Prozessverbesserungen mit System statt mit der Brechstange

Prozessverbesserungen mit System statt mit der BrechstangeTimo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.HAndré Hörnlein, SA Service Alliance

Advanced Service Management im Anlagenbau Erfahrungsbericht aus einem laufenden Projekt12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 2 von 20

AICHELIN Heat Treatment Systems AICHELIN Service GmbH Ludwigsburg Deutschland AICHELIN Ges.m.b.H. Mödling Österreich12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 3 von 20

AICHELIN Heat Treatment Systems12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 4 von 20

AICHELIN Heat Treatment Systems12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 5 von 20

Serviceportfolio Leistungen des AICHELIN After Sales Service Ersatzteilversorgung Servicedienstleistung vor Ort Umbauten, Modernisierung und Automatisierung Beratung und Schulung12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 6 von 20

Anforderungen und Erwartungen der AICHELIN-Kunden an den Service (1) Repräsentative Anforderungen und Erwartungen: Schnelle Ersatzteil-Verfügbarkeit Schnelle Bereitstellung von Spezialisten Hohes Beratungsniveau, speziell bei der Störungsbeseitigung Qualität und Zuverlässigkeit Kenntnis über den aktuellen Anlagenzustand und deren Konfiguration12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 7 von 20

Anforderungen und Erwartungen der AICHELIN-Kunden an den Service (2) Zukünftig werden die Erwartungen noch höher sein, wie z.B.: Anlagenverfügbarkeit durch pro-aktiven Service (Rufbereitschaft, Notdienst) Ausbau der Serviceverträge Life-Cycle-Management12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 8 von 20

Der After Sales Service Heute und Zukünftig (1) Heute personenbezogenes Fachwissen vorhanden aktuelle Anlagen- und Kundendaten und Historie durch manuelle Recherchen Zu wenig EDV-unterstützte Serviceprozesse Unzureichender systematischer Zugriff auf Erfahrungswissen12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 9 von 20

Der After Sales Service Heute und Zukünftig (2) Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zukunft Zeitnahe Erfassung, Dokumentation, systematische Bereitstellung von Informationen EDV-Unterstützung bei Disposition von Technikern Schnell verfügbare Informationen über aktuellen Anlagenzustand/Konfiguration Automatisierung von unterstützenden Prozessen (Auftragsdatenübermittlung, Zeitrückmeldung, Faktura)12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 10 von 20

Softwareunterstützung für Montage und Serviceprozesse (1) Anforderungen an die Software und den Systemlieferant Softwaregestützte Disposition und Kapazitätsplanung von Technikern Elektronische Übermittlung der Auftragsdaten Zugriff auf Wissensdatenbank Elektronische Rückmeldung der Auftragsdaten aus dem Feld12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 11 von 29

Softwareunterstützung für Montage und Serviceprozesse (2) Anforderungen an die Software und den Systemlieferant Anlagen/Einsatzdaten: Schnittstellen zum Import von Neuanlagendaten aus dem ERP-System Pflege der Anlagenkonfiguration im Service Management System Zugriff auf relevante Ansprechpartner Statistische Auswertungen (Fehler, Einsätze, Kosten, … ) Schnittstellen für Rücktransport der Daten (Faktura, ERP, Zeiterfassung) Örtliche Nähe zu den Standorten Mödling (Wien) und Ludwigsburg (Stuttgart)12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 12 von 20

Implementierungs-Methodik SA Service Alliance PROJEKTENTSCHEIDUNG Qualifizierung Positionierung Diagnose Projektangebot Projektvertrag IMPLEMENTIERUNG Basis-Installation Key User Detail-Analysen, Revisionen & Produktivstart & Daten- Schulungen -Konzeptionen & Schulungen der („Go Live“) Übernahmen & Start Testbetrieb Implementierungen Endanwender & Betreuung12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 13 von 20

Vorgehensweise im Projekt (1) Einführung der Software in verschiedenen Phasen: Zeitplan Phase 1 Innendienst Installation der Basissoftware ohne Anpassungen Januar 2008 Key-User Schulungen Mai 2008 Testphase mit Schnittstellen zum ERP System Review und Anpassungen und Schnittstellen Juli 2008 Test und Endanwender-Schulungen Go-Live Innendienst Januar 2009 Phase 2 Außendienst (Montage, Inbetriebnahme, Service) Ähnlich wie Innendienst Mai 2009 Gesamt Go-Live Oktober 2009 System wird voraussichtlich Ende 2009 im Tagesablauf voll integriert sein12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 14 von 20

Vorgehensweise im Projekt (2) Randbedingungen Unser Fokus liegt auf der Qualität und dem Leistungsumfang Zeitliche Verzögerungen werden in Kauf genommen, wenn die Qualität des Projektumfanges damit gewährleistet wird12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 15 von 20

Knackpunkte aus der bisherigen Erfahrung (1) Entscheidungsphase: Messbares Einsparungspotenzial und nicht messbare, gefühlte Verbesserung knackig darstellen Bei der Auswahl des Partners die Kriterien festlegen Planung: Key-User benötigen PC-Kenntnisse, um die Endanwender zu schulen Zeitaufwand und Zeitpunkt der Zuarbeiten aus den verschiedenen Bereichen abschätzen und verbindlich zusagen lassen Zusätzliche Zeit für die Schnittstellenoptimierung einplanen Puffer für Unvorhergesehenes einbauen (z.B.: Schnittstellen) Bekannte Engpässe in der Planung berücksichtigen (z.B. Schulung Außendienst)12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 16 von 20

Knackpunkte aus der bisherigen Erfahrung (2) Durchführung: Nicht mehr als 2 Tage Schulung am Stück Kosten-Controlling durchführen, Leistungsabnahmen sinnvoll legen12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 17 von 20

Ist-Stand Ende Januar 2009 Hochrechnung12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 18 von 20

Kostenabschätzung Gesamtkosten ca. 430.000 EUR Lieferanteil: Software SA Service Alliance Schnittstellen zu ERP/BDE Dienstleistungen für Implementierung Zusatzaufwände Eigenanteil, Stunden für Servicetechniker Backoffice Projektleitung12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 19 von 20

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by nGroup GmbH & Co. KG on Oct 12, 2011

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