Geld verdienen mit dem effizienten Management von Kundenbeziehungen

Kosten Leistungs Technologie Zeitführer differenzierer führer führer

Joint Venture Vertrieb und klare Zielgruppen werden immer wichtiger!1. „der kleine Muck“ , Werbeidee und Vertrieb über die Zielgruppeabwickeln mit geringstem Budget zum Erfolg…2. James Blond – BFSS Blonde Frauen sind Sexier: Zielgruppe klardefiniert oder!Wir sind die Spezialisten für Blond…Sie wünschen sich eine traumhafte blonde Haarfarbe? Sie wollen IhrImage ändern? Wir sind die Spezialisten für blonde Haare. Brünettgeht bei uns keine zur Tür raus…3. Wolfs RevierRockharte HaarschnitteKein Weichei InterieurHaus- und Ehefrauen kommen bei uns nicht rein. Garantiertzickenfreie Zone und Haarschnitte mit Hard und Heavy Image…

„Sehr zufriedene“ Kunden werden mit sechsfach Unternehmen, die 5 %höherer Wahrscheinlichkeit mehr Kunden behalten, wieder beim selben können die Rentabilität Unternehmen kaufen als im Allgemeinen um nur „Zufriedene“ Kunden 25 % steigern Die 90 % der Kunden geben Neukundengewinnungan, dass Personalisierung ihre erneute ist um das Vier- bis Vier- Kaufbereitschaft Zehnfache teurer als beeinflussen würde die Bindung vorhandener Kunden Quellen im Anhang 6

Verfügen sie über die Werkzeuge (Performance), die sich mit dem gesamten Wissenskapital IhresUnternehmens beschäftigen, und die Kompetenz, um dabei erfolgreich zu sein?

Elementare Kriterien für eine Performance sind: Wer wird wie beliefert?Wer kauft ein? Wie wird beliefert?Was sind unsere Adressen wert? Wie ist der Servicegrad? (aktive oder passiv) Was ist aus der Messe xyWie viel wird gekauft? geworden?Wie sieht der aktuelle Forecast Wer oder wie wird profitiert für März aus? oder verloren?Wie wird gekauft? (Wege und Wie sehen die Reaktionen auf Verfahren, Cross-Selling) unsere Kampagnen aus?Welche Kriterien entscheiden? …auf diese Fragen müssen umfassende Antworten gegeben werden! (Mit Schlagworten allein, ist das nicht zu regeln)!

Was ist denn Performance?Performance wird heute zumeist als Ergebnisgröße verstanden. Von entscheidender Bedeutung sind jedoch die ...Performance – Treiber die heute oft nur am Rand betrachtet werden

Kunde Business Mgt.Schlanke Prozesse PSO Vertrieb 2 Vertrieb 1 Marketing AdministrationSchnelle Prozesse .... Order proc. ... VB´sTransparenzInnovation ... ....Führung ...... Realisation ....... Partner Lieferant International

Ist-Prozess Bestellung durch Kunden Soll-Prozess Bestellung Bestell- Neuver- Neuver- Auftrags Auftrags daten hand- hand-Kunde erteilung einholen lung lung bestätigung Nein Nein Klärung mit KundenADM Bestellung korrekt Preis muss Auftragsein Preis Absage Unterschrift der VL oder Anpassung Ja Ja genehmigt gang möglich? akzeptabel? werden an Kunde einholen Auftrag Nein Nein Nein Ja NeinVL/KAM/VD Auftragsein gang Nein Preis genehmigt Ja Nein Nein Auftrag Auftrags- Nein Ja erfassung Preis- VollständigkeitVertriebsinnen- Auftragsein Bestellung korrekt Preis entspricht Unterschrift Auftrags 98% im Orderdes genehmigt? Ja der Daten Ja Systemvorgabe Nein Ja er-dienst oder Anpassung gang möglich? OK? k ? fassung Auftrag Ja Formular Nein automatisch erstellen? durch ADM Unterschrift Kreditfreigabe Nein TBDMarketing Auftragsein gang Bestellung korrekt Preis genehmigt durch KAM UNterschrift VL Aufrag VD Ja Ja JaWerbung Richtlinie zur Übermittlung wenn Eingang per: Übermittlung per Faxserver Lieferung Direkteingabe in SAP 1%Kreditmanagement Eingang am falschen Fax Postweg Tradeplace 1% E-MailInvoicing © mpc GmbH 2003Logistik AuftragseinZEL gang (Ersatzteile) © mpc GmbH 2003

Herkömmlicher KundenorientiertAnsatz mit ERP mit CRM Interner, funktionaler Kundenorientierter Fokus zur Fokus im Verkäufen erweiterten Unternehmen Kontrollierter,zentraler Zugriff Einfacher Zugriff auf Kunden- Kunden- auf Kundendaten informationen und Business Intelligence Ungenutzte Grenzüber- Grenzüber- CRM schreitende Informationen Zusammenarbeit Optimierte Nutzung vorhandener Informationen 8 und Ressourcen

GL Vertrieb CRM MarketingControlling Daten- Daten- austausch Rohstoff Controlling / BWA Einkauf Vertrieb Produktion ERP Verkauf Lager DMS / Archiv Rechnungswesen Personalwesen

Struktur in den Prozess bringen:

Nutzen!Informationen bei Bedarf überall vorhandenOffline und Online verfügbarInformationen über Team- und AbteilungsgrenzenhinwegAutomatisierung von ProzessenEntlastung von zeitraubenden TätigkeitenVerbesserung der KundenbeziehungErstklassiger KundenserviceQualifizierte Entscheidungen treffenVerkaufserfolg steigernAlle Informationen auf einer Plattform

Demo und was sagt der Markt… (Auszug)

Studienteilnehmer nach Mitarbeiterzahl 16 Bis 49 MA 14 25 50 - 499 34 5 500 - 999 MA 10 Handel 23 1.000 - 4.999 MA 22 Hersteller (Angaben in Prozent) 3 5.000 - 9.999 MA 3 29 10.000 MA und mehr 16 0 10 20 30 40 Quelle: Accenture

Studienteilnehmer nach Unternehmensumsatz Unter 10 Mio. € 16 11 10 Mio bis < 40 Mio. € 11 15 40 Mio. bis < 500 Mio. € 28 35 500 Mio. bis < 1 Mrd. € 7 11 Handel 1 Mrd. bis 5 Mrd. € 15 Hersteller 14 (Angaben in Prozent) 5 Mrd. bis < 10 Mrd. € 9 4 10 Mrd. € und mehr 14 9 0 10 20 30 40 Quelle: Accenture

Datenquellen und ihre Bedeutung Reklamationen/Beschwerdema… 82 89 Kundenbefragung 75 75 Kundenaktionen/Preisauschre… 72 65 Interaktion mit Verkauf vor Ort 69 77 Kassensysteme/Bonanalyse 62 19 Kundenkarten 58 39 Handel Call Center 49 43 Hersteller 47 (Angaben in Prozent) Couponing 33 Kunden- bzw. Reparaturdienst 42 34 Online-Shop 41 29 Versandaufträge 38 35 Eingesetzte Quellen zur Sammlung von Kundendaten (%-Anteil des Einsatzes) Quelle: Accenture 0 20 40 60 80 100

Eingesetzte Segmentierungen Produktfokussierte… 74 74 Geografische… 58 50 Kundenhistorie 46 42 Kundenprofitabilität 41 58 Handel 30 Hersteller Demografische… 74 (Angaben in Prozent) Verhaltensbasierte… 18 21 (Mikro-) geografische… 8 3 Verbreitungsgrad verschiedener Segmentierungsweisen (%-Anteil des Einsatzes) 0 Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung 20 40 60 80

Datenquellen und ihre Bedeutung Online-Auftritt 83 91 Klassisches Marketing 67 77 Kataloge 60 55 E-Mail-Newletter 59 43 Couponing 51 33 Handel Treuekarten bzw.… 48 Hersteller 30 (Angaben in Prozent) Call Center 43 44 Personalisierte Prospekte 34 40 Verwendung von Kundendaten zur Gestaltung der direkten Wireless Messaging 16 Ansprache 14 (Zustimmung in %) 0 20 40 60 80 100

Funktionsbereiche und CRM-Verantwortlichkeiten CRM- Verkaufsbereich 34 54 IT-Abteilung 32 35 Marketing-Abteilung 28 36 Eigenständige… 25 24 Handel 21 Hersteller Lokale Verantwortung in… 11 (Angaben in Prozent) Einkaufsbereich 15 10 Tochter-Unternehmen 14 16 Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung 0 10 20 30 40 50 60

Funktionsbereiche und CRM-Verantwortlichkeiten CRM- Verkaufsbereich 35 51 IT-Abteilung 18 15 Marketing-Abteilung 49 49 Eigenständige… 24 20 Handel Lokale Verantwortung in… 11 Herstellerin Prozent) (Angaben 9 Einkaufsbereich 21 8 Analyse von Kundendaten 8 (Zustimmung in %) Tochter-Unternehmen 12 Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung 0 10 20 30 40 50 60

Software CRM 5 User € 7.500,--(Vertrieb + Berichtwesen)Einrichtungskosten ca. € 18.000,--___________________________Gesamt: € 25.500,--Nutzungszeit: 5 JahreArbeitstage pro Jahr: 200 TageNutzungstage gesamt: 1000 Taged.h.: € 25.500 : 1000 = € 25,50,--bei linearer AfA (50%): € 12,75 TagDas heißt:€ 2,55 je Arbeitsplatz(+ Mitarbeiterkosten, Umlagen, Infrastruktur, Support etc.)

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! J

Geld verdienen mit dem effizienten Management von Kundenbeziehungen

by nGroup GmbH & Co. KG on Oct 26, 2011

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