Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008

on

  • 1,878 views

Call'm and Randstad conducted a career survey among 239 dutch contact center teamleaders and supervisors. This is the 2008 edition. More info? www.callm.nl

Call'm and Randstad conducted a career survey among 239 dutch contact center teamleaders and supervisors. This is the 2008 edition. More info? www.callm.nl

Statistics

Views

Total Views
1,878
Views on SlideShare
1,565
Embed Views
313

Actions

Likes
0
Downloads
21
Comments
0

5 Embeds 313

http://www.auditio.nl 307
http://www.plaxo.com 2
http://www.linkedin.com 2
http://www.slideshare.net 1
http://www.yatedo.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 Presentation Transcript

  • Contact center middlemanagement loopbaanonderzoek 2008 Randstad Callflex en Call’m [email_address]
  • Aanleiding(en) tot dit onderzoek
    • - Nieuwe beroep(en)
    • Groeiend aantal collega’s
    • Belangrijker rol middenkader?
    • Behoefte aan professionalisering
    • Lijn brengen in de diversiteit
    • ► Beroepsgroep een ‘smoel’ geven
    • ► Aanvulling op managersonderzoek
    • (239 respondenten, veldwerk sept-okt’08)
  • Nederland Call Center land (1) 1841 Aantal locaties 4,6% 82 Banken 3,8% 69 Media 4,8% 88 Gezondheidszorg 4,9% 90 Telecom & internet 7,7% 143 Mobiliteit & toerisme 6,9% 128 Verzekeraars 7,4% 137 Overheid 7,9% 146 IT 10% 148 Zakelijke dienstverlening 21,6% 397 Facilitair
  • Nederland Call Center land (2) 1% 500 Zeeland 2% 1.100 Drenthe 3% 1.800 Flevoland 5% 2.700 Friesland 5% 2.800 Groningen 7% 3.900 Overijssel 8% 4.600 Limburg 10% 5.800 Utrecht 12% 6.800 Gelderland 12% 6.900 Noord-Brabant 14% 8.100 Zuid-Holland 22% 12.400 Noord-Holland In % # werkplekken provincie
  • En nog meer….
    • Onze passie voor klantcontact…
    • Die maakt dat wij ons hard willen
    • maken voor contact center professionals!
  • What’s in a name?
  • Professionals met bagage…
    • 83% >4 jaar klantcontact ervaring
    • 46% > 4 jaar ‘bij de baas’
    • Dertiger
    • Vaker een man
    • HBO-er
  • Niet noodzakelijk doorgegroeide agents
  • Managers met een operationele focus
    • Tijdsbesteding:
    • 21,86% organisatie van de dagelijkse operatie
    • 16,31% aansturen van individuele medewerkers
    • 07,07% opleiding van medewerkers
    • 18,33% coaching van individuele medewerkers
    • 12,66% overlegvormen
    • 12,45% rapportages en administratie
    • 09,61% correspondentie
    • 05,42% eigen training en/of ontwikkeling
  • Met interne doelstellingen…
    • Belang van doelstellingen:
    • 4,82 Opbrengstvergroting
    • 4,61 Kostenverlaging
    • 3,99 Organisatie van dagelijkse operatie
    • 3,95 Verhoging van productiviteit
    • 3,73 Verbeteren van kwaliteit dienstverlening
    • 3,56 Klantgerichte Prestatie
    • 3,34 Vergroting van klanttevredenheid
    • ► 45% tijdsbesteding mensgericht, 31% technologie,
    • 24%processen
  • Toekomstperspectief = eindig!
    • 66% “vindt werk (nog steeds) uitdagend”
    • 83% “werkt met plezier”, maar… :
  • Logisch tussenstation?
  • Fricties (1): te weinig tijd op ‘de vloer’
  • Fricties (2): te weinig tijd voor de agents
  • Fricties (3): te veel indirect werk?
  • Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt
  • Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt
  • Fricties (5): de waardering valt tegen…
  • Samenvattend…
    • Interessante positie
    • Voor ervaren manager
    • Met stevige achtergrond
    • Goede opstap naar hogere functie
    • Logisch tussenstation
    • Maar: nog duidelijk verbeterpotentieel!
    • ► Wat kun je hier zelf aan doen?
    • ► Wat mag je verwachten van je werkgever?
    • Genoeg te doen dus…
    • Presentatie download op slideshare.net!
    • www.callm.nl
    • Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse