End of the call center era?

Slide 1: Trends in interactief klantcontact: einde van het call center? Vocalcom, 24 januari 2008 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl

Slide 2: CC trends 2007-2008 • Toenemende behoefte aan flexibiliteit • Groeiende prestatiedruk (in –en extern) • Focus op (inbound) verkoop • Groeiende regelgeving out- én inbound • Groei selfservice (web en spraak) • Aandacht voor kennismanagement • Concentratie facilitaire markt (shake out/fusie) • Meer (S)IP contact centers • Locatie vraagstuk actueel (arbeidsmarkt) • Infrastructuur op basis van ASP/Hosting • Imago uitwassen What’s new…?

Slide 3: Wél opvallend: groeiende irritatie… Ergernissen over ‘die call centers’ - Telemarketing ‘terreur’ - 0900 nummers - Van het kastje naar de muur Terecht?

Slide 4: Wat zijn de scenario’s? Bedrijvigheid ontwikkelt Contact Center Ontwikkelingsmodel - meerderheid op weg van cost naar profit center (NCCBP) - T langzaam door 3 Loyalty Value • ‘want men blijft toch wel Opbrengstenfocus Center Center n h bellen…’ Klantcontact dimensie P K • ‘1 op 10 outbound gesprekken is Cost Profit Kostenfocus Center Center G k raak’ g Plan/Budget-model Markt-model • ‘er is nog altijd sprake van groei, Financieel/Organisatorische dimensie dus slecht gaat het niet…’ 8 Óf Fundamenteel veranderen? – Andere verschijningsvorm – Nieuw business model

Slide 5: Businessmodel call center achterhaald! ‘Machinebureaucratie’ Klantonvriendelijk • Contact = productie-eenheid • Reactief • Standaardisatie • Routine • Efficiency-driven Intensieve Menshouderij • Kort cyclisch werk • Sterke taaksplitsing • Hiërarchisch ingericht • Nadruk op controle • Management by numbers

Slide 6: Waarom nog zo weinig beweging? • Veel bedrijven zijn nog niet ‘Enterprise 2.0’ • Techniek als belemmerende factor • Call center management niet veranderingsgericht • Consumentenmacht wordt nog niet overal ‘gevoeld’

Slide 7: 2007: ‘Consument definitief empowered’ • http://www.youtube.com/watch?v=VrTZXV-RoEA&eurl

Slide 8: Impact van transparantie (‘web 1.0’) - Wereldwijd concurreren - Telkens nieuwe concurrenten - Kortere PLC product/dienst - Maatschappelijke verantwoording - Fragmentatie media (155.230.051 sites!)

Slide 9: Impact van ‘socializing’ & ‘word of mouth’ “If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts.” Jeff Bezos, Amazon.com

Slide 10: Impact van ‘sharing’ en ‘co-creation’ • Converse laat consumenten eigen reclame maken: +12% omzet • Threadless ontvangt elke week 1500 gratis ontwerpen van shirts • Lego verkoopt inmiddels 600 producten die zijn ontworpen door gebruikers

Slide 11: Impact van ‘overload’ • ‘Always on’ • Fragmentatie • Virtuele identiteit(en) • Presence & Preference

Slide 12: Consequenties voor (contact)organisatie (I) Richting klant: • Zo veel mogelijk zélf laten regelen • Uitnodigen tot (gewenst) contact • Actief betrekken • Snel reageren op signalen • Pro-actief handelen en benaderen  Multichannel klant(h)erkenning (maar nú echt)

Slide 13: Consequenties voor (contact)organisatie (2) Vanuit interne organisatie (met name C-level) • Nóg grotere focus op efficiency (TQM) • Informatie belangrijker onderdeel van product/dienst • Service verantwoordelijkheid breder trekken • Service als waardetoevoegende component Service Customer Quality Satisfaction Revenue Profitability Costs

Slide 14: Belangrijk: technologie als enabler • Bevredigende selfservice • Integratie spraak-data • Agent ondersteuning • Complete oplossingen • Goedkopere oplossingen • Koppeling met rest van organisatie (experts) • Decentralisatie • Introductie van Presence & Preference S.I.P. protocol!

Slide 15: Nieuwe generatie contact centers Nu Vanaf 2008… Service Verkoop & winst Verkoop Marketing Verkoop vanuit service Service Cost Centers Stroomlijnen HR Operatie Finance Operaties Back Office Systemen Impact op bedrijfs HR Billing ERP CIF OSS SCM Custom Legacy resultaat Proactieve service richting de klant  Klantenservice doet after-sales customer support Uitstekende service (in één keer goed)  Beperkte kennis van klant (behoeften) Klantenservice is partner voor sales, marketing en  Management focus op kosten en reactief handelen overige organisatie

Slide 16: ‘Nieuwe’ contact center organisatie • Véél kleiner in omvang (headcount) • Wordt vooral een (integraal) coördinatie center (‘Customer Experience Center?’) • Draagvlak en verantwoording op C-level • Verantwoordelijkheid voor kennis & communicatie • ‘Gaat op’ in de organisatie – FO-BO structuur verdwijnt – Kleine centers voor marketing, verkoop, communicatie – Thuiswerkers Nog genoeg uitdagingen!

Slide 17: En die uitdagingen…. pakken we graag samen met u op! www.callm.nl Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse