Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008

Contact center middlemanagement loopbaanonderzoek 2008 Randstad Callflex en Call’m [email_address]

Aanleiding(en) tot dit onderzoek
- Nieuwe beroep(en)
Groeiend aantal collega’s
Belangrijker rol middenkader?
Behoefte aan professionalisering
Lijn brengen in de diversiteit
► Beroepsgroep een ‘smoel’ geven
► Aanvulling op managersonderzoek
(239 respondenten, veldwerk sept-okt’08)

Nederland Call Center land (1) 1841 Aantal locaties 4,6% 82 Banken 3,8% 69 Media 4,8% 88 Gezondheidszorg 4,9% 90 Telecom & internet 7,7% 143 Mobiliteit & toerisme 6,9% 128 Verzekeraars 7,4% 137 Overheid 7,9% 146 IT 10% 148 Zakelijke dienstverlening 21,6% 397 Facilitair

Nederland Call Center land (2) 1% 500 Zeeland 2% 1.100 Drenthe 3% 1.800 Flevoland 5% 2.700 Friesland 5% 2.800 Groningen 7% 3.900 Overijssel 8% 4.600 Limburg 10% 5.800 Utrecht 12% 6.800 Gelderland 12% 6.900 Noord-Brabant 14% 8.100 Zuid-Holland 22% 12.400 Noord-Holland In % # werkplekken provincie

En nog meer….
Onze passie voor klantcontact…
Die maakt dat wij ons hard willen
maken voor contact center professionals!

What’s in a name?

Professionals met bagage…
83% >4 jaar klantcontact ervaring
46% > 4 jaar ‘bij de baas’
Dertiger
Vaker een man
HBO-er

Niet noodzakelijk doorgegroeide agents

Managers met een operationele focus
Tijdsbesteding:
21,86% organisatie van de dagelijkse operatie
16,31% aansturen van individuele medewerkers
07,07% opleiding van medewerkers
18,33% coaching van individuele medewerkers
12,66% overlegvormen
12,45% rapportages en administratie
09,61% correspondentie
05,42% eigen training en/of ontwikkeling

Met interne doelstellingen…
Belang van doelstellingen:
4,82 Opbrengstvergroting
4,61 Kostenverlaging
3,99 Organisatie van dagelijkse operatie
3,95 Verhoging van productiviteit
3,73 Verbeteren van kwaliteit dienstverlening
3,56 Klantgerichte Prestatie
3,34 Vergroting van klanttevredenheid
► 45% tijdsbesteding mensgericht, 31% technologie,
24%processen

Toekomstperspectief = eindig!
66% “vindt werk (nog steeds) uitdagend”
83% “werkt met plezier”, maar… :

Logisch tussenstation?

Fricties (1): te weinig tijd op ‘de vloer’

Fricties (2): te weinig tijd voor de agents

Fricties (3): te veel indirect werk?

Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt

Fricties (5): de waardering valt tegen…

Samenvattend…
Interessante positie
Voor ervaren manager
Met stevige achtergrond
Goede opstap naar hogere functie
Logisch tussenstation
Maar: nog duidelijk verbeterpotentieel!
► Wat kun je hier zelf aan doen?
► Wat mag je verwachten van je werkgever?

Genoeg te doen dus…
Presentatie download op slideshare.net!
www.callm.nl
Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse

http://www.auditio.nl	136
http://www.plaxo.com	2
http://www.slideshare.net	1
http://www.yatedo.com	1
http://www.linkedin.com	1

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008

by Ernst Kruize on Feb 10, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

5 Embeds 141

Statistics

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 — Presentation Transcript