Your SlideShare is downloading. ×
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213

211

Published on

Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en …

Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
211
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. 1
  • 2. Waarom dit verhaal?Wij zijn overtuigd van de noodzaak van klantgericht handelen en willen daaroverkennis delenWe gaan in op leasons learned uit het CRM vakgebied (verkoop, marketing, service)We focussen extra op de waarde van het vaak ondergewaardeerde klantenserviceMaar willen ook duidelijk maken dat uiteindelijk alles draait om een seamlesscustomer journey cq omnichannel ervaringVolop kansen voor starters! 2
  • 3. Ernst Kruize, Lead consultantTietoEmail ernst.kruize@tieto.com, direct +31 (0) 610588596, fax +31 (0) 33 453 6299Basicweg 24, 3821 BR / Postbus 2541, 3800 GB Amersfoort, www.tieto.comhttp://www.linkedin.com/in/ernstkruizehttps://twitter.com/ErnstKruizehttps://www.facebook.com/ernst.kruize_________________________________________________________________________________Maxim Renders, Hoofdredacteur Telecommerce/CCM, magazines over customerservicemanagement en klantcontactBBPPelmolenlaan 1-m3447 GW WOERDENPostbus/PO Box 2763440 AG WOERDENThe NetherlandsT: +31 348 485080F: +31 348 410731 3
  • 4. M: +31 6 2712 9794E: maxim@telecommerce.nlI: www.bbpmedia.nlCCM - vakblad contactcentermanagementTelecommerce - 100% klantcontactTwinkle - concreet over e-commerceMarketingtribune - leidend vakblad over merken & mensenVIP/Doc - platform voor document professionalsSponsorTribune - vakblad voor sponsorprofessionalsHolland Management Review - best of business schools 3
  • 5. In de economische keten is er sprake van een machtsverschuiving. Met name deopkomst van internet (en social media) heeft er toe geleid dat klanten machtiger zijndan ooit:-meer kennis en informatie dan de organisatie zelf-betere technologie dan de medewerkers-een steeds krachtiger stem (door social ook in de boardroom)-meer keus dan ooit...-betere mogelijkheden om te switchen-minder loyaal 4
  • 6. Berenschot Strategy Trends 2013:meer bedrijven dan vorig jaar willen zich onderscheiden door een focus opklantsegmenten, het leveren van maatwerk, co-design en co-productie.Klantvriendelijkheid, geoperationaliseerd:1. wees beschikbaar als de klant daarom vraagt (belang van deskundig personeel ismeest bepalend voor klantvriendelijkheid van een bedrijf)2. kom de belofte, die je in reclame maakt, na3. doe niet moeilijk over formaliteiten of als de klant wil ruilen4. geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op5. val de klant niet onnodig lastig6. Wees oprecht betrokken bij de klantUit analyse is gebleken dat deze criteria gezamenlijk ruim 80% van het totale oordeelover klantvriendelijkheid bepalen.Opvallend:-Met name grote aantal retailers-Door de jaren heen vaak dezelfde bedrijven:Jumbo, IKEA, Landal, DA, ANWB,Bol.com. Dus ook Thuiswinkel (verkoop én relatie op afstand)-Afwezigheid van telecom en energiebedrijven (commodities!) 5
  • 7. Gevolg: hernieuwde aandacht CRM.Ook omdat klantgerichtheid impact heeft op financieel resultaat:Zo blijkt uit onderzoek dat gemiddeld 5% meer klantbehoud de winstgevendheid vaneen organisatie, afhankelijk van de sector, met maar liefst 25-95% kan verhogen.CRM business functiesMarketingVerkoopklantenservice+ IT als ondersteunende business functie 6
  • 8. Veel organisaties worstelen met het concept van klantgerichtheid:-geen stabiele strategie, te veel veranderingen-door onzekere economie durft men geen keuzes te maken en houdt men te vaakvast aan het oude-disconnectie tussen belofte(n) en waarmaken-gevolg: veel onvrede onder klantenKlassieke organisaties blijven nog overeind, maar de gevestigde orde heeft hetmoeilijkAls ‘start up’ kun en moet je profiteren van de wet van de remmende voorsprong;leren van de lessen van anderen...We kijken in deze Masterclass eerst naar de diverse organisatie functies (silo’s!),besteden aandacht aan service als ondergewaarde businessfunctie aansluitend naarde noodzaak van integratie van klantgerichte disciplines. 7
  • 9. In de volgende reeks slides besteden we aandacht aan relevante ontwikkelingen inde belangrijkste CRM Businessfuncties: verkoop, marketing en Service, te beginnenmet VerkoopSales (1)Internet steeds belangrijker saleskanaal-Zero Moment of Truth-Informatie-Prijsvergelijk-Aanbevelingen: ratings, reviews-AankopenGroeiend aandeel internetverkoop, van allerlei diensten en producten (ook auto’s)Teruglopende winkelverkopen: 1/3 tot ½ van de winkels is over 10 jaar verdwenen 8
  • 10. Sales (2) De kosten om nieuwe klanten te werven lopen snel op. Hierdoor verleggenorganisaties het accent naar meerverkopen bij bestaande klanten.Potentiële klanten lastiger bereikbaar-mediafragmentatie-teveel impulsen-regelgevingGevolg: meer focus op bestaande klanten: cross en upsell 9
  • 11. Sales (3) Additionele producten en diensten, naast de kernpropositieCommoditization: steeds meer diensten en producten lijken op elkaarTraditionele businessmodellen onder drukVaak prijsconcurrentie op bestaande kernproductenSalestrend:-additionele diensten en producten-andere wegen zoeken om klant te binden-voorbeeld: branded utilities 10
  • 12. Sales (4)‘ nieuw inzicht’: klant bevindt zich voortdurend in een koopcyclusKopen is geen afgebakend deel van de customer journey, maar onderdeel van eencylisch proces 11
  • 13. Marketing (1) inherent aan de ontwikkeling naar online sales verschuift ook hetmarketing accent daar naar toe.Reclame bestedingen staan onder druk, maar online groeit nog steeds, met namemobile en socialVS: uitgaven online in 2012 hoger dan traditioneel... 12
  • 14. Marketing (2) Data analyticsMarketeers ontdekken de ‘power’ van data analytics. De groeiende berg aan BigData biedt legio mogelijkheden om klantbehoeften in kaart te brengen enklantgedrag te analyseren. Hierdoor wordt marketing ook steeds meer IT gedreven... 13
  • 15. Marketing (3) Outbound marketing en pushmarketing staan meer en meer onderdruk:Mensen lastiger te bereiken:Fragmentatie van mediaMeerdere klantidentiteiten (social en offline)Privacy wetgevingPermissie marketingGroot aankomend vraagstuk: van wie zijn de sociale klantdata... 14
  • 16. Marketing (4)Hierdoor wordt inbound marketing steeds belangrijker:Cruciaal:-Vindbaarheid-Likes-DeelbaarheidOok belangrijk: Mensen geloven niet (meer) in merken, wel in mensen. Nog maar13% gelooft in reclame, 88% in boodschappen van ‘peers’Focus dus op:Word of Mouth. NPS als kern KPI 15
  • 17. Marketing (5)Tegenstelling oudere en jongere marketeersOok fragmentatie in online wereld door (hyper)specialisaties, SEO, Analytics, etc.. 16
  • 18. Marketing (6)Ondanks snel gestegen aandacht kent ook ‘traditionele’ online marketing lageconversie percentages (2-4%!)Dus: Veel ‘afhakers’ op de website, veel afgebroken transactiesOndervangen door ‘persuasive design’: gebruik van psychologische beïnvloeding inonline marketing (Cialdini, Kaptein)Meer pogingen om het koude online contact ‘warmer’ te makenCialdini: 6 principles of persuasionSocial proof: 1400 gingen je voorLikingAuthority: experts, peers, vriendenCommitment: recent bekekenScarcity: laatste 2 exemplarenReciprocity: gratis whitepaperDe ‘fout’: alle principes tegelijkertijdKaptein: social profiling: wat past het beste bij jou? 17
  • 19. Service (1)Persoonlijk contact nog altijd meest warmGaat vaak om service context (vaak nog de enige aanleiding om contact te hebben)Leeftijd is wel van invloed op serviceverwachtingen:Oudere generaties zijn bijvoorbeeld opgegroeid in een periode waarin bedrijven nogvoornamelijk kleinschalig opereerden. Men kende demedewerker achter de kassa vaak persoonlijk, waardoor deze generatie mogelijk nogsteeds meer waarde hecht aan persoonlijk contact in de winkel.Jongere generaties die zijn opgegroeid in het mobiele tijdperk, voelen zich veel meerthuis op het web dan oudere generaties en zullen hierdoor ook eerder online naarinformatie over producten of diensten zoeken.Klantvriendelijkheid betekent voor beide generaties dan ook niet hetzelfde,waardoor ook hun verwachtingen en beleving anders zullen zijn. Willen bedrijvenaan klantvriendelijkheid blijven werken, zullen ze dus voor elke generatie eenoplossing op maat moeten bieden. 18
  • 20. Service (2)Service is de schakel tussen merk en reputatie. Service moet (in belangrijke mate) deverwachtingen waarmaken....blijkt complex!-deskundigheid-belofte nakomen-snelheidBelang van service: onderzoek wijst uit:hoge impact van service ervaring op loyaliteit. Blijven om een goede ervaring,vertrekken als de ervaring slecht isVeel besproken onderwerpen! 4 tweets #service per secondeSensing: warm belangstellend (aanvoelen van jezelf en de service omgeving)Empathy: hoffelijk behulpzaam (het invoelen van de ander)Resonance: emotioneel evenwichtig (het levelen tussen jou en de klant)Value: intrinsiek optimistisch (het hart van de service door uitruil van waarde)Individualize: integer (persoonlijk karakter)Commitment: autonoom verantwoordelijkEngagement: de klik makend (wederzijdse betrokkenheid)Als de deelaspecten verbonden zijn, heeft service het meeste effect 19
  • 21. Service (3)De merkwaarden zijn vaak niet verweven in het service proces.Coordinatiekloof tussen beloven (marketing) en waarmaken (service)Kortom: de verwachtingen kunnen niet worden waargemaaktService als bijwerking: verkoop en marketing staan hoger in de hierarchieService als kostenpost (noodzakelijk uitvloeisel van sales)Service als fabriek: standaardisatie van het serviceproces (focus op systematiseren,standaarden en scripten). Service als procesmanagement‘Pakkie aan’ van 1 afdelingService vermijdend gedrag: bij het standaardiseren van het servicecontact draait hetopvallend vaak om wat niet onder service valt, dat wat niet onder de garantie valt,dat wat de medewerkers niet mogen. Ook: wegstoppen van telefoonnummers etc..Belang van servicedifferentiatie! Reactief versus proactief 20
  • 22. Service (4) ReactiefDit is de servicevariant in ‘enge’ zin: het reageren op signalen van klanten die vaakprobleemgedreven zijn: informatievragen, klachten etc..Heel veel organisaties vinden het heel normaal dat ze dagelijks bestookt worden metdit soort signalen. Men vraagt zich nauwelijks nog af waarom mensen bellen ofmailen.Deze vorm van (reactieve) service dient tot een minimum te worden beperkt.Uitgangspunt: The best service is no serviceInteressante KPI voor organisatieprestaties: Customer Effort Score (hoeveel moeitemoeten klanten doen om iets gedaan te krijgen?)De waarde van reactieve service is met name gelegen in de signaalfunctie vanklantenservice (mn in opkomst door social media); het signaleren van fouten entekortkomingen in processen. Cruciaal is dat deze signalen landen in de rest van deorganisatie en dat er actie wordt ondernomen! 21
  • 23. Service (5). De proactieve variant.Deze vorm is complexer, meer omvattend en wordt nog nauwelijks ingezet...Proactieve service is hét (toekomstige) onderscheidend vermogen voor klantgerichteorganisatiesVoorbeelden: Pro-active chats, Social alerts/SMSWarme telefoongesprekken: (verkoop)advies 22
  • 24. Service (6) De klant doet het zelfSelfservice is als trend niet nieuw, maar is in eerste instantie met name kostgedreveningezet, dus niet met het oog op de klantbehoefte. Denk aan de ellenlangetelefoonmenu’s etc.Inmiddels steeds meer goede ervaringen: de 24/7 zelfstandige klant wil alles ook zelfkunnen doen.-Opkomst van klantportalen: klant kan alles zelf doen (informatie, transactie,transformatie zijn de drie niveaus van selfservice)-Nieuwe generatie chatbots: kunnen veel meer dan eerste generatie-P2P Communities: klanten gaan elkaar zelf helpen in online communities: Giffgaff,Fidor Bank 23
  • 25. Service (7) MobileMarketing heeft mobiele toepassingen al enige tijd ontdekt. Dit is te zien aan desnelle ontwikkeling van mobiele diensten en toepassingen.Opmerkelijk genoeg wordt daarbij nog vaak vergeten om service functionaliteiten inbijvoorbeeld de APPS te bouwen. Door dit wel te doen kun je voorkomen dat klantende mobiele internet omgeving moeten verlaten om op een andere manier contact temoeten zoeken. Eigenlijk moet het devies zijn: help de klant in het kanaal van zijnvoorkeur..Als het gaat om klantcontact is de impact van mobile overigens uiteindelijk minstensnet zo groot als die van social. Waarom? Het is veel meer dan een nieuwe maniervan communiceren. Door de snelle penetratie van smart phones en tablets in onsland, krijgen we te maken met een generatie klanten die via één en hetzelfde devicetoegang krijgen tot alle verkoop en service touchpoints van een organisatie.Je hoeft niet meer de telefoon te pakken of de PC op te starten om verbinding teleggen, dat doe je via één en hetzelfde apparaat. De consequentie hiervan is datklanten steeds eerder en sneller gaan switchen tussen contactkanalen van eenorganisatie. Daarbij groeien de verwachtingen snel. Een klant die eerst via zijnmobieltje op een (mobiele) site of in een APP surft en vervolgens wil bellen ofchatten, gaat er vanuit dat de organisatie ziet dat hij/zij ook al op de site heeftgezicht. Bij het switchen tussen kanalen dient context gevoelige informatie mee te 24
  • 26. gaan, zodat klanten niet telkens opnieuw zich moeten identificeren danwel op nieuwhun verhaal doen. Een grote technische uitdaging!Op het plaatje zie je (mobiele) toepassingen die Tieto bouwt voor oa ING enVodafone. 24
  • 27. Omnichannel: de verbinding tussen contactkanalen en organisatiesilo’sService is weliswaar een ondergewaardeerde factor, maar in feite moeten alle CRMdisciplines integreren voor optimaal resultaat: omnichannelMet name door opkomst van mobiel internet switchen organisaties eerder en vakertussen kanalen.Leidt tot hoge(re) klantverwachting: men verwacht naadloze kanaalswitches: tijdens1 journey worden meerdere touchpoints gebruikt.Verkokering van kanalen en afdelingen werkt dit proces sterk tegen. Zeer complexvoor traditionele organisaties met (IT)legacy, versnipperd klantbeeld engebrek aan centrale klantverantwoordelijkheid.Veel organisatie zijn multichannel, maar niet omnichannel (www.omnichannel.nl)Hier ligt een grote kans voor greenfield organisaties en startups:- Weg met silo’s- Kanalen op elkaar laten aansluiten- Geen fragmentatie van de klantverantwoordelijkheid- Klant zelf de keuzes laten maken- Samenwerken met de klant! (co creatie & collaboratie) 25
  • 28. Het bouwen aan een klantgerichte organisatie doe je niet alleen. Klantgerichtondernemen is grotendeels menswerk. Het is een teampresentatie waarbij elkeschakel optimaal moet functioneren voor het bereiken van het gewenste resultaat.Draagvlak en betrokkenheid zijn daarom van essentieel belang. Ook is het belangrijkom alle factoren van een klantgerichte organisatie voor iedereen inzichtelijk temaken.Het 7C-model maakt het mogelijk om op snelle wijze te komen tot nieuwegemeenschappelijke inzichten en oplossingsrichtingen. Het 7C-model bestaat uitzeven verschillende factoren die bepalend zijn voor het creëren van eenklantgerichte organisatie1.Customer InsightWat weet ik van mijn klant?2.Customer FocusOp welke klant(groepen) richt ik mij?3.Customer SolutionsWelke oplossingen bied ik mijn klant aan?4.Customer ManagementIn hoeverre is mijn organisatiestructuur afgestemd op de klant? 26
  • 29. 5.Customer ProcessWelke processen doorloopt de klant in relatie tot mijn product/dienst?6.Customer ContactWelke contactmomenten heb ik met mijn klant en hoe vul ik die in?7.Customer LoyaltyHoe stimuleer ik mijn klanten om loyaal aan mij te zijn?Een klantgerichte organisatie stelt de klant in alles centraal: bij zaken zoals verkoop,service, productontwikkeling, communicatie en het onderhouden van contacten. Deklantgedachte leeft sterk in alle geledingen en is een soort tweede natuur. Hetmanagement zorgt ervoor dat in de hele organisatie een cultuur van klantgerichtdenken ontstaat.Een echte klantgerichte organisatie weet wat de klant daadwerkelijk drijft om haarproduct of dienst te kopen en speelt hier op in. In zowel het virtuele als fysiekecontact met de klant wordt proactief en oplossingsgericht gehandeld. Processen zijntransparant, betrouwbaar en efficiënt ingericht. Bij een probleem is het de hoogsteprioriteit om dit zo snel mogelijk op te lossen. Daarna wordt gekeken hoe hetprobleem heeft kunnen ontstaan en hoe er lering uit getrokken kan worden. Deklant wordt dus adequaat geholpen, zodat hij weer verder kan. Klantgerichteorganisaties zijn ingesteld op het verwerven en behouden van waardevolle klanten.Op deze manier ontstaan diepe en intense relaties die wederzijds waardetoevoegen.Bron: Newratio 26
  • 30. The Challenge...Als je nu een bedrijf start of ergens gaat werken, realiseer je dan dat heel veelorganisaties klantgerichtheid voornamelijk met de mond belijden. Vaak zijn er welgoede intenties en goed bedoelde initiatieven, maar wordt het belang van de klanttoch te vaak uit het oorg verloren. Dat heeft onder andere te maken met een kortetermijn focus op financieel resultaat en een productgedreven mentaliteit. Daarnaastspeelt de verzuiling van veel organisaties hen parten. Angelsaksische organisaties zijnvaak opgedeeld in silo’s met deel verantwoordelijkheid richting de klant. Vaak isniemand centraal verantwoordelijk voor het het belang van de klant.Dit stuit op steeds meer verzet van consumenten. Deze verwachten en eisen dat ernaar hen wordt geluisterd. Zo niet dan maakt men ophef (social media) en vertrektnaar de concurrent. Men komt op voor de eigen belangen en heeft daarbij steedsmeer impact. De Voice of the Customer (Voc) wordt steeds krachtiger.Onze boodschap. Leer van de ‘lessen’ die traditionele bedrijven hebben geleerd. Stelde klant altijd centraal en betrek deze waar mogelijk bij de ontwikkeling van jediensten en producten, je marketing en serviceactiviteiten. Klanten staan daar ergvoor open en willen bijdragen. Op deze manier kun je fanship en commitmentcreeren. Daarmee bouw je een band op met klanten, die klassieke organisaties vaakwel nastreven maar niet meer snel zullen kunnen realiseren. 27
  • 31. Voorkom dus de valkuilen op het gebied van klantgerichtheid en profiteer van dewet van de remmende voorsprong. Als startup cq greenfield organisatie kun je degevestigde orde absoluut ‘challengen’. Succes!Kleine relativering: verdiep je zoveel mogelijk in je klanten en peil de behoeften,maar realiseer je gelijktijdig dat klanten hun behoeften niet altijd goed kunnenbenoemen. Check dit filmpje voor inspiratie:http://www.youtube.com/watch?v=IjZfKC_Ob5I 27

×