mail e cartazes
  • Estamos avaliando a Biblioteca. É essencial que você colabore! Acesse e responda o questionário em www.usp.br/sibi
  • Participe dando a sua opinião sobre a Biblioteca . Acesse o questionário em www.usp.br/sibi PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
  • Dê sua opinião sobre a Biblioteca ! Acesse o questionário em www.usp.br/sibi V ocê! Sabe quem é importante para nós?
  • Dê sua opinião sobre a Biblioteca ! Acesse o questionário em www.usp.br/sibi Programa de Avaliação da Qualidade
  • Sua opinião orienta nosso futuro. CONTRIBUA! Responda o questionário em www.usp.br/sibi
  • Contribua para a melhoria de sua Biblioteca. Participe respondendo o questionário do PAQ . www.usp.br/sibi
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 – Divulgação
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ – Etapa 4 – Divulgação
  • PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO SIBi/USP – PAQ PAQ 4– Divulgação