RaboDirect: cool merkmet warme waarden                               ierland                                              ...
Tekst Ernst Kruize, Lead Consultant bij Tieto Digital Business Consultants. Vanuit deze rol volgt en begeleidt hij organis...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Het succes van Rabodirect

482 views
390 views

Published on

De internationale spaarformule van Rabobank wint snel terrein. Wat is het succes van deze directbank?

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
482
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Het succes van Rabodirect

  1. 1. RaboDirect: cool merkmet warme waarden ierland polen België duitslandDe online spaarbank Rabo- bank officieel heet, is gebaseerd op een ving wordt de organisatie als een A-merkDirect profiteert hemelhoog aantal principiële keuzes. Een belangrijk in de markt gezet. Uiteraard spelen rente- fundament vormt de focus op eenvoud. tarieven ook een rol van betekenis, ervanvan de financiële onzeker- Toen RaboDirect in 2002 in België van uitgaande dat consumenten banken metheid die op veel spaarders start ging, werd gekozen voor simpele name daar op vergelijken. RaboDirect producten en makkelijke processen. Aan positioneert zich nadrukkelijk niet alsdrukt. Veiligheid en eenvoud deze marktbenadering is nadien niets prijsvechter in de markt. Eerder pro-liggen aan de basis van de gewijzigd. beert het spaarders duidelijk te maken dat de zekerheid en transparantie van deinternationale succesformule Consumenten blijven nu eenmaal organisatie op de lange termijn een hogervan RaboDirect. Opmerke- vooral op zoek naar simpele oplos- rendement opleveren, zonder dat de klantlijk is de menselijkheid die singen. Omdat ze wantrouwig zijn omkijken heeft naar zijn spaargeld. Voor geworden door het gebrek aan transpa- de bank zelf is dit ook belangrijk. Im-de jonge internetbank in de rantie in de financiële dienstverlening. mers, meer stabiliteit in het spaarkapitaalklantcontactstrategie toe- Omdat ze negatieve ervaringen opdeden betekent betere mogelijkheden om het met ondoorzichtige spaar- en beleg- geld te gebruiken door andere eenhedenpast. Over een ‘cool’ merk gingsproducten. Consumenten kijken bij van de Rabobank. Zo zijn de bankfilialenmet een eigen body & soul. voorkeur naar aanbieders met een goede in Australië en Nieuw-Zeeland voor hun reputatie op het gebied van veiligheid en financieringsmogelijkheden gedeeltelijk stabiliteit. In dat opzicht kan RaboDirect afhankelijk van RaboDirect. meeliften op het betrouwbare imagoIn Duitsland maakte de internationale van het moederconcern, dat wereldwijd Klantloyaliteit is daarmee een be-online spaarbank onlangs een vliegende bekendstaat als een van de meest solide langrijk doel voor het bedrijf. Maar,start. In België, Polen, Ierland, Nieuw banken. Ook in de eigen organisatie staan hoe bind je klanten in uiteenlopendeZeeland en Australië, waar de directbank veiligheid en continuïteit van de dienst- landen met beperkte marketingbudget-al actief is, groeien de spaartegoeden verlening voorop. ten en een bedrijfsvoering die primair iscontinu. Hoe valt de wind in de zeilen gebaseerd op online klantcontact? Naastvan RaboDirect te verklaren, waar andere Maar ook op verbetering van de de genoemde basisvoorwaarden kiest debanken inkrimpen en filialen sluiten? De customer experience richt de bank bank voor een positionering als ‘humanpositieve ontwikkeling van Rabobank zijn pijlen. Door middel van opvallende brand’: een bank als een menselijke enti-International Direct Banking, zoals de communicatie en een optimale klantbele- teit met een eigen ’body & soul’.56 Telecommerce 07-08 2012
  2. 2. Tekst Ernst Kruize, Lead Consultant bij Tieto Digital Business Consultants. Vanuit deze rol volgt en begeleidt hij organisaties bij het optimaliseren van omnichannel klantcontact.De ‘soul’ representeert het gedachtegoed len in de diverse landen. In Duitsland is Ondanks de positieve groeiontwik-van het bedrijf en de manier waarop het er veel aandacht voor privacy en willen keling die RaboDirect momenteelzich in de markt manifesteert. Startpunt klanten primair online bankieren en meemaakt, staat verdere profes-van alle marketingcommunicatie-uitingen informatie vergaren via de officiële site. sionalisering op de agenda. Devormt de coöperatieve grondslag van het In Australië en Nieuw Zeeland zijn social concurrentie is immers ook in beweging.Raboconcern, maar verder is de invulling media volledig geaccepteerd en bijzonder Om nieuwe landen succesvol te kunnenvan campagnes nationaal gekleurd. Zo populair. Servicepagina’s op Facebook met betreden en verdere groei op bestaandeappelleert men in Ierland bijvoorbeeld mogelijkheden om een account te openen markten mogelijk te maken, investeertaan een behoefte onder de bevolking aan voorzien er in een behoefte. In België hel- het bedrijf in de ontwikkeling van een‘straight talking’: concreet zeggen waar pen klanten elkaar naar tevredenheid via nieuw omnichannel klantcontactplat-het op staat, er niet omheen draaien. In externe fora, bijvoorbeeld op spaargids.be. form. Dit nieuwe platform moet deAustralië ligt de nadruk op de spaarbank contactcentermedewerkers nog beterdie wél actief is voor zijn klanten en die De ‘warmte’ van RaboDirect als ondersteunen.de consumenten oproept hun spaargeld menselijk merk wordt ingevuldactief te managen: ‘Wake up your lazy met professionele customer care Door verschillende databronnenmoney’. Humor vormt een rode draad in centers, die laagdrempelige, centraal te ontsluiten krijgen deveel campagnes, die altijd via social media persoonlijke service leveren. De medewerkers een volledig klant-worden ondersteund. Zonder grote bud- hoogopgeleide contactcenterconsultants beeld, wat het gebruiksgemakgetten heeft RaboDirect in de reclamewe- spelen een belangrijke rol in het directe vergroot. Door via het centrale plat-reld inmiddels de status van ‘cool brand’ contact. Klanten kunnen altijd met ze in form ook verschillende contactkanalenweten te verwerven en er internationaal contact treden, via telefoon en internet. De te integreren, zoals social mediakanalenenkele marketingprijzen mee in de wacht medewerkers worden vooral beoordeeld en videochat, kan de klantervaring noggesleept, waaronder een Effie. op de kwaliteit van de gesprekken die ze verder worden verbeterd. Niet langer voeren, waarbij moet opgemerkt dat de ervaren klanten dan dat kanalen ge-Uiteraard is het van groot belang conversaties niet gescript zijn. Om het scheiden zijn. Het nieuwe communica-dat marketingbeloften worden persoonlijke karakter van de dienstverle- tieplatform wordt centraal ontwikkeld,ingelost. De ‘body’, ofwel de bankor- ning te versterken, figureren ze in diverse waarbij rekening wordt gehouden metganisatie, dient de merkwaarden ook in marketingcampagnes. Ook de managers lokale verschillen. Zo biedt het platformde praktijk waar te maken. Dit betekent vervullen een voorbeeldfunctie, onder- in Australië bijvoorbeeld veel mogelijk-allereerst dat het online bedrijf moet meer door te bloggen op de eigen website heden voor sociaal contact en in Belgiëzorgen voor een goed webportaal, waar en persoonlijk te reageren op issues op voor outbound telefonie, in beide landen(potentiële) klanten eenvoudig informatie Twitter bijvoorbeeld. Via proactief contact hot topics.kunnen vinden en via selfserviceapplica- tracht de bank klantreacties te voorkomen,ties veilig zaken kunnen doen. Ook hier als zich escalaties voordoen en om bijvoor-speelt het bedrijf in op nationale verschil- beeld renteverlagingen aan te kondigen. Rabobank International Direct Banking Actief in: België, Ierland, Nieuw-Zeeland, Australië, Polen en Duitsland. Totaal aantal klanten: 575.000 Totaal spaargeld: >20 miljard euro Aantal werknemers wereldwijd: 275 australië nieuw-zeeland Telecommerce 07-08 2012 57

×