Trendsklantcontactdecember2007

Trends in interactief klantcontact december 2007 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl

Inhoud van de presentatie
Waar hebben we het over?
Kwantitatieve ontwikkelingen
Kwalitatieve ontwikkelingen
Waarom gaat het zoals het gaat?
Achtergronden
De toekomst
Drivers voor verandering
Proceskant
Menskant
Techniek
2008 Trends

Call Centers: universeel concept
Global Contact Center Report:
Gemiddeld 8 jaar oud
68% nationale oriëntatie
66% inhouse
75% consumentenfocus
49% alleen klantenservice
21% alleen sales
78% alleen inbound

Groeiende bedrijvigheid 1732 Aantal locaties 3,6% 63 Banken 3,8% 65 Media 4,6% 80 Gezondheidszorg 5,0% 86 Telecom & internet 6,5% 112 Mobiliteit & toerisme 7,3% 126 Verzekeraars 7,5% 130 Overheid 8,3% 143 IT 15,5% 268 Zakelijke dienstverlening 21,8% 378 Facilitair

Concentratie in het westen 1% 500 Zeeland 2% 1.100 Drenthe 3% 1.800 Flevoland 5% 2.700 Friesland 5% 2.800 Groningen 7% 3.900 Overijssel 8% 4.600 Limburg 10% 5.800 Utrecht 12% 6.800 Gelderland 12% 6.900 Noord-Brabant 14% 8.100 Zuid-Holland 22% 12.400 Noord-Holland In % # werkplekken provincie

Meer dan 170.000 medewerkers 12% 13% > 50 jaar 31,8 (18 upw) 19,2 (26 upw) Uitzendkracht 45,8 (20 upw) 51,0 (25 upw) Vast part time 22,4% 29,8% Vast full time 16,6% 25,1% MAVO/LBO 57,4% 54,7% HAVO/VWO/MBO 22% 19,7% HBO/Universiteit 57% 63% 25-49 jaar 30% 24% < 25 jaar 74% 76% Vrouw Facilitair Inhouse

Kwantitatief: groei, groei, groei!
Aantal contact centers: schatting + 5%
Inbound telefonie: + 5%
Outbound telefonie: + 17%
Inbound e-mail: + 8,7%
Aantal medewerkers: +5%

Kwalitatieve keerzijde: klant
Klanten: kritisch (er)
6,4 gem. waardering
(ITO)
Irritaties over:
Telemarketing
Oplossend vermogen
Betaald wachten

De klantverwachting…. Kennis van en vertrouwen in medewerker Gedrag van de medewerker KLANT TEVREDENHEID Belang klant voorop stellen Oog voor behoeften klant Wachten Toegankelijkheid Keuzemenu Gevoel van persoonlijke ervaring R2=79% R2=49% R2=64% R 2 =37% 0,798 0,732 0,245 0,287 0,334 0,397 0,340 0,196

Wordt niet gemanaged!
Basis
NAWT 80-95%
E-mail adres 61%
Historie
Contact 67%
Service 46%
Aankoop 35%
CRM
Klantsegment 21%
Opbrengstpotentie 7%
Verkoopsuggesties 9%
Ook wachttijden worden niet benut…

Kwalitatieve keerzijde: werknemer
Medewerkers: veel ongewenste mobiliteit (NCCBO)
37,8% 15,7% Instroom vast 53,6% 27,9% Instroom flex 21,1% 13,9% Uitstroom vast op initiatief medewerker 50,2% 33,2% Uitstroom flex binnen 1 jaar 30,6% 6,8% Uitstroom vast binnen 1 jaar 26,8% 12,2% Uitstroom flex op initiatief medewerker Facilitair Inhouse

Wat medewerkers belangrijk vinden Conflicterende belangen Empowerment MEDEWERKER TEVREDENHEID Plezier in het werk Gemak van het werk Leren van medewerkers Leidinggevende Groeimogelijk-heden Duidelijkheid functie R 2 =56% R 2 =26% R 2 =15% 0,195 -0,142 0,195 0,329 0,387 0,187 0,220 0,296 R 2 =39% Delen informatie onderling Coaching en feedback 0,323 0,292 Integriteit van de organisatie Leren van klanten 0,335 0,607 R 2 =37 %

Kwalitatieve keerzijde: opdrachtgever
Wat levert het klantcontact op?
Het is wel érg duur: kan het ook goedkoper?
Toenemende prestatiedruk!

Besparingspotentieel? Web Collaboration Auto intelligent e-mail Telefoon Text chat Assisted e-mail IVR Web Self-service Auto e-mail 0 5 10 15 20 25 30 35 kosten per transactie type (Contact Babel) Kosten in Euro

Op termijn: eind van het call center?
‘ Externe’ invloeden:
Matig imago
Politiek ingrijpen:
Koud bellen
0900 nummers
Alternatieve dienstverlening?

Terug naar ‘persoonlijk’ contact?
Technisch mogelijk:
SIP
ENUM
Unified Communications
Organisatorisch complex!
Minder efficiënt
Eisen van klant
Wél consequenties voor
toekomst!

Neemt internet de rol van telefonie over?
Internet: snelst groeiende communicatiekanaal
Katalysator voor telefonie
Versmelting telefonie & internet
Web 2.0

Gaan consumenten het zelf regelen?
Forse groei selfservice (crossing the chasm)
Web selfhelp, maar ook spraaktechnologie ( ≠ IVR)
Het ‘sociale’ internet

Kan niet worden opgelegd
Niet altijd de beste optie…

Ouderwets organisatiemodel
Het concept ‘ontleed’:
Productie gedreven
Kort cyclisch werk
Routine door standaardisatie
Hoge mate taaksplitsing
Sterk hiërarchisch ingericht
Nadruk op controle
Management by numbers
Focus op efficiency
 Machinebureaucratie

Management: jong vakgebied!
Gemiddeld call center: 8 jaar oud
Managers
Operationele managementfocus
Doorgegroeid ‘van onderuit’
Leren in de praktijk
Beperkte interne status
Headcount = status
Complexe functie: tegengestelde doelstellingen én een breed scala aan management aspecten!

Techniek werkt(e) niet mee
Complex maatwerk
Doorontwikkeld
Datasilo’s
‘ Losse’ kanalen
Spraak & data niet
geïntegreerd
Niet schaalbaar
Niet flexibel
Verschillende systemen
CC geïsoleerd

De grote vraag…..
(Hoe) Kan de omslag worden gemaakt?

De consument wil wél (en eist!)
(Mobiele) telefoon blijft meest dominante kanaal
Interactief klantcontact bepaalt voor 46% de tevredenheid over totale organisatie
38% stopt met zaken doen bij slechte klantenservice ervaring
88% heeft positiever beeld na een bedanktelefoontje of tevredenheidscheck

De organisatie komt ook tot inkeer
Klantenservice = onderscheid
Afnemende opbrengsten massacommunicatie
Permissie gedreven (her)waardering ‘inbound’
Kosten van gefragmenteerde communicatie
Verkoopkracht interactieve
service
Business Intelligence
Corporate performance
management

En de techniek gaat (eindelijk) faciliteren
Bevredigende selfservice
Integratie spraak-data
Agent ondersteuning
Complete oplossingen
Goedkopere oplossingen
Koppeling met rest van
organisatie
ACD PBX IVR CRM Online Chat Recording Self- Service Email Reporting CTI Link

Maar de integrale aanpak blijft complex
IT vaak behoudend
Wie is de klanteigenaar?
Geen integraal kennismanagement
Customer Interaction Management (CIM) ACD/UQ Voicemail Email/ Fax IVR Web CallBack Chat/ eCollab PBX Computer Telephony Predictive Dialer Power Dialer Recording/ Monitoring Reporting SIP VoIP/PSTN Voice Business Intelligence (BI) & Real Time Decisions (RTD) Customer Relationship Management (CRM) Service Marketing Helpdesk Tele- Service Tele- Marketing Sales

Nieuwe generatie contact centers
Klantenservice doet after-sales customer support
Beperkte kennis van klant (behoeften)
Management focus op kosten en reactief handelen
Nu Toekomst
Proactieve service richting de klant
Uitstekende service (in één keer goed)
Klantenservice is partner voor sales, marketing en
overige organisatie
Legacy OSS HR Custom Billing ERP CIF SCM Back Office Systemen HR Operatie Finance Service Marketing Verkoop Verkoop& winst Cost Centers Service Verkoop vanuit service Stroomlijnen Operaties Impact op bedrijfs resultaat

Proceskant
Toegankelijkheid = dissatisfier
In service functie focus op oplossend vermogen
Actieve in- en outbound verkoop (‘warm’)
Gerichte kanaalsturing
Sturing op kosten én opbrengsten
Focus op flexibiliteit (meerdere wegen!)

Menskant
Agent:
Combinatie van service en sales
Beter ondersteund
Modern kenniswerk
Meer generalist
Meer autonomie
Meer focus op individuele prestatie
Doorgaans geen ‘job for life’
ROI in- en uitstroom
Staf:
Specialistischer functies
Operationeel kader:
Op de vloer
Individuele coaching
Management:
Zwaarder
Strategischer

Verschijningsvorm contact centers
Écht multichannel
Kleiner in omvang
Gedecentraliseerd
Flexibeler (te verplaatsen)
Beperkt: offshore
Vervagend grensvlak inhouse-facilitair

2008 Trends?
Arbeidsmarkt krapte
Meer waardering voor inbound klantcontact
Van outbound ‘koud’ naar outbound ‘warm’
Groeiende behoefte aan flexibiliteit
Verdere doorbraak selfservice
Opkomst interactief internet contact
Inkrimping bezetting ‘belfabrieken’
Nóg kritischer klant!

Dank voor uw aandacht!
Call’m
Klantcontact consultancy
Interim management
Markt analyse
Ernst Kruize: e.kruize@callm.nl

Trendsklantcontactdecember2007

by Ernst Kruize on Feb 21, 2008

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 4

Statistics

Trendsklantcontactdecember2007 — Presentation Transcript