Community Manager: gestión de comunidades y contenidos

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Presentación de la sesión sobre gestión de comunidades y contenidos en el curso de Community Manager del Club de Marketing de Gipuzkoa

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  • 1. GESTION DECOMUNIDADESY MEDIOS SOCIALESCREACIÓN Y GESTIONDE CONTENIDOS ROBERTO MÍGUEZ ErreMedia, Comunicación Global
  • 2. UN POCO DE HISTORIABBS (Bulletin Board System)
  • 3. UN POCO DE HISTORIANEWSGROUPS
  • 4. UN POCO DE HISTORIACHATS
  • 5. UN POCO DE HISTORIAIRC (Internet Relay Chat)
  • 6. UN POCO DE HISTORIAFOROS
  • 7. UN POCO DE HISTORIAGEOCITIES Community Leaders
  • 8. EL MANIFIESTO CLUETRAIN “ Los mercados son conversaciones. “ No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo. “ Las empresas ahora pueden comunicarse con sus mercados directamente. Ésta podría ser su última oportunidad si la desperdician. 1999 http://www.cluetrain.com/
  • 9. EL MANIFIESTO CLUETRAIN Stakeholders más informados Más competencia Pérdida de influencia de la publicidad Pérdida de control sobre la reputación Necesidad de estar en la conversación NO VENDAS: CONVERSA Y HAZLO CON TRANSPARENCIA Y HONESTIDAD ¿QUÉ ES LA CONVERSACIÓN?
  • 10. EL PRISMA DE LACONVERSACIONBrian Solis
  • 11. ALGUNOSDATOS 18,5 millones de personas en España se han conectado al menos una vez por El 51% de hogares en semana en los últimos 3 meses. España tiene acceso a Internet con banda ancha. 911.000 en el País Vasco. En el País Vasco, el 55%. 71% de la población con acceso a Internet en España está en alguna red social. 32% de la población con acceso a 650.000 personas en el País internet en España lee sólo medios Vasco. de comunicación on-line. El 55% lee ambas versiones. 43% las usa a diario. 62% en Facebook. El 7% sólo papel. Fuentes: INE y AIMC (Marzo 2011)
  • 12. INBOUND vs OUTBOUND Outbound MKT Telemárketing Publicidad Mail no solicitado INTERRUPCIÓN INTRUSIÓN Disparo a muchos a ver si atraigo a un porcentaje LA EMPRESA CONTROLA la comunicación Foto: usuario THE JUSTIFIED SINNER en Flickr
  • 13. INBOUND vs OUTBOUNDInbound MKTGeneración de contenidosSEOPay Per ClicSocial MediaESPERA, NO INTRUSIÓNOfrezco mi informacióny el prospect eligeEL PROSPECT CONTROLAla comunicación Foto: usuaria SUEANNA en Stock.xchng
  • 14. VENTAJAS DE LOS MEDIOS SOCIALESRRHHMárketing, prospectiva, captación de leadsBranding, comunicación y PRAtención al clienteDesarrollo de productoVentas
  • 15. RIESGOS DE LOS MEDIOS SOCIALESAmplificación de la voz del cliente descontentoCrisis de comunicación. Efecto Streisand.Cambios en la organizaciónInformación confidencialRiesgos legalesProductividad
  • 16. ¿¿COMO??
  • 17. EL COMMUNITY / SOCIAL MEDIAMANAGER> gestiona la identidad digital de una empresa o marca> intermedia entre la empresa y sus públicos> traslada afuera información relevante para el público> obtiene y difunde internamente información relevante para la empresa> construye, gestiona y modera comunidades en torno a la empresa / marca
  • 18. EL TRABAJO DELCOMMUNITY MANAGER. Estrategia . RRPP. Gestión de contenidos . Gestión de a. Búsqueda reputación b. Creación c. Difusión . Monitorización y analítica. Gestión de comunidad
  • 19. ESTRATEGIA
  • 20. ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA
  • 21. BÚSQUEDA DECONTENIDOS
  • 22. IMPLICACIONES LEGALES
  • 23. CREATIVE COMMONS
  • 24. losojosdeella.com
  • 25. marialunarillos.com
  • 26. FUENTES DE CONTENIDO http://www.sxc.hu http://www.compfight.com
  • 27. HERRAMIENTAS DE BÚSQUEDA DECONTENIDOS
  • 28. HERRAMIENTAS DE GESTION DEFUENTES ON-LINE PROGRAMAS
  • 29. CREACIÓN DECONTENIDOS
  • 30. HERRAMIENTAS / HARDWARE Ordenador de sobremesa Ordenador portátil / tablet Smartphone (iPhone, Android, Windows Mobile) Grabadora digital o minidisc Cámara de fotos, cámara de vídeo Foto: usuaria KATERHA en Flickr
  • 31. HERRAMIENTAS / SOFTWARE TEXTOS Procesador de textos (ojo) MS Word, Open Office Writer, NeoOffice IMAGENES MAPA DE BITS Tratamiento gráfico (Lightroom, Photoshop, Gimp...) IMÁGENES VECTORIALES Diseño vectorial (Illustrator, Freehand) VIDEO Edición de vídeo (Premiere, Windows Media Maker, iMovie...) HTML Editor HTML (Adobe Dreamweaver...) DOCUMENTOS ELABORADOS / IMPRESOS Generador de PDF (Adobe Acrobat, PDFWriter...) PRESENTACIONES MS Powerpoint, Open Office Impress Foto: usuaria KATERHA en Flickr
  • 32. TEXTOS
  • 33. IMAGENES
  • 34. DIFUSIÓN DECONTENIDOS
  • 35. IMPLICACIONES LEGALESLey de Propiedad IntelectualLey de Protección de DatosLey de Servicios de la Sociedad de la InformaciónLey de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar y a la Propia ImagenCONDICIONES DE USO Y POLÍTICA DE PRIVACIDADImplicaciones legales de cada plataforma (Terms Of Use, TOS).Propiedad de los contenidos.
  • 36. DIFUSIÓN DE CONTENIDOS Foto: Roberto Míguez
  • 37. DIFUSIÓN DE CONTENIDOS MATERIAL PLATAFORMA Nota de prensa Web corporativa multimedia (sala de prensa)Texto reelaborado Blog / Lifestream Sindicación Imágenes Vídeo Microblog (Twitter) Redes / plataformas Vídeo sociales Audio Medios de Presentación comunicación Webs de notas Documento de prensa
  • 38. DIFUSIÓN DE CONTENIDOS Número de noticias Relevancia del contenido Microblogging Lifestream Blog Nota de prensa multimedia Web corporativa
  • 39. LA NOTA DE PRENSAMULTIMEDIA Contacto Título (Teléfono, Subtítulo E-mail, Twitter, Skype, web...) Cuerpo (Listas, enlaces) Declaraciones de portavoces Fotos (Enlace a Flickr para más fotos) Vídeo (Enlace a YouTube para más vídeos) Más contenidos o enlaces relacionados (Ej. Descarga de ficheros, informes, demos...) Gráficos Boilerplate, resumen de la empresa
  • 40. NOTAS DE PRENSAPublicación en internet > SEOwww.comunicae.com (español, servicios gratuitos y de pago)www.hispapress.com (español, servicios de pago)www.notasdeprensa.es (plataforma de publicación de Comunicae)www.sunotadeprensa.com (español, servicios gratuitos y de pago)www.notasdeprensagratis.com (español, gratuito)www.comunicadosdeprensa.com (español, gratuito)www.invequa.com (españo, gratuito)www.prweb.com (inglés, de pago)Envío a mediosPortales sectoriales
  • 41. WEB CMSs
  • 42. BLOGLIFESTREAM
  • 43. REDES SOCIALESREDES PROFESIONALES
  • 44. MICROBLOG + RED SOCIAL
  • 45. IMAGENES
  • 46. VIDEO
  • 47. VIDEO STREAMING
  • 48. DOCUMENTOS
  • 49. PRESENTACIONES
  • 50. SINDICACIÓN DE CONTENIDOS
  • 51. ESCRIBIR EN INTERNET PIENSA ANTES DE PUBLICAR
  • 52. ESCRIBIR EN INTERNET PIENSA ANTES DE PUBLICAR
  • 53. ESCRIBIR EN WEB / BLOG
  • 54. ESCRIBIR EN WEB / BLOGSé original, NO COPIESSé regular. Posts programadosCéntrate en un ámbito: la empresa y su sectorEl autobombo y la soberbia sobran (Los mejores)SI NO TE VES CAPAZ, NO LO HAGASTEXTOS SIN ERRORES ortográficos, gramáticos ysintácticos (DRAE, manuales de estilo)Cita las fuentes
  • 55. ESCRIBIR EN WEB / BLOGNoticias sobre la empresa: nuevos productos o servicios,proyectos, premios, alianzas, ofertas, campañas...Noticias sobre sus empleados (empresa humana): nuevasincorporaciones, matrimonios, nacimientos...Reflexiones sobre las noticias del sectorProblemas de los clientesTestimonials, casos de estudioColaboraciones o entrevistas con expertosVídeos de procesosEncuestasConcursos (ojo con los TOS)
  • 56. ESCRIBIR EN WEB / BLOGLas 5 W: what, who, when, where, why (+ how)Pirámide invertidaTítulo descriptivo, no periodístico, y con keywords10 consejos, 5 trucos, Cómo...Texto breve (< 500 palabras), claro y concisoEstilo adaptado al lector (ojo con la jerga profesional y losmodismos locales, y ojo con el humor / ironía / sarcasmo)Encabezados (h2, h3, h4...), negritas (strong) y listas paralectura scannerDensidad de keywords
  • 57. ESCRIBIR EN WEB / BLOGFomenta la participaciónResponde a los comentariosSé agradecidoEstablece claramente las normas. Gestiona con cuidadolas críticas. No censures. Don t feed the troll. Ojo con elefecto Streisand.Reconoce los errores y asume responsabilidadesComenta en otros blogs, crea redEnlaza a información externa de interésCall to action
  • 58. ESCRIBIR EN WEB / BLOGUtiliza keywords en los títulos y encabezadosPlanifica las categorías y etiqueta tus posts / entradasUtiliza imágenesUsabilidad, legibilidad, encontrabilidadEnlaza posts internamente, posts relacionados, másvistos...Descripciones, títulos de página, keywords en imágenes...(SEO)Botones sociales (enviar por e-mail, Twitter, Facebook,Google +1...)Sindicación RSS y e-mail (suscripciones)
  • 59. ESCRIBIR EN TWITTER
  • 60. ESCRIBIR EN TWITTERValora si es necesaria una cuenta o varias (objetivos,tema, idioma)Sigue a usuari@s de tu ámbito, haz redCada tweet cuentaNo hagas tweets SMS. Ojo con las abreviaturas.Utiliza #hashtags con keywordsUtiliza acortadores de URLs: Bit.ly, Goo.gl
  • 61. ESCRIBIR EN REDES SOCIALES
  • 62. ESCRIBIR EN REDES SOCIALESAdáptate al estilo de cada plataforma y al de sususuari@s: LinkedIn es más profesional y seria, Tuentimás juvenil...Las redes sociales permiten más extension que elmicroblogging, pero mantén la brevedadValora si es necesaria una cuenta o varias (objetivos,tema, idioma)Sigue a usuari@s de tu ámbito, haz redCada mensaje cuenta
  • 63. CLIENTES
  • 64. GESTION DECOMUNIDAD
  • 65. EL COMMUNITY MANAGER> gestiona la identidad digital de una empresa o marca> intermedia entre la empresa y sus públicos> identifica a los embajadores de la marca> traslada afuera información relevante para el público> obtiene y difunde internamente información relevante para la empresa
  • 66. GESTIÓN DE COMUNIDAD Obtener y difundir información de la empresa y del sector que sean de utilidad para la comunidad CONVERSAN CONMIGO PORQUE LES APORTO UTILIDAD Productos Adelantos sobre nuevos modelos Nuevas formas de uso Sector Información sobre tecnología Ferias, mercados... Biografías destacadas del sector
  • 67. GESTIÓN DE COMUNIDAD Obtener de la comunidad información relevante para la empresa y difundirla internamente CONVERSO CON ELLOS PORQUE ME APORTAN UTILIDAD Posibilidades de mejora Nuevas formas de uso Valoración sobre productos y servicios Percepción de marca
  • 68. GESTIÓN DE COMUNIDADEvangelizar internamente, y detectar a otros evangelizadoresEstablecer y aplicar las normas de funcionamiento de la comunidadDejar claro qué se puede esperar del CM y qué noGestionar los conflictos internos de la comunidad y de ésta con laempresaIdentificar en la comunidad a los embajadores de la marca yapoyarles (recompensa)Dinamizar la comunidad con encuestas, ofertas, concursos,propuestas, memes... (recompensa)Identificar oportunidades para la empresa
  • 69. GESTIÓN DE COMUNIDADNunca olvidar que el CM es la imagen de la marca o la empresaComunicar eficazmente: mejor ser bueno en pocos canales quemalo en muchosSer empresa, pero también ponerse en la piel de los clientesSer paciente y flexible, pero firmeEscuchar, escuchar y escuchar, y sobre todo al principio
  • 70. EL COMMUNITY MANAGER> busca a los públicos, los atrae, los convierte y los retiene> difunde contenidos y conversa> dinamiza, entretiene> gestiona crisis de reputación> mide y analiza
  • 71. EL COMMUNITY MANAGER> debe ser a la vez comunicador y tener conocimientos técnicos> debe saber sobre márketing, publicidad y comunicación> debe saber redactar para internet (y para Google)> debe conocer el sector y estar en línea con la estrategia de la empresa> debe dominar la cultura y las herramientas 2.0
  • 72. EL COMMUNITY MANAGERdebe transmitir> transparencia> cercanía> credibilidad> sinceridad> humildad DEBE SER UN EVANGELIZADOR
  • 73. EL COMMUNITY MANAGER> DEBE SABER ESCUCHAR> debe ser extremadamente paciente, flexible pero firme> debe discernir lo importante de lo accesorio y lo urgente de lo postergable
  • 74. EL COMMUNITY MANAGER> puede ser una persona o un equipo> puede ser personal de la empresa o externo, pero en este caso debe conocer muy bien la empresa> puede ser toda la empresa
  • 75. EL COMMUNITYMANAGER
  • 76. CASOS DE ÉXITO
  • 77. REVOLUTION LIGHT
  • 78. REVOLUTION LIGHT
  • 79. CASOS DE ERROR
  • 80. CASOS DE ERROR
  • 81. CASOS DE ERROR 16 horas después... 4.200 comentarios después...
  • 82. CASOS DE ERROR
  • 83. RELACIONESPÚBLICAS
  • 84. RELACIONES PÚBLICAS Foto: Roberto Míguez
  • 85. GESTIÓN DEREPUTACIÓN
  • 86. MONITORIZACIÓN YANALÍTICA
  • 87. GESTION DE COMUNIDADES Y MEDIOS SOCIALES CREACIÓN Y GESTION DE CONTENIDOS¡GRACIAS!ROBERTO MÍGUEZErreMedia, Comunicación Globalwww.erremedia.comTwitter: @erreemeLinkedIn: robertomiguezandres Gestion de Comunidades y Medios Sociales - Gestión de Contenidos by Roberto Míguez Andrés is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 España License.